1、 服务礼仪服务礼仪 培训目的：培训目的：1 1、通过培训使导游懂得塑造与个人风格相适的专、通过培训使导游懂得塑造与个人风格相适的专业形象业形象2 2、通过培训使导游提高职业化素养，从而提升公、通过培训使导游提高职业化素养，从而提升公司精神面貌司精神面貌3 3、通过培训使导游工进一步将公司文化精神理念、通过培训使导游工进一步将公司文化精神理念落实到行为规范中落实到行为规范中4 4、通过培训使导游规范的礼仪知识，明晰的市场、通过培训使导游规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识竞争意识思考：思考：导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游
2、服导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一自觉加强礼仪修养的意义非同一般。般。（1 1）守时守信）守时守信 遵守时
3、间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，并且随时提醒。同时，应按照规定的时间提前到达集会地点应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时按约定的时间与客人会面。如有特殊情况间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人必须耐心地向客人解释解释
4、,以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。并及时告知处理结果。（2）尊重游客 导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员（如领队或全陪）也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。（3 3）互敬互谅）互敬互谅
5、 导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽车司机、旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作，导游服务接待工作就无法圆满完成。为此，尊重每位旅游服务工作者，体谅他们的工作处境与困难，积极配合他们的工作，是做好导游服务工作的前提保障，也是导游员良好礼仪素养的又一体现。那么，在仪容方面，导游服务礼仪又有哪些具体的规定？课程内容：仪容仪表 行为举止 服务用语 其他注意事项 礼仪概述什么是礼仪？什么是礼仪？礼：礼：敬意、尊敬的意思。仪：仪：标准，法度。服务礼仪就是在服务工作中，对客户表示服务礼仪就是在服务工作中，对客户
6、表示尊敬、关心的行为或准则。尊敬、关心的行为或准则。礼仪的实质：礼仪的实质：对他人表示敬意！礼仪的根本目的：礼仪的根本目的：和睦相处！礼仪是社会人际关系中用以沟通思想，交流感情，表达心意，促进了解的一种形式，是人际交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰祥子曰：油多不坏菜 (礼)多人不怪理解宽容原则真诚友善原则热情有度原则恪守信用原则尊重相助原则礼仪的原则仪容仪表1、仪容：仪容主要指人的容貌。容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往
7、中，整洁的仪容是成功的必要条件。仪容美的关键是清洁五清洁 面容清洁：面、眼角、颈部、胡须干净。口腔清洁：注意异味，咳嗽、打喷嚏时注意。鼻腔清洁：不允许当着旅客的面擤鼻、剜鼻孔。头发清洁：干净整齐，不许染成过分的颜色。手清洁：指甲不可过长、指缝要干净，淡色指甲油。不可带过多过大的戒指。为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。这是职业素质的这是职业素质的一部分，也是对客户的尊重。一部分，也是对客户的尊重。1 1、女工作人员面容化妆的总的原则、女工作人员面容化妆的总的原则“
8、化妆上岗，淡化妆上岗，淡妆上岗妆上岗”。2 2、“扬长避短扬长避短”原则原则 要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点：要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点：（1 1）讲究色彩的合理搭配）讲究色彩的合理搭配（2 2）依据自己的脸型合理调配）依据自己的脸型合理调配 （3 3）强调自然美）强调自然美 2、仪表 着装着装 仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主要内容。服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装也是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、审美意识。一个企业的着装则代表着企业的精神面貌和管理水平。穿标志服还是穿统一规定的服装，都应将其看作是企业的标志，而不能单独认为它是
9、工作服。要做到服装得体、适时，并保持平整、干净、不敞胸露怀。胸花、领带应整齐、干净。迎宾绶带应统一左肩斜挎。男士上装 合体、干净、衬衣袖长出一厘米下装 裤长距地面1厘米领带 不得脏污、破损或斜松，长度应到 皮带扣处袜子 长度适当、颜色协调领带夹 着西装时夹衬衣三与四粒扣之间 不着西装时夹衬衣四与五粒扣之间鞋子 光亮无尘，颜色协调饰品 尽可能使用同一色系或同一品牌，饰品不可超过三件 男男 士士 不求华丽、鲜艳，“三色”原则 领带 佩饰（领夹；袖口；眼镜；手表；皮夹；手帕；古龙水；皮带；公文包）领 带 的 标 准 长 度 男士着西装禁忌 1、戒袖口商标不除 2、戒衣袋里乱放东西 3、戒鞋袜与西装不
10、配套 4、戒内穿多件羊毛衫 5、戒衬衫之内穿着高领内衣女女 士士 着装 整洁、利落 下装 忌穿皮裙、忌 过于紧身、穿 裙子时要穿丝 袜、不穿露脚 指头的凉鞋 袜子 色彩协调、无 脱丝女士着装套裙六不许 1、不允许过大或过小 2、不允许衣扣“不到位”3、不能出现“三截腿”4、不允许内衣外现 5、不允许随意自由搭配 6、不允许乱配鞋袜注意职场着装的禁忌注意职场着装的禁忌 过分杂乱过分杂乱 过分鲜艳过分鲜艳 过分暴露过分暴露 过分透视过分透视 过分短小过分短小 过分紧身过分紧身 着装及饰品佩戴礼仪着装及饰品佩戴礼仪（一）穿着的礼仪哲学（一）穿着的礼仪哲学 1 1、穿着的、穿着的TPOTPO原则原则T
11、ime（时间）、Place（地点）、Occasion（场合）（1 1）时间原则）时间原则 时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。（2 2）地点原则）地点原则 地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰。（3 3）场合原则）场合原则 不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。2 2、穿着与形体肤色相协调、穿着与形体肤色相协调3 3、服饰的色彩哲学、服饰的色彩哲学 色彩具有某
12、种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等。黑色黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻；白色白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等；黄色黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等；大红大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等；粉红粉红，象征柔和、温馨、温情等；紫色紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等；橙色橙色，象征快乐、热情、活动等；褐色褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等；绿色绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等；浅蓝浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等；深蓝深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等；灰色，灰色，中间色，
13、象征中立、和气、文雅等 导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面：应该注意以下五个方面：（1 1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。不必要的反感。（2 2）无论男女，导游员的衣裤都应
14、平整、挺括。特别要注意衣领、）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。（3 3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。在裙边之外。（4 4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都
15、不可戴墨可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。（5 5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。佩带不宜过多。是指人在活动中各种身体姿势的是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。带团过程中，导游员的形体魅力。带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该在站、坐、走的基本仪态方面应该注意
16、些什么？注意些什么？行为举止l 站姿l 坐姿l 行姿 蹲姿 鞠躬 手势站姿的讨论和演示：站姿的讨论和演示：什么样的站姿是合乎规范的？请发表意见并演示。站 姿 示 范实 施 要 点女士站姿要求：头部抬起，面部朝向正前方，女士站姿要求：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠放在左手上；两腿并拢，两脚呈腹前，右手叠放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁丁”字型站立。字型
17、站立。：双眼平视前方，下颌微微内收，：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。脚跟并拢，脚呈或者置于身后。脚跟并拢，脚呈“V”V”字型分字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。行分开，与肩同宽。实实 施施 要要 点点标准站姿 坐 姿 示 范实实 施施 要要 点点 端稳是导游员坐姿的基本要求。即
18、便是在行进的端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切忌分距，男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖动腿脚。动腿脚。行 姿 实 施 要 点
19、行姿是导游员最主要是一种工作姿态，如前行引导，登行姿是导游员最主要是一种工作姿态，如前行引导，登山涉水，导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时，山涉水，导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时，导游员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔，导游员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔，收腹挺胸，身体重心略向前倾；双肩放松，两臂前后自收腹挺胸，身体重心略向前倾；双肩放松，两臂前后自然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免弓然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更不得随意慌张奔跑。不
20、得随意慌张奔跑。蹲 姿 实 施 要 点 下蹲时要保持上身挺直 两腿前后错开、前高后低向下蹲，前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬起，臀部朝下坐在脚后跟 女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩着腿部 男士可两腿略为分开手 势 示 范 3、表 情 表情是体态语言的另一种动作,表情是营业员工作中优雅风度的重要组成部分.人际交往中，表情是相互交流的重要辅助手段之一。主要表现在眼睛和微笑。其中微笑作为服务的扶助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。瞳孔的变化瞳孔的变化 美国芝加哥大学海斯博士的实验证明
21、，瞳孔的变化必然反映出被试者对所看物体的不同感受：瞳孔变大，表示被试者对所看物体有不同程度的喜爱或兴趣；瞳孔缩小，表示被试者对所看物体的讨厌或拒绝；瞳孔不起变化，表示被试者对所看物体漠不关心或感到无聊。注视时间注视时间 如果想同别人建立良好的关系，在整个谈话时间里你和对方的目光相接累计要达到50%50%至70%70%的时间！视线的运用 1、公事视线：以双眼为下底线，到前额 中部。2、社交视线：以双眼为上底线，到唇部中央。3、亲密视线：以双眼为上线，延长至胸部。平视目光平视目光 视线平行接触，即正视，这种目光主要含义是显示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“评价”、“客观”和“理智”等含义。
22、上上 视视 目目 光光 视线朝上，即仰视，可表达的含义是“尊敬”、“谦逊”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服从”、“任人摆布”等。下下 视视 目目 光光 视线往下，即俯视，可表示“爱护”、。宽容”、“傲慢”、“激愤”、自卑”、权威感、优越感等。旁旁 视视 目目 光光 视线斜行，可能表示“怀疑、疑问”的意思。单纯的旁视，一般用来表达非正面的情绪，如“轻视”、“敌意”、“厌恶”、“不经心”等。微笑微笑 讨论和演示：讨论和演示：大家最喜欢下面哪个表情？（一）微笑的价值（一）微笑的价值 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素
23、，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。案例分享 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到
24、，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有
25、？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。（二）微笑的标准 露出八
26、齿嘴角对称亲和力的“三笑”“日本式微笑”和“欧洲式微笑”（三）微笑服务的（三）微笑服务的“六个一样六个一样”（1 1）领导在场不在场一个样；）领导在场不在场一个样；（2 2）内宾外宾一个样；）内宾外宾一个样；（3 3）本地客与外地客一个样；）本地客与外地客一个样；（4 4）生客熟客一个样；）生客熟客一个样；（5 5）大人、小孩一个样；）大人、小孩一个样；（6 6）主观心境好坏一个样。）主观心境好坏一个样。服务用语 在语言的表达方面，导游员应如何体现在语言的表达方面，导游员应如何体现自身良好的礼仪素养？自身良好的礼仪素养？语言是导游服务的重要手段和工具，导游员的服务效果在语言是导游服务的重要手段
27、和工具，导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的很大程度上取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的能力越强，信息传递的障碍就越小，旅游者满意的程度也能力越强，信息传递的障碍就越小，旅游者满意的程度也就越高。可见，导游语言的表达事关导游员自身价值的实就越高。可见，导游语言的表达事关导游员自身价值的实现。现。就一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、就一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。求。（1 1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅
28、）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。有、胡编乱造。（2 2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口
29、语表达中过多的重复和停顿以及快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。（3 3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免游客的言谈忌讳。游客的言谈忌讳。（4 4）生动
30、。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，板老套不可取，黄色幽默黄色幽默 和低级趣味的笑话更应杜绝。和低级趣味的笑话更应杜绝。（5 5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知
31、水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。客的接受和理解能力。声调：应进入中音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。音量：正常情况和旅客对话时，应视旅客的音量而定。语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。服务用语服务用语要求：咬字清晰、语调温柔、语言平和、必须讲普通话。语言文明，不讲粗话。使用“您好、请稍等、麻烦您、抱歉、对不起、没关系、谢谢、再见”等礼貌用语。礼貌用语规范礼貌用语规范 问候语 告别
32、语 “请”字用语 致谢语 征询语 应答语 道歉语导游语言运用的艺术导游语言运用的艺术1 1、当旅游者提出某种要求时，想拒绝但无法说明理由或不便说明理、当旅游者提出某种要求时，想拒绝但无法说明理由或不便说明理由时，微笑不语是最佳选择。（既可避免使对方难堪，又能免去因语由时，微笑不语是最佳选择。（既可避免使对方难堪，又能免去因语言不周而出现的麻烦）言不周而出现的麻烦）2 2、对于实在不可能实现或无法接受的要求，需要明白清晰地回绝时，、对于实在不可能实现或无法接受的要求，需要明白清晰地回绝时，先表示理解（免得让旅游者认为是推托）然后以自己也无可奈何为借先表示理解（免得让旅游者认为是推托）然后以自己也
33、无可奈何为借口，进行拒绝。口，进行拒绝。3 3、要尽量婉言拒绝。（间接提醒其可能造成的不良后果，从侧面拒、要尽量婉言拒绝。（间接提醒其可能造成的不良后果，从侧面拒绝，力求将对方的不悦程度尽可能降低）绝，力求将对方的不悦程度尽可能降低）4 4、对于有一定的合理性但可能因时间、经费或个人权限等原因无法、对于有一定的合理性但可能因时间、经费或个人权限等原因无法答应的要求，可用委婉、模糊的语言进行推托，这样既不会让其太失答应的要求，可用委婉、模糊的语言进行推托，这样既不会让其太失望，还留有地，当情况发生变化，能满足其要求时，会给其意外惊喜，望，还留有地，当情况发生变化，能满足其要求时，会给其意外惊喜，
34、同时还要告之当时无法答应的具体理由，希旅游者谅解。同时还要告之当时无法答应的具体理由，希旅游者谅解。案例：拒绝艺术案例：拒绝艺术 一位中年男士迷上了年轻的导游小姐。他一位中年男士迷上了年轻的导游小姐。他说：说：“我今年四十岁了，为了经商，二十我今年四十岁了，为了经商，二十年来足迹踏遍了二十多个国家，可是我从年来足迹踏遍了二十多个国家，可是我从没遇到过小姐您这样令我没遇到过小姐您这样令我 倾倒的女子，若倾倒的女子，若我能有这么一个理想的伴侣，我宁愿失去我能有这么一个理想的伴侣，我宁愿失去数以万计的家产。如你想到国外去念书，数以万计的家产。如你想到国外去念书，我可以马上为您办担保手续，不知小姐您我
35、可以马上为您办担保手续，不知小姐您意下如何？意下如何？”先生，我们是萍水相逢，我不了解先生的方方面面，但凭先生，我们是萍水相逢，我不了解先生的方方面面，但凭先生的一席话，我很佩服先生矢志从商，走南闯北的意志先生的一席话，我很佩服先生矢志从商，走南闯北的意志力和事业心。先生年仅不惑，已经有了如此雄厚的事业根力和事业心。先生年仅不惑，已经有了如此雄厚的事业根基，更足以证明先生经验丰富，前途无量。中国有句名言，基，更足以证明先生经验丰富，前途无量。中国有句名言，叫做叫做“天涯何处无芳草天涯何处无芳草”，我相信，以先生这样优越的条，我相信，以先生这样优越的条件，只要从事业中分出一点心来，自然会发现有许
36、多更适件，只要从事业中分出一点心来，自然会发现有许多更适合您的如意伴侣。至于我自己，蒙先生错爱，心里很感谢。合您的如意伴侣。至于我自己，蒙先生错爱，心里很感谢。只是我是一个平凡的中国女子，学历不高，少见世面，也只是我是一个平凡的中国女子，学历不高，少见世面，也没有漂洋过海的勇气，我只想在导游这个平凡的岗位上用没有漂洋过海的勇气，我只想在导游这个平凡的岗位上用七八年的时间无牵无挂地学点知识。至于个人的事，我想，七八年的时间无牵无挂地学点知识。至于个人的事，我想，凭我目前的生活经验，连我自己都认识不清，哪里还能去凭我目前的生活经验，连我自己都认识不清，哪里还能去识人、识爱人呢？先生，我衷心祝您幸福
37、！识人、识爱人呢？先生，我衷心祝您幸福！导游个性化服务策略导游个性化服务策略 1 1、善于察言观色，主动服务（面部表情；手势、善于察言观色，主动服务（面部表情；手势、身体姿态等动作表情；听旅游者的言语特点）身体姿态等动作表情；听旅游者的言语特点）2 2、善于调动和保持旅游者的兴趣、善于调动和保持旅游者的兴趣 3 3、善于联系旅游者熟悉的事物、善于联系旅游者熟悉的事物 4 4、善于针对旅游者的不同需求安排活动、善于针对旅游者的不同需求安排活动 5 5、善于发挥自己的特长、善于发挥自己的特长 6 6、善于将心比心（细微之处见真情）、善于将心比心（细微之处见真情）案例：景泰蓝项串的故事案例：景泰蓝项
38、串的故事 导游小张带一群美国游客到一家工艺品商店购物，别的游导游小张带一群美国游客到一家工艺品商店购物，别的游客都在那兴致勃勃地选物品，而一位老太太却在柜台前来客都在那兴致勃勃地选物品，而一位老太太却在柜台前来回徘徊。小张知道她是一个退休工人，这次是用自己微薄回徘徊。小张知道她是一个退休工人，这次是用自己微薄的退休金来中国旅游的，估计她是身上没有多少余钱，看的退休金来中国旅游的，估计她是身上没有多少余钱，看到价格昂贵的工艺品不敢问津。到价格昂贵的工艺品不敢问津。小张主动走上前去，热情地说：小张主动走上前去，热情地说：“您不买点什么？我给您您不买点什么？我给您当参谋。当参谋。”老太太说，她只想花
39、老太太说，她只想花100100元钱买件东西作永远元钱买件东西作永远的纪念。小张马上到柜台前与营业员商议，为老太太推荐的纪念。小张马上到柜台前与营业员商议，为老太太推荐了一只美国大众最喜爱的景泰蓝项串，还请营业员为项串了一只美国大众最喜爱的景泰蓝项串，还请营业员为项串配上了一只有配上了一只有“寿寿”字的大红锦盒。字的大红锦盒。案例：日本小游客的案例：日本小游客的“欧吉欧吉-桑桑”老董是一位日语导游员，特别擅长体人心。对年岁大的老董是一位日语导游员，特别擅长体人心。对年岁大的游客，他就多介绍中国老年人的生活情况和退休制度，对游客，他就多介绍中国老年人的生活情况和退休制度，对年轻人，他就侧重讲中国的
40、就业情况和婚姻制度，以及社年轻人，他就侧重讲中国的就业情况和婚姻制度，以及社会各界如何关心大男大女们，而对成年妇女，他就讲工资会各界如何关心大男大女们，而对成年妇女，他就讲工资收入、住房分配及房租水电费，还讲米面、菜、油的价格。收入、住房分配及房租水电费，还讲米面、菜、油的价格。一次，老董带一个日本儿童少年访华团，孩子们看到一次，老董带一个日本儿童少年访华团，孩子们看到为他们导游的是一个小老头，很是扫兴。旅游刚开始，这为他们导游的是一个小老头，很是扫兴。旅游刚开始，这帮小游客就在汽车里打闹起来。面对一群孩子，老董给他帮小游客就在汽车里打闹起来。面对一群孩子，老董给他们讲起了故事，他讲了中国抗日
41、战争时期他家的悲惨遭遇，们讲起了故事，他讲了中国抗日战争时期他家的悲惨遭遇，讲了新中国建立后他自己如何学会了日语，又如何从事中讲了新中国建立后他自己如何学会了日语，又如何从事中日友好交流工作。传情的故事让孩子们听入了神，感动得日友好交流工作。传情的故事让孩子们听入了神，感动得流下了泪。一路上，他们结成了亲密的伙伴，孩子们亲昵流下了泪。一路上，他们结成了亲密的伙伴，孩子们亲昵地叫他地叫他“欧吉欧吉-桑桑”（日语爷爷的意思）。（日语爷爷的意思）。服务行为规范服务行为规范 十字礼貌常用语十字礼貌常用语 四勤四勤 三好三好 二不怕二不怕 五声服务五声服务其他注意事项一、一、导游员在日常的导游活动中应注
42、意的礼仪有哪导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些？些？（1 1）在带团时，导游员应于出发前）在带团时，导游员应于出发前1010分钟到达集会地点；分钟到达集会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。（2 2）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记
43、数。忌用社旗来回比右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。对游客头部或脸部指指点点。（3 3）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的与游客保持良好的 视觉交流视觉交流，目光应关照全体在场者，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。（4
44、 4）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻找。找。（5 5）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全,凡凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的
45、行走速度不宜过急过快，以免游客掉队或走失。宜过急过快，以免游客掉队或走失。（6 6）带客游览过程中）带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动导游员应认真组织好客人的活动,做做到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意给客人留有摄影时间。给客人留有摄影时间。二、在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？二、在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？（1 1）导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如导）导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如
46、导游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。（2 2）带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，）带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。（3 3）手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住）手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。口部。（4 4）团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，）团队离开活动场所之前，应及时
47、提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。随身携带好自己的贵重物品。（5 5）带团购物必须到旅游定点商店）带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前客人下车前,要向客要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。人讲清停留时间和有关购物的注意事项。（6 6）讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。）讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。（7 7）带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等人时不）带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等人时不宜蹲歇。宜蹲歇。总 结导游人员九要点导游人员九要点、嘴巴甜一点、嘴巴甜一点、行动快一点、行动快一点、做事多一点、做事多一点、肚量大一点、肚量大一点、说话轻一点、说话轻一点、脑筋活一点、脑筋活一点、效率高一点、效率高一点、理由多一点、理由多一点、脾气小一点、脾气小一点祝您成功！祝您成功！女士：容貌女士：容貌+气质气质 男士：风度男士：风度+学识学识内、外兼修内、外兼修专业、自信专业、自信
