1、2 TRANSITION PAGE 过渡页第一节 要客（高端旅客）服务职业标准第二节 要客服务人员工作职责第三节 要客服务程序第四节 特殊情况处置第五章 要客（高端旅客）服务标准3 TRANSITION PAGE 过渡页3 第二节 要客服务人员工作职责第三节 要客服务程序第一节 要客（高端旅客）服务职业标准第四节 特殊情况处置4 第一节 要客（高端旅客）服务职业标准一、仪容标准一、仪容标准（一）女服务员的仪表要求短发长发发型不得奇特，长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过衬衣领底线为宜。束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发并将发髻装满后再戴上头花。一般不留刘海。只限公司配发的式样，不准戴其他
2、花色，可使用无饰物的黑色发卡固定头发，但不得使用发箍及彩色发卡，禁止使用假发套。发饰1发型要求发型要求5 第一节 要客（高端旅客）服务职业标准2化妆要求化妆要求粉底：应与肤色协调，保持与脖颈之间无明显分界。化妆粉：应与粉底颜色相协调。眉毛：应接近头发的颜色，修剪秀丽、整齐。眼影：不得涂带有荧光的眼影。睫毛膏：以黑色、深棕色为限。腮红：应与口红的颜色协调，颊骨周围颜色渐暗。口红：以大红、深红、桃红和玫瑰红为限，先用唇线笔勾出轮廓线，然后填口红。手和指甲：双手保持清洁、健康，指甲修剪整齐美观。指甲长度不超过手指尖2 mm。香水：以清香、淡雅型香水为限，不可过浓过香。6 第一节 要客（高端旅客）服务
3、职业标准3饰物要求饰物要求手表：设计以简单为宜，表带是银色、金色的金属或皮质皮带，宽度不得超过2 cm，颜色限制在黑、棕、棕褐或灰色，不得佩戴其他各类型手表及系挂怀表。戒指：只允许戴一枚设计简单，戒环宽度不超过5 mm的戒指。耳针：只允许戴一副式样和形式保守的、镶嵌物直径不超过3 mm的金、银质或珍珠耳针，不得佩戴耳环、耳坠等。项链：允许带一条纯金或纯银的宽度不超过3 mm的项链，相配坠饰物不得过于夸张。手链：只允许佩戴一条宽度不超过2 mm，式样简单的手链，不允许佩戴手镯、脚链或脚镯。7 第一节 要客（高端旅客）服务职业标准（二）男服务员的仪表要求1发型要求发型要求 发型要轮廓分明，头发干净
4、、利落并修剪得体，使用发胶使头发定型。两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不长于衬衣领底线，前面不遮盖眼部。不得剃光头。男服务员的标准发型8 第一节 要客（高端旅客）服务职业标准2仪容要求仪容要求胡须：不得留胡须（小胡子和络腮胡），上岗前要净面，并修剪鼻毛。手和指甲：保持手的干净、无斑点，手指不得有抽烟留下的尼古丁熏黄痕迹，指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，长度不超过手指尖2 mm。3饰物要求饰物要求手表：要求同女服务员。戒指：只允许佩戴戒环宽度不超过2 mm的金、银质或钻石细戒一枚。9 第一节 要客（高端旅客）服务职业标准二、着装规定二、着装规定（一）要客服务人员在着制服时不得出现的情况
5、 （1）制服上有污垢、掉纽扣、皱折、撕破、织补或毛边等现象；（2）喧哗、嬉笑或吵闹；（3）抽烟、嚼口香糖等。10 第一节 要客（高端旅客）服务职业标准（二）制服的保养 制服穿脏后应及时清洗，保持干净平整。除围巾、衬衣和围裙可湿洗外，其他应干洗。（三）要客服务人员的着装标准 穿着制服时，必须系好纽扣、衣带；服务号码牌、特色牌应别于左胸上方，特色牌别于号码牌下方；使用公司统一配发的证件挂带，将控制区通行证挂在胸前。（四）冬季迎送客的着装规定 气温较低时，站在客梯车或廊桥上送客的服务员可着风衣或大衣；到室内后，应及时脱掉大衣或风衣进行服务。服务员的换装时间可根据当年实际气温适当调整，以通知为准。11
6、 第一节 要客（高端旅客）服务职业标准视频：视频：机场宣传片机场宣传片12 第一节 要客（高端旅客）服务职业标准三、仪态标准三、仪态标准（一）站姿要求 挺胸收腹，两肩下沉，双脚并拢略打开成“V”字形或“丁”字形，提气，收下颚，面带微笑。女服务员要求右手轻压左手，交叉相握，四指并拢叠放身体前面。女服务员标准站姿13 第一节 要客（高端旅客）服务职业标准男服务员标准站姿14 第一节 要客（高端旅客）服务职业标准（二）致意要求30致意45致意15 第一节 要客（高端旅客）服务职业标准（三）走姿要求 在标准站姿的基础上迈步前行，挺胸、收腹、收臀并提气，目视前方，行走时脚内侧在同一直线上，双臂自然摆动，
7、步履要小、轻。标准走姿16 第一节 要客（高端旅客）服务职业标准（四）蹲姿要求 当腰弯至低于45以下时，必须下蹲。蹲下时，一腿高，一腿低，腿高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直。女服务员标准蹲姿男服务员标准蹲姿17 第一节 要客（高端旅客）服务职业标准四、要客服务人员仪表标准四、要客服务人员仪表标准（1）着装整洁，文雅大方（2）待客热情有礼为要客送水首都机场集团要客服务部服务员南航空中乘务员18 第一节 要客（高端旅客）服务职业标准（3）动作准确娴熟（4）服务积极主动，并按程序操作等要客服务部服务员在为要客准备饮品要客服务部服务员的茶艺培训19 第一节 要客（
8、高端旅客）服务职业标准五、要客服务人员气质要求五、要客服务人员气质要求（一）气质的概述 人的气质是指一个人内在涵养或修养的外在体现，是内部修养、外在的行为谈吐以及待人接物的方式态度等的总和。优雅大方、自然的气质会给人舒适、亲切和随和的感觉。“气质外化”在一个人的举手投足之间。走路的步态，待人接物的风度，皆属气质。机场要客服务部服务员迎接连战及其夫人20 第一节 要客（高端旅客）服务职业标准（二）气质的表现1快乐的眼睛使你美丽快乐的眼睛使你美丽满含笑意的眼睛最吸引人，所有人都喜欢接近拥有这种眼神的人。2注重细节注重细节（1）捂嘴（2）不停触摸眼部（3）摸耳朵（4）摆弄饰物（5）用手指卷头发（6）
9、双手绞在一起用力（7）婴儿拳（8）谈话中抖腿或晃脚21 第一节 要客（高端旅客）服务职业标准3展现表情美展现表情美 曾有人风趣地说：“一次谈话是否成功在很大程度上取决于一张女人的脸。对一张精致而富有表情的脸说话要比对一张粗糙而呆板的脸说话的趣味增加60%。”4声音训练声音训练 对每个人来说，微笑和甜美的声音就是“金字招牌”，它可以让我们的服务更容易被旅客认可。22 第一节 要客（高端旅客）服务职业标准视频：视频：东方航空换装篇东方航空换装篇23 第一节 要客（高端旅客）服务职业标准六、要客服务人员基本动作标准六、要客服务人员基本动作标准（一）握手握手（二）指引指示向左指示向上24 第一节 要客
10、（高端旅客）服务职业标准（三）大托盘端姿大托盘端姿25 第一节 要客（高端旅客）服务职业标准（四）大托盘递送大托盘递送26 TRANSITION PAGE 过渡页26 第二节 要客服务人员工作职责第三节 要客服务程序第一节 要客（高端旅客）服务职业标准第四节 特殊情况处置27 第二节 要客服务人员工作职责 （1）到岗后，首先检查所负责区域内的灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握使用方法；检查紧急出口指示灯是否正常。（2）检查贵宾厅及卫生间卫生，摆放好卫生和服务用品。要客使用过的器具要随时检查和打扫，卫生间要喷洒香水，保持清洁无异味。贵宾厅内卫生间每人使用后打扫一次。要客服务人员在打扫洗手间
11、28 第二节 要客服务人员工作职责 （3）检查热水瓶、烧水器、娱乐用品、报刊和杂志配备是否齐全，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。（4）主动、热情地引导要客就座，服务时仪态大方、动作规范、热情和有礼貌。（5）为旅客提供餐食前，先介绍餐食的名称，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误。送餐29 第二节 要客服务人员工作职责 （6）接待过程中，注意观察旅客动态和需要；发现可疑现象要及时报告部门领导；耐心、细致、准确地回答要客（高端旅客）问询；严禁在工作时间做与工作无关的事情。（7）对年纪大的要客，应主动了解情况，给予特殊照顾。（8）主动征求要客意见，并认真做好记录。（9）要客离开后，
12、应认真仔细检查贵宾厅，若发现有遗留物品，要尽快联系归还失主。30 TRANSITION PAGE 过渡页30 第二节 要客服务人员工作职责第三节 要客服务程序第一节 要客（高端旅客）服务职业标准第四节 特殊情况处置31 第三节 要客服务程序一、重大的涉外服务程序一、重大的涉外服务程序 参加迎送的人员均着正式服装。男士着西服，扎领带；女士则穿中式上衣配长裙或旗袍。参与接待的人员要注意，在迎送和休息时，按身份高低，依次排列。主人面朝门的方向，主要客人座位在主人右手边，翻译则在主要客人的右手边。周恩来总理宴请美国总统尼克松胡锦涛主席宴请美国总统奥巴马国宴上的菜品32 第三节 要客服务程序 服务时，男
13、服务员身穿黑色西服，扎领结；女服务员身穿旗袍。要求服务人员动作娴熟，服务周到、热情。贵宾厅配有甜点、水果。入座后，服务员随即为每位客人送上茶或饮料。椰子汁、泉水和龙井茶等，已成为涉外接待的主要饮品。咖啡具和茶具一般使用制作精美的中国瓷器；酒具为玻璃、水晶等制品。送别客人时，一定等客人走远再转身离开。33 第三节 要客服务程序二、要客服务程序二、要客服务程序饮品的准备饮品的准备饮品的摆放饮品的摆放饮品的送达饮品的送达为要客倒饮料时应倒至杯子的七成满；倒带汽的酒或饮料，需将杯子倾斜45，以免泡沫溢出；倒白葡萄酒和红葡萄酒时，分别倒1/3和2/3杯。饮品摆放时需将标签朝外；大筒饮料放在中间，小筒饮料
14、摆放在四周，摆放要整齐美观，方便取用；用大托盘时，每盘摆68杯饮料。服务人员先向要客介绍饮料种类，再询问客人需要何种饮料；带汽的饮料要询问要客是否需要加冰；询问完毕后将托盘放下，再倒好饮料。（一）饮品服务标准34 第三节 要客服务程序（二）饮料服务程序1热饮的服务热饮的服务热饮壶放在小托盘上，服务员边走边看是否需要增加热饮。2矿泉水的服务矿泉水的服务矿泉水最好是冰镇后再提供，要客无要求不主动加冰。35 第三节 要客服务程序3其他饮料服务其他饮料服务橙汁：夏天用量最大，加冰与否根据要客的要求。饮品番茄汁：外宾及港台旅客较喜欢喝。加冰与否根据要客要求。加冰饮品36 第三节 要客服务程序西瓜汁：夏天
15、最受欢迎，冰镇味道更好。菠萝汁：加冰饮用味道更好。苹果汁：冰镇饮用味道最好。提供果汁时要注意：开筒前要摇晃；开过筒的果汁，留存时间不宜过长。37 第三节 要客服务程序4带汽饮料的服务带汽饮料的服务打开带汽饮料前不要摇晃；倒时杯子倾斜45。5红茶服务红茶服务为客人提供红茶时，要询问客人是否加糖、牛奶和柠檬等。红茶38 第三节 要客服务程序6咖啡服务咖啡服务 一般一小包冲泡一杯。先将咖啡放入咖啡杯内，注入五成开水后搅拌均匀，再加入开水至七成后搅拌提供给旅客。7果盘服务果盘服务 贵宾厅的果盘服务属常规服务之一，就像茶水和饮料一样平常，但果盘的摆放和设计却各有不同，水果的色彩不同、品种不同，显示出的美
16、感也各不相同。果盘39 第三节 要客服务程序（三）报纸杂志服务 贵宾厅的书报杂志一般放在书架上。将报纸折叠好后，相同的报纸摞在一起；杂志要每本分开排列。如需呈送服务的，服务员一只手的四指并拢，手心向上托住报纸或杂志的底部，拇指在里侧，另一只手并拢扶在报纸或杂志的左（右）上角。成都双流机场贵宾厅书架40 第三节 要客服务程序（四）服务用品回收程序1杯子杯子 回收杯子时应使用托盘，事先在托盘内铺好托盘垫纸；左边的旅客用右手收，右边的旅客用左手收；在托盘内将杯子由里向外摆放，每盘纸杯最多不超过8个，玻璃杯不超过6只，瓷杯不超过4个。2餐盘餐盘 餐盘应用服务车收，在服务车的上部摆放两个铺好托盘垫纸的大
17、托盘，用来放餐盘等杂物。餐盘放入服务车内，按照从下往上的顺序摆放。41 第三节 要客服务程序（五）要客题词服务程序 一般第一次到贵宾厅的要客，都会请其题词留念。题词前首先要征得要客同意，然后请专人取来要客留言簿、笔和墨；将留言簿放于合适书写的位置，请要客留言。要客留言过后，切不可立即合上留言簿，一定要确认墨汁已干透，然后将题词向大家展示，同时，要鞠躬道谢，然后收藏。中航集团党组书记孔栋为国航股份西南分公司地面服务部要客室题词42 第三节 要客服务程序三、不正常航班要客服务程序三、不正常航班要客服务程序 （1）接到航班不正常通知，首先要进一步落实具体情况，确认预计延误时间和航空公司处置意见。（2
18、）安排要客运输车辆，及时将要客送至休息地点。（3）掌握不正常航班的动态，若有调整，及时通知要客。（4）接到新发布的预计起飞时间，要派出车辆接回要客，并通知机场和航空公司值班领导为要客送行。（5）送要客登机。43 TRANSITION PAGE 过渡页43 第二节 要客服务人员工作职责第三节 要客服务程序第一节 要客（高端旅客）服务职业标准第四节 特殊情况处置44 第四节 特殊情况处置一、启动紧急救护预案一、启动紧急救护预案（一）紧急救护 要客或高端旅客突发疾病，服务人员必须立即向机场及公司有关领导和部门报告。机场和航空公司在接到要客突然生病的报告后，马上核实情况，报告要客订票单位，同时组织紧急
19、救护小组并由专人负责。机场或航空公司在征得患者、患者亲属或随行人员同意后，一起将要客送往机场急救中心诊治，并及时了解要客的病情和医生诊断结果。如遇突发紧急病情，机场和航空公司要立即组织抢救，并且边抢救边报告。45 第四节 特殊情况处置（二）注意事项 在抢救的过程中，要客服务人员应随时向上级主管部门和要客订票单位报告情况；与要客同行人员或要客亲属必须在抢救现场，机场和航空公司领导也应到场；向要客同行的人员或亲属详细了解患者发病前后的身体状况、病史、症状及治疗等情况，最好有详细文字记载，以便提供医院方面参考。要客经抢救脱离危险，但仍须留在机场急救中心治疗时，机场或航空公司应派人守护；并派专人帮助办理机票改签和延期等有关事宜。要客的病情和救治情况，未经授权，任何个人不得随意对外发布。46 第四节 特殊情况处置二、处置突发意外事故二、处置突发意外事故 发生意外事件时，首先需要抢救要客（高端旅客），尤其是受伤的要客。若遇重伤者，应立即将其送往机场急救中心抢救。随后，立即向机场、航空公司和要客（高端旅客）订票单位报告事故发生和救助情况。接到报告后，机场和航空公司主要领导应亲自组织救援，并亲自担任救援机构负责人。事故发生后，机场和航空公司要向其随员和家人做好精神安抚工作，帮助他们消除心理上的不安；积极协助有关部门组织的事故调查。Thank you！
