1、第三节 人员的管理第一节第一节 调酒业概述调酒业概述第二节第二节 调酒师及其工作调酒师及其工作第三节第三节 调酒师职业要求调酒师职业要求第四节第四节 国际调酒师组织国际调酒师组织一、组织建立一、组织建立 规模较大的饭店，通常在餐饮部下设酒水部，规模较大的饭店，通常在餐饮部下设酒水部，这是一个二级部门，其管辖范围包括饭店的各这是一个二级部门，其管辖范围包括饭店的各类单设酒吧、餐厅酒吧、客房酒吧及娱乐场所类单设酒吧、餐厅酒吧、客房酒吧及娱乐场所酒吧。酒水部的功能除了生产、销售和服务酒酒吧。酒水部的功能除了生产、销售和服务酒水之外，还包括物品采购、验收、保管、洗涤水之外，还包括物品采购、验收、保管、
2、洗涤等，其管理层次较多，一般包含部门经理、主等，其管理层次较多，一般包含部门经理、主管、领班、员工四个层次。管、领班、员工四个层次。规模较小的饭店，通常在餐饮部下设酒水组，规模较小的饭店，通常在餐饮部下设酒水组，其管辖范围仅包括饭店的各类单设酒吧，功能其管辖范围仅包括饭店的各类单设酒吧，功能也只有生产、销售和服务酒水。其管理层次较也只有生产、销售和服务酒水。其管理层次较少，一般仅包含领班和员工两个层次。少，一般仅包含领班和员工两个层次。（二）人员配备（二）人员配备 1、人员数量 酒吧人员数量的配备要考虑两个因素，一是酒吧的营业时间；二是酒吧的营业状况。2、人员构成 酒吧的人员构成通常由饭店中酒
3、吧的数量决定。在一般情况下，每个服务酒吧配备调酒师和实习生4-5人，立式酒吧配备领班、调酒师、实习生5-6人。酒廊可根据座位数来配备人员，通常10-15个座位配1人。以上配备为两班制需要人数，一班制时人数可减少。3、工作安排。可按酒吧日工作量的多少来安排人员。（三）岗位职责（三）岗位职责 1 1、酒吧经理岗位职责、酒吧经理岗位职责（1）保证各酒吧处于良好的工作状态和营业状态。（2）保证正常供应各类酒水，妥善制定销售计划。（3）编排员工工作时间表，合理安排员工休假。（4）根据需要调动、安排员工的工作。（5）督促下属员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，求知上进。（6）制定培训计划，安排培训内容
4、，认真培训员工。（7）根据员工工作表现做好评估工作，提升优秀员工，并且执行各项规章和纪律。（8）检查各酒吧的每日工作情况。（9）控制酒水成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。（10）处理客人投诉或其他部门的投诉，调解员工纠纷。（11）保证按需要预备各类宴会酒水。（12）制定酒吧各类用具清单，定期检查补充。（13）检查食品仓库酒水存货情况，填写酒水采购申请表。（14）熟悉各类酒水的服务程序和酒水价格。（15）制定各款鸡尾酒的配方及各类酒水的销售标准。（16）定出各类酒吧的酒杯及玻璃器皿清单，定期检查补充。（17）负责解决员工的各种实际问题，假如制服、调班、加班就餐、业余活动等。（18）沟通上下级之
5、间的联系。向下传达上级的决策，向上反映员工的情况。（19）完成每月工作报告，向餐饮部经理汇报工作情况。（20）监督完成每月的酒水盘点工作。（21）审核、签批酒水领料单、物品领料单、棉织品领料单、工程维修单、酒吧调拨单。2 2、酒吧副经理岗位职责、酒吧副经理岗位职责（1）保证酒吧处于良好的工作状态。（2）协助酒吧经理制定销售计划。（3）编排员工工作时间，合理安排员工假期。（4）根据需要调动、安排员工工作。（5）督导下属员工努力工作。（6）负责备种酒水销售服务的控制，熟悉各类服务程序和酒水价格。（7）协助经理制定培训计划，培训员工。（8）协助经理制定鸡尾酒以及各类酒水的销售份量标准。（9）检查酒吧
6、日常工作情况。（10）控制酒水成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃，（11）根据员工表现做好评估工作，执行各项纪律。（12）处理客人投诉和其他部门投诉，调解员工纠纷。（13）负责各种宴会的酒水预备工作。（14）协助酒吧经理制定各类用具清单，井定期检查补充。（15）检查食品仓库酒水存货情况。（16）检查员工考勤，安排人力。（17）负责解决员工的各种实际问题，例如制服、调班、加班、业余活动等。（18）监督酒吧员工完成每月盘点工作。（19）协助酒吧经理完成每月工作报告。（20）沟通上下级之间的联系。（21）酒吧经理缺席时代理酒吧经理行使其各项职责。3 3、酒吧领班岗位职责、酒吧领班岗位职责（1）保证酒
7、吧处于良好的工作状态。（2）正常供应各类酒水，做好销售记录。（3）督导下属员工努力工作。（4）负责各种酒水服务，熟悉各类酒水的服务程序和酒水价格。（5）根据配方鉴定混合饮料的味道，熟悉其份量，能够指导下属员工。（6）协助经理制定鸡尾酒的配方以及各类酒水的份量标准。（7）根据销售需要保持酒吧的酒水存货。（8）负责各类宴会的酒水预备和各项准备工作。（9）管理及检查酒水销售时的开单、结账工作。（10）控制酒水损耗，减少浪费，防止失窃。（11）根据客人需要重新配制酒水。（12）指导下属员工做好各种准备工作。（13）检查每日工作情况，如：酒水存量、员工意外事故、新员工报到等。（14）检查员工报到情况，安
8、排人力，防止岗位缺人。（15）分派下属员工工作。（16）检查食品仓库酒水存货状况。（17）向上司提供合理化建议。（18）处理客人投诉、调解员工纠纷。（19）培训下属员工，根据员工表现做出鉴定。（20）自己处理不了的事情及时转报上级。4 4、调酒师岗位职责、调酒师岗位职责（1）根据销售状况每月从仓库领取所需酒水。（2）按每日营业需要从仓库领取酒杯、银器、棉织品、水果等物品。（3）清洗酒杯及各种用具、擦亮酒杯、清理冰箱。（4）清洁酒吧各种家具，拖抹地板。（5）将清洗盘内的冰块加满以备营业需要。（6）摆好各类酒水及所需用的饮品以便工作。（7）准备各种装饰水果，如柠檬片、橙角等。（8）将空瓶、罐送回管
9、事部清洗。（9）补充各种酒水。（10）营业中为客人更换烟灰缸。（11）从清洗间将干净的酒杯取回酒吧。（12）将啤酒、白葡萄酒、香摈和果汁放人冰箱保存。（13）在营业中保持酒吧的干净和整洁。（14）把垃圾送到垃圾房。（15）补充鲜榨果汁和浓缩果汁。（16）准备白糖水以便调酒时使用。（17）在宴会前摆好各类服务酒吧。（18）供应各类酒水及调制鸡尾酒。（19）使各项出品达到饭店的要求和标准。（20）每月盘点酒水。5 5、酒吧实习生岗位职责、酒吧实习生岗位职责（1）每天按照领料单到食品仓库领货、取冰块、更换棉织品、补充器具。（2）清理酒吧的设施，如冰柜、制冰机、工作台、清洗盘、冰车和酒吧工具（搅拌机、
10、量杯等）。（3）经常清洁酒吧内的地板及所有用具。（4）做好营业前的准备工作，如兑橙汁、将冰块装到冰盒里、切好柠檬片和橙角等。（5）协助调酒师放好陈列的酒水。（6）根据酒吧领班和调酒师的指导补充酒水。（7）用干净的烟灰缸换下用过的烟灰缸并清洗干净。（8）补充酒杯，工作空闲时用干布擦亮酒杯。（9）补充应冷冻的酒水到冰柜中，如啤酒、白葡萄酒、香槟及其他软饮料。（10）保持酒吧的整洁、干净。（11）清理垃圾井将客人用过的杯、碟送到清洗问。（12）帮助调酒师清点存货。（13）帮助调酒师在楼面摆设酒吧。（14）熟悉各类酒水、各种杯子特点及酒水价格。（15）酒水人仓时，用干布或湿布抹干净所有的瓶子。（16）
11、摆好货架上的瓶装酒，并分类存放整齐。（17）在酒吧领班或调酒师的指导下制作一些简单的饮品或鸡尾酒。（18）整理、放好酒吧的各种表格。（19）在营业繁忙时，帮助调酒师招呼客人。6 6、酒吧服务员岗位职责、酒吧服务员岗位职责（1）在酒吧范围内招呼客人。（2）根据客人的要求填写酒水供应单，到酒吧取酒水，并负责取帐单给客人结账。（3）按客人的要求供应酒水，提供令客人满意而又恰当的服务。（4）保持酒吧的整齐、清洁，包括开始营业前及客人离去后摆好台椅等。（5）做好营业前的一切准备工作，预备咖啡杯、碟、点心叉（西点）、茶壶和杯等。（6）协助放好陈列的酒水。（7）补足酒杯，空闲时擦亮酒杯。（8）用干净的烟灰缸
12、换下用过的烟灰缸。（9）清理垃圾及客人用过的杯、碟并送到清洗部。（10）熟悉各类酒水、各种杯子类型及酒水的价格。（11）熟悉服务程序和要求。（12）能用正确的语言与客人应答。（13）营业繁忙时，协助调酒师制作各种饮品或鸡尾酒。（14）协助调酒师清点存货，做好销售记录。（15）协助填写酒吧用的各种表格。（16）帮助调酒师、实习生补充酒水或搬运物品。（17）清理酒吧内的设施，如：台、椅、咖啡机、冰车和酒吧工具等。二、工作检查二、工作检查 1、在规定岗位上及规定时间内，始终保持有岗、有人、有服务。2、所有员工按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮。3、佩戴名牌，佩戴位置符合规范。4、头发梳理整齐，发型美观。
13、男发长侧不盖耳、后不过领，不留胡须；女发前不遮眼、后不过肩。5、员工不戴多余首饰。女员工一律淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。6、见客主动招呼问好，语言规范，语音清晰。7、对宾客一视同仁，对外宾讲外语，对内宾讲普通话。8、准时出席班前会，明确当班任务，了解特色品种，熟悉推销品种。9、铺台符合规范要求，台面物品摆放整齐，桌椅排列整齐美观。10、餐具、杯具清洁完好，严格消毒，无指纹、无水迹、无脏痕、无裂纹、无缺口。11、台布、餐巾清洁完好，洗涤干净，熨烫平整，无污迹、无破洞。12、台号摆放符合规范，无污迹、无油腻、无破损。13、酒单、小食单、菜单准备充分，数量充足，整洁美观，无油腻、无污迹、无破损、无
14、涂改。14、小票本、收银夹准备妥当，清洁完好。15、酒吧标志醒目，整洁光亮。16、门窗干净完好，窗台无灰尘，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。17、地板或地毯干净完好，无垃圾、无污迹、无破损。18、墙面、天花板、角落无污迹、无剥落、无灰尘、无蜘蛛网。19、花架、盆景无灰尘、无烟蒂，花卉、绿叶鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮，无灰尘。20、墙壁艺术挂件完好，挂放端正，无灰尘、无污迹。21、空调出风口干净完好，无灰尘。22、灯具、灯泡完好有效，明亮无灰尘。23、桌椅完好无损，无污迹、无灰尘、不变形、不摇晃。24、工作台干净整洁，抽屉内及柜子内物品摆放整齐，无污迹、无破损。25、电冰箱、制冰机、收银机、电话
15、机等一切设备完好有效，整洁干净。26、样品陈列柜、酒架、玻璃器皿架清洁完好，无灰尘、无脏迹。27、吧台内外干净整洁，工作用具和调酒用具清洁完好。28、营业时站立服务，站姿端正，符合规范。29、微笑待客，热情周到，及时提供客人需要的各种服务。30、递送酒水、茶水、点心及其它物品时使用托盘。31、向客人送上酒水、点心时报出品名。32、鸡尾酒的配制快速、准确、保质保量。33、按斟酒规范斟酒，倒酒时无滴洒、溢出现象。34、按规范进行结账服务，使用收银夹，账款无差错，收款后向客人致谢。35、做好营业结束工作，做到环境整洁，桌椅整齐，无残留餐具、酒具及垃圾。36、设立宾客意见表，客人填写后及时回收。对客人
16、投诉和意见及时处理，书面记录并归档。37、做好财产登记，做好餐具、布件、设备的检查清点，专人专项负责。38、做好醉酒客人的处理，有紧急防范措施。39、保证安全措施齐全有效。40、员工遵守饭店各项规章制度，不私收小费和客人馈赠，对遗留物品及时处理，不隐瞒，不侵占。41、做好交接班，交接清楚并有记录。42、管理人员坚持现场管理和督导，每天都有工作考查和书面记录。以上检查项目，可以酌情列入每日工作检查表（Daily Check List），用以检查酒吧每日工作状况及完成情况。还可根据酒吧实际情况，列入设备维修、服务质量、每日例会、收吧工作等项目，由每日值班的管理人员根据工作完成情况填写签名。三、员工
17、考核三、员工考核 1、考核的内容 酒吧员工的考核的内容一般包括四个方面，即德、能、勤、绩。德，是指员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现；能，是指员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等；勤，是指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等；绩，是指员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益等，这是员工考核的核心内容。2、考核的原则（1）公开原则（2）公正原则（3）全方位评价原则（4）制度化原则3、考核的方法（1）业绩评定法 业绩评定法是一种被广泛采用的考核方法，这种方法要求考核者在一个等级表上对各个评价指标进行判断。如把评价因素分为工作态度、工作技能、工作数量、工作质量等指
18、标，每一指标又分为优秀、良好、合格、稍差、不合格等级别，在此基础上进行判断。业绩评定法的优点在于简便快捷，易于量化，缺点在于容易出现主观偏差和趋中误差。（2）工作标准法 工作标准法是把员工的工作实际与酒吧的工作标准相对照，以确定员工绩效的考核方法。这种方法常常与其他考核方法一起使用。工作标准法的优点在于参照标准较为明确，评价结果易于做出，缺点在于标准的制定难度较大，缺乏可量化的指标。（3）排序法 排序法是一种把限定范围内的员工按照某一标准由高到低进行排列的一种考核方法。如把酒吧的所有调酒师按酒水生产额进行排序，最高的排在第一位，最低的排在最后。排序法的优点在于简便易行，速度较快，可以避免趋中误
19、差或严格/宽松的误差，缺点在于标准单一，绩效评价结果偏差较大，也不适用于不同部门或岗位的比较。（4）硬性分布法 硬性分布法是将限定范围的员工按照某一概率分布划分到有限数量的几种类型上的一种考核方法。例如，假定员工工作表现大致服从正态分布，考核者按照预先确定的概率（如可分为五个类型：优秀占5%，良好占15%，合格占60%，稍差占15%，不合格占5%），把员工划分到不同类型中。硬性分布法可以有效减少趋中和严格/宽松误差，但是考核者的假设不一定符合实际情况，所有酒吧中不同类型的员工的概率完全一致也是不可能的。（5）关键事件法 关键事件是指那些对酒吧效益产生最大积极或消极影响的行为。采用关键事件法，管
20、理者要把员工在考察期间内所有的关键事件都真实地记录下来，并把这些资料都提供给考核者，用于对员工的业绩进行评价。关键事件法的优点在于针对性很强，其结论不易受考核者主观因素的左右，缺点在于如果考查期较长，则基层管理者的工作量较大。（6）目标管理法 基本程序为：考核者和员工联合制定考核期内要实现的工作目标，并为实现特定的目标制定员工所需达到的绩效水平；在评价期间，考核者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标；考核者和员工共同决定目标是否实现，并讨论失败的原因；考核者和员工共同制定下一评价期的工作目标和绩效目标。目标管理法的特点在于考核人的作用从法官转换为顾问和促进者，员工和考核者一道参与评价的全过程。这使员工增强了满足感和工作的自觉性，能够以一种更加积极主动的态度投入工作，促进工作目标的实现。
