1、原理多选 52分考试闭卷笔试 满分100分 考试时间：150分钟单选 151分判断说明 53分简答 45分论述 110分案例 215分识记领会应用目录基础篇计划组织领导控制第一章管理与管理学第二章管理理论的形成与发展第三章组织环境与组织文化第四章 管理道德与社会责任第一篇 基础篇第一篇基础篇第一章 管理与管理学第一节 管理概述管理的产生1、欲望的无限性和资源的有限性之间的矛盾 2、人类群体活动的产物作业活动管理活动第一章 管理与管理学第一节 管理概述管理的必要性1、从整个社会的发展来看，管理是社会进步与发展的物质力量 2、管理是任何组织生存发展的重要条件3、具有普遍性第一章 管理与管理学第一节
2、 管理概述管理的概念管理就是组织为了更有效的实现组织目标而对各种资源进行计划、组织、领导、控制的一系列协调活动的过程。1、组织是载体2、目的是实现组织目标3、由一系列活动构成4、是一个追求有效的过程5、实质是协调第一章 管理与管理学第一节 管理概述管理的特性1、管理活动不同于作业活动密切相关 明显区别2、即具有科学性又具有艺术性3、核心是以人为本第一章 管理与管理学第一节 管理概述管理的职能1、计划2、组织3、领导4、控制第一章 管理与管理学第一节 管理概述管理有效性的衡量1、效率正确地做事2、效果做正确的事第一章 管理与管理学第二节 管理者管理者的概念与分类管理者在组织中行使管理职能、通过协
3、调他人的活动以实现组织目标的人。分类高、中、低 综合、专业第一章 管理与管理学第二节 管理者管理者的角色1、人际角色2、信息角色3、决策角色第一章 管理与管理学第二节 管理者管理者的技能1、技术技能2、人际技能3、概念技能第一章 管理与管理学第二节 管理者有效的管理者与成功的管理者有效的管理者工作多、完成好、下属满意成功的管理者晋升快有效的管理者有效率成功的管理者有效果第一章 管理与管理学第三节 管理学管理学的概念管理学系统研究管理过程的普遍规律、基本原理和一般方法的科学。1911年 泰勒 科学管理原理第一章 管理与管理学第三节 管理学管理学的特点1、综合性2、不精确性3、实践性4、历史性5、
4、发展性第一章 管理与管理学第三节 管理学管理学的学习方法1、唯物辩证法2、理论联系实际法3、系统方法第二章 管理理论的形成与发展第一节 管理理论产生前的管理实践与管理思想早期的管理实践与管理思想早期的管理实践古代管理实践偏重于宏观行政组织管理 早期的管理思想第二章 管理理论的形成与发展第一节 管理理论产生前的管理实践与管理思想管理理论萌芽时期的管理思想亚当斯密分工合作、“经济人”查尔斯.巴贝奇深化劳动分工、“边际熟练原则”、“管理的机械原则”罗伯特.欧文人力资源管理的先驱第二章 管理理论的形成与发展第二节 古典管理理论的形成古典管理理论形成的背景生产方式发展管理落后第二章 管理理论的形成与发展
5、第二节 古典管理理论的形成古典管理理论的主要学派科学管理理论泰勒工作定额 标准化 科学挑选工人 差别计件工资 工作专业化 管理控制的例外原理亨利.甘特人的因素最重要吉尔布雷恩夫妇第二章 管理理论的形成与发展第二节 古典管理理论的形成古典管理理论的主要学派一般管理理论法约尔经营与管理的区别 管理的五要素 十四条原则第二章 管理理论的形成与发展第二节 古典管理理论的形成古典管理理论的主要学派行政组织理论马克斯.韦伯理想组织形态第二章 管理理论的形成与发展第二节 古典管理理论的形成古典管理理论的主要特点以提高生产率为主要目标以科学求实的态度进行调查研究强调以个人为研究对象强调规章制度的作用第二章 管
6、理理论的形成与发展第三节 行为科学的兴起行为科学产生的必然“社会人”其他理论的发展第二章 管理理论的形成与发展第三节 行为科学的兴起梅奥的”霍桑试验“霍桑试验“社会人”工人态度决定生产率 非正式组织 领导需平衡经济和社会需求第二章 管理理论的形成与发展第三节 行为科学的兴起行为科学理论的建立与发展关于动机激励的理论关于企业管理中的“人性”理论关于领导方式的理论关于组织与冲突理论第二章 管理理论的形成与发展第四节 现代管理理论的丛林管理过程学派职能社会系统学派决策理论学派系统管理学派社会技术学派经验主义学派权变理论学派经理角色学派管理科学学派数学第二章 管理理论的形成与发展第五节 当代管理理论的
7、发展战略管理理论业务流程再造学习型组织第二章 管理理论的形成与发展第五节 当代管理理论的发展当代管理理论发展的趋势人本跨文化参与第三章 组织环境与组织文化第一节 组织环境概述组织环境的概念组织环境就是指影响组织生成与发展的各种力量和条件因素的集合。第三章 组织环境与组织文化第一节 组织环境概述组织环境的重要性组织环境的特点制约和影响着组织活动的内容和进行。组织环境的变化要求管理也随之调整。第三章 组织环境与组织文化第一节 组织环境概述组织环境分类1、外部环境 一般环境政治、经济、社会、技术 具体环境现有竞争者、潜在竞争者、供应商、顾客、替代品2、内部环境第三章 组织环境与组织文化第一节 组织环
8、境概述组织环境的特点1、客观性2、复杂性3、关联性4、不确定性5、层次性组织环境划分简单动态复杂动态简单稳定复杂稳定第三章 组织环境与组织文化第一节 组织环境概述组织环境与环境的关系环境对组织的影响环境是组织赖以生存的土壤外部环境影响组织内部的管理工作环境制约组织的管理过程和效率组织对环境的影响适应环境影响环境选择新环境第三章 组织环境与组织文化第二节 组织环境分析一般环境分析pestP政治E经济S社会T技术PEST分析法的内容分析法的内容政治因素：（1）一国的政治稳定性水平（2）政治制度（3）政府的经济政策（4）政府经济计划（5）立法 经济因素：（1）失业率（2）经济增长（3）通货膨胀（4）
9、税收（5）利率（6）汇率等 社会因素:（1）生活方式以及闲暇时间（2）文化（3）人口因素（4）时尚（5）教育（6）社会团体（7）环境问题。技术因素：（1）新产品和服务（2）通讯技术（3）信息技术、（4）新的制造工艺（5）新材料（6）消费者预期（7）技术变革 第三章 组织环境与组织文化第二节 组织环境分析具体环境分析波特物理模型现有竞争者潜在进入者的威胁替代品供应商的议价能力购买者的议价能力第三章 组织环境与组织文化第二节 组织环境分析内部环境分析纵向分析和横向比较分析纵向分析横向比较分析第三章 组织环境与组织文化第二节 组织环境分析组织环境综合分析法SWOT分析S优势W劣势O机会T威胁SWOT
10、分析法分析法优势 劣势（1）员工有工作动力（2）产品有知名度（3）良好的企业声誉（4）现代生产技术等（1）士气低落、动力不足（2）装备落后（3）缺乏质量控制，导致较多浪费以及消费者对不合格产品的投管理信息系统不完善（4）研究和开发力度不够限制了产品创新 机会 威胁（1）出现了企业现有资源就可以满足的新市场（2）由于新的立法出台或某种趋势的出现，给企业生产新产品或服务带来了机会（3）科技的发展为改进生产技术和管理体系提供了机会（1）竞争更加激烈（2）不断变化的技术（3）经济因素（4）新的立法（5）劳动力老龄化，管理层的自满情绪，缺乏决策及控制所需的财务或其他管理信息 第三章 组织环境与组织文化第
11、二节 组织环境分析组织环境综合分析法SWOT分析SOWOSTWT第三章 组织环境与组织文化第三节 组织文化组织文化的产生与发展组织文化=企业文化孕育于日本 产生于美国第三章 组织环境与组织文化第三节 组织文化组织文化的概念与特征组织文化 组织在其管理实践中，逐步形成的、为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点和使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与对外形象的体现的总和。第三章 组织环境与组织文化第三节 组织文化组织文化的三个层次理念层精神制度与行为层规章制度 行为准则象征层直观表达第三章 组织环境与组织文化第三节 组织文化组织文化的特征客
12、观性独特性相对稳定性继承融合性发展性第三章 组织环境与组织文化第三节 组织文化组织文化的基本内容共同价值观企业使命企业精神企业道德团体意识企业制度行为规范企业形象第三章 组织环境与组织文化第三节 组织文化组织文化的功能导向凝聚激励调适辐射第三章 组织环境与组织文化第三节 组织文化组织文化塑造的途径确立合适的价值观标准选择与组织价值观相融合的应聘者强化员工的认同感建立符合组织文化要求的奖励系统不断丰富和完善组织文化第四章 管理道德与社会责任第一节 管理道德概述管理道德的概念道德社会功德家庭美德职业道德管理道德特殊的职业道德从事管理工作的管理者的行为准则与规范的总和，是对管理者提出的道德要求。第四
13、章 管理道德与社会责任第一节 管理道德概述管理道德的特征普遍性特殊性非强制性变动性社会教化性第四章 管理道德与社会责任第一节 管理道德概述影响管理道德的因素道德的发展阶段前惯例层次惯例层次原则层次个人特征组织结构变量组织文化问题强度第四章 管理道德与社会责任第一节 管理道德概述培育管理道德的途径挑选高道德素质的管理者做好管理道德的教育工作提炼规范管理道德准则管理道德行为列入岗位考核内容提供正式的保护机制第四章 管理道德与社会责任第二节 社会责任社会责任的含义社会责任在组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利方面所承担的职责和义务。古典观纯经济社会经济观第四章 管理道德与社会责任第二节
14、社会责任社会责任与经营业绩正相关关系可持续发展第四章 管理道德与社会责任第二节 社会责任社会责任的具体表现对雇员的责任对顾客的责任对竞争对手的责任对环境的责任对社会发展的责任第五章决策第六章计划第二篇 计划篇第二篇计划篇第五章 决策第一节 决策的概述决策的概念决策组织为了实现某一特定目标，从两个以上的可行方案中，选择一个最优的并组织实施的全过程。组织对内部条件和外部环境进行综合分析，确定目标，选择最佳方案，付诸实施的全过程。第五章 决策第一节 决策的概述决策的作用和地位决策的正确与否，直接关系着企业的生死存亡。第五章 决策第一节 决策的概述决策的类型决策性质战略决策、战术决策、业务决策活动表现
15、程序化、非程序化决策方法确定型、风险型、不确定型主体群体、个人第五章 决策第一节 决策的概述决策的类型决策性质战略决策、战术决策、业务决策活动表现程序化、非程序化决策方法确定型、风险型、不确定型主体群体、个人第五章 决策第二节 决策的原则、标准与影响因素决策的原则信息预测可行性系统对比择优反馈第五章 决策第二节 决策的原则、标准与影响因素决策的标准最优满意合理第五章 决策第二节 决策的原则、标准与影响因素决策的影响因素环境组织决策者的个人因素时间过去的决策第五章 决策第三节 决策的程序与方法决策程序识别机会或诊断问题确定目标拟定可行方案方案选优典型试验普遍实施跟踪控制第五章 决策第三节 决策的
16、程序与方法决策方法定性决策头脑风暴 名义群体 德尔菲 电子会议定量决策确定型盈亏平衡分析法风险型不确定型悲观、乐观、折中、最大最小后悔值、同等概率第六章 计划第一节 计划概述计划的含义计划对事情进行预先筹划和安排的一项活动what to dowhywhenwherewhohow第六章 计划第一节 计划概述计划的基本特点目的性首位性普遍性适应性经济性第六章 计划第一节 计划概述计划的作用有利于明确工作目标，提高工作效率有利于增强管理的预见性，规避风险有利于减少浪费，取得最佳经济效益有利于控制工作的开展第六章 计划第一节 计划概述计划的类型形式宗旨、目标、战略、政策、程序、规则、规划、预算期限长期
17、、中期、短期性质战略、战术第六章 计划第一节 计划概述计划制定的程序评估机会确定目标确定前提条件拟定可供选择的方案评价各种备选方案选择方案拟定辅助计划编制预算第六章 计划第一节 计划概述计划工作的原理限定因素原理许诺原理灵活性原理改变航道原理第六章 计划第二节 战略计划战略计划的重要性战略计划组织根据外部环境和内部资源条件而制定的全局性的，较长时期发展方向和寻求组织在环境中地位的重大计划。协调组织内部各种活动的总体指导思想能促使决策者从全局出发，高瞻远瞩的考虑问题减轻甚至消除出乎预料的市场波动或事件对企业造成的问题，避免在此情况下可能出现的大的波动第六章 计划第二节 战略计划战略计划过程愿景与
18、使命目标战略环境分析战略选择总成本领先、差别化、集中战略计划的实施第六章 计划第三节 计划的方法与技术目标管理目标管理由组织的员工共同参与制定具体的、可行的且能够客观衡量效果的目标，在工作中进行自我控制，努力实现工作目标。一切管理行为以目标为准绳第六章 计划第三节 计划的方法与技术目标管理的理论基础人本主义效率主义第六章 计划第三节 计划的方法与技术目标管理的特点员工参与管理以自我管理为中心强调自我评价重视成果第六章 计划第三节 计划的方法与技术目标管理的程序确定目标目标展开目标分解、对策、责任目标实施目标成果评价第六章 计划第三节 计划的方法与技术目标管理的意义方向标助推器调控阀刻度尺第六章
19、 计划第三节 计划的方法与技术滚动计划法定期修订未来计划分段编制近细远粗长期短期计划紧密结合第六章 计划第三节 计划的方法与技术甘特图横轴时间纵轴活动项目直观的表明任务计划在什么时候进行，以及实际进展与计划要求的对比。第七章组织第八章人员配备第九章组织变革第三篇 组织篇第三篇组织篇第七章 组织第一节 组织概述组织及其特征组织为了实现共同目标而组成的有机整体。静态动态特征：具有明确的目标拥有资源具有一定的权责结构第七章 组织第一节 组织概述组织分类规模小型、中型、大型性质政治、经济、文化、群众、宗教目的营利、非营利、公共特性机械式、有机式有意建立还是自发形成正式、非正式形态实体、虚拟第七章 组织
20、第一节 组织概述组织的作用工作任务清晰化资源分配统筹化工作内容专业化工作衔接无缝化第七章 组织第一节 组织概述组织的目标实现组织的效率与效益积聚组织成员的士气使组织持续发展第七章 组织第二节 组织设计组织设计的含义根据任务和目的的要求，进行职能与职务的分析，设计组织机构进行部门设计和层级设计，划分各机构间的上下左右关系、职责权限和工作协作范围建立机构间的工作流程和沟通渠道制定一定的政策方针和措施使机构有序运转第七章 组织第二节 组织设计组织设计的影响因素环境战略技术规模发展阶段第七章 组织第二节 组织设计组织设计的原则目标统一原则专业化分工的原则统一指挥原则责权对等原则有效管理幅度原则集权与分
21、权相结合原则稳定性与适应性相结合原则精简高效原则第七章 组织第二节 组织设计组织设计的部门化部门化根据专业化原则把性质类似或有密切关系的活动划分在同一部门内，以提高工作效率。按职能按产品按地区按顾客按流程职能部门化：指依据所履行的职能来组合工作。优点：有效利用资源以达到规模经济；专业化；有利于员工职业生涯发展缺点：协调困难，“隧道视野”，适应性差，不利于培养综合管理者组织结构与设计总经理营销部研发部人力资源部财务部生产部产品部门化：指依据产品线来组合工作。优点：深入研究各业务的特点，内部协调，绩效测评，综合管理者的培养缺点：机构重叠，本位主义，需要更多具有全面管理能力的人组织结构与设计总经理财
22、务部人事部研发部小汽车部中型车部工程车部法律部地区部门化：指按照地理区域进行工作组合。优点：针对性强，协调，绩效测评，有利于综合管理者的培养缺点：机构重叠，本位主义，总协调困难，需要更多全面管理能力的人 组织结构与设计总经理南部区销售主管东部区销售主管中西部销售主管顾客部门化：指依据共同的顾客来组合工作。优点：贴近顾客，能由专家来满足处理顾客的问题缺点：职能重复配置，缺乏对目标的整体认识 组织结构与设计销售经理批发会计经理政府会计经理零售会计经理流程部门化：指依据产品生产流来组合工作。优点：工作活动更有效流动缺点：只适用于某些产品的生产 组织结构与设计工厂主管装配部门经理涂漆和打磨部门经理抛光
23、部门经理压边部门经理切锯部门经理第七章 组织第二节 组织设计组织设计的层级化管理层次最高管理人员到最低工作人员中间所拥有的级数。管理幅度管理者能够有效地直接指挥下级的数量。管理跨度在很大程度上决定了组织中管理层次的数目以及人员管理的数量。假设其他条件不变，管理跨度越宽说明组织越有效率。第七章 组织第二节 组织设计管理幅度的确定管理人员素质及领导风格下属的素质管理工作的复杂程度管理的规范性沟通和联络技术授权的程度空间距离的远近外部环境第七章 组织第二节 组织设计管理幅度与管理层次管理层次与管理幅度成反比。垂直结构扁平结构第七章 组织第二节 组织设计垂直结构优点严密监督控制能体现上级意图稳定缺点妨
24、碍下属主动性的发挥增加管理费用信息传递渠道长管理效率低第七章 组织第二节 组织设计扁平结构优点缩短上下级距离，密切上下级关系信息流通快，管理费用低被管理者有较大的自主性、积极性和满足感缺点容易失控同级沟通困难第七章 组织第二节 组织设计组织结构设计的职权化职权组织设计中赋予某一管理职位的权力。组织授予基础是职位履行职责第七章 组织第二节 组织设计职权的分类直线职权参谋职权职能职权第七章 组织第二节 组织设计集权与分权集权：决策权在组织系统中较高层次的一定程度上的集中；分权：决策权在组织系统中较低层次的一定程度上的分散。第七章 组织第二节 组织设计集权与分权更集权化更集权化更分权化更分权化环境稳
25、定环境复杂且不稳定低层管理者不具备决策能力和经验或不愿意介入决策低层管理者有决策能力且愿意介入决策组织正面临危机或失败的危险企业文化容许决策的影响相对小决策的影响相对大企业规模大公司各部在地域上分散企业战略的有效执行依赖于高层管理者企业战略的有效执行依赖于低层管理者的参与第七章 组织第二节 组织设计影响集权与分权的因素决策的代价政策一致性的愿望组织的规模和经营特点管理人员的性格素质控制技术组织的历史和文化组织变革的速度环境变化第七章 组织第二节 组织设计授权上层管理人员将适当的权利授予下属管理宽度的原因经济、效率的原因知识限制培养人才第七章 组织第二节 组织设计授权的要求明确职责根据预期成果授
26、权授权对象适合有顺畅的沟通渠道有适当的控制第七章 组织第三节 组织结构的类型组织结构直线制直线职能制事业部制矩阵制委员会制第七章 组织第三节 组织结构的类型组织结构团队结构第八章 人员配备第一节 人员配备概述人员配备为了实现组织的目标对人员进行恰当而有效的招聘、甄选、培训、绩效、考核等，从而确定合适的人员去充实组织机构中所规定的各项职务，保证组织活动的正常进行。谋求人与事的最佳组合第八章 人员配备第一节 人员配备概述人员配备的特点与组织长期发展和规划相适应以人为中心最复杂第八章 人员配备第一节 人员配备概述人员配备的过程人力资源计划工作分析与职位设计招聘与甄选培训与发展绩效考核奖惩、调职第八章
27、 人员配备第一节 人员配备概述人员配备的原则因事择人因才适用动态平衡第八章 人员配备第二节 人员配备管理招聘招聘标准招聘方式第八章 人员配备第二节 人员配备管理甄选含义方法与程序第八章 人员配备第二节 人员配备管理培训培训定义目标培训方式第八章 人员配备第二节 人员配备管理绩效考核意义程序方法第九章 组织变革第一节 组织变革概述组织变革的动因外部因素社会、科技、环境资源、竞争观念、全球化内部动因战略调整、技术、员工、组织规模和范围第九章 组织变革第一节 组织变革概述组织变革的目标组织更适应环境管理者更适应环境员工更适应环境第九章 组织变革第一节 组织变革概述组织变革的方式渐进式激进式第九章 组
28、织变革第一节 组织变革概述组织变革的内容人员结构技术文化第九章 组织变革第二节 组织变革的过程与阻力组织变革的过程解冻再冻结第九章 组织变革第二节 组织变革的过程与阻力组织变革的阻力个人群体外部环境第九章 组织变革第二节 组织变革的过程与阻力克服组织变革的阻力沟通参与利用成功的变革模式减少不确定性谈判第九章 组织变革第三节 当代组织变革新举措当代组织变革新举措组织结构扁平化组织运行柔性化组织协作团队化大企业内部的小企业化经营第十章领导第十一章激励第十二章沟通第四篇 领导篇第四篇领导篇第十章 领导第一节 领导的概念领导与领导者领导一种影响力，对人们施加影响的艺术或过程，从而使人们心甘情愿、热心的
29、为实现组织或群体的目标而努力。领导者发挥领导作用的人作用协调 指挥 激励第十章 领导第一节 领导的概念领导活动的基本要素领导者被领导者目标基本特征权力、责任、服务第十章 领导第一节 领导的概念管理和领导不同管理-职权 领导-个人管理强调管理整体领导强调影响人管理注重管理领导关注人第十章 领导第二节 领导理论领导特制理论斯托格迪尔的领导个人因素论吉普的天才领导者特点论鲍莫尔的领导品质论吉赛利的领导品质论第十章 领导第二节 领导理论人性假设理论人性的四种假设X理论与Y理论超Y理论第十章 领导第二节 领导理论领导方式理论勒温的三种基本领导风格领导方式连续统一体理论密执安大学的双中心论俄亥俄州大学四分
30、图论管理方格理论第十章 领导第二节 领导理论领导权变理论费德勒模式领导生命周期理论第十章 领导第三节 领导艺术领导艺术在领导过程中，表现出的一种非模式化、富有创造性的才能与技巧。灵活创造随机综合第十章 领导第三节 领导艺术提高工作效率的艺术恪守职责、恪尽其能、凡是不能包揽任何工作都要问三个能不能总结经验教训善于运筹时间第十章 领导第三节 领导艺术知人善任的艺术知人用人第十章 领导第三节 领导艺术授权的艺术因事择人权责同授逐级授权有度合理放手控制第十章 领导第三节 领导艺术协调人际关系的艺术正确处理上下级关系正确处理同级关系正确处理领导者与群众的关系 第十一章 激励第一节 激励的概述激励的概念激
31、发人的需要与动机，引导行为指向目标的活动过程。动机是行为产生的直接原因 第十一章 激励第一节 激励的概述激励的基本过程需要动机行为目标得不到满足的需要是起点 第十一章 激励第一节 激励的概述激励的目的与作用目的提高工作积极性作用调动工作积极性 第十一章 激励第二节 激励理论内容型激励理论需要层次理论马斯洛双因素理论激励-保健成就需要理论 第十一章 激励第二节 激励理论过程型激励理论期望理论公平理论 第十一章 激励第二节 激励理论行为改造型激励理论强化理论归因理论 第十一章 激励第三节 激励的原则与方法激励原则组织目标与个人目标相结合物质激励与精神激励相结合正激励与负激励相结合差异化与多样化相结
32、合公平与公正 第十一章 激励第三节 激励的原则与方法激励方法物质利益激励目标激励任务激励榜样激励培训激励荣誉激励 组织激励制度激励环境激励危机激励信息激励第十二章 沟通第一节 沟通概述沟通的概念及必要性沟通为了完成设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。有明确目标达成共识沟通内容不仅仅是信息第十二章 沟通第一节 沟通概述沟通的概念及必要性必要性指令传递协调建立良好人际关系了解顾客需求了解市场变化第十二章 沟通第一节 沟通概述沟通的要素与特点要素信源、信息内容、信宿、信道特点心理因素对沟通的影响很大既是信息传递过程，又是情感交流过程主要以语言为载体在人际沟通过程
33、中会出现沟通障碍第十二章 沟通第一节 沟通概述沟通的作用保证决策科学的基本前提改善人际关系的基本手段改变员工行为的重要方法适应外部环境的重要途径第十二章 沟通第一节 沟通概述沟通的原则与过程原则尊重相容理解第十二章 沟通第一节 沟通概述沟通的原则与过程过程信息反馈媒介信息发送者接受者编码解码噪声第十二章 沟通第二节 沟通的基本类型语言沟通与非语言沟通语言沟通口头、书面、电子媒介非语言沟通肢体、语气语调、表情等第十二章 沟通第二节 沟通的基本类型正式沟通与非正式沟通上行沟通、下行沟通与平行沟通单向沟通与双向沟通第十二章 沟通第二节 沟通的基本类型沟通网络链式沟通轮式沟通Y式沟通环式沟通全通道式第
34、十二章 沟通第三节 沟通的障碍与克服沟通的障碍信息沟通过程中发送者过滤、错觉、语言扎嘎过程中渠道选择不当，时机不当接收者选择性知觉障碍，情绪、过多反馈中无反馈沟通环境组织结构、组织文化、社会环境第十二章 沟通第三节 沟通的障碍与克服克服沟通障碍认真准备、明确的目的性内容要确切有诚意方式合适渠道拓宽第十二章 沟通第四节 有效沟通的技巧下行沟通的技巧一般指令与具体指令书面指令与口头指令正式指令与非正式指令上行沟通的技巧正确接收及时反映第十二章 沟通第四节 有效沟通的技巧非正式沟通的技巧合理利用“小道消息”排除信息噪声干扰的技巧第十二章 沟通第四节 有效沟通的技巧与人交谈的技巧不打断有安全感有耐心适
35、当表现不过早下结论不轻易争辩换位思考控制情绪倾听适可而止第十三章控制第五篇 控制篇第五篇控制篇第十三章 控制第一节 控制概述控制的概念控制按照计划标准衡量计划的完成情况，针对出现的偏差情况采取纠正措施，以确保计划得以顺利实现。“纠偏”第十三章 控制第一节 控制概述控制的必要性环境的变化管理权力的分散工作能力的差异第十三章 控制第一节 控制概述控制与其他管理职能的关系计划和控制是一个问题的两个方面必须有组织的保证领导影响着控制工作的质量第十三章 控制第二节 控制的类型与过程控制的类型前馈控制现场控制反馈控制第十三章 控制第二节 控制的类型与过程控制的类型直接控制间接控制第十三章 控制第二节 控制的类型与过程控制的过程确立标准衡量绩效纠正偏差第十三章 控制第三节 有效控制的原则有效控制的过程原则及时性适度性重点经济性客观性弹性第十三章 控制第四节 控制的内容与方法控制的内容人员控制时间控制成本控制质量控制库存控制审计控制第十三章 控制第四节 控制的内容与方法控制的方法预算控制运营、投资、财务 收入、支出、现金 零基、增量库存控制ABC、经济批量法、订货点法、定期补充第十三章 控制第四节 控制的内容与方法控制的方法全面质量管理分析找出问题分析问题找出影响因素制定措施执行检查总结经验、标准化下一环节PDCA
