1、LOGO指指导教师导教师：周老：周老师师n讲讲解：李民敏解：李民敏nppt制作：王中制作：王中丽丽、周芳芳、周芳芳n资资料收集：田丹丹、廖玉料收集：田丹丹、廖玉前前 言言1电力客户如何分类2分为几级3如何提供差异化服务与管理4目录目录1、电力客户如何分类？、电力客户如何分类？u 按照电力客户价值分类，按照电力客户价值分类，ABCABC分类法是一种比较实用和常分类法是一种比较实用和常见的客户分类方法。见的客户分类方法。u 客户金字塔客户金字塔u 以前，一些供电企业对所有客户一视同仁、未区别对以前，一些供电企业对所有客户一视同仁、未区别对待，对重要客户从未提供过更多的关照和特殊服务。久而待，对重要
2、客户从未提供过更多的关照和特殊服务。久而久之，客户不满、投诉递增；企业员工身心疲乏、怨声载久之，客户不满、投诉递增；企业员工身心疲乏、怨声载道。最终，这些供电企业是费了力，也未受过一句好评，道。最终，这些供电企业是费了力，也未受过一句好评，常常得不偿失。推行客户金字塔分类管理的时间全国各地常常得不偿失。推行客户金字塔分类管理的时间全国各地都不一样。通江供电公司在都不一样。通江供电公司在20062006年年1010月后首次推行客户金月后首次推行客户金字塔分类管理。客户金字塔是以消费额或利润贡献等重要字塔分类管理。客户金字塔是以消费额或利润贡献等重要指标为基准确定客户类别的，分为指标为基准确定客户
3、类别的，分为VIPVIP客户客户(A(A类客户类客户)、主、主要客户要客户(B(B类客户类客户)、普通客户、普通客户(C(C类客户类客户)、小客户、小客户(D(D类客户类客户)四个类别。四个类别。电力客户如何分类电力客户如何分类：VIPVIP客户客户(A(A类客户类客户)主要客户主要客户(B(B类客户类客户)该类客户是金字塔中最上层的金该类客户是金字塔中最上层的金牌客户，系购买金额最多的牌客户，系购买金额最多的1%1%的的客户，被视为贵宾，应享受特殊客户，被视为贵宾，应享受特殊优质服务。优质服务。LOGO普通客户普通客户(C(C类客户类客户)小客户小客户(D(D类客户类客户)u 在所有的电力客
4、户中，有些行业的企业因受国家在所有的电力客户中，有些行业的企业因受国家政策保护享受优惠电价政策保护享受优惠电价(执行较低的电价执行较低的电价)，其购，其购电金额大只能说明其用电量大，并不代表其对供电金额大只能说明其用电量大，并不代表其对供电企业的利润贡献大电企业的利润贡献大(如高能耗企业等如高能耗企业等)。u 避免影响客户取向的不利因素；二是安抚不满避免影响客户取向的不利因素；二是安抚不满的客户；三是提供超值的产品和服务；四是提供的客户；三是提供超值的产品和服务；四是提供超值信息；五是给予超值便利。总之，客户需要超值信息；五是给予超值便利。总之，客户需要什么，供电企业就应当设法去满足他们，使其
5、感什么，供电企业就应当设法去满足他们，使其感到更加方便、舒心。到更加方便、舒心。2、分为几级、分为几级 按销售场按销售场所、渠道所、渠道按客户用按客户用电量大小电量大小按电价按电价类别类别按可靠按可靠性要求性要求直供直供趸售趸售城市城市农村市场农村市场大客户大客户中中客户客户小客户小客户工业用电工业用电农业用电农业用电商业用电商业用电居民生活居民生活用电等客用电等客户户一类负荷一类负荷二类负荷二类负荷三类负荷三类负荷客户客户由于电力的特殊性，目前供电企业对电力市场客户主要有如下分类：LOGO以上这些分类带有浓厚的市场管理色彩(便于市场管理)，没有形成以客户价值大小为主线的分类体系。一、一、AB
6、CABC客户管理客户管理n 在清楚地了解到客户层级的分布之在清楚地了解到客户层级的分布之后，即可依据客户价值策划配套的客户后，即可依据客户价值策划配套的客户关怀项目，对关怀项目，对VIPVIP客户定期拜访与问候，客户定期拜访与问候，确保重要客户的满意程度，借以刺激有确保重要客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，结果会使企潜力的客户升级至上一层，结果会使企业在维持成本不变的情况下，创造出更业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。多的价值和效益。3、如何提供差异化服务与管理、如何提供差异化服务与管理 VIP客户客户(A类客户类客户)管理管理：u 这类客户是供电部门的优质核心客
7、户群，他们多为私有或民这类客户是供电部门的优质核心客户群，他们多为私有或民营企业，由于他们用电量大、电价高、信誉度好，对完成电营企业，由于他们用电量大、电价高、信誉度好，对完成电量增长、平均电价、电费回收等经济指标的贡献最大，能给量增长、平均电价、电费回收等经济指标的贡献最大，能给供电部门带来长期稳定的收入，值得花费大量时间和精力来供电部门带来长期稳定的收入，值得花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。提高该类客户的满意度。VIPVIP客户视情况又可分为钻石卡、白客户视情况又可分为钻石卡、白金卡、金卡等。对这类客户的管理，供电企业应时常做到以金卡、金卡等。对这类客户的管理，供电企业应时常做到
8、以下几点：下几点：u 经常联络，定期走访和拜访，为客户提供最快捷、周经常联络，定期走访和拜访，为客户提供最快捷、周到的服务，使其享受最大的实惠。到的服务，使其享受最大的实惠。u 密切注意该类客户的所处行业趋势及异常动向。密切注意该类客户的所处行业趋势及异常动向。u 应优先处理该类客户的抱怨和投诉。应优先处理该类客户的抱怨和投诉。u 应优先满足特殊电力保障需要。应优先满足特殊电力保障需要。u 提供特色服务和增值服务。提供特色服务和增值服务。主要客户主要客户(B(B类客户类客户)管理管理 u这类客户主要集中在享受优惠电价政策的高能耗行业，这类客户主要集中在享受优惠电价政策的高能耗行业，其主要特点是
9、用电量大，一般来说是供电部门的大客户其主要特点是用电量大，一般来说是供电部门的大客户，但不属于优质客户。由于他们用电量较大且稳定性较，但不属于优质客户。由于他们用电量较大且稳定性较差，对经济指标完成的好坏构成直接影响，供电部门不差，对经济指标完成的好坏构成直接影响，供电部门不容忽视，应花费时间和精力去关注他们的生产经营状况容忽视，应花费时间和精力去关注他们的生产经营状况和用电需求，要适时有针对性地提供服务。对这类客户和用电需求，要适时有针对性地提供服务。对这类客户的管理，供电企业要做到以下几点：的管理，供电企业要做到以下几点：u 要指派营销人员要指派营销人员(或客户代表或客户代表)经常联络，定
10、期走经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时更多的是关注。访，为他们提供服务的同时更多的是关注。u 密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向，以避免倒账的风险。人事变动、重组等异常动向，以避免倒账的风险。普通客户普通客户(C(C类客户类客户)管理管理小客户小客户(D(D类客户类客户)管理管理 此类客户主要是由居民用电户和此类客户主要是由居民用电户和商业小门面店构成。由于他们数量众商业小门面店构成。由于他们数量众多，电价较高，具有多，电价较高，具有“点滴汇集成大点滴汇集成大海海”的增长潜力，对供电企业经济指的增长潜力，对供电企业
11、经济指标的完成具有一定影响。因此，供电标的完成具有一定影响。因此，供电企业应按照企业应按照“方便、及时方便、及时”的原则，的原则，要为他们提供大众化的基础性服务。要为他们提供大众化的基础性服务。二、改善客户关系，提供差异化服务二、改善客户关系，提供差异化服务u 客户分级后，供电企业应该建立一些客户分级管理配套措客户分级后，供电企业应该建立一些客户分级管理配套措施。否则，客户分级将失去意义。从理论上讲，营销的差施。否则，客户分级将失去意义。从理论上讲，营销的差异化策略是指企业凭借自身的技术优势和管理优势，生产异化策略是指企业凭借自身的技术优势和管理优势，生产出在性能上、质量上优于市场上现有水平的
12、产品；或是在出在性能上、质量上优于市场上现有水平的产品；或是在销售方面，通过有特色的宣传活动、灵活的推销手段、周销售方面，通过有特色的宣传活动、灵活的推销手段、周到的售后服务，在消费者心目中树立起不同一般的形象。到的售后服务，在消费者心目中树立起不同一般的形象。而在实际工作中，供电企业为分级客户提供的差异化服务而在实际工作中，供电企业为分级客户提供的差异化服务主要采取以下措施：主要采取以下措施：措措 施施u 1 1、组织的差异化。就以通江供电公司来、组织的差异化。就以通江供电公司来说，该公司为分级客户提供的差异化服务说，该公司为分级客户提供的差异化服务主要是按照主要是按照“属地管理属地管理”的
13、原则，均实行的原则，均实行片区客户经理制。片区客户经理需要为该片区客户经理制。片区客户经理需要为该片区的电力客户们提供长期的、一对一的片区的电力客户们提供长期的、一对一的专业服务。对未直管的村社电力客户，一专业服务。对未直管的村社电力客户，一律由村电工为他们提供代理服务。律由村电工为他们提供代理服务。u2 2、业务流程受理的差异化。业务流程受、业务流程受理的差异化。业务流程受理的差异化往往可能需要通过信息系统来理的差异化往往可能需要通过信息系统来实现对不同级别客户实行不同的服务方式实现对不同级别客户实行不同的服务方式。例如，该县创建的高端客户。例如，该县创建的高端客户“绿色通道绿色通道”，即客
14、户进入客户人工服务台时始终在，即客户进入客户人工服务台时始终在排队列阵最前位置；对中端客户，客户进排队列阵最前位置；对中端客户，客户进入客户人工服务台，如遇话务忙未接入人入客户人工服务台，如遇话务忙未接入人工服务台，后台将在工服务台，后台将在2424小时之内提取客户小时之内提取客户数据对客户进行回访，主动为客户办理业数据对客户进行回访，主动为客户办理业务咨询、业务受理等。务咨询、业务受理等。三、建立科学动态的分类管理机制三、建立科学动态的分类管理机制 u建立科学动态的电力客户管理体系，帮助供电企业建立科学动态的电力客户管理体系，帮助供电企业分析客户差异，及时有效地识别客户的价值并做出分析客户差
15、异，及时有效地识别客户的价值并做出正确的类别判断，具有十分重要的意义。客户管理正确的类别判断，具有十分重要的意义。客户管理体系应考虑以下的内容：体系应考虑以下的内容：u 1 1、客户信息管理系统：建立客户信息数据库，、客户信息管理系统：建立客户信息数据库，通过对客户各种数据的加工、处理，为制订和调整通过对客户各种数据的加工、处理，为制订和调整客户分类提供依据。例如，当前使用的客户分类提供依据。例如，当前使用的SG186SG186系统就系统就有客户信息管理系统。有客户信息管理系统。u 2 2、客户信用分析系统：通过对客户信用的调查、客户信用分析系统：通过对客户信用的调查分析，确定客户的信用等级，
16、为不同客户配置服务分析，确定客户的信用等级，为不同客户配置服务资源并防范欠费风险提供参考意见。资源并防范欠费风险提供参考意见。u3 3、电力客户的风险管理：通过收集与电费回收风、电力客户的风险管理：通过收集与电费回收风险相关的信息，进行分析、比较，识别影响电费险相关的信息，进行分析、比较，识别影响电费回收的关键因素，对风险因素进行分类管理，并回收的关键因素，对风险因素进行分类管理，并认真抓好落实：一要落实责任。二要做好电费回认真抓好落实：一要落实责任。二要做好电费回收管理。三要建立完善的电费回收风险防范体系收管理。三要建立完善的电费回收风险防范体系，重点跟踪高耗能行业用户的经营情况，对可能，重
17、点跟踪高耗能行业用户的经营情况，对可能存在电费回收风险的客户要实行电费回收分析制存在电费回收风险的客户要实行电费回收分析制度。对信用等级低的客户要采取财产担保、抵押度。对信用等级低的客户要采取财产担保、抵押等防范措施，规避电费回收风险。等防范措施，规避电费回收风险。u 4 4、电力客户的价值管理：建立电力客户评级制、电力客户的价值管理：建立电力客户评级制度，实行不定期地对电力客户的价值进行科学评度，实行不定期地对电力客户的价值进行科学评价。价。四、提升分类客户满意度，实现客企双赢互利四、提升分类客户满意度，实现客企双赢互利u 供电企业如何提升分类电力客户满意度，实现客企双赢互供电企业如何提升分
18、类电力客户满意度，实现客企双赢互利呢？本人认为要达到此目的，应从以下几个方面抓好落利呢？本人认为要达到此目的，应从以下几个方面抓好落实：实：u 1 1、定期开展行业作风和优质服务明察暗访活动、定期开展行业作风和优质服务明察暗访活动。客户满意与否决定于他对服务的期望与他所获。客户满意与否决定于他对服务的期望与他所获得的或能够感知的价值之间的比较。通过问卷调得的或能够感知的价值之间的比较。通过问卷调查、走访客户和测评满意度指标等情况，及时了查、走访客户和测评满意度指标等情况，及时了解工作中存在的问题和不足，以便积极整改、认解工作中存在的问题和不足，以便积极整改、认真落实。真落实。u2 2、加大营销
19、软硬件投入力度。按照国家电网公司、加大营销软硬件投入力度。按照国家电网公司要求，供电抢修人员到达抢修故障现场在农村边要求，供电抢修人员到达抢修故障现场在农村边远地区不超过远地区不超过120120分钟（特殊情况除外），农村不分钟（特殊情况除外），农村不超过超过9090分钟，城区不超过分钟，城区不超过4545分钟。分钟。u3 3、加强电网建设。电网建设影响着电能质量的好、加强电网建设。电网建设影响着电能质量的好坏，而电能质量又关系着千家万户的照明用电、坏，而电能质量又关系着千家万户的照明用电、取暖。取暖。u 4 4、着力培养客户忠诚度。在培养客户忠诚度时、着力培养客户忠诚度。在培养客户忠诚度时，供
20、电企业应从五个方面抓好落实：一是避免影，供电企业应从五个方面抓好落实：一是避免影响客户取向的不利因素；二是安抚不满的客户；响客户取向的不利因素；二是安抚不满的客户；三是提供超值的产品和服务；四是提供超值信息三是提供超值的产品和服务；四是提供超值信息；五是给予超值便利。总之，客户需要什么，供；五是给予超值便利。总之，客户需要什么，供电企业就应当设法去满足他们，使其感到更加方电企业就应当设法去满足他们，使其感到更加方便、舒心。便、舒心。u 服务只有更好，没有最好。这就要求供电企业必须主动地服务只有更好，没有最好。这就要求供电企业必须主动地为客户提供优质服务，在客户满意的基础上实现完全意义为客户提供优质服务，在客户满意的基础上实现完全意义上的客户忠诚，对不同的客户群体提供差异化服务，最终上的客户忠诚，对不同的客户群体提供差异化服务，最终实现双赢互利。实现双赢互利。4321n讲讲解：李民敏解：李民敏nppt制作：王中制作：王中丽丽、周芳芳、周芳芳n资资料收集：田丹丹、廖玉料收集：田丹丹、廖玉
