1、医疗行业企业核心职医疗行业企业核心职能发展与应用能发展与应用02/20/992為何要研究職能並加以應用？將企業文化、經營理念、政策等價值觀融入經營管理機能 應用職能提升HR在人力資本的管理品質 將企業文化融入組織成員（醞釀、培養與成長）建立企業內部人力管理一致管理標準2医疗行业企业核心职能发展与应用統一超商的企業文化 延續統一的經營哲學 誠實、苦幹、追求卓越 重視商品、服務、衛生、清潔 重視組織和諧與倫理 品德操守第一、績效次之 重視基層管理與業務經歷的養成 重視團體績效 重視人才培育 中國式的管理模式3医疗行业企业核心职能发展与应用知識管理-知識的迴旋(Spiral of Knowledge
2、)隱性知識企業文化、信念價值文獻、故事核心職能制度應用社會化表達整合內化4医疗行业企业核心职能发展与应用02/20/993報告綱要：職能的意義 職能的發展方法（Spencers model）職能的應用 甄選面談 人才庫管理5医疗行业企业核心职能发展与应用02/20/994Definition of a Competency Is an underlying characteristic of an individual that is causally related to criterion-referenced effective and/or superior performance i
3、n a job or situation.means competency is a fairly deep and enduring part of a persons personality and can predict behavior in a wide variety of situation and job tasks.means that a competency causes or predicts behavior and performance.means that the competency actually predicts who does something w
4、ell or poorly.Lyle M.Spencer,Jr.Competence at work(1983),John Wiley&Sons,Inc.NY USA6医疗行业企业核心职能发展与应用02/20/996Underlying characteristic of an individuals competency工作動機個人特質工作態度管理技能學術背景工作經驗專業技能知識、技能職能Trait,MotiveSelf-Concept,attitudes,valueCertificationWork experienceManagerial skill高低觀察與定義的容易程度Iceberg
5、 ModelConsulting Model7医疗行业企业核心职能发展与应用Causal Relationships Competencies always include an intent motive or trait force which cause action toward an outcome e.g.knowledge and skill competencies invariably include a motive,trait or self-concept which provides the drive or push for the knowledge or ski
6、ll to be used.Behavior without intent doesnt define a competency e.g.management by walking around Causal flow model can be used to do behavioral analysis8医疗行业企业核心职能发展与应用Causal flow modelIntentActionOutcomePersonalCharacteristicsBehaviorJob Performance成就動機品質不斷改善持續改善-增加收益高目標設定不斷提升效率9医疗行业企业核心职能发展与应用Cri
7、terion Reference A characteristic or credential that makes no difference in performance is not a competency and should not be used to evaluate people.The criteria most frequently used in competency studies are:Superior performance performance above average among peer Effective performance above mini
8、mally acceptable level of work10医疗行业企业核心职能发展与应用解釋名詞 Behavior the actions taken by an incumbentsuccessfully in a particular situation writing report,driving a truck,leading a team meeting Motivation aspects of work that may lead to job satisfaction,geographical location,pay satisfaction Knowledge tec
9、hnical and professional information valid license,surgeons medical degree,educational degreeswhich related to job performanceDevelopment Dimensions International,IncJob managementER managementJob management11医疗行业企业核心职能发展与应用Hint 職能的組成 鎖定探討的對象與其可應用在管理上的彈性 人格特質、價值觀、態度、知識、技術 因果推論 如何探討屬於職能的物件 連結動機與績效表現的關
10、係 顯著分析 提供適用組織行為（7-11的組織行為）的職能個體判斷模式12医疗行业企业核心职能发展与应用職能發展專案 目標 建構7-11的企業核心職能 專案方向 以企業整體為基礎，研發致使企業成功的關鍵行為、技能與知識 專案範圍 不針對特定族群適用 不分階層皆適用 知識類別 另行以核心領域知識(core domain knowledge)探討之13医疗行业企业核心职能发展与应用Developing a model質化階段量化階段設計階段1.：1.1各種職能參考資料收集1.2企業組織價值體系資料收集1.3工作資料收集與分析1.4派外訓練1.5編制職能字典職能字典2.：2.1中高階管理幹部行為訪談
11、(Behavior evaluation interview)2.2工作分析2.3核心職能問卷設計2.4執行問卷調查2.5統計分析職能重要度排序3.：3.1消除統計偏差（人數比例、主管權數調整）3.2運用眾數法則篩選核心職能3.3結案報告核心職能模型14医疗行业企业核心职能发展与应用1.1各種職能參考資料收集Lyle M.Spencer,Jr.,PhD,Signe Spencer(1993),Competence At Work:Models for Superior Performance,John Wiley&Sons,Inc.NY U.S.A.Waston Wyatt,Competenc
12、y Seminar-Aligning your organizational Competencies with business strategiesDDI 美商宏智企管顧問公司提供之相關訓練課程教材英商Eagle Star保險公司，經理人績效評核手冊美國7-11店舖管理顧問師管理技能發展文件張裕隆（國立政治大學心理學系，1998），管理才能評鑑發展與分析，國科會企業人力資源管理診斷專案研究國立中央大學人力資源管理研究所系列相關研究論文(1998）質化階段15医疗行业企业核心职能发展与应用1.2企業組織價值體系資料收集 企業文化相關記錄資料 月刊、經理人撰著、重要會議記錄 經營計畫文件 經營
13、策略書、經營政策白皮書企業文化是組織成員活動以及所形成氛圍的總稱：1.團體價值觀（信念、眾人關心的事物）2.語言態度行為（風範）3.慶典/活動（向心力的凝聚）4.正式與非正式的互動交往模式5.內外部企業形象（在社會與他人內心中的地位與角色）質化階段16医疗行业企业核心职能发展与应用1.5職能字典-Business awarenessCompetency Name:Industry awareness:Definition:Understanding the current and future climate of the companys industry and formulating s
14、trategies that respond to that climate.Skills and knowledge that make up the competency include:knowledge of the companys position within the industry knowledge of competitions position within the industry understanding of future forces affecting the industry understanding of competition that exists
15、 outside the normal bounds of ones industry ability to create strategies and contingency plans that allow the organization to have a competitive advantage in this environment.質化階段17医疗行业企业核心职能发展与应用1.5職能字典-Customer focusDefinition:Making customers and their needs a primary focus of ones actions;develo
16、ping and sustaining production customer relationshipsAttitude should include:Always focus on customers needs and take proper actions accordinglyHave clear communication with customer regarding mutual expectationsProbe to discover the customers underlying needs and match available or customized servi
17、ces to that needFollow through to ensure the promises to the customer are kept and questions or complaints are resolvedOperate with a long-term view of the relationship/partnershipPay attention to customer satisfaction質化階段18医疗行业企业核心职能发展与应用2.1 訪談l 問答內容您個人認為由往至今的20年來，統一超商堅持了哪些原則或致力於從事什麼樣的工作而得以有今日的成果？或
18、者促成今日是？本公司之一是成為“最卓越的零售業者“，請陳述您對最卓越的零售業者所下的定義？您認為統一超商或應強化的功能是什麼？以及什麼樣的堅持或努力可使統一超商在未來更為成功？您對企業“的具體看法是？你認為各是什麼？有什麼樣的不同？請描述您心目中？或說明您希望什麼樣的人來擔任您的部屬或工作夥伴？您個人認為在這個組織體內，什麼樣的人能把工作做好？或是？（請就工作者的態度、行為或技能加以舉例描述）您？請描述您為何？量化階段因果推論顯著分析19医疗行业企业核心职能发展与应用2.1訪談結果分析優秀工作者特質/最想網羅的人才l 抗壓力；耐力；成就動機強；真誠、有愛心；有決心、積極主動，敬業負責，富熱忱；
19、昂揚的鬥志；開朗易相處；關心同僚；樂於分享；有使命感；強烈的學習意願；認同所屬團體（合群），建立良好的人際關係；願意培育他人。l 創新與開發、規劃能力；專業能力；責任感、勇於擔當；問題解決能力；善於溝通；具備與主管的契合力；實踐；工作效率與成果並重，彈性與適應力；做超越主管期望的事。l M.A.G.I.C.：Mild,Aggressive,Growing,Intergration,Creativity.（整合性人才尤其重要現階段也缺乏）l 能做到理念清楚、目標明確、方法具體。情緒管理 成就導向 積極主動 誠信正直 專家精神 組織認同 人際影響力 問題解決 關係建立 培育部屬 創新與實踐 人際理
20、解力 顧客服務導向 適應力 判斷力 洞察力 分析力 經營敏銳度因果推論量化階段20医疗行业企业核心职能发展与应用Decoding competency from culture and missionValue DoctrineCompetencyCultureMissionVisionCFSStrategy矢志成為最卓越之零售服務業者團結、精幹、追求卓越品質好、服務好、價格公道以世界級的角度不斷標竿學習顧客導向重視品質標準成就動機經營敏銳外國語文應用適應力因果推論工作分析量化階段21医疗行业企业核心职能发展与应用02/20/998Decoding competency from job de
21、scriptionDutyBehaviorCompetency顧客服務專線電話接聽執行電話答詢時，快速的澄清顧客問題所在。釐清問題後立即運用現有的支援提供解決的方法，或利用各種管道求得支援，以協助問題節解決。依據顧客需求給予清楚與中肯的答覆人際理解力頃聽、同理心問題解決能力深度察看、問題界定影響與說服能力推銷技術、有目的的說服因果推論量化階段22医疗行业企业核心职能发展与应用2.2問卷設計 以下題目請參考附件”職能字庫”加以填寫：l 請選擇5個最能充分代表統一超商的成功關鍵因素，或是能支持、促成今日經營成果的職能，並按照它們在你心目中的重要程度，依序填入下方的空格中。1.；2.；3.；4.；5
22、.；其他 請選擇5個擔任你目前工作所需，或者說能完全發揮此一工作角色功能所應具備的職能。（並請依你個人認為的重要程度將職能加以排序）1.；2.；3.；4.；5.；其他 量化階段23医疗行业企业核心职能发展与应用2.2職能庫（附件）量化階段編號職能名稱定義指標行為1成就動機能以卓越的企業家精神，勇於築夢、不斷改善、挑戰高的績效標準並達成組織與個人目標 關切目標、注重改善 效率與結果導向 卓越的工作品質 注重成本效益分析 願意承擔風險並善用計畫達成工作目標2監控力具備想要降低工作環境中不確定性因素的驅動力 工作時的作業程序明確 工作進行中持續追蹤進度 關切作業程序的品質與正確性 專案管理3自我驅動
23、力個人行為偏好主動出擊，工作的質與量常能超過設定之標準 決策果斷，並能把握機會主動出擊 做事風格激進且富有敬業心 工作計畫常能因應未來情勢的做策略性思考 面對困境不輕易放棄24医疗行业企业核心职能发展与应用職能項目百分比百分比累計 百分比累計誠信正直9.84%9.84%9.84%經營敏銳度9.54%9.54%9.54%創新與實踐7.80%7.80%7.80%成就動機7.51%7.51%7.51%團隊領導力5.47%5.47%5.47%顧客服務導向5.44%5.44%5.44%自我驅動力5.35%5.35%5.35%方針管理5.01%5.01%5.01%問題解決能力4.49%4.49%4.49%
24、語文運用能力4.48%4.48%4.48%團隊意識4.06%4.06%4.06%組織認同3.98%3.98%3.98%專家精神2.92%72.97%2.92%領導魄力2.83%2.83%電腦技術應用2.58%78.72%部屬培育2.45%人際影響力1.99%2.4統計分析量化階段25医疗行业企业核心职能发展与应用織面核心職能1.顧客滿意2.工作效率3.創新精進4.主動領導5.有效溝通6.啟發潛能理念理念便利是經營的法寶便利是經營的法寶情報活用情報活用多角化經營多角化經營企業家精神企業家精神同心貫徹共同願景同心貫徹共同願景人才是企業的根本人才是企業的根本成功關鍵成功關鍵便利便利速度速度彈性彈性教
25、導教導(coaching)和諧和諧培育培育工作者工作者核心職能核心職能1.1 誠信可靠誠信可靠凡事能夠堅持理念與價值，並能以開放的心胸來承擔困難決策的工作態度。1.2 顧客服務導向顧客服務導向能夠時時以顧客的立場發覺顧客的需求並滿足之。1.3 團隊意識團隊意識身為團隊的一份子，能夠與他人合作，並對整體團隊目標的承諾優於個人的利益。2.1 經營敏銳度經營敏銳度除了對零售本業有必要的了解外，對超商以外的社會、金融、管理、消費行為與科技的發展亦具備豐富的常識。2.2 問題解決能力問題解決能力善用工作場合中可以促進任務達成的各項訊息，並能辨認工作難題的核心，根據訊息分析，選擇方法，預測結果以達成任務。
26、2.3 語文運用能力語文運用能力有目的的運用語言與文字正確且清楚的傳達個人意念。2.4 電腦技術應用電腦技術應用有效率的運用電腦設備、軟體與網路作為工作執行的輔助工具。3.1 創新與實踐創新與實踐創造工作上新的觀念，進而形成創新且實際的設計並應用之。4.1 團隊領導力團隊領導力有效的激勵部屬設定高績效目標並促進其達成，同時建立部屬工作所需的技術與能力。4.2 領導魄力領導魄力一種擇善固執的影響力、決斷力與變革心，用以維護經營體制與計畫的氣勢。4.3 成就動機成就動機能以卓越的企業家精神，勇於築夢、不斷改善、挑戰高的績效標準並達成組織與個人目標。5.1 方針管理方針管理清楚的為團隊制定明確的策略
27、與行動計畫，並落實推動與執行，以達成預期的目標。5.2 組織認同組織認同能依照組織環境與目標調整個人行為與計畫的意願，以滿足團體的需要。5.3 專家精神專家精神不但精熟專業領域的知識技能，並能積極的加以推展應用、傳佈相關工作知識予他人。6.1 部屬培育部屬培育運用教導(Coaching)與訓練，協助或促進部屬的成長與進步核心職能表核心職能表 Core Competency Model26医疗行业企业核心职能发展与应用人力甄選職能應用模型28医疗行业企业核心职能发展与应用甄選流程（一般模式）使用者準備應徵函件，並寄至公司篩選應徵履歷，並決定是否發出面試通知。執行面試任用決定每位應徵者自傳履歷資料
28、格式均不同，篩選過程繁複，上百件履歷為常態。為增加中選機率，容易造成面試場次過多，20-30場次面對不同內容的履歷，達詢問題不一致浪費用人主管過多時間任用決定基礎不一致，決定困難任用品質？Process29医疗行业企业核心职能发展与应用甄選流程（結構式面談模式）任用決定請應徵者至招募網站填寫傳記問卷使用者完成電子履歷表並寄至公司依據甄選評分進行初步篩選，並剔除明顯不適合人員執行面試運用職能行為設計傳記履歷問卷，建立標準化甄選工具傳記履歷事前完成，可節省面試流程時間甄選流程標準化，可減輕經理人負擔，並易於授權傳記履歷具備結構化特性，可使面試基礎一致化，不易產生刻板印象或是月暈現象甄選對象集中，提
29、升成功機率傳記式問卷可用情境式問題來設計Process30医疗行业企业核心职能发展与应用甄選管理模型ArchitectureMethodMission行為態度技術政策領域知識面試精靈證照檢定技術測驗證件檢視徵信Tool績效制度調薪激勵獎金證照制度證照津貼訓練政策導師制度同儕評價Architecture31医疗行业企业核心职能发展与应用Problem Solving and Decision Making(M3)Behavior Indicators:Demonstrate analytical and conceptual thinkingIdentify the key factor(s)i
30、n a complex problemDevelop and use clear criteria for guiding decisionsConsider pros and cons before decidingCalculate and combine quantitative information in order to diagnose and solve a problemBe able to cope with routine ambiguous business problemsSeek needed critical information and to best use
31、 the collected information/resourcesMake decision truly based on bigger picture”(means not in a“tunnel view”or the ego-centric stand)Be decisive when facing tough/complicated situations,and be accountable to the decisions madeBehavior indicator 可以作為面談問題引導Tool32医疗行业企业核心职能发展与应用人才庫管理職能應用傳記資料管理33医疗行业企业核
32、心职能发展与应用職能與選用體系職能甄選因子內部人力庫外部人力庫繼承管理篩選機能任用調動任用標準：價值觀技能知識、經驗資料彙整：考績、成績經歷測驗知識管理制度方法：人力評議傳記分析作業程序：任用程序調動程序核薪程序織面核心職能1.顧客滿意2.工作效率3.創新精進4.主動領導5.有效溝通6.啟發潛能理念理念便利是經營的法寶便利是經營的法寶情報活用情報活用多角化經營多角化經營企業家精神企業家精神同心貫徹共同願景同心貫徹共同願景人才是企業的根本人才是企業的根本成功關鍵成功關鍵便利便利速度速度彈性彈性教導教導(coaching)和諧和諧培育培育工作者工作者核心職能核心職能1.1 誠信可靠誠信可靠凡事能夠
33、堅持理念與價值，並能以開放的心胸來承擔困難決策的工作態度。1.2 顧客服務導向顧客服務導向能夠時時以顧客的立場發覺顧客的需求並滿足之。1.3 團隊意識團隊意識身為團隊的一份子，能夠與他人合作，並對整體團隊目標的承諾優於個人的利益。2.1 經營敏銳度經營敏銳度除了對零售本業有必要的了解外，對超商以外的社會、金融、管理、消費行為與科技的發展亦具備豐富的常識。2.2 問題解決能力問題解決能力善用工作場合中可以促進任務達成的各項訊息，並能辨認工作難題的核心，根據訊息分析，選擇方法，預測結果以達成任務。2.3 語文運用能力語文運用能力有目的的運用語言與文字正確且清楚的傳達個人意念。2.4 電腦技術應用電
34、腦技術應用有效率的運用電腦設備、軟體與網路作為工作執行的輔助工具。3.1 創新與實踐創新與實踐創造工作上新的觀念，進而形成創新且實際的設計並應用之。4.1 團隊領導力團隊領導力有效的激勵部屬設定高績效目標並促進其達成，同時建立部屬工作所需的技術與能力。4.2 領導魄力領導魄力一種擇善固執的影響力、決斷力與變革心，用以維護經營體制與計畫的氣勢。4.3 成就動機成就動機能以卓越的企業家精神，勇於築夢、不斷改善、挑戰高的績效標準並達成組織與個人目標。5.1 方針管理方針管理清楚的為團隊制定明確的策略與行動計畫，並落實推動與執行，以達成預期的目標。5.2 組織認同組織認同能依照組織環境與目標調整個人行
35、為與計畫的意願，以滿足團體的需要。5.3 專家精神專家精神不但精熟專業領域的知識技能，並能積極的加以推展應用、傳佈相關工作知識予他人。6.1 部屬培育部屬培育運用教導(Coaching)與訓練，協助或促進部屬的成長與進步核心職能表核心職能表 Core Competency ModelProcess34医疗行业企业核心职能发展与应用人力資料彙整工作記錄訓練記錄測驗記錄績效記錄文件E-HRKMHRESC人力庫DataProcessInformationHumanAssetsExtractionProcess35医疗行业企业核心职能发展与应用傳記式資料結構 基礎假設過去經驗是預測未來行為的最佳指標
36、定義可以說明個人背景或過去生活經驗的資料 資料項目 個人履歷資料 派外受訓出國考察心得 績效評核表 各項測驗成績 Method36医疗行业企业核心职能发展与应用傳記資料與評鑑因子關連Tool經營管理能力個人行動能力團隊領導能力基本共同價值觀績效考核表l 由年度工作項目推測洞察力、實創力l 考績特優與經營管理能力高度相關。由主管評語推測行動力由主管評語推測領導力。由主管評語推測基本價值觀。訓練記錄由課程與專業背景的相關性分推測視能力（相關性高者，比較能夠描述外視力）由課程與專業背景的相關性推測驅動力（相關性高者，比較能夠描述驅動力）具備所監督功能專業知識者，推測專業領導力較高。（尤其在擔任與自己
37、原學歷專長差異大的工作時，願意接受大量該職位所需之專業訓練）。N/A各項報告l 建議事項中推測實創力l 整體心得內容推測分析力l 延伸性觀點觀察外視力。l 外部技術的應用推測經驗學習力N/AN/A異動記錄不同單位的歷練經驗可以累積並考驗個人的洞察力與實創力，異動閱歷越豐富，擔任工作性質差異性越大者，推測具有工作冒險精神與吸收新知應用工作的能力。N/Al 配合調動的意願可以顯示承擔困難任務的意願。l 配合調動意願高可以推測重視團體利益勝於個人利益。37医疗行业企业核心职能发展与应用Executive Slate Committee,ESCTool成立評議委員會 各SBU Head組成資料分析與彙
38、整 工作資料分析，確認適任條件 傳記資料分析 人資系統候選人產出 推薦投票推薦作業程序：提名、資料分析彙整、評審會、資料報告、資格審查與討論、投票、計票產生推薦順序、資料彙整送呈確認38医疗行业企业核心职能发展与应用評議報告範例姓名測驗結果分析備註l 英語能力程度為從事不涉及該語言之業務（多益英語測驗405分，高於全公司經理人平均）。本公司 8 職等以上經理人多益英語測驗結果：測驗人數 132；平均 xxx 分；l 潛能狀況佳（百分位數83，高於全公司經理人平均），但在錯誤檢查的敏銳度及使用文字進行邏輯推理或思考之能力稍弱。最高分 815；最低分 60。潛能開發測驗結果，全公司經理人平均百分位
39、數A 君l 職業興趣在企業型的偏好明顯高出其他類別（差距甚大，請參考附件），喜歡管理或營業性質之工作，但對於定型化（或須例行反覆執行）之工作內容則執行意願較低。個人有具說服力、自信、願意嘗試冒險之特質。為 72.37。Tool39医疗行业企业核心职能发展与应用制度設計的系統化思考架構ArchitectureMethodsToolThe selected approach from a universe of approachesHow to apple the architecture concepts(step by step)How to scale up the method to activity in real worldSupport for architecture,method or processProcess40医疗行业企业核心职能发展与应用
