1、1第十一章第十一章 全科医学中的医患关系与沟通全科医学中的医患关系与沟通公共卫生学院公共卫生学院张瑛张瑛2教学要求教学要求v掌握掌握 1医患关系的模式；医患关系的模式；2医患交流的技巧。医患交流的技巧。v熟悉熟悉 1影响医患关系的因素；影响医患关系的因素；2沟通的评估。沟通的评估。v了解了解 1.医患关系的重要性；医患关系的重要性；2沟通的重要性。沟通的重要性。3教学内容教学内容第一节第一节 医患关系及其基础医患关系及其基础第二节第二节 建立良好的医患关系建立良好的医患关系第三节第三节 沟通是建立良好医患关系的主要途径沟通是建立良好医患关系的主要途径4一、医患关系的概念一、医患关系的概念 医患
2、关系是指医患关系是指“医医”与与“患患”之间的关系。之间的关系。是是“医医”与与“患患”在在临床医疗活动中形成的特殊临床医疗活动中形成的特殊人际关系。人际关系。u “医医”包括医疗机构、医务人员包括医疗机构、医务人员u“患患”包括病人、病人的家属以及除家属以外的包括病人、病人的家属以及除家属以外的病人的监护人（有时称作病人的监护人（有时称作“患者方面患者方面”）5医务人员与病人医务人员与病人（医患关系）（医患关系）医疗关系医疗关系医务人员之间医务人员之间医生与病人医生与病人护士与病人护士与病人医技人员与病人医技人员与病人医生与医生医生与医生护士与护士护士与护士医生与护士医生与护士临床与医技临床
3、与医技6v广义的医患关系：广义的医患关系：v狭义的医患关系：狭义的医患关系：病人的病人的群群 体体病人病人护士护士医生医生7医患关系医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医者：医生、护士、全体医务工作者、医务工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社患者：病人、家属、全社会人会人合同合同关系关系社会伦理社会伦理关系关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属8二、医患紧张二、医患紧张9深圳一医院医护人员带钢盔上班深圳一医院医护人员带钢盔上班（一）目前医患关系不良的现象（一）目前医患关系不良的现象10深圳一医院医护人员带钢盔上班深圳一医院医护
4、人员带钢盔上班11深圳一医院医护人员带钢盔上班深圳一医院医护人员带钢盔上班12百余人围堵医院致门诊瘫痪百余人围堵医院致门诊瘫痪 20062006年年1212月月4 4日上午日上午1010时许，一家红会医院遭到时许，一家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，他们分布在门诊怀疑医生处置不当导致患者死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行阻拦。七八名部各个角落，对前来就诊的病人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊齐声高喊“
5、医院无良医，医院医死人医院无良医，医院医死人”，“来一个来一个死一个，来两个死一双死一个，来两个死一双”。13142012年年3月月23日日v哈尔滨医院：行凶案嫌犯哈尔滨医院：行凶案嫌犯不该滥杀无辜不该滥杀无辜v杀医者杀医者2 2年求医年求医6 6次，警方次，警方称属激情杀人称属激情杀人v医生王浩遇害前将赴港读医生王浩遇害前将赴港读博博v媒体再反思患者杀医生事媒体再反思患者杀医生事件：用爱与沟通回应仇恨件：用爱与沟通回应仇恨v卫生部长谈哈尔滨医生被卫生部长谈哈尔滨医生被捅死事件，要求严惩凶手捅死事件，要求严惩凶手被害医生王浩被害医生王浩1516v 20092009年年6 6月月1515日，北京
6、大学第一医院肾内科大夫因拒绝违反日，北京大学第一医院肾内科大夫因拒绝违反医师执业道德开假证明被患方刺伤。医师执业道德开假证明被患方刺伤。v 20092009年年6 6月月2020日，福建省南平市第一医院收治一位肾积水并日，福建省南平市第一医院收治一位肾积水并尿毒症的重症患者急诊入院，在做完肾经皮穿刺引流术后尿毒症的重症患者急诊入院，在做完肾经皮穿刺引流术后1010小时余，于小时余，于2121日日01:0001:00因呼吸功能衰竭、心脏骤停，经抢因呼吸功能衰竭、心脏骤停，经抢救无效死亡。家属不询问死因，纠集人员将泌尿外科全科救无效死亡。家属不询问死因，纠集人员将泌尿外科全科室封闭，泌尿外科的值班
7、医生、手术医生和所有在院病人，室封闭，泌尿外科的值班医生、手术医生和所有在院病人，都被关在病房；医闹势力对调解人员进行殴打，要求被关都被关在病房；医闹势力对调解人员进行殴打，要求被关押的主管医生向尸体下跪。晚上押的主管医生向尸体下跪。晚上23:0023:00召集召集6 6辆中巴车载满辆中巴车载满打手至医院，并将南平市主干道中山路、滨江路交通封锁打手至医院，并将南平市主干道中山路、滨江路交通封锁长达四五小时，围攻医院办公楼至长达四五小时，围攻医院办公楼至2222日凌晨日凌晨03:0003:00，声称再，声称再不按其要求赔偿则将医院办公大楼炸毁。市政府经不按其要求赔偿则将医院办公大楼炸毁。市政府经
8、“研究研究决定决定”责成医院赔款责成医院赔款2121万，息事宁人，并要求斗殴过程中万，息事宁人，并要求斗殴过程中不追究双方任何责任，家属事后在门诊大厅公开发给社会不追究双方任何责任，家属事后在门诊大厅公开发给社会势力每人势力每人100100元。元。171819 20062006年，一种新的年，一种新的“职业职业”“医闹医闹”新新鲜出炉。鲜出炉。“医闹医闹”们每天穿梭于各大医院之间，们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找努力寻找“商机商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，
9、他们再与其分红。当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。广州市越秀区一家三甲医院遇到一单广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹医闹”事件，对方狮子开大口索赔事件，对方狮子开大口索赔10001000万元。万元。“医闹医闹”的出现的出现2021 全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：方面：22求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或不良后果
10、，人财两空，通过打闹来得到补偿。不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解释高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解释病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。认为医生不负责任，感到信誉危机。认为医生不负责任，感到信誉危机。（二）医患关系紧张的表现（二）医患关系紧张的表现1.患者心态患者心态23患者不懂医学知识，应当听医生
11、的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。苦，得不到理解，很委屈。患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要
12、不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。医务人员心态医务人员心态24患者不懂录音、录相患者不懂录音、录相-医生的谈话、医生的操作医生的谈话、医生的操作笔记、偷复病历笔记、偷复病历-诊疗情况诊疗情况隐满病情隐满病情-考医生考医生多处就诊或暗请会诊多处就诊或暗请会诊-另行服药、为闹事做准备。另行服药、为闹事做准备。3.3.患者防范患者防范25厌恶和无可奈何，得过且过。厌恶和无可奈何，得过且过。不积极突破旧的方案，不敢创新，明不积极突破旧的方案，不敢创新，明 哲保身。哲保身。能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最好不看。能推就推，不超越专业范围，疑难的
13、病，最好不看。不讲真话，对病情夸大其词。不讲真话，对病情夸大其词。不敢真心交流。不敢真心交流。4.4.医生戒备医生戒备26（三）医患关系紧张的主要原因（三）医患关系紧张的主要原因1.1.患者对医疗工作和医学知识不了解，对诊疗效果期患者对医疗工作和医学知识不了解，对诊疗效果期望值过高望值过高2.2.医疗费用自付比例过高，医疗费用与期望疗效不符医疗费用自付比例过高，医疗费用与期望疗效不符3.3.医务人员服务态度不好，言语生硬医务人员服务态度不好，言语生硬4.4.一些医院存在医务人员工作过错，患者受损一些医院存在医务人员工作过错，患者受损5.5.舆论和媒体的报道不公，偏重于患者舆论和媒体的报道不公，
14、偏重于患者6.6.相关法律法规不健全，医患对法律规定理解存偏差相关法律法规不健全，医患对法律规定理解存偏差7.7.部分患者经济利益驱动产生医闹、黑社会性质团伙部分患者经济利益驱动产生医闹、黑社会性质团伙介入其中，将其视为挣钱的手段。介入其中，将其视为挣钱的手段。27三、医患关系的本质三、医患关系的本质v医学范畴的人际关系医学范畴的人际关系v医患双方的目标是一致的医患双方的目标是一致的v医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等v医患双方的人格是平等的医患双方的人格是平等的v医生是病人及其家庭的朋友医生是病人及其家庭的朋友28四、医患关系模式四、医患关系模式医师
15、权威式医师权威式病人自主式病人自主式医师及病人医师及病人道德模式道德模式医务人员医务人员的作用的作用全权决定患者治全权决定患者治疗疗满足病人需求满足病人需求 全力帮助病人全力帮助病人病人的作病人的作用用接受接受(不能反对或无不能反对或无作用作用)提出需求与意提出需求与意见见参加者，较多决策参加者，较多决策权权（利用专家的帮助）（利用专家的帮助）临床应用临床应用麻醉、严重外伤、麻醉、严重外伤、昏迷、谵妄等病昏迷、谵妄等病人人商业医疗商业医疗大多数慢性疾患大多数慢性疾患模式原型模式原型父母父母子女子女商品提供者商品提供者顾客顾客朋友朋友（一）三种模式（一）三种模式-表述表述1291.1.主动主动被
16、动模式（被动模式（active-passive modeactive-passive mode）医生：是主动的，有完全的决策权，医生：是主动的，有完全的决策权，其权威性不会受到任何怀疑。其权威性不会受到任何怀疑。病人：是完全被动的听凭医生处治。病人：是完全被动的听凭医生处治。特征：为病人做什么？特征：为病人做什么？适用范围：急症抢救治疗。适用范围：急症抢救治疗。（二）三种模式（二）三种模式-表述表述2302.2.指导指导合作模式合作模式 （guidance-cooperation modeguidance-cooperation mode）医生：仍然是决策权威，但应该向病人医生：仍然是决策权威
17、，但应该向病人 提供解释。提供解释。病人：是清醒的，要求知道病情的进展，病人：是清醒的，要求知道病情的进展，并能和医生配合，听从医生指导。并能和医生配合，听从医生指导。特征：告诉病人做什么？特征：告诉病人做什么？适用范围：病人患有急性疾病，一般为适用范围：病人患有急性疾病，一般为 感染性疾病，或慢性病刚刚确诊。感染性疾病，或慢性病刚刚确诊。313.3.共同参与模式共同参与模式 （mutual participation modemutual participation mode）医生和病人：处在类似一个工作团队医生和病人：处在类似一个工作团队 中，具有大体同等的主动性和权中，具有大体同等的主动
18、性和权 力，他们相互依存，共同参与医力，他们相互依存，共同参与医 疗保健的决策和实施。疗保健的决策和实施。特征：帮助病人自疗特征：帮助病人自疗 适用范围：慢性病管理适用范围：慢性病管理 32v政府：卫生体制与制度、医保政策、法律、仲政府：卫生体制与制度、医保政策、法律、仲裁机制裁机制v医疗卫生行业：行业协会约束机制医疗卫生行业：行业协会约束机制v医疗卫生机构：管理制度、管理水平、保险医疗卫生机构：管理制度、管理水平、保险v医务人员：人文素养、伦理、职业道德、医疗医务人员：人文素养、伦理、职业道德、医疗技术水平、医疗规范操作执行力、社会经济地技术水平、医疗规范操作执行力、社会经济地位位v病人：期
19、望值、素质、法律意识、价值观病人：期望值、素质、法律意识、价值观v社会发展：医学科技发展水平、社会公平性、社会发展：医学科技发展水平、社会公平性、社会导向、价值观社会导向、价值观v媒体：客观公正媒体：客观公正五、医患五、医患和医医和医医关系的关系的 影响因素影响因素我人有的和主产不为这工要在地一上是中国经以发了民同33331.卫生体制、制度、法律保障方面卫生体制、制度、法律保障方面的因素的因素v卫生体制：卫生管理部门与医疗机构的关系卫生体制：卫生管理部门与医疗机构的关系（裁判员与运动员）、（裁判员与运动员）、v医疗卫生制度（机构运行机制、人事制度等）医疗卫生制度（机构运行机制、人事制度等）v卫
20、生政策（对医疗机构和医护人员的绩效评价卫生政策（对医疗机构和医护人员的绩效评价标准）标准）v医保对患者保障范围与力度，对医疗机构的保医保对患者保障范围与力度，对医疗机构的保护与限制护与限制v医疗纠纷处理方式：法律与仲裁医疗纠纷处理方式：法律与仲裁我人有的和主产不为这工要在地一上是中国经以发了民同34342.医疗卫生行业方面医疗卫生行业方面的因素的因素v行业协会的章程、制度对医疗卫生机构的约束行业协会的章程、制度对医疗卫生机构的约束性性v行业协会的章程、制度对医务人员的约束性行业协会的章程、制度对医务人员的约束性我人有的和主产不为这工要在地一上是中国经以发了民同35353.3.医疗医疗卫生机构卫
21、生机构方面的因素方面的因素v管理制度管理制度v管理水平管理水平v为医务人员购置职业保险为医务人员购置职业保险364.医务人员方面的因素医务人员方面的因素v道德修养：人文素养、伦理、职业道德道德修养：人文素养、伦理、职业道德v职业志向职业志向v人格特征和心理状态人格特征和心理状态v服务模式、服务态度服务模式、服务态度v沟通能力沟通能力v专业能力：医技水平、医疗规范操作执行力专业能力：医技水平、医疗规范操作执行力v社会经济地位社会经济地位v医疗纠纷处理方式医疗纠纷处理方式375.5.病人方面的因素病人方面的因素v道德价值观道德价值观v人格特征和心理状态人格特征和心理状态v文化修养、社会地位与自尊程
22、度文化修养、社会地位与自尊程度v主观意愿、就医目的、对医疗服务的要求、主观意愿、就医目的、对医疗服务的要求、参与能力参与能力v沟通能力沟通能力v对疗效的满意度：期望值对疗效的满意度：期望值v法律意识法律意识38患者的希望与企求：患者的希望与企求：p患者希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。患者希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。p他们希望医生是称职的，具备精湛的医学知识与他们希望医生是称职的，具备精湛的医学知识与技术。技术。p他们要求对他们所担心的事情给予合理的解释，他们要求对他们所担心的事情给予合理的解释，并告知今后可能发生的事情并告知今后可能发生的事情p病人不愿被医生所放弃。病人不愿被医
23、生所放弃。396.6.社会经济与社会经济与医学科学技术的发展水平医学科学技术的发展水平v社会经济发展水平社会经济发展水平v社会科学技术发展带来医疗技术和药物的发展社会科学技术发展带来医疗技术和药物的发展v社会公平性、社会导向、价值观社会公平性、社会导向、价值观v医学观念、医学方法论医学观念、医学方法论v医疗技术水平、医疗仪器设备的应用医疗技术水平、医疗仪器设备的应用我人有的和主产不为这工要在地一上是中国经以发了民同40407.7.媒体客观公正媒体客观公正v价值观价值观v客观公正客观公正v职业技能职业技能41v医生是最好的药物医生是最好的药物v医生的价值体现医生的价值体现v病人良好的尊医行为病人
24、良好的尊医行为v疾病有效的控制和治疗疾病有效的控制和治疗v提高生活质量，降低医疗费用提高生活质量，降低医疗费用v必要性：是实现对病人持续性、综合性、个性化医必要性：是实现对病人持续性、综合性、个性化医疗的保证疗的保证六、建立良好医患关系的意义六、建立良好医患关系的意义42v人际沟通人际沟通（CommunicationsCommunications）泛指人与人之间的信泛指人与人之间的信息传递与交流。息传递与交流。带有目的带有目的的传播信息的过程。的传播信息的过程。为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现队之间传递，并实现理解理解效
25、果的过程。效果的过程。v医患沟通不仅是信息交流也是一种情感传递和行为医患沟通不仅是信息交流也是一种情感传递和行为调节，是建立良好医患关系的重要手段。调节，是建立良好医患关系的重要手段。（一）基本概念（一）基本概念七、人际沟通七、人际沟通43（二）沟通的目的（二）沟通的目的激励激励表达情感表达情感流通信息流通信息控制行为控制行为沟通沟通44（三）沟通的基本要素（三）沟通的基本要素信息源信息源信息通道信息通道接收人接收人45 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟
26、通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。沟通。（四）沟通的重要性（四）沟通的重要性46u美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的功因素的25%25%，75%75
27、%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。u哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占作不称职者占82%82%。u医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。由此而产生。调查显示：调查显示：47v 沟通的基础：有共同的敌人沟通的基础：有共同的敌人疾病；平等、互重；疾病；平等、互重；处理医疗纠纷、保护行医权
28、的法律。处理医疗纠纷、保护行医权的法律。v 医务人员医务人员 站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态，了解其心态状态，了解其心态求生欲求生欲焦虑焦虑获知欲获知欲-期望期望值值-信任危机信任危机预后承受力；态度真诚，对患者要预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。仔细和关心。要不断提高技术水平，确保要不断提高技术水平，确保正确、合理正确、合理的诊疗。的诊疗。自我保护自我保护v 患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、
29、污辱医务人员。辱医务人员。（五）医患沟通的基础（五）医患沟通的基础481.1.单向与双向沟通单向与双向沟通发送者发送者信息信息接收者接收者接收者接收者信息信息发送者发送者双向沟通模式双向沟通模式（六）沟通的类型（六）沟通的类型491.1.单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通2.2.语词性沟通与非语词性沟通语词性沟通与非语词性沟通 语言语言 文字文字 表情表情 姿势姿势3.3.上下行、平行沟通上下行、平行沟通4.4.正式与非正式沟通正式与非正式沟通 全科医生接诊的全科医生接诊的10-1510-15分钟内约有分钟内约有2/32/3的时间的时间在和服务对象交流，因此全科医生必须是一个娴在和服务对象交
30、流，因此全科医生必须是一个娴熟的谈话艺术家。熟的谈话艺术家。501.1.真诚真诚 2.2.创造一种自由、创造一种自由、平等、安全的平等、安全的 交流氛围交流氛围 3.3.富有爱心和同情心富有爱心和同情心 4.4.维护对方的自尊心维护对方的自尊心（七）医患沟通的原则（七）医患沟通的原则515253我人有的和主产不为这工要在地一上是中国经以发了民同5455v 沟通的基础：有共同的敌人沟通的基础：有共同的敌人疾病；平等、互重；疾病；平等、互重；处理医疗纠纷、保护行医权的法律。处理医疗纠纷、保护行医权的法律。v 医务人员医务人员 站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、站在患者和家属的角度；注意患
31、者家属心情因素、状态，了解其心态状态，了解其心态求生欲求生欲焦虑焦虑获知欲获知欲-期望期望值值-信任危机信任危机预后承受力；态度真诚，对患者要预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。仔细和关心。要不断提高技术水平，确保要不断提高技术水平，确保正确、合理正确、合理的诊疗。的诊疗。自我保护自我保护v 患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。辱医务人员。八、医患沟通的技巧八、医患沟通的技巧我人有的和主产不为这工要在地一上是中国经以发了民同56（一）常用沟通技巧
32、（一）常用沟通技巧v非语言：精气神、着装、发型、化妆、非语言：精气神、着装、发型、化妆、表情、眼神、肢体动作表情、眼神、肢体动作v语言：亲切、体贴、准确、有效语言：亲切、体贴、准确、有效 称呼、重复、提问、停顿、节奏、快慢、称呼、重复、提问、停顿、节奏、快慢、果断，普通话与方言果断，普通话与方言v环境：布局、色调、流程、通畅、公示、舒适性、环境：布局、色调、流程、通畅、公示、舒适性、人性化人性化v时机：切入方式与切入内容时机：切入方式与切入内容v察言观色、引导察言观色、引导我人有的和主产不为这工要在地一上是中国经以发了民同5757换位思考换位思考站在患者角度站在患者角度 注意说话口气，态度和蔼
33、注意说话口气，态度和蔼 不要不耐烦，不要刺激患者，吓唬患者不要不耐烦，不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实尊重事实 对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼医患沟通注意事项医患沟通注意事项我人有的和主产不为这工要在地一上是中国经以发了民同58v微笑微笑-沟通的开始沟通的开始1.1.微笑微笑（二）沟通技巧的运用（二）沟通技巧的运用59用口用口去听去听用耳朵听；用眼睛看用耳朵听；用眼睛看 用心聆听用心聆听2.2.积极倾听积极倾听耳为听之耳为听之“王王”“十目一心十目一心”聚精会神地听聚精会神地听
34、深入严谨地思考深入严谨地思考才能明白真义才能明白真义 60语言是医患沟通的主要手段和工具。语言是医患沟通的主要手段和工具。在语言表达中，要注意说话技巧、问话在语言表达中，要注意说话技巧、问话技巧和反馈技巧。技巧和反馈技巧。部分医务人员经常在慎言、失言、方言、部分医务人员经常在慎言、失言、方言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥言及危言等方面出现问题。戏言、斥言及危言等方面出现问题。3.3.语言语言61v内容明确，重点突出内容明确，重点突出v适当重复适当重复v深度适宜深度适宜v避免使用专业术语避免使用专业术语v适当停顿适当停顿说话技巧说话技巧v要有所
35、间隔要有所间隔v要明确和简练要明确和简练v使用开放式提问使用开放式提问v避免使用诱导型问题避免使用诱导型问题问话技巧问话技巧62v反馈的形式反馈的形式 语言反馈：用语言表达反馈信息。语言反馈：用语言表达反馈信息。体语反馈：用动作、表情等躯体语言来反馈信息体语反馈：用动作、表情等躯体语言来反馈信息v反馈分类反馈分类 积极性反馈积极性反馈 消极性反馈消极性反馈 模糊性反馈模糊性反馈反馈技巧反馈技巧63u体贴、安抚、温和体贴、安抚、温和体现仁爱，让患者感到欣体现仁爱，让患者感到欣慰，甚至是死而无憾。慰，甚至是死而无憾。语言例语言例1 1温暖温暖我人有的和主产不为这工要在地一上是中国经以发了民同64
36、某晚期肺癌的老年患者，拖着衰弱的身体被儿女某晚期肺癌的老年患者，拖着衰弱的身体被儿女搀扶着送进某医院胸外科病房。当时家属们表情满是搀扶着送进某医院胸外科病房。当时家属们表情满是疑虑。疑虑。当患者进到病房门口，所有在场医护人员连忙放当患者进到病房门口，所有在场医护人员连忙放下手中的工作，很快，轮椅推来了，床铺准备好了。下手中的工作，很快，轮椅推来了，床铺准备好了。管床的医师和护士将患者推进了病房，抱到床上。然管床的医师和护士将患者推进了病房，抱到床上。然后对老人说：后对老人说：“我们在您的床单下铺了水垫，这样睡我们在您的床单下铺了水垫，这样睡得舒适、柔软，不会生褥疮。我们还为您准备了开水、得舒适
37、、柔软，不会生褥疮。我们还为您准备了开水、洗脸盆、便盆。我们随时会来帮助您。洗脸盆、便盆。我们随时会来帮助您。”随即医护人随即医护人员询问病史并做出初步诊断后，很快进行了治疗：给员询问病史并做出初步诊断后，很快进行了治疗：给养、输液、测量生命体征、上监护仪，给患者安排饮养、输液、测量生命体征、上监护仪，给患者安排饮食等。家属看到这些，激动地说：食等。家属看到这些，激动地说：“你们的服务让我你们的服务让我们看到了家的感觉，这种感觉真好。老人住在这里，们看到了家的感觉，这种感觉真好。老人住在这里，我们放心。我们放心。”我人有的和主产不为这工要在地一上是中国经以发了民同65 此后每一天，医护人员都要
38、到老人的床边，笑此后每一天，医护人员都要到老人的床边，笑着鼓励他增强战胜疾病的信心，询问他的睡眠和不适，着鼓励他增强战胜疾病的信心，询问他的睡眠和不适，帮他按摩手脚，教他咳嗽排痰，和他聊家常。老人也帮他按摩手脚，教他咳嗽排痰，和他聊家常。老人也成天笑容满面，看不出是一个生命垂危的晚期肺癌患成天笑容满面，看不出是一个生命垂危的晚期肺癌患者。者。尽管病魔最终还是夺走了这位老人的生命，但尽管病魔最终还是夺走了这位老人的生命，但他生前处于对医护人员高尚医德和热情周到服务的感他生前处于对医护人员高尚医德和热情周到服务的感受，留给医护人员一席话耐人寻味：受，留给医护人员一席话耐人寻味：“如果这次我真如果这
39、次我真的走了，那也是带着你们的关心、你们的爱走的，我的走了，那也是带着你们的关心、你们的爱走的，我一点恐惧都没有；如果来生还住院，我还来你们胸外一点恐惧都没有；如果来生还住院，我还来你们胸外科。科。”66u“不经意失言不经意失言”引起的医疗纠纷引起的医疗纠纷 典型的典型的“失言失言”如如“怎么到现在才来怎么到现在才来”、“这家医这家医院怎么搞的院怎么搞的”、“这结果不准这结果不准”“”“他怎么这样处理他怎么这样处理”等。等。u另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中，口不另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中，口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医患冲突。择言，在患者家属中引起不良影
40、响，引发医患冲突。语言例语言例2 2医护人员的医护人员的“失言失言”我人有的和主产不为这工要在地一上是中国经以发了民同67两种语境失言两种语境失言-不同解决的方法不同解决的方法（1 1）“不经意不经意”的失言的失言v原因：医护人员缺乏职业责任心。原因：医护人员缺乏职业责任心。v现象：涉事医师对医师职业的语言权威性认识不现象：涉事医师对医师职业的语言权威性认识不清，把自己混同于一般老百姓，语言随意性较大，清，把自己混同于一般老百姓，语言随意性较大，造成自己的话语被患者或其家属当成重要的暗示造成自己的话语被患者或其家属当成重要的暗示或或“证据证据”，反过来向医院同行责难。，反过来向医院同行责难。v
41、措施：医院加强对医护人员职业素质教育，提高措施：医院加强对医护人员职业素质教育，提高职业责任心，避免语言随意性。职业责任心，避免语言随意性。我人有的和主产不为这工要在地一上是中国经以发了民同68（2 2）“情急状态下失言情急状态下失言”v发生场景：常在抢救患者过程中，医护人员临场发生场景：常在抢救患者过程中，医护人员临场慌乱，急不择言。慌乱，急不择言。v措施：除加强职业素质培训外，还需要对医护人措施：除加强职业素质培训外，还需要对医护人员进行一定的口语技能训练，使之一旦失言，能员进行一定的口语技能训练，使之一旦失言，能够随即以适当的语言进行挽回，以免形成不良的够随即以适当的语言进行挽回，以免形
42、成不良的影响。影响。v俗话说：俗话说：”医语如圣旨医语如圣旨“，说的是患者对出自医，说的是患者对出自医师之口的话语十分重视。在医患沟通中，医护人师之口的话语十分重视。在医患沟通中，医护人员当慎于表达，减少失言。员当慎于表达，减少失言。69u普通话普通话-通俗易懂通俗易懂 方言方言-亲切亲切注意：避免误解。注意：避免误解。语言例语言例3 3方言方言7071u“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”语言气语言气死人这事，古已有之，医务人员个人的修养和死人这事，古已有之，医务人员个人的修养和心理调控能力也是提高医疗服务质量的重要部心理调控能力也是提高医疗服务质量的重要部分，应
43、视为医务人员的职业技能之一。分，应视为医务人员的职业技能之一。语言例语言例4 4不使用刺激性语言不使用刺激性语言我人有的和主产不为这工要在地一上是中国经以发了民同72v 一位护士，在家与丈夫吵架后，到医院还余气未消，遇到一位护士，在家与丈夫吵架后，到医院还余气未消，遇到一位病情好转正待出院的肝炎患者。家属买了许多保肝药一位病情好转正待出院的肝炎患者。家属买了许多保肝药来，患者认为自己的并已好了，便来问这个护士还要不要来，患者认为自己的并已好了，便来问这个护士还要不要用这些保肝药，护士说：用这些保肝药，护士说：“我管你还用不用。我管你还用不用。”患者说：患者说：“你怎么这样说话，真不好听。你怎么
44、这样说话，真不好听。”护士气呼呼地说：护士气呼呼地说：“什什么话好听，唱歌好听，唱给你听？么话好听，唱歌好听，唱给你听？”患者当时气得脸色发患者当时气得脸色发白，回到病房躺在床上，后来肝功能急剧恶化，终因治疗白，回到病房躺在床上，后来肝功能急剧恶化，终因治疗无效而死亡。无效而死亡。v 某医院医护人员正在抢救以为服毒自杀女青年，在为其洗某医院医护人员正在抢救以为服毒自杀女青年，在为其洗胃时，女青年拼命挣扎，将污秽溅了护士满头满脸，该护胃时，女青年拼命挣扎，将污秽溅了护士满头满脸，该护士顿时火气迸发，忍不住说道：士顿时火气迸发，忍不住说道：“要死就多吃点，省得现要死就多吃点，省得现在受这个罪。在受
45、这个罪。”听到这话，女青年更是火上浇油，要死要听到这话，女青年更是火上浇油，要死要活，使抢救陷于停顿。活，使抢救陷于停顿。v 由于职业因素（如患者病态情绪、患者不恭敬对待等），由于职业因素（如患者病态情绪、患者不恭敬对待等），医护人员的情绪较平常人更易受到刺激，因而心理调控显医护人员的情绪较平常人更易受到刺激，因而心理调控显得更为重要。得更为重要。73时机例时机例1 1环境私密性环境私密性4.4.选择最佳时机选择最佳时机 医院诊疗布局医院诊疗布局合理性和医生对合理性和医生对就诊者（就诊者（/咨询者）咨询者）隐私保护制度执隐私保护制度执行的好坏将影响行的好坏将影响医患沟通的结果。医患沟通的结果。
46、我人有的和主产不为这工要在地一上是中国经以发了民同74例：例：22 22岁未婚周小姐因婚前检查到某医院妇产科门诊就诊。接岁未婚周小姐因婚前检查到某医院妇产科门诊就诊。接诊陈医师招呼小周在妇检床上躺下，让其未婚夫在屏风外等候。诊陈医师招呼小周在妇检床上躺下，让其未婚夫在屏风外等候。陈医师检查时，见小周下腹部有花纹，便问：陈医师检查时，见小周下腹部有花纹，便问：“你以前引过产你以前引过产吗？吗？”小周感到吃惊，待明白过来后予以否认说：小周感到吃惊，待明白过来后予以否认说：“没有啊。没有啊。”陈医师坚持地问：陈医师坚持地问：“那你腹部的妊娠纹是怎么来的？那你腹部的妊娠纹是怎么来的？”小周气小周气愤地
47、说：愤地说：“我没有怀过孕，你不要乱说啊。我没有怀过孕，你不要乱说啊。”为了明确小周为了明确小周腹部是否为妊娠纹，陈医师青睐高年资医师为小周检查，这位腹部是否为妊娠纹，陈医师青睐高年资医师为小周检查，这位医师说：医师说：“是有点像妊娠纹。是有点像妊娠纹。”后来她们在体检单上还是写上后来她们在体检单上还是写上了了“正常正常”，将体检单交给小周。，将体检单交给小周。说者无意听者有心。站在屏风后等候的小周男朋友与小周说者无意听者有心。站在屏风后等候的小周男朋友与小周离开医院后便问：离开医院后便问：“刚才医师说的妊娠纹是什么意思，你能不刚才医师说的妊娠纹是什么意思，你能不能把详细情况告诉我？能把详细情
48、况告诉我？”小周感到十分委屈，只好反复解释：小周感到十分委屈，只好反复解释：“我什么也没有，你不要听那个医师乱说。我什么也没有，你不要听那个医师乱说。”小周越解释男友小周越解释男友越不信，真是越描越黑。原定魂剑后期领结婚证的事也因此久越不信，真是越描越黑。原定魂剑后期领结婚证的事也因此久拖未办。男友还跑了多家医院，了解到只有生孩子或引产才会拖未办。男友还跑了多家医院，了解到只有生孩子或引产才会出现孕娠纹。男方家人经商量，决定解除婚约。出现孕娠纹。男方家人经商量，决定解除婚约。75时机例时机例3 3充分时间充分时间评析：评析：案例中，王女士的感受在当前医案例中，王女士的感受在当前医患关系中有一定
49、的代表性，有的学者把患关系中有一定的代表性，有的学者把这种医患之间极为冷漠的不正常状况称这种医患之间极为冷漠的不正常状况称这为医患这为医患“失语失语”现象现象我人有的和主产不为这工要在地一上是中国经以发了民同76v 王女士心脏不舒服，到某医院挂专家门诊。因患者太多，她怕王女士心脏不舒服，到某医院挂专家门诊。因患者太多，她怕耽误医师时间，事先把自己的病情归纳好，把准备向医师询问耽误医师时间，事先把自己的病情归纳好，把准备向医师询问的事情也事先烈好。终于轮到她了。她用最简洁的语言对医师的事情也事先烈好。终于轮到她了。她用最简洁的语言对医师讲述了病情，医师听后用听诊器听了她的心脏，然后就低头开讲述了
50、病情，医师听后用听诊器听了她的心脏，然后就低头开处方。王女士问：处方。王女士问：“要不要做个心电图？要不要做个心电图？”医师不答话，仍旧医师不答话，仍旧写处方。王女士有点急了：写处方。王女士有点急了：“我心脏到底怎么了？我心脏到底怎么了？”医师抬起医师抬起头，把处方递给王女士，说了一句：头，把处方递给王女士，说了一句：“是更年期综合症，我都是更年期综合症，我都写在病历上了。写在病历上了。”王女士是来看心脏病的，没想到心脏病没看王女士是来看心脏病的，没想到心脏病没看好，又多了个更年期的病。她心理很紧张，希望医师能给她解好，又多了个更年期的病。她心理很紧张，希望医师能给她解释一下，是心脏不好影响了
