1、行政部管理文件前台礼仪培训前台礼仪培训Presented by:Presented by:DulpDulp20102010DK部门规划 2 行政部工作目标行政部工作目标 待客应对最多的地方是前台，前台的接待技巧要纯熟而且要诚意对待客户，前台的一举一动都影响客人对公司的印象。前台工作要点：影响接待水准的是：接待态度 服装、仪容仪表及礼貌 说话技巧 DK部门规划 3 工作目标工作目标 以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向来访者说：“你好！”（2）早上十点前可以说“早上好！”来访登记（1）询问对方是否已经事先预约；（2）礼貌地请他们登记，并请他们佩带访客牌；（3）接待多个来访客人时，按访客
2、的先后秩序进行登记；如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！”DK部门规划 4 行政部工作目标行政部工作目标 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向访客说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即与有关人员联络。联络会面人员（1）联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了XXX，他一会就到，请先坐一下。”（2）如需等待或会面人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会面。会面人员不在时（1）首先你要想客人致歉：“对不起，XXX有事外出了。”（2）当访客询问会面人员去向时，委婉地告知访客实情，然后询问是否需要留言或找别的人员，或有没有什么物件需要转交等。不速
3、之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。DK部门规划 5 注意事项注意事项STEP 1 看到客户时看到客户时 立刻起立，向客户微笑打招呼。立刻起立，向客户微笑打招呼。STEP 2 问候及交换问候及交换 名片名片 交换名片，请参考（交换名片的交换名片，请参考（交换名片的 礼仪）。礼仪）。STEP 3 引导客户至引导客户至 会客室入座会客室入座 请参考（会客室入座的
4、礼仪）。请参考（会客室入座的礼仪）。接待预约客人的礼仪接待预约客人的礼仪DK部门规划 6 STEP 4 奉茶或咖啡奉茶或咖啡 请参考（奉茶或咖啡的礼仪）。请参考（奉茶或咖啡的礼仪）。STEP 5 进行商谈进行商谈STEP 6 结束商谈结束商谈STEP 7 送客送客 视状况可将客人送出会客室、电视状况可将客人送出会客室、电 梯口及办公大门。梯口及办公大门。送往电梯口时，注意帮客户按下送往电梯口时，注意帮客户按下 电梯。电梯。送往办公大门口注意电梯共乘的送往办公大门口注意电梯共乘的 礼仪。礼仪。DK部门规划 7 注意事项注意事项STEP 1 看到访客时看到访客时 STEP 2 请教大名及请教大名及
5、 来意来意 礼貌地确认客人的姓名、拜访对礼貌地确认客人的姓名、拜访对 象及拜访事宜。象及拜访事宜。STEP 3 迅速联系受迅速联系受 访对象访对象 迅速联系受访对象，告之访客姓迅速联系受访对象，告之访客姓 名及拜访目的。名及拜访目的。应对临时访客的礼仪应对临时访客的礼仪 立刻起立，向客人微笑打招呼。立刻起立，向客人微笑打招呼。DK部门规划 8 STEP 4 依指示行事依指示行事 询问受访对象指示。(A)带往会客室 (B)带往办公室 (C)没时间接见,请留下讯息再联络STEP 4-(A)引导访客引导访客 至会客室至会客室 位於访客左前方，并以右手或左位於访客左前方，并以右手或左 手掌并拢，手臂向
6、前，倾斜约手掌并拢，手臂向前，倾斜约4545 度，引导访客至会客室就座。度，引导访客至会客室就座。奉茶或咖啡。奉茶或咖啡。告诉访客受访对象立刻或几分钟告诉访客受访对象立刻或几分钟 后来。后来。DK部门规划 9 STEP 4-(B)带往受访带往受访 对象办公对象办公 室室 引导访客至拜访对象办公室后，告引导访客至拜访对象办公室后，告 知访客到达后，轻敲办公室房门，知访客到达后，轻敲办公室房门，并说：陈经理，并说：陈经理，XXXX公司的王科长公司的王科长 来访。来访。将访客引导给受访对象后，后退将访客引导给受访对象后，后退 一步，再转身告退。一步，再转身告退。STEP 4-(C)告诉访客，告诉访客
7、，受访人抽受访人抽 不出时间不出时间 告诉访客非常不巧，受访人正有告诉访客非常不巧，受访人正有 事处理，抽不出时间。事处理，抽不出时间。请访客留下名片、资料，代为转请访客留下名片、资料，代为转 达。达。双手接下资料后，礼貌地送客。双手接下资料后，礼貌地送客。DK部门规划 10 倒茶的礼仪倒茶的礼仪STEP 1 准备好器具准备好器具 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布糖、抹布等器具。等器具。各项器具一定要注意清洗干净。各项器具一定要注意清洗干净。STEP 2 将茶或咖啡将茶或咖啡 等用品放在等用品放在 托盘上托盘上 不管分数多少，一律使用托盘端不管分数多少，一律
8、使用托盘端 送。送。右手拿抹布，以便茶或咖啡不小右手拿抹布，以便茶或咖啡不小 心溅在桌面上时，立即擦拭。心溅在桌面上时，立即擦拭。DK部门规划 11 STEP 3 先将托盘放先将托盘放 在桌上再端在桌上再端 送给客人送给客人 若会客室有门，须先敲门再进入。若会客室有门，须先敲门再进入。须面带笑容，点头示意。须面带笑容，点头示意。STEP4 奉茶或咖啡奉茶或咖啡 时客人优先时客人优先 客人优先。客人优先。若客人及主人不止一人时，依职若客人及主人不止一人时，依职 位高低顺序。位高低顺序。DK部门规划 12 STEP5 留意奉茶或留意奉茶或 咖啡的动作咖啡的动作 双手捧起茶或咖啡杯，视状况可双手捧起
9、茶或咖啡杯，视状况可 从客人的正面奉上或走到访客的从客人的正面奉上或走到访客的 斜后方，从客人的侧面奉上。斜后方，从客人的侧面奉上。若使用粮罐或奶精罐应放在大家若使用粮罐或奶精罐应放在大家 方便取用之处。方便取用之处。STEP6 拿起托盘退拿起托盘退 出会客室出会客室 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬双手拿起托盘，后退一步，鞠躬 至意或轻说一句打扰了，然至意或轻说一句打扰了，然 后退出。后退出。DK部门规划 13 电话应对技巧DK部门规划 14 前前 言言 电话是企业内对外沟通最常使用的工电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断
10、出这家公司的员工是否经过良好的能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。望您能注意电话的使用技巧。DK部门规划 15 接接 听听 电电 话话 的的 技技 巧巧动作与注意事项 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。报出名称并问候。如：OO公司，您好。、企划部，您早。、张大为，您好。声音要热诚 有精
11、神。确认对方名字，并问好。如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近好吗？声音要热诚有精神。铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候确认对方名确认对方名字字承下页承下页DK部门规划 16 询问来电事项，并拿笔准备记录。把握6W3H的原则。再扼要确认来电事项。谢谢您来电。我会依指示尽快处理。确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。询问来电事项询问来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话礼貌地结束电话挂电话挂电话接上页接上页DK部门规划 17 打打 电电 话话 的的 技技 巧巧动作与注意事项 若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。自我介绍依序
12、为公司名称、部门名称 及自己的名字。您是陈总经理吗？您好。视状况增减寒喧。清晰、正确地说明。把握6W3H的原则。再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。就拜托您了。谢谢。确认对方挂断电话后再挂（特别是晚 辈打给长辈）。拨电话拨电话自我介绍自我介绍确定对方及问候确定对方及问候说明来电事项说明来电事项再汇总确认再汇总确认礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话挂断电话挂断电话DK部门规划 18 来电找的人正在接电话来电找的人正在接电话铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候请教对方姓名请教对方姓名告诉对方要找的人告诉对方要找的人 正在接电话正在接电话 请问对方大名 告诉对方OO先生正在接电话
13、请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言对方要求留言（承下页）承下页）DK部门规划 19（接上页）接上页）将听筒朝桌面放下对方要求等一会对方要求等一会 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。注意等待的时间注意等待的时间DK部门规划 20 电电 话话 注注 意意 事事 项项 当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬
14、业的公司，下列的户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。事项，务必要留意。听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应 迅速吐出物品，再接听电话。迅速吐出物品，再接听电话。听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再 接电话，以免让对方感到突兀。接电话，以免让对方感到突兀。接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公 式化的感觉。式化的感觉。经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不
15、到，但电话经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话 交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。DK部门规划 21 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工 作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要有下列方式处理：千万不要有下列方式处理：X X XX X X不在。不在。X X XX X X不在，请您明天再打来试试。不在，请
16、您明天再打来试试。X X XX X X不在，大概下午会回来。不在，大概下午会回来。接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。待会给他回电。工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。DK部门规划 22 接到客户抱怨电话，若抱怨接到客户抱怨电话，若抱怨 的项目是由别的部门控制，的项目是由别的部门控制，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，告诉他会请负
17、责的部门回电给他，迅速交由负责部门，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。千万不要与客户争辩或许下承诺。DK部门规划 23 结结 论论 电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人义务做好电话应对的工作。义务做好电话应对的工作。DK部门规划 2
18、4 接接 听听 电电 话话 的的 步步 骤骤接接 听听 电电 话话 的的 步步 骤骤 动动 作作 与与 话话 术术 练练 习习 铃铃 声声 响响 起起 拿拿 起起 听听 筒筒 报报 出出 名名 字字 及及 问问 候候 确认对方大名确认对方大名 询问来电事宜询问来电事宜 汇总陈述来电事项汇总陈述来电事项 礼貌性的结束电话礼貌性的结束电话 等对方挂上电话再挂等对方挂上电话再挂STEP STEP STEP STEP STEP STEP STEP STEP DK部门规划 25 打打 电电 话话 的的 步步 骤骤打打 电电 话话 的的 步步 骤骤 动动 作作 与与 话话 术术 练练 习习 拨拨 电电 话
19、话 自自 我我 介介 绍绍 确确 认认 对对 方方 及及 问问 候候 说明来电事项说明来电事项 再汇总确认再汇总确认 礼貌性的结束电话礼貌性的结束电话 等对方挂上电话再挂等对方挂上电话再挂STEP STEP STEP STEP STEP STEP STEP DK部门规划 26 代代 接接 电电 话话 的的 步步 骤骤 来电找的人不在来电找的人不在接接 听听 电电 话话 的的 步步 骤骤 动动 作作 与与 话话 术术 练练 习习 铃铃 声声 响响 起起 拿拿 起起 听听 筒筒 报出名字及报出名字及 问问 候候 告诉对方要找的人不在告诉对方要找的人不在 请教对方大名请教对方大名 主动询问是否要留言
20、主动询问是否要留言 询问留言询问留言 再确认留言内容再确认留言内容 礼貌性地结束电话礼貌性地结束电话 等对方挂上电话再挂等对方挂上电话再挂STEP STEP STEP STEP STEP STEP STEP STEP STEP STEP DK部门规划 27 代代 接接 电电 话话 的的 步步 骤骤 来电找的人正在接电话来电找的人正在接电话代代 接接 电电 话话 的的 步步 骤骤 动动 作作 与与 话话 术术 练练 习习 铃铃 声声 响响 起起 拿拿 起起 听听 筒筒 报报 出出 名名 字字 及及 问问 候候 确认对方大名，告确认对方大名，告 诉对方要找的人正诉对方要找的人正 在接电话在接电话 询问来电事宜询问来电事宜 汇总陈述来电事项汇总陈述来电事项 礼貌性的结束电话礼貌性的结束电话 等对方挂上电话再挂等对方挂上电话再挂STEP STEP STEP STEP STEP STEP STEP STEP DK部门规划 28
