1、LOGO服务企业运营管理服务企业运营管理 Service Operation Management LOGO第一章第一章 导导 论论 本章主要内容本章主要内容2.服务业的发展服务业的发展1.服务业的分类服务业的分类2.2.服务管理理论的发展阶段与特征服务管理理论的发展阶段与特征3.服务管理的研究体系与方法服务管理的研究体系与方法4.本章学习目标本章学习目标1.1.了解世界及中国服务业的发展历程了解世界及中国服务业的发展历程2 2了解服务业的分类了解服务业的分类3 3掌握服务管理理论各个阶段的发展特征掌握服务管理理论各个阶段的发展特征4.4.掌握服务管理的含义掌握服务管理的含义5.5.理解服务管
2、理的研究体系及其基本内容理解服务管理的研究体系及其基本内容第一节第一节 服务业的发展服务业的发展一、世界服务业的发展一、世界服务业的发展二、中国服务业的发展二、中国服务业的发展三、服务业在当代经济中的作用三、服务业在当代经济中的作用服务业离岸外包异军突起1服务业国际转移的产业结构趋向高度化2服务业逐渐形成完整的产业链行业协会对服务业发展的作用日益突出34（三）发展特征（四）发展趋势服务业呈现出与制造业互动的趋势服务业呈现出与制造业互动的趋势生产性服务业成为主导产业生产性服务业成为主导产业高新技术促进服务产业不断提速高新技术促进服务产业不断提速服务外包发展潜力巨大服务外包发展潜力巨大服务业空间载
3、体呈现集群化趋势服务业空间载体呈现集群化趋势二、中国服务业的发展二、中国服务业的发展（一）发展动因1.前提：社会分工和工业发展2.源泉：市场发育3.重要原因：社会需求4.助推器：城市化进程（二）发展现状服务业增加值和就业规模快速增长，服务业增加值和就业规模快速增长，成为国民经济第一大产业成为国民经济第一大产业1 1服务创新持续加快，服务创新持续加快，新型行业和业态大量涌现新型行业和业态大量涌现2 2服务贸易规模不断扩张，服务贸易规模不断扩张，吸引外资和对外投资取得新突破吸引外资和对外投资取得新突破3 3服务业领域体制改革提速，服务业领域体制改革提速，政策环境逐步转好政策环境逐步转好4 4（三）
4、存在问题与发展对策服务业结构性失衡明显，服务业结构性失衡明显，有效供给能力不足有效供给能力不足服务业劳动生产率大大低于服务业劳动生产率大大低于第二产业，增幅明显放缓第二产业，增幅明显放缓服务贸易逆差持续扩大，服务贸易逆差持续扩大，对外开放水平有待提高对外开放水平有待提高以产业转型升级为导向，以产业转型升级为导向，提升生产性服务业发展水平提升生产性服务业发展水平、竞争力竞争力以提升生产率水平为重心，以提升生产率水平为重心，促进流通性服务业发展稳中提质促进流通性服务业发展稳中提质顺应居民消费结构升级和消费观念顺应居民消费结构升级和消费观念转变，促进个人服务业健康发展转变，促进个人服务业健康发展加大
5、政府财政投入加大政府财政投入，鼓励民间资本进鼓励民间资本进入入，实现社会服务业多元化稳步发展实现社会服务业多元化稳步发展三、服务业在当代经济中的作用三、服务业在当代经济中的作用4.服务业充当基础设施5.服务业作为中间环节1.创造较高的劳动生产率2.促进经济发展速度加快3.在经济结构中的影响与作用日益凸显6.服务业对经济的战略意义作用7.对社会文化的影响第二节第二节 服务业的分类服务业的分类 服务业概述服务业概述0101 服务业分类服务业分类0202一、服务业概述一、服务业概述生产或提供各种生产或提供各种服务的经济部门服务的经济部门或企业的集合或企业的集合以服务形式提供满以服务形式提供满足社会生
6、产需要和足社会生产需要和人们消费需要的各人们消费需要的各种使用价值种使用价值1.1.服务业即服务业即 第三产业第三产业2.2.服务业即服务业即 传统服务业传统服务业概念范围特征创 立发 展美国著名经济学家、美国著名经济学家、“国民生产总值之父国民生产总值之父”库兹涅茨把三次产业分库兹涅茨把三次产业分为农业、工业和服务业为农业、工业和服务业完善普及英国经济学家、统计学家克英国经济学家、统计学家克拉克实证分析三次产业结构拉克实证分析三次产业结构的变化与经济发展关系的变化与经济发展关系得出三次产业结构的变化规得出三次产业结构的变化规律及对经济发展的作用律及对经济发展的作用新西兰经济学家费歇尔新西兰经
7、济学家费歇尔首先创立首先创立19351935年年安全与进步的安全与进步的冲突冲突中提出中提出三次产业分类法初级阶段：生产活动主要以农业和畜牧业为主。初级阶段：生产活动主要以农业和畜牧业为主。第二阶段：工业生产大规模的迅速发展为标志的。第二阶段：工业生产大规模的迅速发展为标志的。纺织、钢铁和其他制造业商品生产为就业和投资提供广泛机会。纺织、钢铁和其他制造业商品生产为就业和投资提供广泛机会。第三阶段第三阶段:劳动和资本不是继续劳动和资本不是继续流入初级生产和第二级生产中，而是流入旅游、流入初级生产和第二级生产中，而是流入旅游、娱乐服务、文化艺术、保健、教育和科学、政府等活动中。娱乐服务、文化艺术、
8、保健、教育和科学、政府等活动中。1940 1940年出版年出版经济进步的条件经济进步的条件，详细而全面地划分出国民经济的三大部详细而全面地划分出国民经济的三大部门：农业、制造业、服务业。门：农业、制造业、服务业。1985 1985年被中国采用。年被中国采用。20 20世纪世纪7070代，库兹涅茨代，库兹涅茨在在国民生产总值论国民生产总值论中中进一步发进一步发展展了克拉克了克拉克分类法分类法：A A部门、部门、I I部部门、门、S S部门。部门。二、服务业的分类传统服务业补充性服务业新兴服务业服务业在经济发展中的特点流通服务生产服务社会服务个人服务服 务 功 能1.商业服务业 2.通信服务业 3
9、.建筑及有关工程服务业 4.销售服务业5.教育服务业 6.环境服务业7.金融服务业 8.健康与社会服务业9.与旅游有关的服务业 10.文化娱乐及体育服务业11.交通运输服务业流通部门：为生产或生活流通的部门服务部门：为生产、生活服务的部门 为提高科学文化素质服务的部门 为社会公共部门需要服务的部门国 际 服 务 贸 易中 国 服 务 业 分 类第三节第三节 服务管理理论的发展阶段与特征服务管理理论的发展阶段与特征一、服务管理理论研究的阶段划分一、服务管理理论研究的阶段划分二、服务管理的概念二、服务管理的概念一、服务管理理论研究的阶段划分 （一）第一阶段：服务觉醒（一）第一阶段：服务觉醒（二）第
10、二阶段：跳出产品模式（二）第二阶段：跳出产品模式 （三）第三阶段：跨学科研究（三）第三阶段：跨学科研究 （四）第四阶段：回归本原（四）第四阶段：回归本原（一）第一阶段：服务觉醒（一）第一阶段：服务觉醒 2020世纪世纪8080年代以前：起步阶段年代以前：起步阶段 成果：成果：约翰逊约翰逊(1969)(1969)首次提出首次提出“商品和服务是否有区别商品和服务是否有区别”的论题，从而引发的论题，从而引发商品与服务之间关系的论战商品与服务之间关系的论战 林恩林恩 肖斯坦克肖斯坦克(1977)(1977)发表发表从产品营销中解放出来从产品营销中解放出来，成为服务营，成为服务营销学历史的里程碑。销学历
11、史的里程碑。沙瑟沙瑟(1978)(1978)著著服务运作管理服务运作管理教材是第一本直接以服务运作为主要教材是第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著。研究对象的专著。特点：研究集中在描述和强调商品与服务的区别。对服务运特点：研究集中在描述和强调商品与服务的区别。对服务运作的研究和概念体系的建立，仍然拘泥于传统的工厂式运作作的研究和概念体系的建立，仍然拘泥于传统的工厂式运作研究，未能突破传统制造业管理的禁锢。研究，未能突破传统制造业管理的禁锢。l980l980l985l985年：突破期年：突破期,探索阶段探索阶段 成果：成果：阐明有关服务的概念和性质，构建有助于理解服务和服务阐明有关服务的概念
12、和性质，构建有助于理解服务和服务管理特性的概念结构。管理特性的概念结构。美国市场营销学会和营销科学学院组织学术会议，刊发论美国市场营销学会和营销科学学院组织学术会议，刊发论文深入探讨服务分类、服务接触、服务质量模型、服务营文深入探讨服务分类、服务接触、服务质量模型、服务营销组合、关系营销等问题，推动了服务营销学的发展。销组合、关系营销等问题，推动了服务营销学的发展。特点：服务研究脱离完全以产品为基础的研究，开始了主要特点：服务研究脱离完全以产品为基础的研究，开始了主要以服务领域自身内容和特征为研究对象的研究工作，其他相以服务领域自身内容和特征为研究对象的研究工作，其他相关学科也开始将本学科的研
13、究项目与服务管理相联系，开始关学科也开始将本学科的研究项目与服务管理相联系，开始进行跨学科的服务研究。进行跨学科的服务研究。（二）第二阶段：跳出产品模式 l985l985l995l995：服务管理逐渐独立：服务管理逐渐独立 成果：成果：19901990年，法国召开首届国际服务管理研究大会，年，法国召开首届国际服务管理研究大会，服务管理研究的服务管理研究的，指出服务管理研究涉及的学科包括，指出服务管理研究涉及的学科包括经济学经济学、管理学、心理学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学等市场学、组织行为学、社会学等。服务管理踏上多学科、多角度、多层。服务管理踏上多学科、多角度、多层次的研究，
14、与服务营销和服务运作相区别，进入跨学科性质研究时代。次的研究，与服务营销和服务运作相区别，进入跨学科性质研究时代。19901990年年格朗鲁斯格朗鲁斯出版出版服务管理与营销服务管理与营销，发表发表从科学管理到服务管从科学管理到服务管理：服务竞争时代的管理视角理：服务竞争时代的管理视角，阐述了服务管理与科学管理的区别，阐述了服务管理与科学管理的区别，论证了服务管理的特征及其理论和实践对经济发展的贡献。论证了服务管理的特征及其理论和实践对经济发展的贡献。特点：对从特点：对从基础模型推演出来的观念和框架进行实证检验基础模型推演出来的观念和框架进行实证检验，如如企业盈利能力、服务生产率、顾客忠诚、顾客
15、满意、顾客感知价值、感知服务质量企业盈利能力、服务生产率、顾客忠诚、顾客满意、顾客感知价值、感知服务质量、内部营销。、内部营销。里程碑意义。里程碑意义。（三）第三阶段：跨学科研究19951995至今：归根期至今：归根期成果：成果：19951995年起，由年起，由跨学科跨学科研究向研究向交叉边缘学科回归交叉边缘学科回归。美国服务管理领域的学。美国服务管理领域的学术权威术权威James AJames AFitzsimmonsFitzsimmons的专著的专著服务管理服务管理(机械工业出版社机械工业出版社)一一书，作为独立学科研究的开山之作与奠基之笔，对于开展服务管理的研书，作为独立学科研究的开山之
16、作与奠基之笔，对于开展服务管理的研究有着重要的指导意义和参考价值。究有着重要的指导意义和参考价值。特征：特征：运用以往大量的研究成果对实践进行预测。以往大量的研究成果对实践进行预测。最著名的研究成果是最著名的研究成果是 詹姆斯詹姆斯赫斯科特赫斯科特(1997)(1997)出版出版服务利润服务利润链链,提出服务利润链模型，该模型在内部服务质量、员工满提出服务利润链模型，该模型在内部服务质量、员工满意度、员工生产率、顾客价值、顾客满意度、顾客忠诚度、企意度、员工生产率、顾客价值、顾客满意度、顾客忠诚度、企业利润之间建立了联系。业利润之间建立了联系。（四）第四阶段：回归本原 阶段阶段研究性质研究性质
17、研究焦点研究焦点 研究成果研究成果阶段阶段l：服务觉醒期：服务觉醒期 1980年以前年以前描述性描述性商品与服务商品与服务服务不同于商品服务不同于商品阶段阶段2：跳出产品模式：跳出产品模式 19801985年年概念性概念性服务与服务服务与服务管理的特征管理的特征概念框架概念框架阶段阶段3：跨学科研究：跨学科研究 19851995年年实证性实证性概念框架的概念框架的开发与验证开发与验证关于跨职能推演关于跨职能推演出的新模型，获得出的新模型，获得了大量服务素材了大量服务素材阶段阶段4：回归本原：回归本原 1995年至今年至今应用性应用性指导实践指导实践在最终成果与其在最终成果与其驱动因素之间建驱动
18、因素之间建立联系立联系二、服务管理的概念二、服务管理的概念（一）服务管理思想的提出（一）服务管理思想的提出 格朗鲁斯格朗鲁斯(l982)(l982)提出提出 “管理陷阱管理陷阱”。服务管理服务管理不是企业的内部效率、规模经济性以不是企业的内部效率、规模经济性以 及降低成本，而是以及降低成本，而是以全面管理的观点，将企业的外部效率、顾全面管理的观点，将企业的外部效率、顾 客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先 地位地位。全面管理的观点包括顾客驱动、顾客感知质量导向、长期全面管理的观点包括顾客驱动、顾客感知质量导向、长期 发展、
19、员工导向和重视综合管理等方面。发展、员工导向和重视综合管理等方面。服务管理的重点是通过团队工作、跨职能合作、跨组织的服务管理的重点是通过团队工作、跨职能合作、跨组织的 伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的 服务质量。服务质量。（二）服务管理的概念（二）服务管理的概念 1.1.阿尔布兰特阿尔布兰特(1988)(1988)给出服务管理的简短定义，认为给出服务管理的简短定义，认为“服服务管理是为了形成被顾客感觉到的服务质量而运用的一种务管理是为了形成被顾客感觉到的服务质量而运用的一种组织的整体运作方法，是企业运作的第一驱动力组织
20、的整体运作方法，是企业运作的第一驱动力”。2.2.学术界的定义认为，服务管理是一种形成顾客感知服务学术界的定义认为，服务管理是一种形成顾客感知服务质量和促进企业发展的最重要方法。质量和促进企业发展的最重要方法。3.3.服务管理是一种组织形成顾客感知服务质量并实现其目标的整体运作方法。4.19904.1990年芬兰学者格朗鲁斯曾提出过一个年芬兰学者格朗鲁斯曾提出过一个相对全面的定义，其出发点为相对全面的定义，其出发点为 了解顾客及其需要 了解组织创造价值的能力 了解组织如何创造价值 了解组织如何实现目标 服务管理的内涵是：服务管理的内涵是：1.1.了解顾客是如何通过消费或使用组织提供的服务来获取
21、了解顾客是如何通过消费或使用组织提供的服务来获取价值，了解服务本身或服务信息、有形产品及其他有形价值，了解服务本身或服务信息、有形产品及其他有形要素如何形成对顾客需要的价值起作用。要素如何形成对顾客需要的价值起作用。2.2.了解组织创造价值的能力（包括人力、技术和物资资了解组织创造价值的能力（包括人力、技术和物资资 源、服务系统与顾客）。源、服务系统与顾客）。3.3.了解组织应该如何发展和管理控制，以实现期望的感知了解组织应该如何发展和管理控制，以实现期望的感知质量和价值。质量和价值。4.4.了解组织如何实现目标。了解组织如何实现目标。格朗鲁斯的观点 从研究产品的效用向研究顾客关系的总效用转移
22、；从研究产品的效用向研究顾客关系的总效用转移；从短期交易向长期伙伴关系的转移；从短期交易向长期伙伴关系的转移；从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量转移；从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量转移；从把产品技术、质量组织生产的关键向全面效用和从把产品技术、质量组织生产的关键向全面效用和全面质量作为组织生产关键的转移。全面质量作为组织生产关键的转移。（三）服务管理的基本思想（三）服务管理的基本思想（一）顾客导向 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点（二）顾客感知服务质量导向 顾客决定什么是质量，质量由顾客评价顾客决定什么是质量，质量由顾客评价（三）长期发展导向 长期关系的建立长期关系的建立（四）重视
23、内部发展 关注员工的发展关注员工的发展（五）重视综合管理 全员、全方位的管理与营销全员、全方位的管理与营销第四节第四节 服务管理的研究体系与方法服务管理的研究体系与方法一、服务管理系统一、服务管理系统二、服务管理研究体系二、服务管理研究体系三、服务管理研究对象和研究方法三、服务管理研究对象和研究方法 一、服务管理系统一、服务管理系统提供给顾客的利益提供给顾客的利益服务的设计？服务的设计？指导思想？指导思想？人员、顾客、人员、顾客、技术和物质支持技术和物质支持选择与评价选择与评价期望与感知期望与感知服务与顾客服务与顾客顾客行为顾客行为 服务概念细分市场服务战略服务提供系统组织形象二、服务管理研究体系二、服务管理研究体系体系框架内 容1.服务概念服务的特性、服务的分类2.服务细分市场顾客对服务的评价、顾客对服务的期望与感知3.服务战略管理服务战略、服务流程、服务组织4.服务提供系统管理服务接触管理、服务能力管理、服务质量管理5.形象管理服务满意、服务保证、服务形象6.服务扩张持续的服务竞争力三、研究对象和研究方法三、研究对象和研究方法 研究对象：处于服务领域的服务型企业 研究方法：1跨学科的研究方法 2理论联系实践的方法 3系统分析的方法 4数量分析法 5管理学研究的方法
