1、2002年 7 月高等教育自学考试中英合作商务管理专业与金融管理专业商务交流试题（课程代码 0798）( 考试时间 l50 分钟 .满分 l00分 )第一部分必答题 ( 满分 60 分 )( 本部分包括第一、二、三题，每题 20 分 )案例康氏冰淇淋 康先生是一位中国企业家，他从五十年代起开始建立和经营自己的乳制品工厂，主要产品是冰淇淋，产品销往甘肃、宁夏、陕西、内蒙古和新疆等地。 目前，康家的企业面临来自国外企业（如和路雪和雀巢）的竞争，康家的企业必须努力抗衡这种挑战。最近，他们为产品作了大量的宣传工作，重新设计了产品包装，加强了对产品的优良和严格的卫生标准的宣传。 康先生有两个儿子康含和康
2、成，他们都在自家的企业工作，康含是市场业务部经理，康成是整个工厂的生产总管。康先生决定于2001年底将企业的日常业务交给他的两个儿子办理。近来，他潜心观察儿子是如何处理管理工作的，他要确保其开创的事业能够继续下去，确保他们的产品继续保持在当地冰淇淋市场中的领先地位。 经过三个多月的观察他发现了以下几个问题： 康成非常善于与员工个别沟通，大家似乎都很尊敬他。但是，如果要康成承担企业更多的管理职责，他应该学会让车间生产主管独立承担工作责任。康成长期以来习惯于强有力的集权型领导，因而各车间生产主管在独立从事领导职责时显得缩手缩脚。 最近，康成外出休假，他父亲注意到在儿子度期假期间，各车间的生产状况明
3、显滑坡。康先生召集车间生产主管开会分析这一问题，康先生通过观察明白了其中的原因：通常情况下，当康成在场时，中层干部很少有机会发展和实施管理才能；当康成不在场时，他们就变得无所适从，对于生产线上的问题，他们争吵不休，互相指责，而无法协调解决。康成回来后，对四个车间缺乏沟通、喋喋不休争吵的局面也感到困惑不角，车间领导之间、领导与下属之间、各车间员工之间都在相互埋怨。 康含对促进市场业务有许多好的想法,他能够出色地领导由12人组成的销售部门.最近,他决定扩展市场工作的范围,加强对大零售商的宣传工作,这些大零售商是可以大量定货的客户.康含与康成一样擅长与人个别交谈,但是目前的工作职责要求他越来越多地在
4、公众面前进行演讲或演示,对此他就显得不那么自信了. 康先生还知道,他的两个儿子还需要提高交流技能,学会相互合作以便共同制定业务计划;学会与银行打交道;学会与股东沟通,并建立良好的关系.下表显示了公司过去两年各种品种冰淇淋的销售情况.(单位:千元)年度销售额品种 2000年2001年冰蜜21582789冰点678883乳香13231018冰梦14441569合计56036259根椐案例回答第一、二、三题.本题包括1-2二小题,共20分.康先生发现生产部门存在内部交流的问题:1.请列出案例中生产部门在内部交流方面存在的问题;(5分)答；康成长期以来习惯于强有力的集权型领导，因而各车间生产主管在独立
5、从事领导职责时显得缩手缩脚。2.向康成提出改进内部交流工作的建议:分析车间生产主管之间存在的交流问题,并提出相应的改进措施;(5分)此部分包含两大问题：存在的问题及改进措施，同学在回答的过程中仅仅回答了其中的一个方面，不够全面！平时工作实行相互协作、在管理质量与成员之间沟通都有问题、缺乏溝通，沒有制定各主管的职责范围、各主管之间各持已见。各部门只考虑到自己部门，没有从大的范围考虑事情，导致纠纷。各生产主管之间意见聚难以达成一致、放权给他们，让他们有自主沟通的权利和承担出问题的义务、让车间生产主管独立承担工作责任、加强沟通且明细他们各自己的职责。分析车间生产主管与下属之间的交流的问题,并提出相应
6、的改进措施;(5分)康成回来后，对四个车间缺乏沟通、喋喋不休争吵的局面也感到困惑不角，车间领导之间、领导与下属之间、各车间员工之间都在相互埋怨。中层干部很少有机会发展和实施管理才能生产主管未注意人员培训。康成直接与员工进行个别沟通，忽略车间领导的作用下属缺少独自作业及自主安排的机会。基层缺少权力他们互相指责，没有互相理解通常情况下，当康成在场时，中层干部很少有机会发展和实施管理才能；当康成不在场时，他们就变得无所适从，对于生产线上的问题，他们争吵不休，互相指责，而无法协调解决。康成回来后，对四个车间缺乏沟通、喋喋不休争吵的局面也感到困惑不角，车间领导之间、领导与下属之间、各车间员工之间都在相互
7、埋怨。 提出若干措施以改进车间之间的交流,促进团队合作.(5分)提高交流技能,学会相互合作以便共同制定业务计划;学会与银行打交道;学会与股东沟通,并建立良好的关系.发表意见箱，加强沟通、权责要明确职责明确，分工具体，让职员发表意见并予以采纳，加强职员的交流把集权型改成分权型明细车间的各种职责，发表意见，采纳好的建议并给予一定的奖励，鼓励员工积极参与。我的改善措施有；1.把集权改授权2.要明确上下级的责任制3.每个部门都要加强培训部门之间的关系1.各领导层给予适度的授权。让下属有独自处理锻炼的机会。2.当各部计上心来出现问题，注重各专业部门开会沟通。 本题包括3-4二小题,共20分.康含需要向股
8、东们演示公司近两年的销售情况:3.画出一个条形图,显示近两年有关产品的销售情况.(10分)见书本上视图交流具体的作图要求4.为帮助康含作好在公众面前的演讲,向他提出10个改进演讲效果的建议.(10分)（围绕下面几个方面作答均可）专心投入(CommitYourself)分析听众(AnalyzeYourAudience)整理思路(OrganizeYourThought)优化视听(ThinkSightandSound)排练准备(Practice)放松心情(Relax)以此为乐(Enjoy)课本的172页提高听众的兴趣，捕捉注意营造气氛，使听众与你一致简述演讲的目的和要点稳定情绪，增强信心分清要点，逐
9、一讲解陈述观点，提供论证注意衔接，承上启下穿插幽默，掌握气氛讲题与听众利益挂钩准备提问与相反意见1.做好演讲前的准备(数据采集,所需的道具)2.放松心态3.演练4.利用肢体语言5.微笑6.采用互动交流,引入大家的兴趣7.注重自己的语速.语调8.注视听众9.利用投影仪磁板,展示数据对比图,增加视觉效果.10.收集意见,设定目标.确定行动方案!本题包括5-6二小题,共20分.5.替康含写一封信,向公司股东致谢,感谢他们出席康含主持的公司情况介绍会.(10分) 见复习指导书（注意格式和信的内容）6.与口头交流相比,在加强业务联系时书面交流有哪些不足之处.(10分)书本230-231页 第二部分 选答
10、题(满分40分)(本部分包括第四、五、六、七题,每题20分.任选两题回答,不得多选,多选者只按选答的前两题计分.)本题包括7-8两个小题,共20分.写一个简短的报告,在报告中解释:7.(1)发送报告前进行编辑的重要性,(4分) (2)陈述报告的基本结构.(6分)8.列出编辑或修改报告的过程.(10分)见书本318页本题包括9-10二个小题,共20分.9.你的公司业务涉及十个不同地区,请你准备一份会议议程,该会议的主题是讨论在公司内部采用电话会议的优点和缺点.(10分10.准备5张胶片,说明在召开电话会议是应考虑的五个方面(包括电话公议的定义、优点、缺点、注意事项和有关建议).(10分)电话会议
11、的优点:1.速度快;2.即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话;3.不受距离限制,4.成本，5.即时本题包括13-15三个小题,共20分.11.请从4个方面说明为什么采用视觉辅助手段可以有效地加强交流.(8分)12.说明在准备作演示时应考虑的4个方面.(12分)本题包括13-15三个小题,共30分.13.倾听者可以采用非语言反馈的方法,告诉讲话人他们正在认真倾听,请列出三种这样的方法.(6分)14.在交流过程中确认讲话人的观点是十分重要的,列出三种作为倾听者用来确认讲话人观点的重复用语.(6分)15.倾听者可以用一些问题自我检查,以判断自己是否是一个好的倾听者,列出四个这样的问题.(8分)15.倾听者可以用一些问题自我检查,以判断自己是否是一个好的倾听者,列出四个这样的问题.(8分)1.点头以去先赞同2.以提问方式确认代表所说的意思3.重复代表所说的话，以表示理解了代表的意思4.不要打断代表的讲话5.在多数量时间里，让代表讲话6.始终关注代表，不要走神。
