1、Prepared by Feng Liangqing1Prepared by Feng Liangqing2目 录n2.1顾客服务的概念n2.2 顾客服务的战略n2.3 顾客服务的实施n2.4 顾客服务绩效评估Prepared by Feng Liangqing32.1顾客服务的概念n顾客服务n服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不会导致任何所有权的产生。(菲利普科特勒(PhilipKotler)n客户服务是能够使顾客更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息。n(莱维特(Levit)n顾客服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。伯
2、纳德Bernard J.La Londe)和保罗(Paul Zinszer)Prepared by Feng Liangqing4顾客满意 n顾客让渡价值n顾客让渡价值是指顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成本之差 n顾客满意n顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价，是可感知效果和期望之间的差异函数。Prepared by Feng Liangqing5衡量顾客满意n投诉和建议制度n顾客满意调查n佯装购物者n分析流失的顾客Prepared by Feng Liangqing6提高顾客满意的工具n供应链管理n过程管理n组织和组织文化Prepared by Feng L
3、iangqing7物流顾客服务的要素 n1交易前要素n2交易中要素 n 3交易后要素Prepared by Feng Liangqing8物流顾客服务物流顾客服务交易前因素：交易前因素：l企业关于顾客服企业关于顾客服务的书面陈述务的书面陈述l顾客得到的书面顾客得到的书面陈述陈述l组织结构组织结构l系统灵活性系统灵活性l技术服务技术服务交易中因素：交易中因素：l保留订单的能力保留订单的能力l订货周期的各项因订货周期的各项因素素l时间时间l转运转运l系统准确性系统准确性l订货的方便程度订货的方便程度l产品可替代性产品可替代性交易后因素：交易后因素：l安装、品质保证、安装、品质保证、改装、维修、零部
4、改装、维修、零部件供应件供应l产品跟踪产品跟踪l顾客索赔、投诉顾客索赔、投诉l产品包装产品包装l维修期内，产品维修期内，产品的临时状态的临时状态图图2-3 顾客服务的构成因素顾客服务的构成因素Prepared by Feng Liangqing9物流顾客服务的重要性 n顾客服务对于销售的影响n顾客服务对于竞争力的影响n顾客服务能够节约成本n信息时代更需要顾客服务Prepared by Feng Liangqing102.2 顾客服务战略n 顾客细分 n 顾客服务供需匹配分析 n 制定顾客服务战略 n 进行收益分析 Prepared by Feng Liangqing112.2.1顾客细分顾客细
5、分n白金顾客白金顾客n黄金顾客黄金顾客n铁顾客铁顾客n铅顾客铅顾客Prepared by Feng Liangqing122.2.2顾客服务供需匹配分析n供需匹配分析的目标n识别关键的顾客服务要素n识别这些要素的控制机制n评估内部信息系统的质量和能力Prepared by Feng Liangqing13外部顾客服务需求分析n识别顾客在做购买决策时认为重要的顾识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素；客服务要素；n确定本企业与主要的竞争对手为顾客提确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场比例。供服务的市场比例。Prepared by Feng Liangqing14内部顾客服务供给分
6、析n对管理层作访谈调查对管理层作访谈调查 n订货处理订货处理n存货管理存货管理n仓库运输仓库运输n顾客服务顾客服务n财务财务/会计会计n生产生产n物料管理物料管理n市场销售市场销售Prepared by Feng Liangqing15内部顾客服务供给分析n顾客服务考核和报告体系评估 Prepared by Feng Liangqing162.2.3制定顾客服务战略制定顾客服务战略 n1制作表格制作表格 n2绘制竞争地位矩阵绘制竞争地位矩阵 n3绘制业绩评价矩阵绘制业绩评价矩阵 n4两个矩阵结合使用两个矩阵结合使用 Prepared by Feng Liangqing171制作表格制作表格Pr
7、epared by Feng Liangqing182绘制竞争地位矩阵绘制竞争地位矩阵Prepared by Feng Liangqing193绘制业绩评价矩阵绘制业绩评价矩阵Prepared by Feng Liangqing204两个矩阵结合使用两个矩阵结合使用 Prepared by Feng Liangqing21物流顾客服务战略模板注：表格中注：表格中A、B、C代表三类顾客，代表三类顾客，a、b、c代表三类产品。代表三类产品。Prepared by Feng Liangqing222.2.4进行收益分析n收益分析的分析工具收益分析的分析工具n因子分析法因子分析法n回归分析回归分析n动
8、态聚类分析动态聚类分析n其他多元统计分析技术其他多元统计分析技术 Prepared by Feng Liangqing232.2.4进行收益分析利润最大利润最大增加的成本或收入增加的成本或收入物流总成本物流总成本收入收入顾客服务水平的提高顾客服务水平的提高Prepared by Feng Liangqing24增加的成本或收入增加的成本或收入物流总成本物流总成本收入收入顾客服务水平顾客服务水平某一顾客服务水平某一顾客服务水平Prepared by Feng Liangqing252.3顾客服务的实施n物流顾客服务区分物流顾客服务区分n基本服务基本服务n完美订货完美订货n增值服务增值服务n应急服
9、务应急服务 Prepared by Feng Liangqing262.3.1 基本服务n向所有的顾客提供支持的最低的服务水平，一旦接受了顾客的订货，厂商的就有义务按照基本服务的承诺为顾客提供各种服务，凡事一视同仁。n可得性n作业完成n可靠性Prepared by Feng Liangqing272.3.2完美订货完美订货n采取一切可行的办法满足关键顾客的需采取一切可行的办法满足关键顾客的需求，这需要投入大量的人力资源和财务求，这需要投入大量的人力资源和财务资源。资源。n交付准时、完整、无差错交付准时、完整、无差错 Prepared by Feng Liangqing282.3.3增值服务增值
10、服务n提供额外的和独特的服务来帮助顾客成提供额外的和独特的服务来帮助顾客成功，这种提供服务的形式类似于除基本功，这种提供服务的形式类似于除基本的汽车模型外再向顾客提供额外的选择，的汽车模型外再向顾客提供额外的选择，诸如可开式车顶或皮质的车内装潢等。诸如可开式车顶或皮质的车内装潢等。Prepared by Feng Liangqing292.3.4应急服务应急服务n采取对突发事件的应急措施，充分体现采取对突发事件的应急措施，充分体现物流系统的柔性。物流系统的柔性。Prepared by Feng Liangqing302.4顾客服务绩效评估顾客服务绩效评估n2.4.1 顾客服务的评估顾客服务的评
11、估n2.4.2 顾客服务绩效控制顾客服务绩效控制n2.4.3 原因分析原因分析n2.4.4 绩效改进绩效改进Prepared by Feng Liangqing31顾客服务的评估顾客满意度理论的应用Prepared by Feng Liangqing32 第三方物流顾客满意度测评方法第三方物流顾客满意度测评方法 n（1）确定第三方物流企业顾客满意度测评研）确定第三方物流企业顾客满意度测评研究的对象究的对象 n（2）顾客满意度测评小组的成立。）顾客满意度测评小组的成立。n（3）第三方物流企业顾客满意度测评指标体）第三方物流企业顾客满意度测评指标体系的建立系的建立 n（4）确定测评指标及其权重）确
12、定测评指标及其权重 n（5）层次排序及其一致性检验）层次排序及其一致性检验 n（6）顾客满意度数据的采集和处理）顾客满意度数据的采集和处理 n（7）顾客满意度测评结论）顾客满意度测评结论 Prepared by Feng Liangqing33顾客服务绩效控制UCLPPrepared by Feng Liangqing34控制图与过程变化控制图与过程变化UCLCL LCL UCLCL XR均值发生倾向性变化，标准差不变UCLCL LCL UCLCL RX过程平均值变大UCLCL LCL UCLCL RRX均值不变，标准差变大Prepared by Feng Liangqing35原因分析准时交
13、付失败准时交付失败缺少存货缺少存货提前期太短提前期太短承运商的绩效承运商的绩效质量问题质量问题物料供应问题物料供应问题计划安排不当计划安排不当没有实现计划没有实现计划能力制约能力制约缺乏沟通缺乏沟通预测问题预测问题过程控制差过程控制差系统缺乏柔性系统缺乏柔性供应商管理供应商管理不到位不到位Prepared by Feng Liangqing36因果图的概念因果图的概念n因果图（因果图（cause and effect diagram）也称为石川）也称为石川图（由日本专家石川馨博士（图（由日本专家石川馨博士（Kaoru Ishikawa）于于1972年在他的质量控制指南一书中首次应年在他的质量控
14、制指南一书中首次应用），鱼刺图等，是以结果为特性，以原因为因用），鱼刺图等，是以结果为特性，以原因为因素，在它们之间用箭头联系起来，表示因果关系素，在它们之间用箭头联系起来，表示因果关系的图形。的图形。更小原因中原因大原因小原因质量特性因果图因果图Prepared by Feng Liangqing37例例产品原因因果图产品原因因果图某产品质量问题噪声灰尘环境过程无控制方法作业指导书不完善加工流程材料成分变化变形粗心大意培训不足人量具偏差量具不稳机器年久失修机械本身精度偏差 某产品质量问题的原因分析某产品质量问题的原因分析Prepared by Feng Liangqing38绩效改进n全面质
15、量管理 n标杆管理Prepared by Feng Liangqing39全面质量管理n一个组织以一个组织以质量质量为中心，以为中心，以全员参与全员参与为为基础，目的是通过顾客满意和本组织所基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。理途径。Prepared by Feng Liangqing40标杆管理n企业将自己的产品、服务、生产流程、管理模企业将自己的产品、服务、生产流程、管理模式等同行业内或行业外的领袖企业作比较，借式等同行业内或行业外的领袖企业作比较，借鉴、学习他人的先进经验，改善自身不足，从鉴、学习他人的先进经验，改
16、善自身不足，从而提高竞争力，追赶或超越标杆企业的一种良而提高竞争力，追赶或超越标杆企业的一种良性循环的管理方法。性循环的管理方法。n内部标杆管理内部标杆管理 n竞争标杆管理竞争标杆管理 n职能标杆管理职能标杆管理 n流程标杆管理流程标杆管理 Prepared by Feng Liangqing41n六西格玛即六西格玛即66，6 Sigma6 Sigma管理是在提高管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过提高组织期的过程革新方法，它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式，
17、也是在新经济环境利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。它希望达到的目标：六西格玛，营策略。它希望达到的目标：六西格玛，意味着每一百万个机会中只有意味着每一百万个机会中只有3.43.4个错误个错误或故障。或故障。Prepared by Feng Liangqing42nBPR是以信息技术（是以信息技术（IT）为主要杠杆，）为主要杠杆，以顾客为导向，对经营过程进行根本性以顾客为导向，对经营过程进行根本性的再思考和彻底的再设计，进而重建组的再思考和彻底的再设计，进而重建组织结构，以达到企业的关键绩效指标的织结构，以达到企业的关键
18、绩效指标的飞跃性提高。飞跃性提高。Prepared by Feng Liangqing43nBPR的特性有：1强调顾客满意；强调顾客满意；2使用业绩改进的量度手段；使用业绩改进的量度手段；3关注于更大范围的、根本的、全关注于更大范围的、根本的、全面的业务流程；面的业务流程；4强调团队合作；强调团队合作；5对企业的价值观进行改造；对企业的价值观进行改造；6高层管理者的推动；高层管理者的推动；7在组织中降低决策的层级。在组织中降低决策的层级。Prepared by Feng Liangqing44n实施业务流程重组的战略因素有：1认识到竞争对手将在成本、还应、灵认识到竞争对手将在成本、还应、灵活性
19、、质量及服务等方面产生优势。活性、质量及服务等方面产生优势。2增加运营能力所需的战略；增加运营能力所需的战略；3重新评估战略选择的需要：进入新市重新评估战略选择的需要：进入新市场或重新定位产品与服务。场或重新定位产品与服务。4核心运营流程基于过时的商业假设或核心运营流程基于过时的商业假设或技术建立。技术建立。5企业的战略目标似乎无法实现。企业的战略目标似乎无法实现。6市场上有了新变化。如市场份额需要市场上有了新变化。如市场份额需要扩大，出现新的竞争对手等。扩大，出现新的竞争对手等。Prepared by Feng Liangqing45本章作业本章作业（1）讨论题：如果由于下述原因导致物流）讨论题：如果由于下述原因导致物流系统瘫痪，物流管理人员能够采取的措系统瘫痪，物流管理人员能够采取的措施：施：n仓库失火仓库失火n卡车司机罢工卡车司机罢工n订单处理和订单履行的工作人员短缺订单处理和订单履行的工作人员短缺n生产的主要原料短缺生产的主要原料短缺（2）根据顾客满意理论，以某公司或身边的事）根据顾客满意理论，以某公司或身边的事物为例，做一次顾客满意度测评物为例，做一次顾客满意度测评
