1、影影 城城 场场 务务 SOPSOP课程大纲一一二二岗 位 职 责营业操作标准（含影厅清洁）放映事故处理标准三三四四3D眼镜管理标准一一岗 位 职 责为顾客提供迎送、检票、引座、个性化（儿童坐垫、毛毯等）服务；为顾客提供迎送、检票、引座、个性化（儿童坐垫、毛毯等）服务；做好做好3D3D眼镜收发、清洗、消毒眼镜损坏或丢失的索赔工作眼镜收发、清洗、消毒眼镜损坏或丢失的索赔工作,其他用品的管理其他用品的管理；负责负责检查进散场通道和各影厅的消防设施设备并记录在案检查进散场通道和各影厅的消防设施设备并记录在案；负责影厅内负责影厅内卫生清洁卫生清洁、空气质量、温度调节、照明、进散场开关门等工作；、空气质
2、量、温度调节、照明、进散场开关门等工作；负责核对厅内观众人数、负责核对厅内观众人数、劝导顾客不文明观影行为、劝导顾客不文明观影行为、记录放映质量；记录放映质量；妥善处理顾客投诉、意见和建议，及时向值班经理汇报。妥善处理顾客投诉、意见和建议，及时向值班经理汇报。1 12 23 34 45 56 6营业前影厅清洁工具准备营业前影厅清洁工具准备1、保洁推车、保洁推车（收厅）（收厅）2、大垃圾桶、大垃圾桶（垃圾运送）（垃圾运送）3、扫帚扫帚（收厅、公共区域巡收）（收厅、公共区域巡收）4、普通拖布普通拖布（影厅过道除尘）（影厅过道除尘）5、鸡毛掸鸡毛掸（除尘）（除尘）6、黑色大垃圾袋、黑色大垃圾袋（收纳
3、）（收纳）7、抹布、抹布（除尘）（除尘）4二二营业操作标准二二营业操作标准1 1电影开场前清洁工作电影开场前清洁工作位置位置工作内容工作内容频率频率标标 准准坐椅坐椅除尘每天早晨座椅保持干净，无积灰、无污物；座椅扶手及椅背应每日用湿布擦拭干净（重点关注黄金座位）；座椅扶手完整，若发现有缺损，应马上报告值班经理通知维修工及时维修；（可在值班经理的配合下完成，巡视座椅问题属运营部常规工作）出入门出入门台阶扶台阶扶手手除尘每天早晨出入口门、门把手、台阶扶手应用湿布擦拭干净；装饰物装饰物除尘每天早晨各指示灯（牌）干净整洁；插座、温度计表面干净、字迹清晰；厅内空气应保持洁净，如有异味应立即使用除味剂，并
4、通知值班经理地板湿拖：地板湿拖：PVC地面湿拖（每个地面湿拖（每个影厅影厅中间走道区域中间走道区域）二二营业操作标准2 2整理检票台、维护区域卫生、整理检票台、维护区域卫生、按时进行按时进行3D3D眼镜场间整理消毒。眼镜场间整理消毒。检票口摆放物品：3D眼镜收发小推车、3D眼镜收纳盒、基本消毒用品（眼镜布、酒精、免费提供的一次性消毒湿巾等）检票台摆放物品：u 对讲机u 排片表、检票口报表u 票根盒u 话筒u 订书机u 水笔、交班本、改签登记等营业操作标准3 3进场准备进场准备2D2D巡厅场务提前巡厅场务提前1010分钟，分钟，做好进场准备工作做好进场准备工作u 确认散场门处于关闭状态u 确认值
5、班经理已经打开场灯u 确认巡厅人员已打扫好卫生u 确认影厅内空调已经开启u 对讲机通知检票口“可以进场”u 站立在进场门一侧恭迎顾客二二3D3D巡厅场务提前巡厅场务提前1515分钟，分钟，做好进场准备工作做好进场准备工作营业操作标准 u 确认散场门处于关闭状态u 确认值班经理已经打开场灯u 确认巡厅人员已打扫好卫生u 确认影厅内空调已经开启u 对讲机通知检票口“可以进场”u 站立在进场门一侧恭迎顾客二二二二营业操作标准4 4广播通知广播通知2D2D提前提前5 5分钟分钟3D3D提前提前1010分钟分钟 亲爱的观众您好！欢迎光临横店电影城，现在进场的是X号厅、X点X分的XXX影片，影片片长X分钟
6、，请带好您的随身物品检票进场，横店电影城祝您观影愉快！正常情况下使用语音播放系统正常情况下使用语音播放系统（统一提前（统一提前10分钟进行提醒播报）分钟进行提醒播报）二二营业中操作标准5 5检票服务检票服务u 核对日期u 核对时间u 核对厅号u 核对影片u 关注特殊顾客的情况（幼儿、老弱、残等提供个性化服务：毛毯、儿童坐垫）请大家排队检票，不要拥挤，谢谢配合!您好！请出示一下您的票！X号厅走到底，在您的右（左）手边。二二营业操作标准检票口注意事项：u 顾客不得携带大件物品、行李箱入场观影（观影时间段内存放，需开箱检验，妥善保管，并做好记录，避免拿错、其他物品引导顾客寄存于寄存柜中）u 严禁携带
7、危险品进场u 禁止携带宠物进场u 谢绝携带摄像机进场u 谢绝怀抱婴儿者进场u 身高超过1.3米的无票儿童，需要家长到票台购买儿童票u 身高在1.3米以下的儿童，免票无座（须由家长购票陪同，限带一名免票儿童）u 3D影片1.3米以下儿童，根据周边影城情况制定购票政策，报公司审批。二二营业操作标准6 6进场服务进场服务u 恭迎顾客入场，核对影票u 影片开始放映，进厅观看 放映质量2-3分钟u 为迟到顾客引座、领座u 关闭进场门您好，欢迎光临！X号厅这边请。请出示您的影票，请对号入座。2D2D二二3D3D营业操作标准 您好，请您出示影票，请拿好您的眼镜，对光检查镜片有无破损，镜脚是否完好，观影中如有
8、损坏，需照价赔偿，中途离场请将眼镜交回我保管，谢谢！u 恭迎顾客入场，核对影票u 发放3D眼镜（戴卫生手套），引导顾客可选择一次性消毒湿巾。u 影片开始放映，进厅观看放映质量2-3分钟u 为迟到顾客引座、领座u 关闭进场门二二营业操作标准7 7放映期间巡场放映期间巡场+清洁清洁服务服务（参考影城场务巡厅规范（参考影城场务巡厅规范SOPSOP）u 影片放映20分钟，检票员对讲机呼叫售票员核对票根数，巡厅场务对讲机呼叫检票员核对厅内人数，如只有一人在岗巡厅表可暂时放置于检票口填写，离开检票口巡厅时需封闭隔离带或呼叫值班经理顶岗u 监看放映质量u 检查空调温度（冬季：211、夏季：251）u 劝导观
9、众不文明行为u 巡厅棒读取时间，填写影厅巡厅情况记录表u 影片放映期间，巡厅场务每隔30分钟进厅巡查二二营业操作标准不文明观影行为：u 在影厅内吸烟u 在影厅内录影u 在影厅内接打电话u 在影厅内吃有异味食品、果壳类食品u 在影厅内翘脚（把脚搭在前一排椅子上）u 在影厅内乱跑（小朋友到银幕前玩耍）二二营业操作标准8 8散场服务散场服务u 影片出字幕前3-5分钟，进厅准备散场，结束字幕出现，打开散场门u 站立一侧，恭送顾客u 提示顾客小心台阶注意安全（防止顾客在影厅内跌倒，给影城带来了不好的影响及经济损失）u 顾客全部出场后，自行打扫卫生u 顾客全部出场后才可通知值班经理关闭关闸u 关闭散场门，
10、打开进场门2D2D 各位观众，请带好随身物品，注意脚下台阶，请从这边出场，欢迎下次光临！二二营业操作标准u 影片出字幕前3-5分钟，进厅准备散场u 影片结束字幕出现，打开散场门u 站立一侧，收回3D眼镜（确认无损坏）u 顾客全部出场后，自行打扫卫生u 清点3D眼镜数量，并清洗、消毒眼镜u 检查有无顾客遗留物品u 关闭散场门，打开进场门3D3D 各位观众，请带好随身物品和眼镜，请从这边出场，欢迎下次光临！二二营业操作标准9 9 场间清洁工作场间清洁工作常规高频率卫生工具：扫把、簸箕、大垃圾袋、小常规高频率卫生工具：扫把、簸箕、大垃圾袋、小推车等推车等 位置位置工作内工作内容容频率频率 标准地面地
11、面除尘每场电影结束 对地毯上多余的爆米花、可乐残留物临时清洁，避免影响美观；坐椅坐椅 除垃圾每场电影结束清理座椅上所有的爆米花桶、可乐杯等零食；其他其他突发卫生状况解决，喷洒空气清洗剂等，特突发卫生状况解决，喷洒空气清洗剂等，特殊情况可申请保洁和值班经理协助处理殊情况可申请保洁和值班经理协助处理；二二营业操作标准1010 结束后清洁工作结束后清洁工作位置位置工作内工作内容容频率频率 标准地面地面除尘所有电影结束 对地毯上多余的爆米花、可乐残留物临时清洁，避免影响美观，招至虫鼠；坐椅坐椅 除垃圾所有电影结束清理座椅上所有的爆米花桶、可乐杯等零食；不允许有残留其他其他打开出入口门通风，喷洒空气清洗
12、剂、放置打开出入口门通风，喷洒空气清洗剂、放置粘鼠贴等粘鼠贴等，并对所有当日使用的清洁工具进，并对所有当日使用的清洁工具进行清洗、消毒、统一放置。行清洗、消毒、统一放置。二二营业操作标准顾客遗留物品处理标准：u贵重物品（手机、钱包等）上交值班经理处，并填写遗留物品登记表；u一般物品（衣服、帽子、雨伞等）上交检票口处，并填写遗留物品登记表，当天营业结束无人认领物品一律移交值班经理。二二营业操作标准影厅清洁注意事项：保洁人员清洁辅助：每月、每季度需进行一次辅助的大扫除工作，保证影厅的卫生环境良好。（附表2）u 保洁用品管理：影厅所用保洁用品与影城内其他区域的保洁用品分开放置，自己负责自己保洁用品的
13、清理与维护，值班经理做好领用与使用的相关登记和记录。当班内使用的保洁用品由当班员工负责清洗，在下班前由值班经理检查过后方可下班。u 监督管理：由值班经理负责监督场务员工的清洁工作，每个班次轮流指定一名员工负责当天场务卫生检查工作。以便于第一时间发现工作中存在的问题，做到早发现、早解决。u 垃圾处理：场务人员把影厅垃圾清理至固定存放区域，由保洁人员进行后续的垃圾处理工作，节假日单厅垃圾过多时，场务人员只需把垃圾清理至厅口收纳好由保洁人员统一运送至固定垃圾存放处。二二营业操作标准 每个影厅需增每个影厅需增加附表加附表1：卫卫生检查表生检查表（由值班经理（由值班经理监督检查）监督检查）XXXX号影厅
14、卫生检查表号影厅卫生检查表位置位置检查内容检查内容检检查查情情况况标标 准准当班当班员工员工扣分（罚款）扣分（罚款）情况情况地面地面地毯 内、外过道无垃圾、纸屑；地毯不起球、无皱褶；特别关注软饮料及爆米花残渣；PVC地面 是否已湿拖；坐椅坐椅椅面、背、下方、扶手 座椅保持干净，无积灰、无污物；墙面墙面装饰布墙面无积尘，无污迹；出入门出入门台阶扶台阶扶手手门面、门把手、门缝出入口门、门把手、台阶扶手无污渍；装饰物装饰物指示牌、温度计等各指示灯（牌）干净整洁；温度计表面干净、字迹清晰；厅内空气应保持洁净，无异味 插座插座出入口区域插座除尘时注意安全，禁止用湿布擦拭。二二营业操作标准 附表附表2：保
15、洁保洁人员周期性影人员周期性影厅清洁标准厅清洁标准（由值班经理（由值班经理监督检查）监督检查）影影 厅厅位置位置 工作内容工作内容频率频率标标 准准地面地面地毯吸尘每月一次内、外过道无垃圾、纸屑；地毯不起球、无皱褶；地毯清洗每季度一次使用地毯粉对地毯彻底清洁；坐椅坐椅除尘每季度一次座椅保持干净，无积灰、无污物；配合场务人员进行座椅轮流清洗或批量清洁；墙面墙面除尘每月一次（大扫除）用鸡毛掸拂拭，墙面无积尘，无污迹；出入出入门台门台阶扶阶扶手手除尘出入口门、门把手、台阶扶手应用湿布擦拭干净；装饰装饰物物除尘各指示灯（牌）干净整洁；温度计表面干净、字迹清晰；厅内空气应保持洁净，如有异味应立即使用除味
16、剂，并通知值班经理插座插座除尘除尘时注意安全，禁止用湿布擦拭。二二营业操作标准1111早晚班交接步骤早晚班交接步骤A A晚班上班：晚班上班：B B早班下班：早班下班：u 换工服，打卡u 参加例会（中班和晚班人员）u 到值班室领取对讲机u 与早班人员交接钥匙、交班本、报表、手电筒、3D眼镜、卫生清洁用具等u 晚班人员到岗后下班，交接相关工作，影厅清洁用具。u 打卡，换工服离开三三放映事故处理标准 各位观众，对不起！因机器设备原因出现小故障，现在我们工作人员正在维修，大约需要8分钟，请大家在座位上稍等，谢谢大家的谅解与配合！1 1发生放映事故，立即报告值班经理，并与值班经理沟发生放映事故，立即报告
17、值班经理，并与值班经理沟通，确认维修时间，及时向顾客道歉并说明原因。通，确认维修时间，及时向顾客道歉并说明原因。三三放映事故处理标准各位观众，对不起！因机器设备出现故障导致无法播放，给大家带来的不便，请谅解！现在大家可以选择到3号厅继续观看，没有时间的顾客我们可以为大家改签，谢谢大家的谅解。到3号厅继续观看的顾客请跟我来，要进行改签的请跟我们经理到票台进行办理，谢谢大家的配合！2 2维修时间超过维修时间超过2020分钟，配合值班经理做好相关改签、分钟，配合值班经理做好相关改签、换厅及退票工作，及时向顾客道歉并说明原因。换厅及退票工作，及时向顾客道歉并说明原因。四四3D眼镜管理标准1 13D3D
18、眼镜消毒必备工具眼镜消毒必备工具1、超声波清洗机（带清、超声波清洗机（带清洗篮）洗篮）2、紫外线消毒柜、紫外线消毒柜3、清洗水池（水桶）、清洗水池（水桶）4、专用消毒液与洗洁精、专用消毒液与洗洁精5、操作台、操作台6、其他辅助工具（酒精、其他辅助工具（酒精、橡胶手套、眼镜布、收纳橡胶手套、眼镜布、收纳箱）箱）四四3D眼镜管理标准1、根据客流量，每日使用的眼镜按标准化管理要求需定时进行清洗，并进行清洗记录；2、场间消毒，用75%纯酒精和眼镜布消毒即可。2 23D3D眼镜的清洗周期眼镜的清洗周期四四3D眼镜管理标准 1、加入适量清水(须使用温水35左右，不宜过高，避免镜片高温损坏)。2、加入适量的
19、3D眼镜专用清洗液和洗洁精（比例：1:100，100ml水至少加入1ml清洗剂）3、放入适量（常规10L可放入约100副眼镜；15L可放入约170副眼镜；30L可放入约300副眼镜，过多将会影响清洁度，数量越少清洁度越高）待清洗的眼镜（需将清洗篮放入机器内，防止眼镜磨损）。4、开启超声波清洗10-30分钟(可根据数量自由调控时间，但总时间一般不少于10分钟，不大于30分钟)5、把经消毒液清洗后的眼镜倒入清洗篮过滤水后，直接用清水再冲洗一遍。6、用大功率的工业吹风机进行吹干7、依次放入紫外线消毒柜里进行二次烘干 8、取出眼镜放入收纳盒或者3D眼镜小推车，检查眼镜的镜片，少数镜片上有水迹的可用眼镜布擦拭3 3清洗步骤清洗步骤四四3D眼镜管理标准1、清洗5分钟翻腾时，可轻微来回翻动眼镜，保证眼镜可均匀接受波动清洗；2、根据眼镜的污染程度可根据实际情况延长清洗时间，但最长不得超过30分钟；3、洗眼镜时不要让镜片贴在槽底，以免震花镜片；建议机器工作30分钟，休息3-5分钟左右，可以延长整机寿命4、摆放眼镜过多，眼镜空隙较小，会导致清洗不畅，会影响清洗效果；5、由于镜片脆弱，不建议用热源烘干，强冷风吹干即可；6、根据眼镜数量和眼镜污染程度自行调整清洗剂的剂量，剂量过少也会导致无法清洁到位；4 43D3D眼镜的清洗眼镜的清洗注意事项注意事项
