1、门店零售业态与职业岗位角色认知项目描述项目描述 随着服务业的兴起，门店购物已成为现代人快节奏生活的方式之一。零售门店是直接面向顾客的经营单位，既是顾客购物及体验的场所，也是经营企业市场竞争的主战场，主要承担着商品销售和服务职能。零售门店作为专门的销售业务单位，根据企业的要求和服务规范，直接为终端消费者提供产品和服务，创造顾客价值。没有门店提供商品和服务，顾客价值和企业利润均无法实现。本项目共有两个任务，主要介绍门店零售业态与职业岗位角色的基本内容，旨在帮助同学们了解目前零售业态的分类及特点，熟悉零售门店各种岗位工作职责和工作流程。知识目标0102技能目标1能列举有店铺零售业态与无店铺零售业态的
2、类型。2能解释“新零售”的概念。3能用自己的话说出“新零售”与传统零售的关系与区别。4能区分门店各职业岗位角色的工作职责。5能以思维导图的形式归纳门店各职业岗位的工作流程。1能对生活中的各种门店进行归类。2能模仿店长、导购员、理货员、采购员、收银员的角色进行相应岗位工作的训练。任务重点任务重点 任务难点任务难点1.1.知道门店业态的概念知道门店业态的概念2.2.熟悉零售业态的分类熟悉零售业态的分类3.掌握零售业态的特点掌握零售业态的特点能结合生活中门店的特点准确区分门店零售业态的类型能结合生活中门店的特点准确区分门店零售业态的类型任务1 认识门店业态任务1 认识门店业态 杭州的梦想小镇有一家网
3、红店“味来家超市”，两年前，这家超市成为阿里巴巴零售通的用户，每到双11、618、年货节等网上购物节，这家迈入新零售时代的小店通过零售通，把阿里巴巴电商平台的“天猫爆款”网红商品如“小猪佩奇”、“三只松鼠”等同步呈现在超市门口的货架上。另外，店内还陈设了无人售货机，实现了24小时营业，同时，还接入饿了么，周边消费者可通过饿了么购买味来家超市的商品，经营半径扩展至周边5000米。老板小钟说，200平方米的店，单日的营业额超过10万，平均客单价达50多元。据了解，像小钟一样的小店在全国已经突破130万家，他们或在街头巷尾，或在社区的角落，经营者或是年迈了老人，或是学历不高的中年人，进入阿里巴巴生态
4、后，轻松开辟了新的生存空间，成为新零售时代的“小确幸”。任务1 认识门店业态零售业态的定义 业态一词来源于日本，安士敏先生认为：“业态是定义为营业的形态”，它是形态和效能的统一，形态即形状，它是达成效能的手段。我们可以把“业态”理解为：零售店向确定的顾客群提供确定的商品和服务的具体形态，是零售活动的具体形式。也就是说，业态是指零售店卖给谁、卖什么和如何卖的具体经营形式。任务1 认识门店业态2 2零售业态的分类1.有店铺零售2.无店铺零售（一）总体上进行（一）总体上进行划分划分任务1 认识门店业态2 2零售业态的分类有店铺零售有店铺零售超市折扣店食杂店便利店大型综合超市任务1 认识门店业态2 2
5、零售业态的分类有店铺零售有店铺零售专卖店专业店仓储会员店百货店购物中心任务1 认识门店业态2 2零售业态的分类无无店铺零售店铺零售电话销售网上商店销售电视直销邮购社交媒体营销任务1 认识门店业态新型零售3 新零售，即企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段并运用心理学知识，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。（一）概念（一）概念任务1 认识门店业态新型零售3 （二）“新零售新零售”模式的特点模式的特点渠道一体化渠道一体化经营数字化经营数字化门店智能化门店智能化商商品共享化品共享化物流智
6、能化物流智能化任务1 认识门店业态新型零售3（三）（三）“新零售新零售”与传统零售的关系与区别与传统零售的关系与区别经营范围（1）传统零售较多地受到物理空间的限制，经营范围相对较窄，店铺选址、商品品类选择及陈列方式等均是影响其发展的关键要素。（2）新零售较少受到物理空间的限制，产品展示主要通过图片、文字或多媒体等形式完成，依赖网络和服务器的虚拟容量，同时在物流不受限制的情况下，其产品销售几乎不受物理空间的限制。经营的灵活性经营环节（1）实体零售经营相对缺乏灵活性，其经营时间、商品调整、规模扩张、进入退出等均受较大的限制。（2）新零售突破了时间的限制，商品调整、规模扩张、进入、退出等很少受到实体
7、约束。（1）实体零售流通环节众多，对产业链上游的把握能力相对较弱，经营成本和产品价格高。（2）新零售可以省去一切不必要的流通环节，缩减经营成本，形成价格优势。任务1 认识门店业态新型零售3（三）（三）“新零售新零售”与传统零售的关系与区别与传统零售的关系与区别竞争态势成本与体验（1）传统零售受经营范围的限制，企业的规模经济性主要通过连锁体现出来，同一业态内以及实体零售不同业态之间的竞争相对较弱。（2）新零售规模经济性明显，同时消费者转换成本低、客户黏性弱、竞争激烈，企业的生产经营很大程度上依赖规模经济。（1）实体零售消费者除了要支付较高的购物价格外，还要支付交通、时间等交易成本，但可以享受购物
8、的娱乐、社交等派生价值，同时场景化特征也更明显。（2）新零售能够大大节省消费者的购物成本，但在购物体验方面存在短板。任任务1 认识门店业态 声称不考虑外卖渠道的便利店7-Eleven如今也妥协了。北京市251家7-Eleven门店已全面接入美团外卖平台。在美团平台上，7-Eleven的竞争者众多，不仅有全家、罗森等日资便利店，好邻居鲜生活、京东便利店等依赖线上渠道的便利店，还有家乐福、卜蜂莲花为代表的大卖场。2015年2月，全家便利店在其1000多家门店中挑选了大概280家与百度外卖开始合作；2016年，重庆7-Eleven也接入了美团、京东到家等平台；目前，全家在北京、上海、深圳、成都等城市
9、的212家核心地段门店入驻京东到家。思考：便利店介入外卖，究竟是零售之幸，还是快餐之忧？课堂小实训课堂小实训任任务1 认识门店业态新零售产生的原因4 4132消费升级科技创新流量融合促进零售转型 任务重点任务重点 任务难点任务难点1 1、了解影响门店职业岗位设置的因素、了解影响门店职业岗位设置的因素 2.2.知道门店各职业岗位角色的任职资格、工作职责知道门店各职业岗位角色的任职资格、工作职责3.3.熟悉店长的工作流程熟悉店长的工作流程能通过相关知识的学习，准确区分店长、导购员、理货员、采购员、收银能通过相关知识的学习，准确区分店长、导购员、理货员、采购员、收银员的工作职责。员的工作职责。任务2
10、 门店岗位角色认知 刚刚中职毕业的小陈，在父母的支持刚刚中职毕业的小陈，在父母的支持下，和朋友合伙筹办一家便利店。门店已下，和朋友合伙筹办一家便利店。门店已经建好，现在缺的就是人手，现在他们准经建好，现在缺的就是人手，现在他们准备招聘员工。那么，他们应该招聘哪些员备招聘员工。那么，他们应该招聘哪些员工？员工都应该做些什么呢？工？员工都应该做些什么呢？任务2 门店岗位角色认知 影响门店职业岗位设置的因素 （1）门店执行的职能（2）门店费用承担能力（3）门店的零售业态2 2职业岗位角色描述1.全确定型2.半确定型3.不确定型（1）店长）店长岗位职责：（1）负责本门店的全面工作，严格执行公司的各项规
11、章制度和工作作业流程。（2）负责本门店的业务处理（移动、工商、税务、城管关系）和顾客的投诉处理。（3）负责店内每日盘点工作，对店内所有物资的安全负责。（4）按公司要求做好本店的店面宣传工作。（5）积极开展营业推广及各项促销活动。任务2 门店岗位角色认知2 2职业岗位角色描述1.全确定型2.半确定型3.不确定型（1）店长）店长 工作流程：店长要操心门店的所有问题：人员、货品、卫生、陈列等方方面面都要照顾到，任何一个小的工作细节都要考虑到。任务2 门店岗位角色认知1 12、店长工作流程、店长工作流程营业前营业中营业后检查督导各项门店经营事项，做到责任到位。核对账务，填写好当日营业报表；总结当天销售
12、情况；制作销售统计报表，订货单以备第二日通知配送中心补货等等；召开晨会、与商品相关的事项检查、销售技巧培训、核对前日营业报表，传送公司。任务2 门店岗位角色认知2 2职业岗位角色描述1.全确定型2.半确定型3.不确定型（2）导购员）导购员1岗位职责（1）主要负责店铺产品销售，引导更多客户进入公司店面，增加店面客户进店率。（2）通过自身所学的专业知识及沟通技巧引导客户选购公司产品。（3）通过销售技巧提高所售产品的利润率及关联产品的销售。（4）负责店面日常的维护、店面商品的安全、完成商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、防损等日常营业工作。任务2 门店岗位角色认知岗前准备交接班盘点打烊送客在岗
13、123452工作流程工作流程 导购员要以“诚心待客从微笑开始、热情服务从小事做起”的服务理念，整洁的仪表，积极用心的态度做好导购员服务工作。任务2 门店岗位角色认知课堂小实训1-2 一次成功的推销经历潜在顾客：这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人，就是太贵了。导购员：您的眼光真不错，一下子就看上了这台冰箱。价格是小微贵了一 些，但是这款是最新推出的节能环保冰箱，很省电的。潜在顾客：哦！不知质量有没有保证？导购员：您放心好了！我们的产品率先通过了国家相关质量认证，喏，您看！（指着冰箱上的认证标志）产品刚面世，我们的销售量就非常大，用户也给了我们很高的评价。（拿出销售记录）潜在顾客：我想知道你们的
14、售后服务怎么样？我家那台旧冰箱整天轰隆隆的，吵死人了，那家公司派人来修理过，不过经常不准时，害得我每次都等了很久。导购员：我能理解您的感受。我们公司产品质量有保证，就算哪天冰箱出了什么问题，您只要一个电话，我们立即派人上门为您免费服务。潜在顾客：那太好了！我就要这台！（1）这次成功的推销经历对你有什么启发？（2）导购员做到了哪些促使销售成功？1.全确定型2.半确定型3.不确定型 理货员是以敞开式销售方式为主的企业发展过程中产生的一个新名词，表面上类似于传统的柜台式销售的百货商店的营业员。在柜台销售服务中，营业员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情，在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。而
15、理货员则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等，与顾客间接或直接地发生联系。（3）理货员理货员任务2 门店岗位角色认知2 2职业岗位角色描述1.全确定型2.半确定型3.不确定型1、岗位职责（1）保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源。（2）保持销售区域的卫生（包括货架、商品）。（3）保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾。（4）按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满。（5）及时收回零星物品和处理破包装商品。（6）保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡。（7）整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有
16、序，先进先出，并检查保质期。（8）整理好退货物品，办好退货手续。任务2 门店岗位角色认知1.全确定型2.半确定型3.不确定型2、工作流程（理化员的工作流程见项目三任务11内容P107页理货员的日常作业）任务2 门店岗位角色认知2 2职业岗位角色描述1.全确定型2.半确定型3.不确定型（四）采购员采购员的人数要根据门店的大小设置，如果规模比较大，就要设立专门的采购部，由采购经理、市场审计、采购员、库管员组成。如果是小型的店铺，只设置一名采购员就可以。一般采购员的直接上司有两位：采购经理和财务经理。采购经理主要负责日常工作安排及考勤管理，财务经理负责账务的监督管理。任务2 门店岗位角色认知2 2职
17、业岗位角色描述1.全确定型2.半确定型3.不确定型1岗位职责（1）协助采购经理做好日常采购工作。（2）开展市场调查，包括：市场信息和供应商信息的收集和调研。（3）按流程执行采购任务，包括：询价、比价、订样、采购合同的谈判等。（4）负责采购合同订单的下发、物料验收及付款流程，履行跟进落实工作。（5）维护并评估现有合格供应商，收集潜在供应商信息，持续开发新供应商。（6）完成有关发货情况、成本控制及折扣情况的各类报表，提供和保存采购信息记录。（7）负责供应商资料与产品资料的管理工作。（8）对采购业务进行汇总、分析，需要时向管理层担提供采购报告。（9）遵守公司规章制度、廉洁自律，大公无私的职业道德，做
18、到诚实虚心，尽职尽责。任务2 门店岗位角色认知制定采购计划合同洽谈跟踪订单，进行进货控制接受、检验货物、入库签发采购订单核对发票，划拨货款对供应商进行选择确认12345672、工作流程、工作流程任务2 门店岗位角色认知2 2职业岗位角色描述1.全确定型2.半确定型3.不确定型1岗位职责（1）负责本门店的全面工作，严格执行公司的各项规章制度和工作作业流程。（2）负责本门店的业务处理（移动、工商、税务、城管关系）和顾客的投诉处理。（3）负责店内每日盘点工作，对店内所有物资的安全负责。（4）按公司要求做好本店的店面宣传工作。（5）积极开展营业推广及各项促销活动。任务2 门店岗位角色认知2 2职业岗位
19、角色描述1.全确定型2.半确定型3.不确定型（五）收银员收银员指超市、商场、宾馆、酒店等经营场所给顾客结账的雇员，一般在收银台工作，并使用收银机辅助工作。收银员是一个专业化的职业，收银员要清楚地了解自己职业的基本常识、特点及这个职业的环境，为实施收银规范化服务打好基础，做好准备。任务2 门店岗位角色认知2 2职业岗位角色描述1岗位职责（1）正确、迅速地结账。具体要求包括：熟悉收银机的操作；价格的登记、打印；熟悉悉促销商品的价格以及促销内容。（2）亲切待客。具体要求包括：熟悉收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道；适宜的仪容仪表；永远保持笑容。（3）迅速服务。具体要求包括：为顾客提供咨询
20、和礼仪服务；熟练、迅进，正确地装袋服务；能熟练地进行礼盒的包装；不犯收银员的服务禁忌，如：仪容不整、出言不逊等。（4）能熟练进行收银员的基本作业。具体要求包括：站立工作，坚持唱收，唱付、唱找，准确、迅速地点收货款；要保管好营业，在上级规定时间内解款，确保货款安全；做好记、报账、对账工作，及时治理悬账，做到账证，账账、账表、账物相符；经常检查并保养好收银设备；配合卖场的安全管理工作；如在工作中发现问题，应及时向店长或上级主管部门汇报。任务2 门店岗位角色认知2 2职业岗位角色描述1.全确定型2.半确定型3.不确定型2工作流程（收银员的工作流程见项目三任务13内容P126页）任务2 门店岗位角色认
21、知2 2职业岗位角色描述1.全确定型2.半确定型3.不确定型2工作流程（收银员的工作流程见项目三任务13内容P126页）任务2 门店岗位角色认知2 2职业岗位角色描述1.全确定型2.半确定型3.不确定型（七）其他岗位门店根据日常经营管理需要，配备的岗位人员除了有店长、导购员、理货员、采购员、收银员等重要岗位外，还有其他岗位，如店长助理、前台客服员、客服助理、防损员、收车员、保安员等，其岗位职责请扫码查看。任务2 门店岗位角色认知2 2职业岗位角色描述1.全确定型2.半确定型3.不确定型1岗位职责（1）负责本门店的全面工作，严格执行公司的各项规章制度和工作作业流程。（2）负责本门店的业务处理（移动、工商、税务、城管关系）和顾客的投诉处理。（3）负责店内每日盘点工作，对店内所有物资的安全负责。（4）按公司要求做好本店的店面宣传工作。（5）积极开展营业推广及各项促销活动。任务2 门店岗位角色认知2 2职业岗位角色描述1.全确定型2.半确定型3.不确定型1岗位职责（1）负责本门店的全面工作，严格执行公司的各项规章制度和工作作业流程。（2）负责本门店的业务处理（移动、工商、税务、城管关系）和顾客的投诉处理。（3）负责店内每日盘点工作，对店内所有物资的安全负责。（4）按公司要求做好本店的店面宣传工作。（5）积极开展营业推广及各项促销活动。任务2 门店岗位角色认知
