1、20142015学年春季营销13客户服务与管理20142015学年春季营销13客户服务与管理1.1.面对面沟通的成功四要素面对面沟通的成功四要素2.2.服务语言的表达技巧服务语言的表达技巧【本讲重点】【本讲重点】20142015学年春季营销13客户服务与管理语言语言语调语调表情表情手势手势一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”20142015学年春季营销13客户服务与管理一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”在服务中，要具有经常赞赏客人的意识。在服务中，要具有经常赞赏客人的意识。【案例1】有一位客人经常到一家餐厅去用餐，所以服务员对他都比较熟悉。一进去，服务
2、员就会嘘寒问暖：张老师，看到您太高兴了，您今天穿的太精神了，我觉得您特别会穿衣服，您什么时候也教教我怎么搭配衣服。服务员一边寒暄，一面把客人领进去了。客人一坐下，服务员又开始赞美客人：老师，我觉得您的领带很好看，是在什么地方买的，我正想买一条领带，您什么时候也给我挑挑，或者给我提供一些好的建议。其实这位服务员并不是真的计划买领带，他无非是找一个话题赞美客人。但是客人听了还是会很高兴。通过赞美客人，可以拉近与客户之间的距离，改善主客关系。当通过赞美客人，可以拉近与客户之间的距离，改善主客关系。当然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加
3、以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴意，牛头不对马嘴。语言表达技巧语言表达技巧 -善于赞赏善于赞赏 20142015学年春季营销13客户服务与管理一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”【案例2】有一位局长带着孙子在公园里散步，正好碰上了他的下属。下属马上过来朝局长深深地鞠了一躬，然后说：小朋友，您真幸运，这么小就做了我们局长的孙子。那么，这个赞美就不是很合适，让人听了极不舒服。赞扬要得体，比如：针对老年人，我们可以赞美他身体健康、硬朗；针对青年人，我们可以赞美他时尚、有气质；针对中年人，我们可以赞美他事业有成、有魅力、稳重、成熟；针对孩子，我们可以赞美他可爱、伶俐、乖巧、聪明。
4、这样的赞美不仅小孩爱听，家长也爱听。我们要善于使用赞美的语言，善于赞美我们身边的每一位客人。我们要善于使用赞美的语言，善于赞美我们身边的每一位客人。赞美的语言一定要让人觉得可信，不能过于偏离实际。例如有的人满赞美的语言一定要让人觉得可信，不能过于偏离实际。例如有的人满脸雀斑，你如果赞美对方皮肤好就不合适；明明皮肤很黑，还赞美对脸雀斑，你如果赞美对方皮肤好就不合适；明明皮肤很黑，还赞美对方皮肤白皙，就过于虚伪了。方皮肤白皙，就过于虚伪了。语言表达技巧语言表达技巧 -善于赞赏善于赞赏 20142015学年春季营销13客户服务与管理一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”针对针对老年
5、人、年轻人、小孩、中年人老年人、年轻人、小孩、中年人，请你想一想应如何赞美他们？，请你想一想应如何赞美他们？自检自检20142015学年春季营销13客户服务与管理一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”在与客人交流的时候要善于问客人一些问题，通过向客人提问去发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜品。一般有两种常用的问句，一种是开放式问题，例如您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？这道菜您吃了感觉如何？开放式问题的目的是让顾客说出他的真实想法。另一种提问方式是封闭式的。封闭式的提问目的是确认。例如外面天气很热，你可以问客人：您需要凉的饮料吗？在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问
6、题，这样可以了解到客户的资料、信息。语言表达技巧语言表达技巧 -多询问多询问20142015学年春季营销13客户服务与管理一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”许多客人在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候服务人员应该为客人提出一些建议，如：“先生，您好，我们新推出了一款菜。”“我们这两天新推出一款特色菜，价格也比较适合，您要不要来一份？”通过建议，可以把餐厅的特色菜推荐给客人。语言表达技巧语言表达技巧 -常建议常建议20142015学年春季营销13客户服务与管理一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，
7、谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。和尚念经 有一个老和尚批评小和尚在念经的时候还抽烟，小和尚说：师父，您理解错了，我是在抽烟的时候还念经。两句话表达方式不同，意思就完全相反了。老和尚批评小和尚一心不想着佛，小和尚说自己甚至在抽烟的时候都想着佛祖。语言表达技巧语言表达技巧 -善用正反法善用正反法20142015学年春季营销13客户服务与管理一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”蛋糕的表述 例如有一种蛋糕的特点是热量低、价格高，对此可以有两种表述方式：（1）这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高。（2）这块蛋糕价格稍高一些，不过热量比较低。实际上一样的蛋糕。只不过第一种表达强调的是
8、价格，第二种表达强调的是热量。总之，正反法就是把你想要强调的、正面的内容放在后面说。正如第一种表述说“这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高”，给客人的第一感觉是价格高，本来想买的顾客也会因为价格高而不买了；第二句话“这块蛋糕价格稍高一些，不过热量低”，强调的是热量，客人会觉得因为热量低对身体有益，价格高一点也没关系，于是他就会选择这种蛋糕。语言表达技巧语言表达技巧 -善用正反法善用正反法20142015学年春季营销13客户服务与管理一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”不管是在服务的提供中，还是在日常工作、学习生活中，谁都不喜不管是在服务的提供中，还是在日常工作、学习生活中，谁都
9、不喜欢被他人否定，都希望自己所说的话或所做的行为被别人肯定或赞扬，欢被他人否定，都希望自己所说的话或所做的行为被别人肯定或赞扬，所以服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。服务人员即使不太赞同所以服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。服务人员即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。向自己的观点。【案例3】有一个人有一天照镜子，他对妻子说：“亲爱的，你看我现在越来越胖了。”他妻子说：“亲爱的，没关系，我喜欢你胖的样子，心情好、身体健康比什么都重要。”然后他妻子又说了一句：“不过只可惜我再也
10、看不到你穿那一套我很喜欢的西装了。”这句话其实是告诉他，她实际上是不希望他变胖的。这就是先肯定，然后再委婉地否定的方式。在服务过程中，有的客人会抱怨：“这菜上得真慢啊！”这时服务人员首先要肯定客人：“是的，确实慢了一点，但是为了保证质量和味道，的确需要一些时间，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意。”这实际上是告诉客人菜确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般就不会再抱怨了。语言表达技巧语言表达技巧 -认同客人认同客人20142015学年春季营销13客户服务与管理一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”即面对问题的时候，要灵活处理。即面对问题的时候，要灵活
11、处理。【案例】台湾著名作家李敖在开新书推介会的时候，总是有人因为不喜欢他而攻击他。有一次他在台上与读者互动的时候，有一个人在纸上写了“王八蛋”三个字。李敖很机智，他说：“这位先生很有意思，前面的朋友都是留下了问题，没有留姓名，可是这位朋友留下了姓名，却忘了留问题了，王八蛋！”，听完这番话，下面的读者掌声一片。这就是以其人之声，还治其人之身。有的客人故意戏弄服务员，他会问：“这醋要钱吗？”服务员说不要钱。客人会说：“不要钱，那你给我拿一桶，我一会儿带走。”其实这时候客人是开玩笑的，服务员也应一笑而过，不要当真。运用灵活法时要脸冷心热，同时我们自己要冷静的思考，应对问题时一定要有礼貌，不卑不亢，把
12、语言说到位。语言表达技巧语言表达技巧 -灵活法灵活法20142015学年春季营销13客户服务与管理在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说!你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”20142015学年春季营销13客户服务与管理【自检】【自检】你认为你认为“四个要素四个要素”依据其重要程度，若按百分比来依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？算的话，各占多少？四个要素百分比你的理由语言语调表情手势在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。百分之七。20142015学年春季营销13客户服务与管理 面对
13、面的沟通有一个成功面对面的沟通有一个成功“四要素四要素”语言、语调、表情和语言、语调、表情和手势。手势。与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很权威的客经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%7%。也就是说，。也就是说，在你和客户沟通时，
14、语言的重要性只占在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%7%，而另外的，而另外的93%93%是表达时是表达时的语调、表情和手势。的语调、表情和手势。一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”20142015学年春季营销13客户服务与管理 通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有
15、认识到。容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”20142015学年春季营销13客户服务与管理 人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”正确掌握语调中语速、音量、音调的运用正确掌握语调中语速、音量、音调的运用20142015学年春季营销13客户服务与管理 对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。理、有克
16、制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。这是正确的客户服务的语气。一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”正确的服务语气应该是什么样子的？正确的服务语气应该是什么样子的？20142015学年春季营销13客户服务与管理说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。语速过慢，客户会觉得你漫不经心。正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”语速语速20142015学年春季营销13客户服务与管理自检自检你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？你认为语速快一点好还
17、是慢一点好？还是不快不慢好？类型选择理由快一点好慢一点好不快不慢好20142015学年春季营销13客户服务与管理 说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外表，在张嘴以后，你说话的语速会形成第二印象。那么，在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢?还是不快不慢？客户服务人员的语速是针对客户而言的。人说话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。作为一名客户服务人员应该去满足不同客户的需求，要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快，客户会感觉你不耐烦、不在意。要是接听电话，客户会感
18、到你可能想急于挂断。而语速过慢，客户会觉得你漫不经心、不关心、不重视。一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”20142015学年春季营销13客户服务与管理 正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速，尽可能正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速保持一致。客户如果语速较快，他不习惯与客户的语速保持一致。客户如果语速较快，他不习惯听比他说话慢的人说话，因为他会觉得很累。如果你是听比他说话慢的人说话，因为他会觉得很累。如果你是一个语速比较慢的人，你听一个人说话很快，也很难适一个语速比较慢的人，你听一个人说话很快，也很难适应，会觉得跟不上、听不清楚。应，会觉得跟不上、
19、听不清楚。一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”20142015学年春季营销13客户服务与管理 有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客户的情绪得到稳定，这是特殊情况下语速的应用。比如说，客户很着急，可能有两种情况，一种情况是想办一件事情，希望你帮助他尽快解决。另一种是因为生气而着急，因为他的利益受到了损害，所以他的说话速度很快。当面对这两种人时，语速运用就应不一样。如果一个人很着急，让帮忙做一件事情，这时候客户服务人员的语速应该加快，语速甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到你是真正站在他的立场上思考问题。客户在另外一种情况下语速也会快，比如投诉的时候。这时候，如果你的语速也
20、跟着快起来，就会产生争执。因为语速加快的同时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉得，你急于表达你的观点来说服他，而不是想帮他解决问题。因此在处理投诉的时候，客户服务人员的语速应有意慢于客户的语速，只有这样，才有利于客户急躁情绪平稳下来。一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”20142015学年春季营销13客户服务与管理音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”音量音量20142015学
21、年春季营销13客户服务与管理如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”音调音调
22、20142015学年春季营销13客户服务与管理自检自检 以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己你自己?20142015学年春季营销13客户服务与管理请尝试运用语言技巧说一段话请尝试运用语言技巧说一段话 “您好！这里是新天工汽修厂，很高心为您服务。请问您您好！这里是新天工汽修厂，很高心为您服务。请问您需要什么帮助？需要什么帮助？”自检自检 20142015学年春季营销13客户服务与管理 下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户
23、服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样。二、服务用语具体表达技巧二、服务用语具体表达技巧20142015学年春季营销13客户服务与管理 首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注
24、意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。二、服务用语具体表达技巧二、服务用语具体表达技巧在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能”20142015学年春季营销13客户服务与管理自检自检 服务语言表达技巧服务语言表达技巧20142015学年春季营销13客户服务与管理 正确的表达方式是什么？正确的表达方式是什么？看看我们能够帮你做什么。看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不
25、能退货”，得吵半天。“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？二、服务用语具体表达技巧二、服务用语具体表达技巧回答要点：回答要点：20142015学年春季营销13客户服务与管理你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：正确方法：“我们能为你做的是我们能为你做的是”使客户注意听你的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注
26、意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是维修行业客户服务中的第二个技巧。二、服务用语具体表达技巧二、服务用语具体表达技巧在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不会做我不会做”20142015学年春季营销13客户服务与管理客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：正确方法：“我很愿意为你做我很愿意为你做”。例：客户要求为自己人为损坏
27、的手机进行免费修理时。二、服务用语具体表达技巧二、服务用语具体表达技巧在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的这不是我应该做的”20142015学年春季营销13客户服务与管理 在客户服务语言中没有在客户服务语言中没有“这不是我应该做的这不是我应该做的”。这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢？因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说：“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”，那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因
28、此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？什么表态呢？“我很愿意为你做我很愿意为你做”。可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？他联络，让他帮你解决，你看好吗？”。在这之前，应表明这样的。在这之前，应表明这样的态度。态度。二、服务用语具体
29、表达技巧二、服务用语具体表达技巧在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的这不是我应该做的”20142015学年春季营销13客户服务与管理当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客户服务语言当中，没有在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了我想，我做不了”或或“我想，我可能我想，我可能干不了干不了”。当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在
30、你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，我们举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。二、服务用语具体表达技巧二、服务用语具体表达技巧在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我想我做不了我想我做不了”20142015学年春季营销13客户服务与管理你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说正确方法：只要不说“但是但是”，说什么都行！，说什么都行！二、服务用语
31、具体表达技巧二、服务用语具体表达技巧在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“但是但是”20142015学年春季营销13客户服务与管理 客户服务语言中没有“但是”。什么叫没有“但是”呢？在沟通中有一个很重要的法则叫做“Yes Yes But”。“是，是，但是”等于什么？等于“不”。很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好方式是“Yes Yes But”。现在客户越来越精明，你说“但是”等于把你前面说的话全都否定了，所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说：“你穿的这件衣服真好看，不过”，“不过”什么？“不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说“但是怎么怎么样”，
32、不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。二、服务用语具体表达技巧二、服务用语具体表达技巧在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“但是但是”20142015学年春季营销13客户服务与管理二、服务用语具体表达技巧二、服务用语具体表达技巧要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。不能满足客户的要求时，要告诉他原因。例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。在客户服务语言中有一个“因为”，这一点是至关重要的。就是要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因。很多时候客户服务人员直接回绝客户：“对不起，不行”、“对不起，不可以”，客户马上就
33、会问：“为什么不可以呀?”在客户服务的语言中，有一个在客户服务的语言中，有一个“因为因为”20142015学年春季营销13客户服务与管理二、服务用语具体表达技巧二、服务用语具体表达技巧您需要我帮您做什么吗？（你是在“帮助”，而不是“兜售”）。我们可以解决这个问题。请稍等，我马上给您解决。我们会承担责任。我们随时提供最新信息。我们会按期提交。我们将为您提供完整的服务。让客户高兴的让客户高兴的“魔法词汇魔法词汇”20142015学年春季营销13客户服务与管理 在这一讲的内容中，我们谈到了面对面沟通成功的“四个要素”语言、语调、表情和手势的正确应用。另外，还谈了在客户服务的用语当中应该避讳的用语，以及正确的服务用语的表达方法。【总结】
