1、管理沟通管理沟通第第3 3章章 群体、团队沟通群体、团队沟通上章小节上章小节管理与沟通的关系管理与沟通的关系（管理的职能：计划、组织、领导、控制）管理者所扮演的角色（管理者所扮演的角色（人际关系角色：挂名领袖、领导者、联络员；信息传播角色：监听者、传播者、发言人；决策制定角色：企业家、危机驾驭者、资源配置者、谈判者）管理者类型及其管理风格管理者类型及其管理风格（控制型管理者、互动型的管理者、原则型的管理者）组织及组织沟通组织及组织沟通（以信息流为基础；纵向沟通：下行沟通、上行沟通沟通策略；横向沟通）影响管理沟通的组织因素影响管理沟通的组织因素（组织结构：直线职能型结构及扁平化结构优缺点、组织文
2、化、位差效应、团体规模、空间约束）课堂作业课堂作业1 1.请简要描述你的工作职责 2.请列举几项你工作中所遇到的困难（至少三项），你认为其中哪几项与沟通问题有关？第第3章章 群体、团队沟通群体、团队沟通群体沟通1团队与群体的区别2团队沟通34成功团队的特征思考思考 你在什么场合下要采取群体决策的方式，如果不采取群体决策的方式，而由自己做个人决策是否可行？思考思考群体沟通中反馈的作用小游戏：猜图片群体沟通的定义 群体沟通指的是组织中两个或两个以上相群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，其各
3、自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。并在此集合体中进行交流的过程。群体的分类群体的分类 由组织创立的工作群体，有着明由组织创立的工作群体，有着明确的工作任务和工作分工确的工作任务和工作分工。个体。个体应从事的行为均由组织目标所规应从事的行为均由组织目标所规定，并直接指向组织目标。定，并直接指向组织目标。正式群体 具有社会属性，它是为满足人们具有社会属性，它是为满足人们的社会交往需要而在工作环境中的社会交往需要而在工作环境中出现的一种自发形式出现的一种自发形式。非正式群体群体的种类群体的种类结构型群体 高级管理层 第二个层面出现的群体 第三个层面出现的群体协调型群体
4、任务小组 各部门员工职员参加 难题公关小组决策型群体 公司董事会（拥有很大的权力）董事会一般由公司法、公司章程或股东大会选举决定。群体的形成与发展群体的形成与发展 区分群体的类型 形成群体群体形成阶段 群体发展的步骤：互相接受、沟通与决策、激励与效率、控制与组织 群体行为的因素：结构、规模、规范、凝聚力群体发展阶段 群体的特点：生产型 成员特点：相互依赖型、竞争群体成熟阶段 群体的特点：冲动型、不适应型、盲目型、保守型 成员特点：冲突性、忌妒性群体衰老阶段 群体的特点：群体成员各自目标差异明显 成员特点：破坏共同规范而解体群体死亡阶段 1.领导的要求与压力 2.成员的共通性 3.群体的规模 4
5、.信息沟通的程度 5.群体与外部的关系 6.成员对群体的依赖性 7.群体的地位 8.目标的实现影响群体凝聚力的因素影响群体凝聚力的因素 对组织目标的认同 合理的经济报酬 对工作的满足感 有优秀的管理者 同事间的和睦关系 良好的意见沟通 奖励方式得当 良好的工作心理环境影响群体士气的因素影响群体士气的因素 注重工作完成的状况，并总结已经取得的进步。如对工作完成情况的总结者和评估者，还有发起者，他们通常是首先提出新的建议并鼓动其他成员一起实施的人。工作维护性角色 担负维护组织的角色，他们的任务就是协调矛盾、缓和冲突、营造宽松气氛。紧张中幽默，组内出现不一致意见时进行调解和妥协处理。组织维护性角色
6、消极，群体中的控制者和组内的不受欢迎的角色。高高在上，十分武断，不让其他人有发言的机会 游手好闲，以消极闲散的态度对待工作，影响他人，是群体低效率运作。自我维护性角色群体沟通中成员的角色群体沟通中成员的角色是否知道团队与群体的区别？Q：学校或学院的社团，班委、班管理组织中是否有团体与群体的区别？你能否通过自己的亲身经历谈一下两者的不同？（1）群体内的每个成员往往有各自的目标，不像团队成员那样拥有高度一致的目标；（2）群体中的个体往往只是比较被动地接受 任务，没有像团队队员那样对组织具有 强烈的归属感，对任务能竭尽全部智慧。（3）群体内成员之间沟通往往谨小慎微，决 策时一般成员亦缺少参与的机会；
7、而团队 成员之间的沟通非常畅达，对决策的参与 非常充分。团队和群体的区别团队和群体的区别回 忆 X、Y理论助记：拿公司正式组织与公司内的团队进行比较群体群体团队团队成员之间的关系松散相互交往、相互影响、分享合作、相互以来的程度高成员的工作流程无固定流程沟通、协作、领导、支持、开发、分析、思考和创作成员在一起的目的无特定目标成员之间有目标、愿景、任务、活动和结果的关联性。质量水平较低能达到更高的质量水平对组织的认知度归属感不强对组织更有归属感对任务的认同度被动主动团队和群体的区别团队和群体的区别团队：是指按照一定的目的，由两个或两个以上的 成员组成的工作小组。团队沟通：是指两名或两名以上的能够共
8、同承担领导 职能的成员为完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。1、定义团队与团队沟通团队与团队沟通2、特征（1）有一个共同目标；（2）高素质的队员；（3）高效的领导；（4）高效的沟通 一个理想的团队应该是：一个有着共同目标和远景，其成员之间相互依赖、相互信任，其领导高效能干，其信息沟通畅通和开放的团体。从大到小：从大到小：远景-vision战略-strategy目标-target指标-index绩效-performance3、类型和功能（1）类型1)工作型团队2)整合型团队3)促进型团队（2）功能1)制定、实施有关计划，并进行绩效监控；2)与其他部门合作；3)与更高层
9、合作3、类型和功能附：了解学习型组织学习型组织特点：精简与扁平化一、精简精简（对员工进行“先乘后减”，精简工作事务，如宝法的“一张纸工作法”）二、扁平扁平化化（缩小管理距离）有弹性和不断创新一、有有弹性弹性（观念更新、战略储备、提高员工整体素质）二、不断不断创新创新（反应性的工作最多能够维持现状，而且不一定能维持现状；而企业发展靠的全是创造性的工作。）3、类型和功能附：了解学习型组织学习型组织特点：善于学习一、肯学习，更要善于肯学习，更要善于学习学习（终身学习、全员学习、全过程学习、团体学习）二、组织学习的五种组织学习的五种类型类型（参考哈佛大学教授大卫加尔文）自主管理一、自主自主管理管理（体
10、现人的主体性要求）二、企业中的两大类企业中的两大类问题问题（收敛性问题、发散性问题）三、企业领导考虑的两件企业领导考虑的两件事事（为员工创造辉煌提供机会、为员工创造辉煌搭建舞台）团队沟通的要 素1、团队成文或默认的规范、惯例2、团队精神 3、团队成员的角色分担4、团队领导的个人风格积极的角色：领导者-能确定团队目标任务并激励下属完成的成员 创始者-能为团队工作设想出最初方案的队员 信息搜寻者-能为团队工作不断澄清事实、证据，提 供相关信息的成员 协调员-能协调团队活动、整合团队成员不同思想或 建议并能减轻工作压力、解决团对内分歧的 成员 评估者-分析方案、计划的队员 激励者-起到保持团队凝聚力
11、作用的队员 追随者-按计划实施的队员 旁观者-能以局外人的眼光评判团队工作并给出建设 性意见的队员团队沟通好妙招团队沟通好妙招 团队氛围建设 绿色通道系统的建立 人性化的关怀制度 快乐工作法则的建立 激励机制快乐工作法则的建立快乐工作法则的建立给办公室来点music吧！给每个人的办桌上来个可爱一点小笔筒吧！给墙壁的生硬的各种制度与命令上，加一个可爱的小圣诞老人或rose给每一个人的胸口都挂一个微笑的标志吧，连老总一样！在办公室的过道上装一个大镜子，让每一个人经过它时都会不经意的微笑起来！时刻保持办公室的清香，每月增加如下开支：空气清新剂2瓶，10元/支，共20元。多举办一些庆祝活动，哪怕是刚收
12、获了一个小小的成功！带上些零食、啤酒和music把周会、月会开到公园里去，开到湖边去团队决策的类型和模式1、类型（6种）（1）沉默型 （2）权威型 （3）合伙型 （4）少数服从多数型 （5）比较一致型 （6）完全一致型2、模式 （1）议会讨论法 （2）冥想法 （3）头脑风暴法 （4）德尔菲法 头头 脑脑 风风 暴暴 会会 意为：集思广益 短时间内集中大家的智慧、团队解决问题比个人的作用强大得多。是一种开发团队智慧的技术。是一种所有团队成员的初始想法都能被重视到的技术。如果我们拥有的主意量越多、种如果我们拥有的主意量越多、种类越多，我们就越容易找到我们所需类越多，我们就越容易找到我们所需的答案。
13、的答案。头脑风暴会的用途头脑风暴会的用途1、为团队工作找出问题和机会。2、确定收集哪些材料。3、当做出因果图时帮助找出可能的原因。4、找出潜在的问题或机会的答案。5、找出实现答案的可能障碍。头脑风暴会举例头脑风暴会举例“我 们 团 队 怎 样 才 能 取 得我 们 团 队 怎 样 才 能 取 得 1 0 0%1 0 0%的 顾 客 满 意 度？的 顾 客 满 意 度？”清楚地定义顾客的要求 与他们访谈、了解。分析出他们最高的期望。将我们的表现与顾客的要求进行对照。将我们的服务水准与使顾客满意的要求对照。征求和分析顾客的投诉。将质量的概念全面地引入我们的产品和服务。关注竞争。以相对最低的价格提供
14、相对最高质量的服务。与顾客发展长期的开放式的关系。及时地解决顾客的投诉。对导致顾客超常满意的员工行为进行奖励。保证我们所做的就象我们的广告所说的。非结构化的头脑风暴会非结构化的头脑风暴会 非结构化的或自由滚动式的头脑风暴为团队成员提供了自由的提出见解和意见的机会。这种方式鼓励成员任意地贡献出尽可能多的主意，直至没有人再有新东西可增加了。结构化的头脑风暴会结构化的头脑风暴会 对于团队负责人或会议主持人提出的问题，团队成员一个接一个地提出自己的见解。每人每次只能提一个。当某个成员再也没有新的主意时，可以跳过。所有的主意都应记录在白纸板上。这种方式的一个变种可以用于比较敏感的主题。这种方式要求成员在
15、规定的时间内安静地在小纸片上写出自己的主意。当时间到时，所有的小纸片都交到主持人手上，并粘贴或写到大白板上。优点缺点非结构化头脑风暴结构化头脑风暴未经雕琢的见解自然鼓励创造性易在他人的基础上发挥快节奏难以主持外向型成员易占主导地位当成员不思考而立刻发表见解时易迷失方向 不易让某个人主导整个过程 强迫性地参与 易主持 允许成员有时间考虑 难以等到一个人的轮次 慢节奏 不易在他人的基础上再发挥 团队能量的某些损失1、强调主意的数量而不是质量。2、鼓励荒谬的和牵强的主意。3、避免对所出主意的批评、评价和判断。4、应鼓励对别人的主意搭顺风车和加以发挥。第一步第一步 第二步第二步 第三步第三步 第四步第
16、四步 第五步第五步 第六步第六步第七步第七步 确定头脑风暴会的目的或目标。将问题或题目写在白纸板上。将问题或题目写在白纸板上。确定使用哪一种头脑风暴会的形式（结构化的还是非结构化的结构化的还是非结构化的）。与团队回顾头脑风暴会的基本规则基本规则。非结构化的头脑风暴非结构化的头脑风暴个人任意地说出想法。所出的主意一起记录在白板记录在白板纸上纸上。当团队的主意已出尽后，主持人可以用提问的方式来产生更多的主意。当完成以上步骤后，主持人可以要求澄清先前的主意。结构化的头脑风暴结构化的头脑风暴个人轮流地说出想法。所出的主意一个一个地记录在白板纸上。头 脑 风 暴 会 中 角 色头 脑 风 暴 会 中 角
17、 色推动工作人员动工作人员控制流程鼓励提出意见和讨论驱使所有参与者参与把干劲保持在高水平不要作出判断书记书记写下想法不要作出判断专家专家澄清问题回答问题，补充资料不要作出判断参与人士参与人士尽量提出想法发问不要作出判断集思广益的基本规则之一集思广益的基本规则之一四个集思广益的概念性规则四个集思广益的概念性规则1.不要作任何形式的批评或评估2.思考时不要墨守成规3.以短时间搜集最多想法为目标4.免费取得他人想法常规常规1.依次提出意见2.每次只说一个想法3.轮到你时你可以让其他人说4.不要为某些想法辩护集 思 广 益 的 基 本 规 则 之 二集 思 广 益 的 基 本 规 则 之 二MINE不
18、要局限性思考不要局限性思考思考不要局限于框框以内/考虑不同的方法不要抛弃一个想法不要抛弃一个想法开始时当所有想法均是好想法利用他人的想法改善自己的想法不要诉说战争故事不要诉说战争故事你根据过往经验作出的抽象联想一般对讨论没有帮助避免将想法据为已有避免将想法据为已有不要发牢骚不要发牢骚在集思广益后才评估想在集思广益后才评估想法法Whining头脑风暴的陷阱头脑风暴的陷阱没有遵守头脑风暴会的基本规则。没有将所出的主意写在白纸板上让所有成员都看得到。有可能拿不到讨论的逻辑主线天马行空式的讨论方式并不适合所有主题。头 脑 风 暴 会 实 例 “考考 核核 问问 题题 头头 脑脑 风风 暴暴 会会”议题
19、范围：如如 何何 发发 挥挥 A A 类类 干干 部部 考考 核核 指指 标标 的的 作作 用用？步 骤 一：设定角色（主持、记录、参与）步 骤 二：各 自 准 备 问 题 步 骤 三：问 题 搜 集、分 类 步 骤 四：问 题 排 序、筛选 步 骤 五：解 决 方 案 步 骤 六：确 定 落 实 人步 骤 一步 骤 二步 骤 三步 骤 四步 骤 五步 骤 六成功团队的特征成功团队的特征 团队中所有成员明确团队目标，并能全身心投入。团队成员具有强烈的归属感和责任感。团队成员注重沟通，肝胆相照，共同努力。团队成员积极参与决策，为提供有效地解决问题方案献计献策 团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音
20、。一旦做出决策，团队成员会全力以赴加以实施。团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可随时增减。团队成员关注客户，注重与外界进行有效沟通。案例：施乐公司的团队建设案例：施乐公司的团队建设讨论 1.施乐公司在开会时允许参加者海阔天空地自由发挥，随意交流，并允许发牢骚，这种方式有什么利弊？2.根据本案例，你觉得团队较之一般全体有何优点？3.根据施乐公司的经验，加上你的实践经验，你觉得应如何建立有效的团队？施乐公司的团队建设施乐公司的团队建设 20世纪70年代，施乐公司经营陷入低谷。从1980年开始，新总裁大卫开始塑造企业团队精神。施乐团队建设的一条重要原则就是鼓励员工之间“管闲事”，对同僚业务方面
21、的困难，应积极帮助。为此，施乐经常派那些销售业绩良好的员工去帮助销售业绩不佳的员工。他们认为，合作应从“管闲事”开始。施乐团队的第二条重要原则就是强调经验交流和分享。任何一位员工有创意且成功的做法，都会得到施乐公司的赞美和推广。施乐团队建设的第三条重要原则是开会时允许参加者海阔天空地自由发挥，随意交流，并允许发牢骚、谈顾虑，即便是重要的会议也得像茶馆那样热闹，经常是“说者无心、听着有意”，启发出旁听者的火花般，以至于思路大开。团队建设离不开人。施乐选拔人才特别强调合作精神，常常把骄傲的人拒之门外。他们认为，骄傲的人往往对一个团队具有破坏力，哪怕是天才也不接受。施乐需要的是强化彼此成就的人，即合
22、作重于一切。施乐的团队建设并不排斥竞争，但强调竞争必须不伤和气，不但要公平，而且讲究艺术。例如，公司下属某销售区各小组间的竞争就显得幽默而有效率：每月底，累计营业额最低的小组将得到特殊的“奖品”一个小丑娃娃，而且以后一月内必须放在办公桌上“昭示”众人，直到有新的“中奖者”。各小组自然谁也不愿“中奖”，为此，大家你追我赶，唯恐垫底“中奖”。至1989年，施乐扭亏为盈，后逐渐在世界140个国家建立了分公司。1.施乐公司在开会时允许参加者海阔天空地自由发挥，随意交流，并允许发牢骚，这种方式有什么利弊？这种方式属于头脑风暴法，即将为解决某一问题的人集合在一起。在完全不受约束的条件下，敞开思路，畅所欲言
23、。这种方式的有利之处：（1）独立思考，开阔思路（2）能提出较多意见和建议；（3）对别人的意见不作任何评价，不会打击同伴的积极性；（4）有利于补充和完善已有的意见。主要弊端是建议往往太多，以至于正确的意见被淹没和忽视。2.根据本案例，你觉得团队较之一般全体有何优点？较之一般群体，团队的目的性更强，相互交往基础是出于工作协作而不是人际关系，相互之间能力互补，整体的灵活性更强。3.根据施乐公司的经验，加上你的实践经验，你觉得应如何建立有效的团队？可以从以下方面入手：（1）团队的人数：小于10-12人为宜；（2）团队人员的能力：要有技术、人际关系和决策三种能力；（3）分配角色，提倡多元化；（4）有共同的愿景；（5）有明确的目标；（6）有有效的领导；（7）有集体奖励政策；（8）相互信任；（9）性格与工作内容的组合。课堂作业课堂作业2结合课堂视频回答以下问题：结合课堂视频回答以下问题：水立方的设计团队遇到了哪些问题？产生这些问题的原因有哪些？根据你自己的工作体会，谈谈团队沟通的优缺点管理沟通管理沟通
