1、第第1 1页页 10000号亲和力及营销能力培训号亲和力及营销能力培训第第2 2页页主主 要要 内内 容容第一部分第一部分一、一、二、二、三、三、F 第第3 3页页主主 要要 内内 容容一、一、二、二、三、三、F 第第4 4页页 第第5 5页页 亲和力和指标 第第6 6页页 亲和力和指标无形性无形性不可分割性不可分割性无存货性无存货性不一致性不一致性服务质量在服务提供过程中被评估服务质量在服务提供过程中被评估顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素第第7 7页页 亲和力和指标检查你的检查你的服务质量服务质量期望值不期望值不断提升断提升有服务需有服务需求求想要合理想要合理的解释的解释你
2、做的一切你做的一切都是应该的都是应该的需要一次需要一次解决解决今天不高今天不高兴兴要你帮个要你帮个忙忙做个服务做个服务对比对比第第8 8页页10000号亲和力指标设计n我的明天是不是还会重复着昨天我的明天是不是还会重复着昨天n就像赛跑比赛一样，你需要学会的第一个就像赛跑比赛一样，你需要学会的第一个重要本领，就是学会听发令枪重要本领，就是学会听发令枪n重要的不是你正处在什么位置，而是朝什重要的不是你正处在什么位置，而是朝什么方向移动么方向移动n不要与马骞跑，要骑在马上跑，马上成功不要与马骞跑，要骑在马上跑，马上成功关注客户感知关注客户感知建立同业服务比较优势建立同业服务比较优势 推动服务质量不断
3、提升推动服务质量不断提升 带动服务管理的完善带动服务管理的完善 逐步实现精确化、数字化管理逐步实现精确化、数字化管理 标准化服务规范标准化服务规范 人性化服务理念人性化服务理念 10000 10000号行动号行动省公司引导省公司引导集团目标集团目标 亲和力和指标第第9 9页页什么是什么是1000010000号亲和力号亲和力 化学亲和力化学亲和力n物质的原子以某种方式具有带电的能力或与之相关的某些性质，这种带电能力，简称化学亲和力（法拉弟）n物质实体物质性质亲和性亲和力亲和能n对亲和力定量标准研究 经典化学结构学说、经典化学过程学说服务亲和力服务亲和力n以客户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体
4、验n从员工角度出发体现客户服务代表的综合服务素质n从管理角度出发反映内容运营管理及后台支持的质量 亲和力和指标第第1010页页亲和力和指标找找自己的差距在哪里找找自己的差距在哪里3.54.04.55.05.5有问必答解答详细语速适中语气和蔼没把握的问题有求助不打断问话开始语（主动问好）需要客户等待的礼貌用语主动询问的礼貌用语挂机前是否致谢或祝好的礼貌用语开始和结束有规定的起始及结束用语服务忌语客气周到能够理解问题能够迅速理解问题问题的解答清楚明白普通话10000 标准分第第1111页页 提高服务亲和力的三个措施提高服务亲和力的三个措施亲和力和指标狮王法则晾衣绳 的故事猫猫狗狗 猫咪物语猫咪物语
5、自信、换位思考、团结第第1212页页亲和力和指标狮王法则狮王法则第第1313页页亲和力和指标晾衣绳的故事第第1414页页亲和力和指标猫猫狗狗第第1515页页nCohesive Strategy-清晰的客服策略和规范n Clear Roles-明确的职责分工n Open Communications 开放的沟通n Rapid Response 及时的响应n Effective Leadership 高效的领导亲和力和指标服务亲和力的服务亲和力的SCORE来源来源第第1616页页亲和力和指标 亲和力的标准亲和力的标准第第1717页页10000号亲和力标准号亲和力标准礼貌礼貌程度程度沟通沟通能力能力
6、耐心耐心程度程度服务服务亲和力亲和力耐心程度耐心程度n积极主动积极主动 n耐心周到耐心周到 n责任承担责任承担 n自信自立自信自立n关注客户关注客户礼貌程度礼貌程度n流程全面流程全面n用语规范用语规范n语音亲切语音亲切 n语气诚恳语气诚恳 n语速恰当语速恰当 n普通话能力普通话能力 n倾听能力倾听能力 n提问能力提问能力 n表达能力表达能力 n情绪控制情绪控制 沟通能力沟通能力人才管理、知识管理、容量管理、话务管理人才管理、知识管理、容量管理、话务管理现场管理、质量管理、现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑系统支撑、流程支撑第第1818页页服务亲和力指标服务亲和力指标1n积极助人积极助人n主
7、动营销主动营销n避免一问一答避免一问一答n不推诿责任不推诿责任n挽留维系挽留维系 n服务亲情化服务亲情化 n真诚祝福真诚祝福n积极主动积极主动 n耐心周到耐心周到 n责任承担责任承担 n自信自立自信自立n关注客户关注客户耐心程度耐心程度n耐心解释沉着应对耐心解释沉着应对n避免三问一答避免三问一答n及时响应及时响应n首问负责首问负责1000010000号形象号形象-贴心、用心、专心贴心、用心、专心第第1919页页服务亲和力指标服务亲和力指标2n来有迎声来有迎声n问有答声问有答声n走有送声走有送声 n表达自然表达自然n语音适中语音适中n音调富于变化音调富于变化n语速适中语速适中n灵活变化灵活变化n
8、流程全面流程全面n用语规范用语规范n语音亲切语音亲切 n语气诚恳语气诚恳 n语速恰当语速恰当 礼貌程度礼貌程度n礼貌用语礼貌用语n应答规范应答规范n无禁语无禁语n语带笑容语带笑容n表现诚意表现诚意n充满朝气充满朝气 1000010000号形象号形象-诚意、爱意诚意、爱意第第2020页页服务亲和力指标服务亲和力指标3n字音标准咬字音清晰字音标准咬字音清晰n吐字力度适中吐字力度适中n口语化口语化n问题数量要少、短、精问题数量要少、短、精n给予对方时间作回应给予对方时间作回应n把握时机把握时机n熟悉业务熟悉业务n熟悉流程熟悉流程n专业、全面、正确专业、全面、正确n普通话能力普通话能力n倾听能力倾听能
9、力 n提问能力提问能力 n表达能力表达能力 n情绪控制情绪控制沟通能力沟通能力n带着问题倾听带着问题倾听n加深听的层次加深听的层次n空瓶子心态空瓶子心态n移情换位因地置宜作适当回应移情换位因地置宜作适当回应n友好关怀及积极进取友好关怀及积极进取n建立信用及自信建立信用及自信n合乎逻辑合乎逻辑n感性接触感性接触10000号形象号形象-简单明了、思维敏捷简单明了、思维敏捷第第2121页页呼入服务规范呼入服务规范应答：“您好，请问需要什么帮助？”过程：与客户交流过程中按照规范运用各种礼貌用语：“先生/女士非常抱歉，我没听清楚，请您再重复一遍，好吗？”/“先生/女士，谢谢您的耐心等待”办理：客户办理业
10、务时要及时的表示道谢/道歉。如：感谢您使用我们的产品/对不起，给您添麻烦了。结束：“请问还需要其它服务吗？”/“感谢您使用中国电信业务”/“祝您健康”使用规范用语第第2222页页呼入服务规范呼入服务规范避免服务禁语避免服务禁语信不信由你无论你到哪投诉都是一样的对不起我们已经尽力了。这是我们公司的规定我已经解释很多次了你这不是为难我吗？第第2323页页服务亲和力服务亲和力第第2424页页 服务亲和力的体现要素服务亲和力的体现要素让客户可以放让客户可以放心享受服务心享受服务提供有始有终提供有始有终的完整服务的完整服务提供体贴入微提供体贴入微的精致服务的精致服务让客户感觉是他让客户感觉是他在当家作主
11、在当家作主 让客户感觉服让客户感觉服务物超所值务物超所值第第2525页页 服务亲和力的体现要素服务亲和力的体现要素100-1=0100-1=0将普通的事情做的更好将普通的事情做的更好尽心尽力服务每一位客户尽心尽力服务每一位客户对待客户像对你的老祖母一样对待客户像对你的老祖母一样 寻找新方法以提高客户满意度寻找新方法以提高客户满意度为你的服务感到自豪为你的服务感到自豪超越客户期望令每次服务增值超越客户期望令每次服务增值第第2626页页 服务过程定律服务过程定律1八牙贴心、用心、专心诚心、爱心打得通、通的快 有人答、答得对听得懂、懂关怀7秒钟印象建立时刻8颗牙齿的微笑五心第第2727页页服务整体表
12、现定律服务整体表现定律2服务口碑定律服务口碑定律n黄金250法则服务差错定律服务差错定律n100-1=0第第2828页页活动活动F 第第2929页页体验第第3030页页优质服务对客服代表的素质要求优质服务对客服代表的素质要求Habit良好习惯良好习惯Skills客服技巧客服技巧Attitude正面心态正面心态Knowledge专业知识专业知识CSR成功要素成功要素第第3131页页主主 要要 内内 容容一、一、二、二、三、三、F 第第3232页页第第3333页页有关电话营销的概念有关电话营销的概念电话推销电话推销以语音、传真、短消息、Email等方式向客户发布新业务、资优惠服务等配合业务促销活动
13、，有针对性、目标性地选择客户交叉营销交叉营销通过呼入和呼出方式向客户交叉推广销售各类新业务、优惠服务等;上线营销上线营销通过呼入和呼出方式向客户推广销售，提升原业务的消费,以提高客户的价值;服务增值服务增值通过呼入和呼出方式向客户各类增值业务以提高客户的价值;第第3434页页呼入营销的最终目的呼入营销的最终目的第第3535页页交叉营销交叉营销/上线营销技巧上线营销技巧为什么做为什么做顾问式销售顾问式销售应用技巧应用技巧n了解客户的需求n勇于建议n拿出勇气，帮准客户决定n善用假设成交法n体现我们的关怀n强调优势n专业的电信知识培训n注重客户需求分析技能(Need Selling Basis)n掌
14、握市场动态，通信科技等方向及专业知识n成为客户的“生活顾问”、“通信顾问”n突显专业形象、结合信息科技n为客户提供更大的保障n为客户提供更贴身、全面的电信解决方案n为客户提供一站式的服务n提升客户的价值n突破销售额瓶颈第第3636页页交叉销售的技巧交叉销售的技巧Product Product 产品产品F Feature eature 属属性性A Advantage dvantage 用处用处B Benefit enefit 利利益益第第3737页页公司、品牌用处、利益产品、属性n首先要介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的；n接下来再去介绍产品/服务，包括介绍产品的一些功能和组成特
15、性；n最后再用获取利益的方法来说服顾客购买产品、办理业务。介绍产品的三个层次第第3838页页主主 要要 内内 容容一、一、二、二、三、三、F 第第3939页页第第4040页页从下列图形中选出感觉与自己最相似的一个从下列图形中选出感觉与自己最相似的一个第第4141页页从下列图形中选出感觉与自己最相似的一个从下列图形中选出感觉与自己最相似的一个温暖型温暖型以人为本以人为本常带笑容常带笑容平易近人平易近人受人爱戴受人爱戴喜欢受人爱戴喜欢受人爱戴开放型开放型有创意有创意以意念为出发点以意念为出发点没有条理没有条理不大可靠不大可靠知识型知识型勤奋勤奋有条理有条理理智理智喜欢独自工作喜欢独自工作适合长期工
16、作适合长期工作/项目项目需要指引需要指引领导型领导型有信心有信心目标明确目标明确重事业重事业从利益看从利益看喜欢看报告喜欢看报告/总结总结对架构敏感对架构敏感第第4242页页老板用户合作伙伴个 人下属家族、亲属、朋友同样部门高/低/同级别的同事不同部门的高/低/同级别的同事沟通就像一张网，轻易把我围在网中央沟通就像一张网，轻易把我围在网中央第第4343页页电信服务规范电信服务规范（十三）（十三）编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通是经由有效的口头、非口头或文字的方法来分享意见想法与观念沟通是经由有效的口头、非口头或文字的方法来分享意见想法
17、与观念第第4444页页常用沟通方法常用沟通方法沟通语言声音语气非语言书面口头空间距离身体动作n注注 意意 说说 话话 的的 语语 气气n82%语音语音/语调语调n18%用词用词第第4545页页沟通了一定能沟得通吗？沟通了一定能沟得通吗？别人听到的别人听到的=60%别人理解的别人理解的=40%别人记住的别人记住的=20%你想表达的你想表达的=100%第第4646页页沟通过程中有哪些干扰沟通过程中有哪些干扰发送人发送人编码编码沟通渠道沟通渠道接收者接收者解碼解碼干干扰扰干干扰扰干干扰扰干干扰扰干干扰扰表达方式表达方式正式渠道正式渠道非正式渠非正式渠道道媒体媒体理解方式理解方式个人认知个人认知反馈反
18、馈第第4747页页沟不通的主要障碍在哪？沟不通的主要障碍在哪？F 接收障碍接收障碍态度和观态度和观念念需求和期需求和期待待怀有成见怀有成见与发送者与发送者之间的矛盾之间的矛盾理解障碍理解障碍语言语义问语言语义问题题信息交流长信息交流长度度信息传播方信息传播方式与渠道式与渠道地位的影响地位的影响表达能力表达能力缺乏反馈缺乏反馈心理障碍心理障碍发送障碍发送障碍第第4848页页沟通的障碍怎么排除？沟通的障碍怎么排除？F 接收障碍接收障碍接收者需明接收者需明确确n设身处地聆设身处地聆听听n不断地反馈不断地反馈和检验和检验理解障碍理解障碍双方努力双方努力n认识到误解是认识到误解是在所难免的在所难免的n建
19、立相互间的建立相互间的信任与真诚信任与真诚发信者需明确发信者需明确n信息传递给谁信息传递给谁n为什么要沟通为什么要沟通n明确沟通内容明确沟通内容n选择最合适的选择最合适的时间地点方式时间地点方式发送障碍发送障碍第第4949页页有效沟通的有效沟通的6个个C你可以非常理性地对待电信产品，但当你你可以非常理性地对待电信产品，但当你与人打交道时，有时感性比理性更重要与人打交道时，有时感性比理性更重要沟通渠道沟通渠道ChannelChannel共同语言共同语言Common LanguageCommon Language清晰清晰ClearClear简明简明ConciseConcise关怀关怀CareCar
20、e澄清澄清ClarifyClarify第第5050页页呼入电话沟通呼入电话沟通=明确流程明确流程+注重细节注重细节明确流程明确流程成功的电话流程管理！成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！成熟的电话技巧！注重细节注重细节第第5151页页呼入沟通技巧对待不同类型的顾客，对待不同类型的顾客，需要不同的沟通方式需要不同的沟通方式第第5252页页表达表达提问提问倾听倾听客户需求客户需求第第5353页页倾听：倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。自然赋予我们人类一
21、张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵两只耳朵.也就是让我也就是让我们多听少说们多听少说-苏格拉底苏格拉底沟通技巧沟通技巧-听的重要性听的重要性第第5454页页听的五种类型1.听而不闻听而不闻2.2.假装聆假装聆听听3.3.选择聆选择聆听听4.4.注意聆注意聆听听第第5555页页空瓶子心态空瓶子心态取得智慧取得智慧的第一步的第一步能听出话中话能听出话中话鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己首先寻求理解他人然后再被他人理解首先寻求理解他人然后再被他人理解谦虚、宽容、好奇的心胸来听谦虚、宽容、好奇的心胸来听有智慧的人都有智慧的人都是先听再说是先听再说倾听的原则（一）倾听的原则（一）第第5656页页带着问
22、题倾听带着问题倾听掌握客户内心真正的想法他说的是一件事实？还是一个意见?他为什么要这样说?客户说的是什么？它代表什么意思?他这样说的目的是什么?您最好在听客户谈话时自问下列的问题倾听的原则（二）倾听的原则（二）从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗?第第5757页页加深听的层次加深听的层次我在：安排一个好的安静的环境我在：安排一个好的安静的环境我在听：鼓励对方说话、我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感保持适当沉默、表示同感我在用心听：说自己内心的感受、我在用心听：说自己内心的感受、反映事实，表示了解反映事实，表示了解倾听的原则（三）倾听的原则（三）第第5858页页听的表现技巧听的表现技
23、巧听要让你知道听要让你知道不同的场景需要不同的听法因地置宜因地置宜移情换位移情换位主动的听，感同身受鼓励、询问、反应、重述作适当回应作适当回应第第5959页页提问的益处和目的提问的益处和目的提问的益处提问的益处提问的目的提问的目的n获取能够有效而准确地获取能够有效而准确地获取客户信息获取客户信息；n把握谈话，使谈话方向把握谈话，使谈话方向集中集中；n唯有会问问题的人才能唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀够掌握沟通的要诀n尽快找到客户想要的答尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求案，了解客户的真正需求和想法和想法；n理清自己的思路。让自理清自己的思路。让自己清楚客户想要什己清楚客户想要什么
24、么，你，你能给予什能给予什么；么；n可以让拒绝的客户逐渐可以让拒绝的客户逐渐变成接受的客户变成接受的客户第第6060页页提问技巧n封闭式提问封闭式提问Close-Ended QuestionsClose-Ended Questionsn开放式提问开放式提问Open-Ended QuestionsOpen-Ended Questions第第6161页页封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题能否能否 Can会否会否 Will是否是否 Do有否有否 Have是不是是不是 Is什么什么 What为何为何 Why谁人谁人 Who何时何时 When何处何处 Where怎样怎样 How常用方法常用方法第第
25、6262页页区别对比区别对比封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题希望得到更多资料希望得到更多资料让客户多说一些让客户多说一些,让他参与让他参与可以了解客户需要可以了解客户需要常用的字句是常用的字句是：有什么可以帮忙呢？有什么可以帮忙呢？你为何有这样的想法？你为何有这样的想法？我怎么才能帮你呢？我怎么才能帮你呢？我什么时间打电话给你我什么时间打电话给你 比较方便呢？比较方便呢？“是是”或或“否否”的答案或的答案或简单的回应简单的回应收窄谈话范围控制对话方向收窄谈话范围控制对话方向用于取得确定的资料用于取得确定的资料可澄清疑问可澄清疑问适合引导对方接受你的决定适合引导对方接受你的决定如果发挥的
26、不好，容易把交如果发挥的不好，容易把交谈引入死胡同谈引入死胡同第第6363页页n每次只问一个不长的问题每次只问一个不长的问题n问题数量要少而精问题数量要少而精n给点时间让对方作回应给点时间让对方作回应n要紧紧环绕谈话内容要紧紧环绕谈话内容n把握时机并适时说明为什么把握时机并适时说明为什么要问要问n长短长短n数量数量n时间时间n主题主题n原因原因HZCM-CT-W提问五口诀提问五口诀第第6464页页活动：你要告诉我什么从下列内容中选取一个主题自由的讲出你的想法，限时不超过一分钟，请大家用开放式的提问方法来了解你想知道的n描述你最近一次服务体验n描述你最近的一个假期是如何渡过的n谈谈你曾经的工作经
27、验n你在业务培训中学到了什么n讲一件你在号工作遇到的趣事n说说一个客服代表提出的问题第第6565页页表达技巧表达技巧 了解电话另一端了解电话另一端的他有什么特点的他有什么特点合理运用不同合理运用不同战术有效说服他战术有效说服他第第6666页页电话另一端的他有什么特点n我信任你才肯跟你说我信任你才肯跟你说n我爱听肯定和赞美的话我爱听肯定和赞美的话n我有头脑，所以我喜欢自己判断我有头脑，所以我喜欢自己判断n当然我有时也会冲动做点决定当然我有时也会冲动做点决定n我是天下最重要的人我是天下最重要的人n嘿嘿，有时我爱占点小便宜嘿嘿，有时我爱占点小便宜第第6767页页说服他人的三大战术说服他人的三大战术2
28、、有条有理有层次、有条有理有层次(Logical Reasoning)3、超级情感对对碰、超级情感对对碰(Emotional Appeal)表示逻辑理由表示逻辑理由展示有利证据展示有利证据态度诚恳态度诚恳使用感性语言使用感性语言谅解别人所不喜爱的谅解别人所不喜爱的建立信用及自信建立信用及自信展示知识及能力展示知识及能力表示友好关及积极进取表示友好关及积极进取第第6868页页其他电话的服务礼仪其他电话的服务礼仪1要客户持线要客户持线2不能满足客户的需要不能满足客户的需要3转驳电话转驳电话4暂时不能回复客户暂时不能回复客户5没听清客户讲话没听清客户讲话6客户误解自己的表达客户误解自己的表达第第69
29、69页页主主 要要 内内 容容F 第第7070页页主主 要要 内内 容容F 第第7171页页第第7272页页劣质客户服务所带来的？劣质客户服务所带来的？第第7373页页 因服务质量、通信质量、业务受理、业务政策、话费缴付及其他方面的技术漏洞、系统故障、人为差错、人为延误等原因，影响客户享受相应的服务；或因应提供而未提供服务（如网络覆盖问题）、应约定而未约定受理方式和责任等，而造成客户无法享受相应的服务，引起客户不满，并通过各服务界面提出处理要求的情况，视为投诉投诉的定义投诉的定义第第7474页页投诉产生的根源投诉产生的根源第第7575页页n对客户投诉的认同n被聆听n被尊重n公司提出合理解释n公
30、司表示道歉和补偿/赔偿n公司对未来服务和产品的保证n立即行动n即时投诉n提出补偿要求n提出时限要求n要求直接与高层领导或决策人对话n表现冷静n提出证据n誓不罢休专业投诉客户的特性专业投诉客户的特性客户希望得到的待遇客户希望得到的待遇客户待遇客户待遇第第7676页页 不管在任何地方、任何时间、任何不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来
31、重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基卡耐基面对投诉应具备的原则面对投诉应具备的原则第第7777页页首先确认首先确认第第7878页页理性+理性-理性高涨的情绪平静的情绪管理客户的情绪：理性与情绪图第第7979页页时间时间空间空间人间人间处理客户情绪的三维定律处理客户情绪的三维定律第第8080页页认知客户情绪n同客户情感打交道同客户情感打交道从从“移情移情”开始开始体谅客户情绪体谅客户情绪承担责任承担责任n管理客户期望值管理客户期望值n 通过获得信息和分析问题阶段准确判断客户的期通过获得信息和分析问题阶段准确判断客户的期望值，了解客户可能的接受程度及建议望值，了解客户
32、可能的接受程度及建议第第8181页页调整你情绪调整你情绪调整你情绪调整你情绪调整你情绪调整你情绪要认识到顾客并不是对你生气要认识到顾客并不是对你生气迂回处理迂回处理争取时间争取时间“我马上将您的电话转接到专家坐席，我马上将您的电话转接到专家坐席，请您稍候请您稍候”做个深呼吸做个深呼吸退回来看一下整个情形退回来看一下整个情形思考问题的严重程度思考问题的严重程度调整你情绪的方法第第8282页页自我自我EQ训练从压力诊断开始训练从压力诊断开始？过去式过去式现在你的现在你的自我压力诊断自我压力诊断发生了什么问题发生了什么问题最佳方案是什么最佳方案是什么产生问题的原因是什么产生问题的原因是什么解决问题的
33、方案有哪些解决问题的方案有哪些=压力是当我们去适应由周围环境引起的刺激时，压力是当我们去适应由周围环境引起的刺激时，我们的身体或者精神上的生理反应。我们的身体或者精神上的生理反应。第第8383页页区分正面压力与负面压力正面压力正面压力动力和鞭策动力和鞭策负面压力负面压力不堪重负不堪重负第第8484页页压力来源的三个主体压力来源的三个主体客户客户公司公司自身自身态度情绪态度情绪特殊要求特殊要求不理解不理解压力转稼压力转稼公司政策公司政策公司流程公司流程工作量工作量l个人心态个人心态l综合综合素质素质l目标设定目标设定第第8585页页EQ训练的正反两种方案n避开问题，归咎他人避开问题，归咎他人n夸
34、大问题夸大问题n 关注可能失败的情况关注可能失败的情况n 攻击逃避消极认命攻击逃避消极认命n沉默或否认压力沉默或否认压力n依照旧的方法去解决问依照旧的方法去解决问题题n独自面对独自面对,忍受随遇而安忍受随遇而安n因一次失败而时常沮丧因一次失败而时常沮丧 n吸烟，酗酒，滥用药物吸烟，酗酒，滥用药物 方案方案1 1方案方案2 2n承担自己的行为责任承担自己的行为责任n分析问题核心分析问题核心n关注在可能成功的情况上关注在可能成功的情况上n以社会能接受的方法有建设以社会能接受的方法有建设性地去处理问题性地去处理问题n积极自我控制命运积极自我控制命运n镇定面对，放松自己镇定面对，放松自己n聆听及寻求协
35、助聆听及寻求协助n补充能量，从失败中学习补充能量，从失败中学习n多做运动和休息多做运动和休息第第8686页页EQ管理的三种武器提升提升EQAQ减低压力减低压力压力管理目的压力管理目的通过心理层面管理压力通过心理层面管理压力情绪调节情绪调节正向乐观的态度正向乐观的态度1.1.思想中断法思想中断法通过生理层面管理压力通过生理层面管理压力呼吸调节法呼吸调节法肌肉松弛法肌肉松弛法饮食、运动调节饮食、运动调节法法通过时间管理管理压通过时间管理管理压力力1.1.4D4D原则原则第第8787页页重重 要要干扰电话、电子干扰电话、电子邮件，邮件，一些紧急的事件、一些紧急的事件、凑热闹的活动凑热闹的活动客户资料
36、整理、客户资料整理、预防工作，建立关系，预防工作，建立关系，准备工作准备工作危机，危机，急迫的问题，有期急迫的问题，有期限的任务、会议、准备限的任务、会议、准备事项事项废话废话无聊电话无聊电话重要但不紧急重要但不紧急紧急并且重要紧急并且重要紧急但不重要紧急但不重要不重要且不紧急不重要且不紧急紧急第第8888页页 预防胜于治疗应努力避免紧急事情花一点时间做，请人代办，集中处理重要紧急全力以赴计划并有条不紊地进行做到未雨先缪有空再做或不做20%65%15%1%第第8989页页7272岁的美国人是怎么花时间的？岁的美国人是怎么花时间的？睡觉睡觉2121年年 /工作工作1414年年/个人卫生个人卫生7
37、 7年年/吃饭吃饭6 6年年/旅行旅行6 6年年/排队排队6 6年年/学习学习4 4年年/开会开会3 3年年/打电话打电话2 2年年/找东西找东西1 1年年/其它其它3 3年年第第9090页页塑造心理健康-乾坤大挪移太阳烤我，我太阳烤我，我烤鱼，这叫烤鱼，这叫心理平衡心理平衡第第9191页页第第9292页页如何保持积极的心态n尽量休息尽量休息额外的休息额外的休息多些与家人在一起多些与家人在一起n重新评定自己的目标，设重新评定自己的目标，设定优先顺序定优先顺序n尝试改变工作方式、时间、尝试改变工作方式、时间、责任等责任等n需要沟通交流需要沟通交流与朋友与朋友与主管与主管n跟踪客户的反馈（感受跟踪
38、客户的反馈（感受自己的价值）自己的价值）n积极利用自我对话积极利用自我对话n学习自我松弛学习自我松弛避免不必要的担心避免不必要的担心你担心的事情：你担心的事情：40%40%从不会发生从不会发生,58%58%的结果会比你想象的好的结果会比你想象的好,只有只有2%2%，确实值得担心，确实值得担心第第9393页页第第9494页页第第9595页页第第9696页页通话禁忌n冷处理冷处理n声音淡漠声音淡漠n翻纸翻纸n用反问质疑用反问质疑n发怒似的高声讲话发怒似的高声讲话n回答身边同事的问话回答身边同事的问话n热处理热处理n打断打断n用幽默语言用幽默语言n过分亲热过分亲热第第9797页页数数有多少个正方形下
39、面由八条相等线段组成图形总共有多少个正方形？第第9898页页投诉处理思维法投诉处理思维法第第9999页页 聚焦问题 vs 聚焦解决方法n聚焦问题聚焦问题n(Problem Focus)n关注发生的问题关注发生的问题n针对谁是谁非针对谁是谁非n追究责任追究责任n控制客户控制客户n关注损失关注损失n复杂化复杂化n定义问题定义问题聚焦解决方法聚焦解决方法(Solution Focus)n关注解决问题的方法关注解决问题的方法n针对改善针对改善/跟进工作跟进工作n跟进进度跟进进度n影响客户影响客户n调动资源调动资源n简单化简单化n定义行动计划定义行动计划第第100100页页高效问题解决方法问题分析问题分
40、析收集相关资料，了解问题整体情况收集相关资料，了解问题整体情况问题定义问题定义找出问题的定义找出问题的定义方案构想方案构想产生多种不同的想法和解决方案产生多种不同的想法和解决方案行动计划行动计划形成行动计划和执行方法形成行动计划和执行方法第第101101页页第第102102页页7A投诉处理模型nAccept-正面受理客户的投诉nApologize-诚意向客户道歉nAcknowledge-表示同理心和了解nAnalyze-聆听及分析nAlternatives-建议可行的解决方法nAgreement-与客户确认解决方法nAssure-表示对客户的关注和诚意,感谢客户的投诉第第103103页页电话沟
41、通技巧的应用n抱怨成癖的客户n完全失控的客户n喋喋不休的客户n不肯留更多n资料的客户n见缝插针法n压后再审法n三字回音墙法n理由说明法重点重点第第104104页页（）如何应对“抱怨成癖者”n积极地听他抱怨，并识别其中合理的不满，然后用自己的语言改述他的抱怨示范：对不起，我的确明白你所说的，这让你感到不满和失望n找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过份扩大n强制抱怨者形成解决问题的方案第第105105页页（）处理完全失控客户的技巧n在客户发泄情绪时，于适当的时候，不妨多发问一些简单的封闭式问题n放慢您的谈话速度，尝试使客户平静下来n客户发泄情绪时，正使用感性方面的头脑n当客户要答你的简单问题
42、时，他需要转回使用理性方面的头脑n感谢他提出的建议,说明尊重他的时间n如客户仍然失控，请向上级请示第第106106页页（）面对喋喋不休的客户n避免闲谈n避免发问一些开放式问题n加快你的提问步伐n简短你的答案n任何时候也只围绕服务有关的谈话n表明听清楚了,你也想马上解决问题n可使用“我明白”、“我能理解”等字眼肯定用户后再插话n用封闭式的语言来回应：您反映的XX情况，我们通常是或者处理,您选择哪种方案呢?第第107107页页（）不肯留更多资料n原则：不能因为用户的情绪而放弃准确服务的责任n说明需要更多资料的原因n识别无效投诉n为了网络部门检测需要,通常您麻烦您告诉我什么时候开始收不到短信呢?n为
43、了更快速而准确的帮到您，麻烦您留个联系电话好吗？第第108108页页挑战类的客户应对表达技巧n相关领导法n优惠大奉献法n高帽子法n仔细研读法n百花齐放法重点重点n升级投诉n爱比较的客户n专业型客户n法律型客户n话费争议客户第第109109页页客户投诉的渠道请思考：客户为什么选择这些渠道？请思考：客户为什么选择这些渠道？第第110110页页（）要求升级投诉n处理原则：了解人性的特点，人都是关心自己的，查询客户历史服务情况，挖掘其中原因n（语气一定要非常自信）我完全能理解您的感受，请您放心，我做为专业的客服代表，一定会尽全力帮您。请您告诉我相关问题好吗？n（用户坚持）那么能不能麻烦您大致说说具体情
44、况，我帮您找到最直接能处理此事的相关领导来解决好吗？n注意：对其中异常现象充满警觉第第111111页页（）比较服务和政策的客户n客户心理分析n希望有所补偿n对我们的服务事实是认可的n对策：给客户信心：n感谢您的建议，我也会尽快如实反映给公司上一层领导！n另外我们给您提供一些省钱的小窍门（积分回馈的小技巧）第第112112页页（）专业型客户n特征：n极其熟悉公司相关流程n极其熟悉电信行业知识n分析:属于圈套型谈判对手n通常目的:n1、竞争对手或公司内部服务拨测，n2、同行了解同类问题应对方法n3、希望得到更多补偿第第113113页页专业型客户对策n1、用专业态度给予对方足够尊敬n2、坚守原则立场
45、n3、寻找打动对方的机会n4、树立不怕心态对方也处理方案摸索阶段n我知道象您这样通情达理的人n可以看出您是个专家n您真的太细心了第第114114页页（）法律型客户n特征：n了解行业法律法规n条理清淅，重视依据n分析:属于攻击型谈判对手n通常目的:n1、寻找漏洞、推动法制n2、希望得到更多补偿n3、显示自己的才华法庭法庭上见上见第第115115页页法律型客户对策n了解基本法律知识医药管理条例消费者权益保护法合同法n小心谨慎，注意措词和服务态度n您所说的条款我也已经仔细研读仔细研读过了n您所说的也曾经曾经是我们特别关注的第第116116页页（）话费争议客户特征：n不了解话费产生原因及计费方法n担心
46、被多扣钱、要求公平对待分析:属于正常心理需要人肯定和认可您要明明白白消费是非常对的系统显示您在日成功申请了消费是咱们中国电信是严格按相关法规操作的注意：灵活糅合前八种操作办法将得到更佳效果第第117117页页主主 要要 内内 容容F 第第118118页页第第119119页页 质量管理在一体化管理中的位置优质客户服务管理优质客户服务管理战略管理战略管理PDCA流程再造流程再造决策决策/计划计划评估评估/反馈反馈市场及服务管理市场及服务管理培训与发展培训与发展技术管理技术管理知识管理知识管理销售管理销售管理客户管理客户管理运营管理运营管理人力资源管理人力资源管理质量管理质量管理薪酬与激励薪酬与激励
47、绩效管理绩效管理组织结构及岗位组织结构及岗位流程设计流程设计排班报表排班报表现场管理现场管理管理评审管理评审质量异常处理质量异常处理服务监控服务监控容量管理容量管理人力资源计划人力资源计划场地、系统计划场地、系统计划话务量预测话务量预测第第120120页页服务质量管理的概念n质量管理目的：通过管理手段不断改善与提升服务通过管理手段不断改善与提升服务管理体系设计管理体系设计过程控制过程控制流程优化与管理变革流程优化与管理变革n质量管理是：一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把所有这些都带入到一种一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把所有这些都带入到一种人们能欣赏和运用的舒畅文化人们能欣赏和运用的舒畅
48、文化n质量管理包括：计划、组织、控制、制度规范、人员配备、激励、领导计划、组织、控制、制度规范、人员配备、激励、领导第第121121页页服务质量由客户来评估第第122122页页异常质量控制、反馈与消减异常质量控制、反馈与消减第第123123页页质量管理水平的四个层次我们不了解我们不知道的东西我们不了解我们不知道的东西.我们对不了解的东西不能有所作为我们对不了解的东西不能有所作为直到我们度量了我们才能了解直到我们度量了我们才能了解我们不度量我们认为没有价值的东西我们不度量我们认为没有价值的东西我们不重视我们不度量的东西我们不重视我们不度量的东西第第124124页页质量策略质量总目标每一级单位的质
49、量标准执行策略与方法资源管理测量与监控测量与监控资料分析质量评审纠正预防循环改善服务传递中的质量测量量化质量不良成本第第125125页页3.统一统一监听监听质检质检标准标准1.以以监控监控KPIs为主为主线线2.分析分析及运及运用测用测评、评、观察观察及考及考评评4.定期定期校对校对标准标准的误的误差差5.效果效果评估评估质量策略质量总目标每一级单位的质量标准执行策略与方法资源管理测量与监控测量与监控资料分析质量评审纠正预防循环改善服务传递中的质量测量量化质量不良成本我们的制度规范吗？我们的制度规范吗？制度执行了吗？制度执行了吗？我们的员工接受吗？我们的员工接受吗？执行以后表现如何？执行以后表
50、现如何？我们的客户满意吗？我们的客户满意吗？还需要什么改善吗？还需要什么改善吗？第第126126页页计划计划监察监察改进改进执行执行3.根治问题1.发现问题2.解决问题第第127127页页n耳朵耳朵倾听客户的声音，掌握客户的需求倾听客户的声音，掌握客户的需求n眼睛眼睛监察员工服务质量的表现监察员工服务质量的表现寻找质量管理中的可改进之处寻找质量管理中的可改进之处n嘴巴嘴巴传达决策层对质量的要求和策略，帮助客服代表提升质量水平传达决策层对质量的要求和策略，帮助客服代表提升质量水平传达一线员工对质量管理的建议，帮助管理制定更优的质量提升传达一线员工对质量管理的建议，帮助管理制定更优的质量提升计划计
