1、课程导入顺丰大学储备点部主管角色认知?Who Am I?（我是谁？）?What do I do?（我做什么？）?What can I do?（我怎么做？）?How to do better?（如何做得更好？）课程目录顺丰大学第一章Who Am I?（我是谁？）顺丰大学经验分享：?营运业务知识及公司各项规章流程；?熟悉公司的中转流程及模式；?多学习在职点部主管的岗位工作内容；?了解组织构架及职能部门工作职责；?增加对员工和上级的信服力。?找寻自我我真的准备好了么？顺丰大学经验分享：?和所有的同事都是朋友；?工作之中我们都是同事；?面对新员工我们是导师；?我们应有管理者的威信；?上级是我们的重要支
2、柱；?学会角色的转变；?转变角色不是善变的表现。?角色定位朋友？同事？导师？领导？我究竟是谁？顺丰大学课程互动如果你是点部主管，你认为点部主管都需要做那些工作呢？章节回顾：?做好心理的准备；?做好知识的准备；?做好思想的准备。OK，你可以准备走马上任了。顺丰大学第二章What do I do?（我做什么？）顺丰大学经验分享：?仓管员仓管员岗位人员多数有晋升意愿，多推荐仓管员参与公司相关岗位竞聘，多为仓管员争取相关的福利待遇。?收派员收派员岗位人员多数希望有更好的薪酬回报，我们应为员工营造简单的工作环境和氛围，传达公司要求和工作内容时一定要清晰、明了和简洁；在对员工关怀时要尽量的确保员工知晓公司
3、为员工带来的福利，增强员工对公司关怀的感知。?人员管理1.员工关系/关怀顺丰大学?人员招聘是人员管理的第一道关，招聘的学问你是否知道？?先有伯乐而后有千里马，不是每个人都能够成为伯乐；?如何对员工进行培养，不只取决于你对员工的判断；?千里马是可以培养出来的，不要低估员工的“潜实力”。经验分享：?点部人员招聘不能单纯依赖人资部的补充；?招聘人员切忌“韩信点兵”，一定要“宁缺毋滥”；?一些有能力的员工平时并不表现出来，需要依靠我们点部主管日常的观察；?员工与管理人员是有较大的工作经验差距的，优秀的员工并不是与生俱来。?人员管理2.员工招聘/培养顺丰大学?梯队建设就是当前人员变动后能及时补充和顶替，
4、而这批接班人的接班人也在进行培训或锻炼，避免人才断层。?点部主管应当在点部内培养储备点部主管人才，在激发员工积极性的同时，确保了工作的延续性和可承接性。经验分享：?点部梯队建设一般不被在职点部主管重视；?梯队建设应分为岗位梯队和人才梯队两个部分；?学会选拔人才，给予一些你认为不行的人机会。?人员管理3.梯队建设/选拔顺丰大学?老虎，通过业务能力、员工辅导、团队成绩等在点部树立老虎一般的威信和威望；?棒子，对待违规、违纪问题要严格的依照公司的规章制度执行，犹如一个棒子一样警示员工不可逾越红线；?鸡，对于表现优秀的员工一定要给予肯定、嘉奖、培养等，引导员工做的好的就可以得到鸡肉吃。经验分享：?如何
5、带兵是人员管理的重要内容；?老虎型的方式适用于资历低于点部主管的员工群体；?棒子型的方式适用于那些总是出一些小错误和纪律比较散漫型的员工群体；?鸡肉型的方式适用于资历比较深，有较强工作能力的老员工和骨干；?面对不同的人使用不同的方式，对正确的人使用正确的方法。?人员管理4.老虎、棒子、鸡（怎么带兵？）顺丰大学老客户90%新客户10%点部的主要业务量来源于老客户经验分享：?更多的收件收入贡献来至于老客户；?老客户的维稳的难点在于日常中出现的问题件；?业务深耕的关键在于我们收件端的服务；?客户介绍客户是最有效的营销利器。?经营管理1.老朋友让你有饭吃（老客户维稳）顺丰大学经验分享：?新客户开发是收
6、件收入指标达成的增长点；?新客户开发必须形成全员营销的氛围；?让员工懂得我们都有什么，那些客户是我们的目标；?适度的合理拆分可以促进员工的自主开发性。?经营管理2.新朋友让你吃得饱（新客户开发）顺丰大学经验分享：?合理的区域拆分可以使区域业务潜力进一步释放；?适当的人员增加可以推动员工自主开发的积极性；?点部主管应有更多的营销意识和技能。?经营管理3.加人/拆分是不是真的可以提升业绩？顺丰大学经验分享：?区域的ABCD级别划分；?不同的区域类型匹配不同的人员、工具、班次及作业模式；?区域问题的解决方法1.作业模式：区域拆分、区域竞投、外部资源合作、二程接驳、区域中转场直发、小组合作、分班、顶班
7、、自寄自取服务、顺丰站、流动服务车、特服收派、储物柜、高峰班次小时工派件、自带车推广等；2.工具及流程优化：批量发件电子称、操作流程优化、大客户特殊操作报备、电商客户操作、业务高峰操作简化报备、电子运单使用、个性化操作等。?客户区域的划分和管理，有利于管理者对客户的维护和保障。?运营管理1.区域管理顺丰大学?运营管理2.作业模式顺丰大学?运营管理3.时效监控经验分享：?时效系统（时效系统（OMP）是我司时效管控的主要工作；）是我司时效管控的主要工作；?对时效系统的掌握和学习是点部主管的必备项；?时效系统主要由运作、网规和调度三个模块管理；?时效管控应从环节前置、环节发生和环节核查三个步骤来做。
8、顺丰大学经验分享：?时效类1.首先是上门响应速度，；2.其次是整体时效。?服务类服务类则是一种软实力的证明。?操作类操作类的问题原因相对清晰，即员工未按操作标准执行或失误导致操作类问题件。?安全类安全类实际关注的就是快件完好度与整洁度。?运营管理4.质量管控顺丰大学经验分享：?日常管理就是要关注到点部每天的各项事物；?为员工营造舒适和开心的工作环境；?作为基层管理者，我们应掌握涉及经营的各项内容。?日常管理既当爹来又当妈顺丰大学经验分享：?人员安全公司最注重的就是人员安全。?财产安全财产安全包括公司的车辆（机动车和非机动）、点部场地资产等所有公司的物资。?快件安全快件是代表客户对我司的信赖。?
9、资金安全资金是公司的红线。?风险防控高高兴兴上班，快快乐乐下班！顺丰大学课程互动如果你是点部主管，你将如何提升点部的执行力和收件收入呢？章节回顾：?人员管理是重点?营运质量是根基?新型管理人员应更加的全面性?抗风险是一切的保障顺丰大学第三章What can I do?（我怎么做？）顺丰大学古人云：智者取其谋，愚者取其力，观察的角度三思而后行团队的力量坚定的信念成为规划者?大兵小将如何从一个优秀的员工转变为新任的管理者经验分享：?观察的角度管理者与员工最大的区别就在于对事务观察角度的转变。?三思而后行管理者的话语对员工来说代表了公司。?团队的力量管理者一定要有团队的概念。?坚定的信念要相信自己、
10、相信公司、相信成功就在下一站。?成为规划者管理者的最高境界也就是成为规划者。顺丰大学?遇河架桥如何发现问题、分析问题、解决问题杭州湾跨海大桥北起嘉兴市海盐郑家埭di，跨越宽阔的杭州湾海域后止于宁波市慈溪水路湾，大桥全长 36公里。经验分享：?敢于发现问题在分点部久了，我们就会发现有很多的问题，我们即使看到了也不原意去管，作为管理一定要敢于去发现问题。?冷静分析问题作为管理者遇事一定要冷静，很多的管理者都是很主观、很强硬。?果断处理问题处事果断是在有充足的思考和准备的前提下。顺丰大学这个标志代表什么意思？?严于律己那些事是不可以做的经验分享：?不可侵占公司利益1.公司的资产、物资不能私自使用和占
11、为己有（例如：物料、设备、工具等）；2.公司的运力资源不可私自使用或借为他用（例如：营运车辆、电动车辆、外包车辆等）；3.公司的财款不可私自挪用或占有（钱是红线，动一分钱就是触碰红线）。?不可侵占员工利益1.员工的工具、物资等不可占用或隐瞒（例如：电动车、做件工具、物料劳保等）；2.员工的福利和奖品（奖金）不可侵占或克扣；3.员工私人的物品不可利用职权侵占（霸占）。?不可侵占客户利益1.客户的资产、钱款等不可私自占用或挪用；2.客户的优惠或礼品不可侵占或挪用（例如：代金券、节日礼品、折扣优惠等）。顺丰大学某分部经理向点部主管安排了一项工作？分部经理以为这个事情点部主管已经明白了，点部主管也以为
12、明白分部经理的意思了，于是这项工作开始了。分部经理心安理得的和朋友唱卡拉OK去了，点部主管回去以后继续刷着微博，过了一个星期，分部经理看见点部主管，问他那个事情有什么进展，点部主管回答说，还没开始进行呢。分部经理火一下就上来了，语气非常严厉：“就这么一点事，都一个星期了，你竟然还没干，到底怎么回事啊？”点部主管看见分部经理生气，自己很委屈，说：“当时你没跟我说需要什么时候完成这项工作，而且刚好我手里还有一些别的工作，所以我打算先把别的事情做完了再开始这项工作。”“我给你安排的工作肯定是重要又紧急的，必须先优先安排才对啊，好了，既然这样，今天是周一，这周四下班前必须完成。”点部主管回去以后，不敢
13、再刷微博了，赶紧抓紧时间赶进度，终于，在周四快要下班的时候完成了这项工作，并且给分部经理发了过去。心里美滋滋的想着，明天早上分部经理肯定要表扬我了。周五一上班，分部经理把点部主管叫进了办公室，接着又是一顿臭骂“小强，我当时给你交待任务的时候已经说得清清楚楚了，为什么你做出的东西跟我的要求完全不一样呢？你的工作状态最近有问题啊，要赶紧调整，跟上节奏，要是这样工作下去可不行。”点部主管这次哭的心都有了“经理，我的确是按照你当时的要求来做这个事情的，不知道为什么你的要求变了”。解析：要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准，有明确的数据作为衡量是否达成目标的依据，且目标是要能够被执行人所接受的，通过
14、努力是可以完成的，实现此目标与其他目标有关联性，最重要的是目标要有时间限制。例如：安排收派员 A在本周五下班前将 XXX 客户12月的月结账单送到客户物流主管手中，并在下周二前将客户盖章确认后的月结账单和支票带回，要注意支票的抬头和金额是否正确，这关系到点部的月结款回收。?SMART原则如何将工作切实的落地执行顺丰大学?小鬼当家敢于授权，培养人才经验分享：?没有十全十美的人1.没有员工会像我们想的那样全面；2.敢于大胆的启用员工和能够慧眼识人的培养员工。?有能力的人1.一些员工的能力很容易表现出来，这些员工我们要更多的给予肯定和放手，让他们有更多的自我展示的空间；2.还有一些员工平时很少表现出
15、来，这些员工我们要善于观察。?有想法的人1.很多人认为一些只会夸夸其谈的人没法委以重任，其实在分点部的日常管理中，能够有想法、有一定组织能力的员工很少，那么这些人会是我培养的对象之一；2.业务技能和管理能力都是可以后天培养的，而有想法、有思路的人比较少，这类人更符合培养的要求。顺丰大学西游记是大多人都看过的一部电视剧，然而我们只看到了别人让我们看到的，却没能看透里面的精髓。西游记中唐僧带领着师徒四人披荆斩棘，重重磨难最终取得真经，无不体现着团队协作的重要性，那么要想使团队中的每个成员都能使其发挥最大的效用，企业的领导者就要合理的安排其职能，各司其职，最终发挥最大效用。这就是企业界管理的法则：闲
16、者为上，能者为中，工者为下，智者为侧，西游记团队就是对这句话的最佳注解。?其利断金只有团队的成功，没有个人的成功顺丰大学课程互动如果你是点部主管，你如何处理员工越级投诉呢？章节回顾：?提升自身实力从提升自我思想开始；?没有偶然发生的问题，只有必然产生的结果；?掌握更加科学和有效的方法；?树立团队的概念，没有团队就没有个人；?培养优秀的人才，是我们工作的根本顺丰大学第四章How to do better?（如何做得更好？）顺丰大学?你不会读心术，我也不会听心术；?让员工讲出他的想法，不要打断员工叙述；?与员工沟通要有耐心和诚心，每个人都需要倾述；?不要惧怕与员工沟通，如果员工不愿意和你沟通的时候
17、，那说明问题已经很严重了。?我知道他在想什么与员工沟通中的常见误区经验分享：?总是习惯用主观思想去定位员工的想法；?有效沟通的重要一点就在于懂得倾听；?与员工的沟通要真诚相对；?不要惧怕员工和你沟通。顺丰大学Im BOSS?上级不会听心术，你也不会读心术；?和领导沟通是一门艺术，而不要惧怕与领导沟通；?虚心倾听上级的意见和建议，三人行必有我师；?上级是我们日常工作中的最大资源，如何与上级有良好的沟通，将有利于我们工作的开展。?他知道我在想什么与上级沟通中的常见误区经验分享：?不要很害怕和分部经理交流；?面对上级我们应当更加的谦虚?与上级沟通是一门艺术。顺丰大学都是投诉！?我不想和他说正确面对客
18、户的投诉经验分享：?不要惧怕客户的投诉；?要秉承顺丰速运长久以来的要秉承顺丰速运长久以来的“诚信理念；诚信理念；?要有很强的服务理念；?面对客户投诉一定要真诚；?对待问题一定要坦诚?诚心的为客户解决问题?答复投诉结果时一定要让客户感受到我司的诚意。顺丰大学?员工为什么会投诉我呢？?为什么样员工有投诉不和我说呢？?员工为何如此难管理？?我执行公司的制度难道有错？冷静客观的面对严格依照规章制度管理者与员工的沟通代沟员工投诉的核心点是什么以理服人、制度为上切莫强压员工执行处罚公正处理原因分析管理者心态?他不想和我说如何处理员工的投诉经验分享：?我们是否看到了员工情绪变化；?员工投诉大多出在我们和员工
19、之间没有有效的沟通；?面对员工投诉我们一定要冷静?客观公正的看待投诉的问题点；?不要把精力都放在被投诉的愤怒中。顺丰大学三公原则更多体现的是管理工作的公开透明，能够有力的减少管理者与员工之间的误解和矛盾。?为什么要告诉他“三公原则”的必要性经验分享：?三公原则更多体现的是管理工作的公开透明；?化解管理者与员工之间的矛盾；?“三公板”不单是一种公示工具；?你的一言一行都代表着公司。顺丰大学?员工不能正确的判断事故的危害性；?员工惧怕事故上报后的处罚结果；?管理人员缺少对事故处理流程的宣讲；?对员工狂暴的责罚不利于事故的处理，更会加重隐瞒现象。?为什么不告诉我员工事故/问题隐瞒不报经验分享：?员工
20、不能正确的判断事故的危害性，；?很多的员工惧怕事故上报，；?员工隐瞒事故通常都是因为管理人员缺少对事故处理流程的宣讲；?管理者对员工发生事故后狂暴的责罚不利于事故的处理；?作为管理者不要害怕事故的发生，。顺丰大学课程互动通过今天课程的分享作为一个即将上任的点部主管你找到你的角色定位了么？章节回顾：?一个优秀的点部主管，扎实的业务知识在顺丰是永远的真理，在储备期间我们应当更多的学习营运知识，了解的知识面越广，我们处理问题时方法才会越多，不要局限在自己的岗位中；?良好的沟通能力是一个优秀点部主管所必须具备的，要能够和员工进行有效的交流，群众基础是评价我们团队管理水平的重要因素；与上级的沟通决定我们工作的完成效果，重视与上级的沟通和沟通的方法；?收件收入是未来点部主管的主要考核项，优秀的点部主管应该是一名优秀的销售人员，具备老客户的慰问能力，同时能够开发新客户，熟练的掌握公司的新产品、新业务；?作为优秀的点部主管，我们应该把自己当做企业的经营者，能够面对和处理各类的问题和事件，有良好的心理素质，遇事能够冷静、客观的处理；?最后，一个优秀的点部主管需要有坚定的信念，对工作、对理想、对公司执着的追求，相信你自己的选择，并为你的选择而奋斗和拼搏。顺丰大学结束语大浪淘沙，方显真金实质；暴雨冲过，更见青松巍峨！顺丰大学Thank You!
