1、第第5 5课课 分级管理客户分级管理客户 1. 1.为什么要对客户分级？为什么要对客户分级？ 2. 2.如何对客户分级？如何对客户分级？ 3. 3.如何管理各级客户？如何管理各级客户？ 1.1.为什么要对客户分级？为什么要对客户分级？ 原因原因1 1：不同客户带来的价值有大有小。：不同客户带来的价值有大有小。 原因原因2 2：企业需要根据客户价值的大小分配不同的资源。：企业需要根据客户价值的大小分配不同的资源。 原因原因3 3：不同价值的客户有不同的需求。：不同价值的客户有不同的需求。 原因原因1 1：不同客户带来的价值有大有小。：不同客户带来的价值有大有小。 23%的成年男性81%的啤酒 1
2、6%的家庭62%的蛋糕 17%的家庭79%的速溶咖啡 美国大通美国大通银银行：根据价行：根据价值值的不同将客的不同将客户户分分为为五五级级。 蓝色客户：提供蓝色客户：提供500万综合效益。万综合效益。 绿色客户：提供绿色客户：提供300万综合效益。万综合效益。 红色客户：需求单一，赢利少，忠诚客户。红色客户：需求单一，赢利少，忠诚客户。 转移客户：需求复杂，无法带来大利润。转移客户：需求复杂，无法带来大利润。 清退客户：不能带来利润，甚至亏损。清退客户：不能带来利润，甚至亏损。 原因原因2 2：企业需要根据客户价值的大小分配不同：企业需要根据客户价值的大小分配不同 的资源。的资源。 美国第一联
3、合国家银行：在电脑上用颜色对客户的分级进美国第一联合国家银行：在电脑上用颜色对客户的分级进 行区别。行区别。 红色标注：不能带来赢利的客户，不需要给予特殊服务，红色标注：不能带来赢利的客户，不需要给予特殊服务， 利率不会降低，透支也不允许。利率不会降低，透支也不允许。 绿色标注：能带来高赢利的客户，需多方取悦，并给予额绿色标注：能带来高赢利的客户，需多方取悦，并给予额 外的服务。外的服务。 原因原因3 3：不同价值的客户有不同的需求。：不同价值的客户有不同的需求。 航空公司的客舱分为：头等舱、公务舱、经济舱；航空公司的客舱分为：头等舱、公务舱、经济舱； 同一班飞机，机票价格从同一班飞机，机票价
4、格从200200- -60006000英镑不等；英镑不等； 因为他们的需求不同，企业满足其需求付出的成本也不同。因为他们的需求不同，企业满足其需求付出的成本也不同。 2.2.如何对客户分级？如何对客户分级？ 客户金字塔模型：关键客户客户金字塔模型：关键客户- -普通客户普通客户- -小客户小客户 1%重要客户 19%次要客户 30%普通客户 50%小客户 关键客户 任务1: 请你把你们的顾客进行分级，分为关键客户、普通 客户、小客户。 3.3.如何分级管理客户？如何分级管理客户？ 客户分级管理：企业在依据客户带来利润和价值的多少对客户分级管理：企业在依据客户带来利润和价值的多少对 客户进行分级
5、的基础上，为不同级别的客户设计不同的关客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关 怀项目。怀项目。 区别对待客户区别对待客户 为关键客户提供上乘的服务，给予特殊的礼遇和关照。为关键客户提供上乘的服务，给予特殊的礼遇和关照。 目的：提高满意度，维系忠诚度。目的：提高满意度，维系忠诚度。 （1 1）关键客户的管理）关键客户的管理 关键客户的管理在企业管理中处于重要的地位，关键客户关键客户的管理在企业管理中处于重要的地位，关键客户 管理的成功与否，对整个企业的经营业绩具有决定性的作管理的成功与否，对整个企业的经营业绩具有决定性的作 用。用。 成立为关键客户服务的专门机构成立为关键客户服务的专
6、门机构 集中优势资源服务关键客户集中优势资源服务关键客户 通过沟通和感情交流，密切双方的关系通过沟通和感情交流，密切双方的关系 （2 2）普通客户的管理）普通客户的管理 针对有升级潜力的普通客户，培养其成为关键客户；针对有升级潜力的普通客户，培养其成为关键客户； 针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本。针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本。 （3 3）小客户的管理）小客户的管理 针对有升级潜力的小客户，努力培养其成为普通客户甚至针对有升级潜力的小客户，努力培养其成为普通客户甚至 关键客户；关键客户； 针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格、降低服务针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格、降低服务 成本。成本。 坚决淘汰劣质客户。坚决淘汰劣质客户。 任务2: 请你设计管理不同等级客户的方法。 即：对不同等级客户如何提供不同等级的服务，将 他们区别对待。
