1、课程研发部斡旋与议价-买卖课程内容闪电战（精品房源快速成交）斡旋与议价（六大核心场景）签约时的议价八招针对剩余60%非快速成交房源，我们怎样才能顺利成交呢？针对一套精品优质好房，我们如何才能做到快速成交呢？闪电战闪电战闪电战数据分析根据以往的成交记录分析，其中有40%的房源会被快速成交，其余60%的房源需要一定的成交周期才能成交！60%非快速成交40%快速成交斡旋与议价斡旋与议价业主王先生有一套两居室，市场价220万，经纪人已明确告知业主市场行情，但业主着急用钱，想尽快成交，报价200万急售！Q：房子非常优质，预约客户看好了业主涨价怎么办？闪电战场景一Answers：1.好房源不议价：现实中精
2、品房源是会涨价的 2.控制房源信息：录入特殊房源、签署速销等 3.提前和业主做好铺垫工作：提前做好价格卡位 如果组织聚焦带看，提前告知业主客户数量及出价范围等信息 4.筛选客户：对于此类房源，我们一定第一时间带看最准的客户如何把控业主不涨价成交？闪电战场景二Q：针对客户我们应该做什么，如何把控客户在业主涨价情况下成交？我们可以：1.体现房源的稀缺性通过在售房源对比，成交记录对比体现房源的高性价比2.做好铺垫卡位工作优质房源涨价是必然的！提前计算涨价幅度，告知客户3.鼓励客户的购房信心告知客户购买此房获得的利益，鼓励客户的购买决心上述房源当周周末组织了一次集中带看，当日带看客户共计6个，被带看后
3、，3个客户表示均有意向购买，业主想涨价！课程内容闪电战（精品房源快速成交）斡旋与议价（六大核心场景）签约时的议价八招斡旋与议价定义通过对成交管道的价值链分解，找到各个环节对应的价格点，由经纪人对客户业主深入了解分析，通过电话、短信、面谈、谈判等方式，运用一定的销售工具及销售技巧，促成双方对签约价格达成共识，并产生签约过程！斡旋与议价前的心态及准备工作“心态”准备克服恐惧心理：敢于议价，不要怕业主不报盘、丢失房源不受自己“心理价位”的影响：有少数成交确实高于或低于市场价成交的情况，经纪人应灵活掌握，切忌固化思想“工具”准备成交行情表：可以了解户型、成交行情及成交价位的情况商圈对比图：可以利用临近
4、商圈的价格差异形成鲜明对比资源获取业主经纪人带看询问行情价业主报价询问行情价客户期望价客户指导行情价历史成交价建议业主报价试探业主底价了解客户资金状况坚持报价探知底价收取意向金竞争策略签约期望成交价心理底价期望成交价心理底价铺垫价格坚持价格探知底价带看后的营销工具斡旋与议价时机8经纪人：您好！有什么可以帮您的。业 主：哦，看看。买一套这个小区的两居要多少钱啊？经纪人：目前本小区的成交价在38000/平-42000平之间，要看户型，面积和装修！您的需求是？业 主：那80平的两居，中间层，客厅朝南卧室朝西的，精装修的，能卖多少钱呀？经纪人：哦，像您这种户型中间层精装修的我们最近半年成交了有3套，价
5、格分别是312万、320万、还有一套是前天刚成交的315万！这是我们这个小区最近三个月的历史成交档案（工具一），您看看根据您房子的状况，我帮您定制一份房屋评估报告（homestudy）（工具二）您稍等2分钟！根据近期成交行情另外结合房屋评估报告，我个人判断您这套房子的成交价应该在310-320万之间 业 主：哦是这样啊，你先给我登上330万吧，我也不着急，先卖卖看吧！经纪人：哦，好的！那先生如果我们有特别靠谱的客户，您最低多少钱可以出售！业 主：最低320万！低了我就不想卖了！经纪人：好吧，那我先帮您登记上，回头有看房的我再联系您！斡旋与议价：议价从接待开始场景一 店面接待-业主建议报价业主报
6、价业主报价试探业主底价议价从接待开始！历史成交价询问行情价指导行情价斡旋与议价：铺垫卡位从接待开始场景二店面接待-客户经纪人：您好！有什么可以帮您的。客 户：哦，看看。买一套这个小区80平米左右的两居需要多少钱？经纪人：这个小区成交均价在38000-42000/平米左右，这是小区最新的房源信息报（工具三）您看一下，这其中有一套80米的业主挺诚心卖的，报价330万，房子是精装修的，我先带您看看？客 户：这么贵啊？还有没有便宜点得？经纪人：那您想买一套多少钱的？客 户：300万左右的我还可以接受！经纪人：300万确实有点低了，那您是什么付款方式？全款还是贷款？客 户：我是想用商贷，首付150万左右
7、！经纪人：其实我觉得刚才和您说那套房子就挺适合您的，这套房是两居室里最好的户型，而且业主是前年结婚用的婚房，装修非常棒，业主当时表示价格可以商量，我们最近这个户型成交了3套，价格分别是312万、320万、还有一套是前天刚卖的315万！这是小区的历史成交记录（运用工具二）您看一下，所以业主报价还是相对合理的，我先带您看看房子吧，您要看好了，房价我再帮您谈！客 户：既然你这么说，那我去看看吧！询问行情价指导行情价客户期望价客户资金状况历史成交价铺垫卡位从接待开始斡旋与议价：带看前的价格铺垫场景三-带看前经纪人：刘哥您好（业主），我是链家的小王，我刚接待了一个客户，客户对您的房子挺有兴趣的，现在就在
8、我们店，您在家吗？我现在带她过去看看。业主：你嫂子在家呢，你过去看吧！经纪人：对了王哥，我给客户报的就是按您那天说的330万，客户感觉有点高，客户的心里价位是300万左右，要是这样您能接受吗？业主：你没和她说我家是精装修嘛？到时候家具我可以送给他嘛！经纪人：当然说了王哥，但我担心客户没这么多钱;如果客户能给到310万您考虑卖吗？业主：310太低了，我还是想卖最低320万，先让他看吧，如果看好了价格我再和你嫂子商量！业主：好吧，那你现在过去吧！经纪人：还有王哥，我估计客户一会儿去了肯定会砍价，您和嫂子说一声，如果一会客户去了问价，您别让嫂子和客户说价格，就说已经委托给我们链家了，具体价格问题直接
9、和我谈就行了！经纪人报价经纪人铺垫价探知业主底价一定要做好带看前的价格铺垫！斡旋与议价：出价必打击场景四-带看中客户：大嫂，您家房子我还挺喜欢的，就是价格太高了，还能商量吗？经纪人：张姐，是这样，业主家是大哥做主，之前我和王哥也沟通过，能让1-2万，如果是全款付的话最低325万！经纪人：这样张姐，咱们先回我们店吧，我帮您把详细的税费计算一下！客户：那先去你们店吧！回店后客户：这房子我确实挺喜欢的，小王你和我说实话，到底还能不能谈？经纪人：我不瞒您说张姐，业主当天登记的时候亲口和我说的，全款最低325万，更何况您还是贷款，如果贷款业主能同意325万卖就非常难得了！客户：我还是觉得太贵了！这样吧小
10、王，你再帮我和业主谈谈吧！如果你能谈到310万，今天我就交定金！经纪人：张姐，这个价格肯定不行，310万太低了，如果这个价格的话，业主早卖好几次了！经纪人报价经纪人坚持价出价必打击！斡旋与议价：第一时间收取意向金经纪人：张姐，您看今天我带您看了这三套房子，这是我帮您制作的一张易多看的房源纸，我个人感觉还是这一套最适合您！您觉得呢？客户：我也是感觉这套比较好，就是价格贵点。经纪人：那您能接受多少钱？客户：那我觉得这房子最多我能给315万，再高就算了！经纪人：那这个价格还是有点低，毕竟和业主的心里预期差了10万，假设我帮您谈到320万，您考虑要吗？客户：最好还是先按照315万谈！经纪人：那您先交2
11、万元意向金吧，这样我们拿钱和业主先谈一次，如果谈下来我们就直接把意向金当做定金转交给业主，万一谈不成的话，可以随时把意向金退给您，到时候您在和他见面谈，我们还有二次谈判的机会！客户：你就直接谈吧，谈好了我肯定买！经纪人：是这样张姐，毕竟空口白话和业主谈，与拿定金和业主谈区别您可想而知，再有就是假设我谈成了，在业主没有收定金之前，业主是随时会有变化的，所以您还是先交意向金吧！客户：那好吧！探知客户底价客户期望价格场景五带看后带看后第一时间收取意向金！收取意向金斡旋与议价：带看后运用的营销工具经纪人：刘哥您好，我是链家的小王，刚刚带客户看房的那个,我刚看了一下我们内网的带看记录，您这套房一共带看过
12、17个客户，我给您做了一份带看后的客户反馈表。其中63%的客户看完后反馈不理想，主要还是感觉社区比较老，格局不是很理想，客厅偏小；另外还有15%的客户比较犹豫，觉得市场价格会有波动，想再持续观望一段时间（确实近期成交量比较低，同比去年交易量下降41.3%，咱们开阳里区同比上月交易量下降23%环比去年下降46.2%，相似户型的两居在售的有13套，其中有比您这套报价低10万的，就是我们同小区13号楼802号。目前，近期新增的出售房源环比上涨31.7%，这可能跟近期的国家政策有一定的关系“不排除一些政府官员抛售”）；剩余的22%的客户对房子还是挺满意的，但是根据价格的参考和其他区域的对比，客户觉得您
13、这套房子还是没有太大的优势，虽然户型和位置比较满意，但是，社区环境和交通不是很理想。就像今天我刚带看完的那个客户，看完房后确实挺满意，但客户紧接着又去东二环看房子，我刚查了一下，那边单价37000左右，比这边还便宜，我从网上截取了一张商圈价格图稍后一并发给您！所以我估计客户选择我们这套的可能性不大，但您也别着急，我再跟访一下客户，看看客户有什么想法再和您反馈！不信任不打击！斡旋和议价：针对同业竞争业主：你刚才说的这些数据准确吗？从哪里查的？经纪人：我跟您说的这些从我公司官网链家在线及市建委的网站上都可以查到，保证是真实的.业主：那我再考虑考虑吧！现在有一个XX公司给我打电话说他们有一个客户，能
14、接受价格，想买，明天给信儿！经纪人：刘哥，我觉得这个客户应该就是今天我带看的那个客户，我刚刚和客户通电话，客户也在和我谈中介费也在找其他公司，而就我估计就是同一个客户！我认为现在更重要的是如何把客户从东二环那边争取过来让他买您这套房子才是最重要的，客户不会因为便宜几万代理费就选择不买这套房的！而XX公司不会全力卖您这套房子，他们会把客户带到东二环，毕竟那边价格确实低，客户的成交几率大，他们的目的是为了赚钱，而我们只经营开阳里这个区域，帮您把房子卖掉，才是我们的目的！从另一个角度来说我们的报客率能达到100%，几乎所有的客户都会选择通过我们买房，而我们的成交概率也是最大的，市场占有率我们区域已经
15、占到了70%多，而XX公司市场占有率只有10%左右，现在又出现了方子哥事件，客户选择会更少！您是愿意让我们全力帮您卖这套房，还是愿意选择一家那样的公司呢？还有就是成交后，有很多的环节和时间节点都是容易出现纠纷的，选择一家专业的公司，对您来说也有很大的保障！（如果业主是连环单我们的优势更大）业主：那你再争取一下吧，我就不理他们了。斡旋与议价：利用签约技巧经纪人：刘哥您好！上次说的那个客户被我给争取过来了，开始客户就给300万，后来我和客户讲了很多房子的优点，又做了很多思想工作，现在她最高能接受310万，这次客户比较有诚意，已经交定金了，您看能卖给他吗?业主：当时我不是说了嘛，最低就是320万！你
16、再和客户聊吧！经纪人：刘哥，我有个建议，如果卖到320万的话，家具电器能不能都送给客户，这样客户心理也会平衡一些！我看了一下，好多东西您也带不走！不如做个顺水人情！业主：价格如果合适的话，这倒无所谓！经纪人和客户继续沟通：经纪人：张姐，经过我和业主做工作，业主又降了5万，现在底价就是320万，我知道您可能觉得高，业主就在我旁边呢，业主也表示了，如果您能接受，业主表示把房子里的家具电器全送给你！买过来基本上可以拎包入住！您看呢？客户：（经过和家人沟通最终同意并顺利签约）业主心理底价场景六面谈保留谈判筹码利用赠送家具电器补价差最终签约！课程内容闪电战（精品房源快速成交）斡旋与议价（六大核心场景）签
17、约时的议价八招签约时的议价八招 如果在斡旋过程中双方价格无法达成一致怎么办？我们可以：设定高底线隔离谈判扶强除弱利用其它优势补齐价差黑脸白脸战术蚕食策略赤子之心苦肉计签约时的议价八招设定高底线适用场景：业主：报价320万，底价310万客户：通过了解客户善于砍价，心理接受极限为310万此时我们：需要和业主提前沟通，并做好铺垫工作，帮助业主设定高地线，在第一轮接触过程中坚持报价或小幅度降价（1-2万）；让客户感受到谈价的困难性，经过我们多次沟通以后最终以理想价位签约！注意事项：拉开开价与底价的距离 增大谈判空间 获得理想的谈判结果 让对方有赢家的感觉 无论是买方还是卖方都要敢于设定高底线 买卖双方
18、承受力各不相同，切勿想当然的认为对方不会接受，而降低期望值 各争议点的底线互相联系签约时的议价八招隔离谈判适用场景：业主：底价310万客户：最高接受极限305万双方发生僵持，都不想提前让步此时我们：需要将双方分开进行隔离谈判与双方分别沟通提出小让步，拉近价格差试探双方的心理底线：如果客户再加两万您同意吗？如果再降两万您能同意吗？注意事项：不要让谈判陷入僵局，适时进行隔离谈判 给双方有机会冷却 给双方时间去想新点子或重新包装 让双方有时间消化 提出小让步 提出假设、如果。更换“人员”更换气氛 从双方的共识点重新“开始”签约时的议价八招扶强除弱适用场景：业主：报价300万，无明确出售意图，不着急用
19、钱，卖不卖两可，价格一分不降，能接受就卖！客户：急迫程度高，对户型非常满意；父母就住在同一栋楼，有明确的购买意图。此时我们：应站在业主的立场，鼓励业主的售房信心；并为客户分析利弊促使其下定。注意事项：清晰认识双方的强弱关系立场 经纪人大侠（不需要除强扶弱）适时迎合强势的一方 找到弱势方的售（购）房意图 针对需求鼓励客户签约签约时的议价八招利用其它优势补齐价差适用场景：业主：换房，已看到满意住房，价格比较坚持，底价300万 客户：刚需购买，不着急入住，最高接受极限298万此时我们：应利用其他优势补齐差价如：1.业主晚腾房6个月作为价格补偿2.客户加价2万，但业主赠送全部家具电器 注意事项：利用受
20、益心理找到心理平衡 利用腾房时间补齐价格差距 利用赠送家具电器补齐价差 利用房租补齐价差 利用全款转化利润补齐价差 利用其它一切可利用条件签约时的议价八招黑脸白脸战术适用场景：业主：报价305万，底价300万客户：接受极限295万此时我们：可以和业主提前沟通，让业主夫妻双方唱反调，男方和客户心态平和的客户进行交流，表示价格可以商量。中途由女方登场在询问价格后当时崩盘，态度坚决！并告知男方此价格不允许卖！然后离场。之后再由男方作出小让步，最终达到让客户加价的目的，促成签约。注意事项：黑脸的特点：傲慢无礼，苛刻无比，强硬僵死，让对手方产生极大的反感白脸的特点：以合情合理的态度对待对手以对手的切身利
21、益为己任最大限度的争取对手的利益出场顺序视情况而定，这种战术可以在对方不产生任何对抗情绪下，给予对手方压力，迫使其让步。签约时的议价八招蚕食策略适用场景：业主：出国变现，诚意出售，报价305万，底价300万，倾向全款客户，房屋精装修，价格合适的话可以赠送部分家具电器。客户：刚需自住购房，最高接受极限295万，商业贷款，无剩余钱款装修，想让业主将房屋保持原样出售。此时我们：正确的谈判方式为先谈价，待价格达成一致后，再谈付款方式，最后再谈家具电器。让业主一步步妥协！注意事项：切忌直接提出许多要求先提出一个小要求达成之后再提出第二个、第三个让对手在不知不觉中向你妥协像一个蚕一样慢慢将蚕叶吃光甚至达成
22、协议后你还可以继续尝试大胆提出你的要求签约时的议价八招赤子之心适用场景：业主：变现出售，报价310万，底价300万客户：刚需自住，心理价位290万，经沟通得知买卖双方都为在役军官此时我们：可以建议客户，坦诚说明自身状况及购房原因，说明家庭状况，说出自身的困难点，向业主推心置腹，将自己直爽和坦率的一面展现给业主，征得业主谅解，并最终达到议价的目的！注意事项：以个人共识为突破口 向对方透露90%的真实信息 推心置腹 将自己的直爽和坦率展现给对手 说出自身的困难点 感化对手签约时的议价八招苦肉计适用场景：业主：出售变现，底价120万客户：刚需自住，最高接受极限118万，客户确实家庭困难已超出预算此时
23、：客户可以和业主诉苦，讲述自己的辛酸故事，原本预算100万购买，此价格已严重超出购买预算，把原本装修的5万加在里面并向同事又借了10万，其余的3万刚做了一个小额信用贷款。声泪俱下，最终感动业主签约。注意事项：此条可结合第七条坦诚相待使用 要求说明己方困难点 用自己的难处与对方优势进行对比 形成鲜明的差距 显示出已无可退让，争得对方体谅 如无法奏效可尝试“哭”（适用于女性）课程回顾闪电战（精品房源快速成交）斡旋与议价（六大核心场景）签约时的议价八招前前 言言 什么是服务礼仪什么是服务礼仪服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是
24、服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。本期服务礼仪教案内容：本期服务礼仪教案内容：第一模块：培养良好的工作意识第一模块：培养良好的工作意识第二模块：微笑服务第二模块：微笑服务第三模块：仪容仪表规范第三模块：仪容仪表规范第四模块：仪态规范第四模块：仪态规范第五模块：基本接待礼仪第五模块：基本接
25、待礼仪第六模块：语言礼仪第六模块：语言礼仪第一模块：培养良好的工作意识第一模块：培养良好的工作意识p服务意识与服务能力服务意识与服务能力1、什么是服务意识、什么是服务意识 服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。2、服务意识对服务能力的影响、服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能
26、力的高低成正比关系。服务意识与服务能力服务意识与服务能力3、服务意识和服务能力的区别、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。4.服务意识对服务质量的影响服务意识对服务质量的影响 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷；服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下；服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。服务意识服务意识u用心服务-假如我是消费者u主动服务-要做的正是对方正在想的u变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标u激情服务-不厌其烦的态度“礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切”培养良好的工作意识培养
27、良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我第二模块：微笑着认识自我 -服务礼仪新理念微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑第三模块：仪容仪表规范第三模块：仪容仪表规范大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。（一）着装规范（一）着装规范制服穿着要求制服穿着要求 1.工作时间内着本岗位
28、规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。工鞋穿着要求：工鞋穿着要求：统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。工作牌佩带要求：工作牌佩带要求：工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂 在胸前，保持清洁端正。（二）个人仪容（二）个人仪容u1、发式：发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应
29、盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。u2、面容：面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。u3、口腔：口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。u4、耳部：耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。u5、手部：手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。u6、体味：体味：勤换内外衣
30、物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。第四模块：仪态规范第四模块：仪态规范形形 体体 礼礼 仪仪u站站 姿姿1、男士基本站姿：、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。2、女士的基本站姿：、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。u服务站姿服务站姿腹前握手式：在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住
31、左手手指部位。形体礼仪形体礼仪u坐姿：坐姿：1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。形体礼仪形体礼仪u蹲姿：蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿
32、向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。形体礼仪形体礼仪u行姿：行姿：1、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；男士行走时，步位应在相距较近的直线上。3、相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”。第五模块：基本接待礼仪第五模块：基本接待礼仪u一、常用礼仪一、常用礼仪鞠躬鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念
33、，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬的场合与要求鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。常用礼仪常用礼仪u握手握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。常用礼仪常用礼仪u引导手势引导手势 为客人指示方向时应拇指弯曲，
34、紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向。常用礼仪常用礼仪u递送物品礼仪递送物品礼仪1、在递送物品时要轻拿轻放，并用 双手送上，不要随便扔过去；接物时 应点头示意或道声谢谢。2、递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对 方方便接取。递书、资料、文件、名 片等，字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清楚。3、如需客户签名，要注意递笔时笔尖不可指向对方。应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。常用礼仪常用礼仪u引路礼仪引路礼仪1、在走廊引路时在走廊引路时 A、应走在
35、客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。3、上下楼梯的引导方法上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。常用礼仪常用礼仪u让路礼仪让路礼仪迎面遇见客人，为其让路时迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候
36、客人。客人从背后过来，为其让路时客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。常用礼仪常用礼仪u电梯礼仪电梯礼仪1 1、电梯内没有人的情况电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、上司进入电梯。B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。2 2、电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3 3、在、在电梯内电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。常用
37、礼仪常用礼仪u上下楼梯礼仪上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行；2、脚步轻放，速度均匀；3、若遇来人，应主动靠右侧让。u助臂服务礼仪助臂服务礼仪1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂；2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；3、以左手扶客户上臂部。常用礼仪常用礼仪u开关门礼仪开关门礼仪1、向外开门时、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关
38、上门后，请客人入坐，安静退出。3、出房间时、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。二、办公室礼仪二、办公室礼仪1 1、进入他人办公室进入他人办公室 必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后 再进入。2 2、传话传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。3 3、会谈中途上司到来的情况会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。三、电话礼仪电话礼仪 1
39、1、打电话打电话(1)要有准备：确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的；(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间；(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌；(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定；(5)讲电话同时在纸上作记录；(6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。(7)讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。电话礼仪电话礼仪2 2、接电话接电话(1)电话铃声响起，三下以内接起电话；(2)接起电话时，用规范的语言问候客户；(3)
40、在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；(4)如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；(5)如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。电话礼仪电话礼仪3 3、转接电话转接电话(人在人在)(1)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人；(2)养成使用保留键(HOLD)的习惯；(3)转接电话后需注意对方是否已接听电话；(4)让来电者空等很久既失礼且易引起抱怨及纠纷；(5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌。电话礼仪电话礼仪4、电话留言、电话留言(人不在人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚；(2)养
41、成使用留言条的习惯，贴在同事最容易看到的地方，如电话听筒等；(3)确认同事是否已回电；(4)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果。5、挂电话、挂电话(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话；(2)电话轻放，勿摔话筒。第六模块：语言礼仪第六模块：语言礼仪u规范的语言会更美规范的语言会更美 1、讲好普通话讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。语言礼仪语言礼仪u一、问候：一、问候：一天工作的良好开端应从相互打招
42、呼、问候时开始。早晨上班时，同事见面应相互问好！员工见到领导时要主动问好“领导好”或“X总好”。因公外出应向办公室内的其他人打招呼。单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时同事间也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。语言礼仪语言礼仪u二、语言二、语言 文明用语文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语基本用语“您好您好”或或“早上好早上好”初次见面或当天第一次见面时使用。早上八点前可使用“早上好”、十二点前可使用“上午好”，下午三点前可使用“中午好”、六点前可使用“下
43、午好”、六点后可使用“晚上好”。“欢迎光临欢迎光临”或或“您好您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。p “让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。p “麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。p “不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注 意语气和缓，音量要轻。p “谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。p “再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。语言礼仪语言礼仪文明用语文明用语迎接语迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语欢送语
44、 再见、请慢走、欢迎再次光临致谢语致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助道歉语道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵征询语征询语 您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？推脱语推脱语 十分抱歉，没能帮到您 公司规定.，很抱歉没能帮您办理 文明用语文明用语应答语应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧赞赏语赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行请托语请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙结束语：结束语：培训只是学习的开始，培训只是学习的开始，不断的积累和实践才是学习的最终目的。不断的积累和实践才是学习的最终目的。谢谢大家！谢谢大家！
