1、全国2014年4月高等教育自学考试企业管理咨询试卷课程代码：00154一、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）请在答题卡上作答。1企业需要外部诊断的问题有哪些？1-36答：（1）当环境发生较大的变化或经营管理中出现重大失误的问题。（2）时间问题。（3）人员问题。（注：各要点2分）2简述自发管理的特点？2-69答：（1）除了要建立在基础和分析管理基础上，还需要企业形成良好的精神面貌。（2）培养了企业创造力的环境，滋生企业全员参与创造、开发的欲望和信心。（注：各要点3分）3鱼骨图的类型有哪些？5-130答：（1）整理问题型鱼骨图（2）原因型鱼骨图（3）对策型鱼骨图（注：各要点2分）4在咨
2、询建议和推荐方案时，咨询师需要考虑哪些问题？7-165答：（1）客户的核心问题是什么。（2）在问题中，最关键的问题是什么。（3）问题解决的优先序列是什么。（注：各要点2分）5咨询绩效的定量评估方法有哪些？8-208答：（1）硬数据指标（2）投资回报率（3）净现值（注：各要点2分）二、分析题（本大题共4小题，每小题10分，共40分）请在答题卡上作答。6试分析中国管理咨询业的特征客户群及其特点。3-87答：（1）成熟客户群。特点是市场渗透率高，行业规模小，管理咨询市场需求饱和。（2）核心客户群。特点是市场渗透率高，行业规模大，可挖掘市场大。（3）萌芽客户群。特点是市场渗透率低，行业规模小，是潜在的
3、重点咨询客户。（4）潜力客户群。特点是市场渗透率低，行业规模较大，可挖掘的市场空间大。（注：客户群4分，各客户群特点6分）7试分析咨询师收集内部业务数据的来源途径。6-142答：（1）销售业绩。（1分）含各种账目、报告、预算、计划、记录等。（2分）（2）财务健康性。（1分）衡量指标有权益比例、资产负债比、资产回报率、营业利润等。（2分）（3）IT信息。（1分）（4）人力资源。（1分）含在职人数、职务、薪酬、公司文化等。（2分）8某制造企业为减少经营风险，决定向零售业发展。公司销售部的人员均来自企业内部，毫无销售经验，在发展初期销售业绩很差。后来，公司对销售人员进行了正规培训，并改进了销售部的装
4、饰风格，才逐渐扭转了销售业绩不景气的状况，开始盈利。试分析此事所说明的问题。教材中无标准答案答：（1）一项战略的成功要依赖正确的战术支持。（6分）（2）员工培训、学习是企业一项战略性、基础性的项目，对企业长远发展十分重要。（4分）9一个路人因口渴在路旁买了一瓶饮料，发现口味非常好。几天后，他在外出时又口渴了，本想再买一瓶这种饮料来喝，但他走进商店，面对货架上琳琅满目的各种品牌的饮料时，却怎么也想不起前几天喝过的是哪种饮料，最后只好随便买了一瓶来喝。试分析此事所说明的问题。教材中无标准答案答：（1）在市场上有许多质量相关无几的同类商品相互竞争的情况下，良好的商标形象所能创造出的附加价值是不可忽视
5、的。（6分）（2）路人原来所喝得饮料生产厂家未能注意商标及其形象宣传。（4分）三、综合题（本大题共2小题，每小题15分，共30分）请在答题卡上作答。10小赵的苦恼小赵从机械工学院毕业后，被聘在一家大型工厂的检验室当主管，他负责监督四位检测样品的技术人员。在某些情况下，小赵起到了对群体的监督作用，然而在另一些情况下小赵却被这个群体所制约，使他感到很沮丧。小赵不久就发觉难以对草率的工作界定责任，因为四位技术人员相互保护。这个小组似乎为自己定了工作量，尽管小赵要求加快工作进度，然而每天所做的检测数量几乎没有变化。虽然小赵被委任为主管，但是很多次他的技术员们，不是求教于他，而是舍近求远，向另一部门一位
6、年纪大的同行请教。小赵还注意到他的三位下属经常一起在自助食堂吃午餐，而另一位则在邻近的实验室里与朋友们一同进餐。小赵常与其他实验室的管理人员共进午餐，此间小赵对公司的事情有了更多的了解，他很快开始意识到，上述情形表明他面临的是一种非正式的群体，他应当妥善处理与群体中其他成员的关系，以保持较高的群体效能。请结合上述案例，分析如何正确对待非正式群体。教材中无标准答案答：（1）接受非正式群体如果否认、限制非正式群体的形成和发展，就会引起对立情绪。如果放任其盲目发展，就有可能扩大势力范围，与正式群体分庭抗礼，阻碍班集体的正常活动和目标的实现。（2）引导非正式群体发挥积极作用（3）杜绝或减少非正式群体发
7、挥消极作用。非正式群体对个体的影响是积极的还是消极的，主要取决于非正式群体的性质以及与正式群体的目标一致程度。因此对于非正式群体既不能采取高压政策，又不能放任自流，要正确地引导使其发挥积极作用，避免其消极作用。（注：每个要点及分析5分）11KD公司的问题KD公司是一个中型企业，主要业务是为用户设计和制作商品目录手册。公司在A、B两地各设有一个业务中心。A中心内设有采购部和目录部。采购部负责接受用户的订单，选择和订购制作商品目录所需要的材料，其中每个采购员都是独立工作的；目录部负责设计用户订制的商品目录，该部的设计人员因为必须服从采购员提出的要求，因此，常常抱怨受到的约束过大，因而不能实现艺术上
8、的完美性。B中心则专门负责商品目录的制作。最近，根据经营主管的建议，公司在B地又成立了一个市场部，专门负责分析市场需求，挖掘市场潜力，向采购员提出建议。但采购员和设计员都认为成立市场部不但多余，而且干涉了自己的工作。市场部人员则认为采购员和设计员墨守成规、缺乏远见。虽然公司经营主管做了大量的说服工作，并先后调换了有关人员，效果仍不理想。问题：（1）请问市场部工作不顺利的主要原因是什么？（2）KD公司在B地成立市场部是否有必要，为什么？教材中无标准答案答：（1）请问市场部工作不顺利的主要原因是什么？公司各职能部门之间缺乏沟通。（7分）（2）KD公司在B地成立市场部是否有必要，为什么？没有必要，可以由A地有关部门人员承担市场需求分析工作。（8分）（注：要求展开分析，未展开分析酌情给分）
