1、第四章第四章 护理工作中的人际沟通护理工作中的人际沟通 护理工作中的关系沟通护理工作中的关系沟通关注真诚尊重表现了关注，才能体现真诚；有了关注和真诚，才能体现尊重。表现了关注，才能体现真诚；有了关注和真诚，才能体现尊重。反过来，具有尊重对方的沟通态度，才会有关注和真诚的态度反过来，具有尊重对方的沟通态度，才会有关注和真诚的态度表现。表现。第一节第一节 护士与患者的关系沟通护士与患者的关系沟通一、护患关系的性质与特点一、护患关系的性质与特点 护患关系护患关系 是指护士与病人通过特定的是指护士与病人通过特定的护理服务护理服务与与接受护理服务接受护理服务而形成的一种专业性而形成的一种专业性人际关系。
2、人际关系。第一节第一节 护士与患者的关系沟通护士与患者的关系沟通实质实质是帮助与被帮助的关系是帮助与被帮助的关系一、护患关系的性质与特点一、护患关系的性质与特点以共同的活动为以共同的活动为中介中介 以一定的目的为以一定的目的为基础基础 在特定的在特定的背景背景下形成下形成 具有具有双向性双向性 一般人际关系的特点一般人际关系的特点补充知识补充知识 一、护患关系的性质与特点一、护患关系的性质与特点-独特性独特性 （一）是（一）是帮助系统帮助系统与与被帮助系统被帮助系统之间的关系之间的关系 （二）是一种（二）是一种专业性专业性的互动关系的互动关系 （三）是一种（三）是一种治疗性治疗性的工作关系的工
3、作关系 （四）护士是护患关系后果的主要（四）护士是护患关系后果的主要责任承担者责任承担者（五）实质是护士（五）实质是护士满足病人满足病人的需要的需要 二、二、的角色功能的角色功能二、护士的角色功能二、护士的角色功能 角角 色色 role role，源于戏剧、电影，原指剧本中的人物，后来，源于戏剧、电影，原指剧本中的人物，后来被广泛应用于分析个体心理、行为与社会规范之间的被广泛应用于分析个体心理、行为与社会规范之间的相互关系中相互关系中 是指处于一定社会地位的个体或群体，在实现与这种是指处于一定社会地位的个体或群体，在实现与这种地位相联的权力与义务中，所表现出的符合社会期望的地位相联的权力与义务
4、中，所表现出的符合社会期望的模式化的行为。模式化的行为。补充知识补充知识李李 某某（一中年（一中年女性）女性）母母 亲亲护士护士长长教教 师师妻妻 子子女女 儿儿二、护士的角色功能母亲形象母亲形象宗教形象宗教形象仆人形象仆人形象（一）传统护士的角色功能（一）传统护士的角色功能 。护士角色是指从事护理职业的个体所具有的角色人格护士角色是指从事护理职业的个体所具有的角色人格和职业行为模式，是社会对适合于护士行为的期望。和职业行为模式，是社会对适合于护士行为的期望。二、护士的角色功能二、护士的角色功能（二）（二）现现代代护护士士的的角角色色功功能能1.1.照顾者照顾者2.2.计划者计划者3.3.管理
5、者管理者4.4.教育者教育者5.5.协调者协调者6.6.代言者代言者7.7.研究者研究者二、护士的角色功能二、护士的角色功能（三）（三）护士护士专业专业角色角色功能功能的扩的扩展展 1.1.护士教师护士教师（nurse educator）2.2.临床护理专家临床护理专家(clinical nurse specialist)3.3.护士助产士护士助产士 (nurse-midwife)4.4.开业护士开业护士 (nurse practitioner)(新内容)5.5.护士麻醉师护士麻醉师 (nurse anesthetist)6.6.护士行政管理者护士行政管理者 (nurse administra
6、tor)7.7.护理研究者护理研究者 (nurse researcher)8.8.个案管理者个案管理者 (case manager)扩展的扩展的护士教师护士教师临床护理专临床护理专家家护士护士助产士助产士开业开业护士护士护士麻醉护士麻醉师师护士行政管护士行政管理者理者护理护理研究者研究者个案个案管理者管理者传统的传统的母亲形象母亲形象宗教形象宗教形象仆人形象仆人形象现代的现代的照顾者照顾者计划者计划者管理者管理者教育者教育者协调者协调者代言者代言者研究者研究者二、护士的角色功能二、护士的角色功能三、三、的角色特征与行为适应的角色特征与行为适应患者角色患者角色 患者角色就是社会对一患者角色就是社
7、会对一个人患病时的权利、义个人患病时的权利、义务和行为所做的规范。务和行为所做的规范。三、患者的角色特征与行为适应三、患者的角色特征与行为适应（一）患者的角色特征一）患者的角色特征 原有社会角色能力的原有社会角色能力的 自制能力自制能力 寻求他人帮助的愿望寻求他人帮助的愿望 康复愿望康复愿望 三、患者的角色特征与行为适应三、患者的角色特征与行为适应（二）患者角色行为适应改变（二）患者角色行为适应改变 *角色行为强化角色行为缺如角色行为冲突角色行为消退测一测：测一测：o 赵某，车祸外伤入院，检查结果证实病体已赵某，车祸外伤入院，检查结果证实病体已康复，但患者不愿意出院，怀疑自我能力，康复，但患者
8、不愿意出院，怀疑自我能力，该行为成为（）该行为成为（）o 某病人住院治疗后，自己认为没有问题，不某病人住院治疗后，自己认为没有问题，不能安于治病，而要求准许其离院处理单位事能安于治病，而要求准许其离院处理单位事务，此病人存在的角色问题是（）务，此病人存在的角色问题是（）o 对下列（）病人角色，护士帮助其增加自主对下列（）病人角色，护士帮助其增加自主性更为重要。性更为重要。四、护患关系的基本模式与内容四、护患关系的基本模式与内容（一）护患关系的基本模式（一）护患关系的基本模式 共同参与型共同参与型指导指导-合作型合作型主动主动-被动型被动型四、护患关系的基本模式与内容四、护患关系的基本模式与内容
9、（一）护患关系的基本模式（一）护患关系的基本模式 主动主动-被动型被动型四、护患关系的基本模式与内容四、护患关系的基本模式与内容是护士对病人的单向关系是护士对病人的单向关系护患关系要点护患关系要点：“为病人作什么为病人作什么”适应人群适应人群:危重、昏迷婴幼儿等不能危重、昏迷婴幼儿等不能表达主观意志者表达主观意志者缺陷：发生护理差错时，难以得到及缺陷：发生护理差错时，难以得到及时纠正补充时纠正补充纯护理型纯护理型（一）护患关系的基本模式（一）护患关系的基本模式 指导指导-合作型合作型四、护患关系的基本模式与内容四、护患关系的基本模式与内容是护士对病人的不完全双向关系是护士对病人的不完全双向关系
10、护患关系要点护患关系要点：“告诉病人应该做什么告诉病人应该做什么”适应人群适应人群:一般病人一般病人（尤急症）能清楚 表达并与护士合作提倡发展的模式提倡发展的模式指引型指引型（一）护患关系的基本模式（一）护患关系的基本模式 共同参与型共同参与型四、护患关系的基本模式与内容四、护患关系的基本模式与内容是完全双向关系是完全双向关系护患关系要点护患关系要点：“积极协助病人自护积极协助病人自护”适应人群适应人群:慢性病人且有一定文化知慢性病人且有一定文化知识水平识水平 为理想模式为理想模式自护型自护型（二）护患关系的基本内容（二）护患关系的基本内容 1.1.技术性关系技术性关系2.2.非技术性关系非技
11、术性关系是指护患双方在进行一系列是指护患双方在进行一系列护理技术活动护理技术活动中中所建立起来的行为关系所建立起来的行为关系 是指护患双方由于社会、心理、教育、经济等是指护患双方由于社会、心理、教育、经济等多种因素的影响，在实施护理技术过程中所形多种因素的影响，在实施护理技术过程中所形 形成的道德、利益、法律、价值等多种内容形成的道德、利益、法律、价值等多种内容 （二）护患关系的基本内容（二）护患关系的基本内容 2.2.非技术性关系非技术性关系 道道 德德 关关 系系 利利 益益 关关 系系 法法 律律 关关 系系 价价 值值 关关 系系五、护患关系的发展过程与影响因素五、护患关系的发展过程与
12、影响因素五、护患关系的发展过程与影响因素五、护患关系的发展过程与影响因素（一）护患关系的发展过程（一）护患关系的发展过程 初始期初始期 结束期结束期 工作期工作期初始期初始期工作期工作期结束期结束期取得信任取得信任 了解患者了解患者满足需要满足需要 巩固关系巩固关系回顾工作回顾工作 征求意见征求意见o 第一印象主要来自于第一印象主要来自于外表外表和仪态和仪态o 人的第一印象大约人的第一印象大约41%来自于行为举止来自于行为举止（即仪态）（即仪态）o Soler技术技术 straight open lean eyes relaxo 展示内涵展示内涵（交往核心要素）（交往核心要素）相貌相貌 发型发
13、型 身高身高体重体重 服饰服饰学会做一个倾听者做一个诚实的人多展示阳光一面第一印象塑造中，外表是人的直接印象，第一印象塑造中，外表是人的直接印象，但最核心的印象是人的内涵。但最核心的印象是人的内涵。初始期初始期工作期工作期结束期结束期取得信任取得信任 了解患者了解患者满足需要满足需要 巩固关系巩固关系回顾工作回顾工作 征求意见征求意见五、护患关系的发展过程与影响因素五、护患关系的发展过程与影响因素（二）护患关系的影响因素（二）护患关系的影响因素*角色模糊角色模糊责任不明责任不明权益影响权益影响理解差异理解差异信任危机信任危机管理体制管理体制服务意识，技术水平服务意识，技术水平o 实习护生小敏来
14、到医院实习才一个月，昨天刚从神实习护生小敏来到医院实习才一个月，昨天刚从神经外科轮换到心血管内科。今天，带教老师安排她经外科轮换到心血管内科。今天，带教老师安排她去给去给12床病人输液。她一个人先来到病房，打算床病人输液。她一个人先来到病房，打算先做好准备，等老师来了再开始操作。当她带着输先做好准备，等老师来了再开始操作。当她带着输液用物来到液用物来到12床时，病人老赵见她是新来的，而床时，病人老赵见她是新来的，而且是实习学生，就对她说：且是实习学生，就对她说：“我的血管不好打，你我的血管不好打，你肯定打不中，去叫你的老师来打吧。肯定打不中，去叫你的老师来打吧。”分组讨论下列问题：实习护生小敏
15、应该怎样与病人分组讨论下列问题：实习护生小敏应该怎样与病人沟通，才会使病人同意由她来操作。沟通，才会使病人同意由她来操作。脑力激荡脑力激荡：六、市场经济体制下的新型护患关系六、市场经济体制下的新型护患关系六、市场经济体制下的新型护患关系六、市场经济体制下的新型护患关系（一）新型护患关系的特点（一）新型护患关系的特点 一般人际关系的特点一般人际关系的特点以共同的活动为以共同的活动为中介中介 以一定的目的为以一定的目的为基础基础 在特定的在特定的背景背景下形成下形成 具有具有双向性双向性 o是是帮助系统帮助系统与与被帮助系统被帮助系统之之间的关系间的关系 o是一种是一种专业性专业性的互动关系的互动
16、关系 o是一种是一种治疗性治疗性的工作关系的工作关系 o护士是护患关系后果的主要护士是护患关系后果的主要责任承担者责任承担者o实质是护士实质是护士满足病人满足病人的需要的需要护患关系的护患关系的-独特性独特性六、市场经济体制下的新型护患关系六、市场经济体制下的新型护患关系（一）新型护患关系的特点（一）新型护患关系的特点 内容多元化内容多元化服务社会化服务社会化 利益经济化利益经济化责任法律化责任法律化 六、市场经济体制下的新型护患关系六、市场经济体制下的新型护患关系（二）新型护患关系的内涵（二）新型护患关系的内涵1.1.新型护患关系要求护理服务的内涵发生转变新型护患关系要求护理服务的内涵发生转
17、变2.2.新型患关系要求提升护理服务的地位新型患关系要求提升护理服务的地位3.3.新型护患关系使护理服务的价值观念新型护患关系使护理服务的价值观念 更被重视更被重视 角色心理发生转变角色心理发生转变 服务内容发生转变服务内容发生转变 服务对象发生转变服务对象发生转变 服务范围不断扩大服务范围不断扩大六、市场经济体制下的新型护患关系六、市场经济体制下的新型护患关系（三）护士在促进新型服务理念中的作用（三）护士在促进新型服务理念中的作用 *明确护士的角色功能明确护士的角色功能 帮助患者认识角色特征帮助患者认识角色特征 主动维护患者的合法权益主动维护患者的合法权益 减轻或消除护患之间的理解分歧减轻或
18、消除护患之间的理解分歧 提高护理管理水平提高护理管理水平病人的权利：病人的权利：1.1.免除一定的社会责任和义务的权利免除一定的社会责任和义务的权利2.2.享受平等的医疗、护理、保健、健康教育的权利享受平等的医疗、护理、保健、健康教育的权利3.3.知情、同意的权利知情、同意的权利4.4.隐私保密的权利隐私保密的权利5.5.投诉的权利投诉的权利6.6.自由选择的权利自由选择的权利7.7.获得有关病情资料、医疗护理服务资料的权利获得有关病情资料、医疗护理服务资料的权利补充知识补充知识第二节第二节 护士与护士与的关系沟通的关系沟通一、病人亲属的角色特征一、病人亲属的角色特征第二节第二节 护士与护士与
19、的关系沟通的关系沟通一、病人一、病人的角色特征的角色特征 1.1.患者原有家庭角色功能的患者原有家庭角色功能的替代者替代者 2.2.患者患者病痛的共同病痛的共同承担者承担者 3.3.患者患者的心理的心理支持者支持者 4.4.患者治疗护理过程的患者治疗护理过程的参与者参与者 5.5.患者患者生活的生活的照顾者照顾者二、护士与病人亲属关系的关系冲突二、护士与病人亲属关系的关系冲突二、护士与病人亲属关系的关系冲突二、护士与病人亲属关系的关系冲突1.要求陪护要求陪护与与病室管理要求病室管理要求的冲突的冲突2.希望探视希望探视与与治疗护理工作治疗护理工作的冲突的冲突3.经常询问经常询问与与护理工作繁忙护
20、理工作繁忙的冲突的冲突三、护士在与患者亲属沟通中的作用三、护士在与患者亲属沟通中的作用 三、护士在与患者亲属沟通中的作用三、护士在与患者亲属沟通中的作用 1.1.热情的接待者热情的接待者 2.2.主动介绍者主动介绍者3.3.耐心解答者耐心解答者 4.4.热心的帮助者热心的帮助者5.5.护理的指导者护理的指导者 一、医护关系沟通一、医护关系沟通二、护际关系沟通二、护际关系沟通三、其他关系沟通三、其他关系沟通第三节第三节 护理工作中的其他关系沟通护理工作中的其他关系沟通一、医护关系沟通一、医护关系沟通（一）新型医护关系模式（一）新型医护关系模式相互并列，缺一不可相互并列，缺一不可相互独立，不能代替
21、相互独立，不能代替相互监督，互补不足相互监督，互补不足（二）医护关系中的影响因素（二）医护关系中的影响因素 *角色心理差位角色心理差位角色压力过重角色压力过重角色理解欠缺角色理解欠缺角色权利争议角色权利争议案例案例n 医生小张与护士小李由于在一次交谈中发生摩擦，医生小张与护士小李由于在一次交谈中发生摩擦，双方各执己见，不肯认输。日久天长，两人见面双方各执己见，不肯认输。日久天长，两人见面互不说话，矛盾日益加深。一次，正赶上两人值互不说话，矛盾日益加深。一次，正赶上两人值夜班，一名患者头痛剧烈，找到护士小李，小李夜班，一名患者头痛剧烈，找到护士小李，小李打电话到医生办公室，简单的说明了情况，就在
22、打电话到医生办公室，简单的说明了情况，就在这边等医嘱，怎知医生小张不愿和小李说话，将这边等医嘱，怎知医生小张不愿和小李说话，将医嘱悄悄放下就走了，小李并未发现医嘱的存在，医嘱悄悄放下就走了，小李并未发现医嘱的存在，碍于脸面，也不愿去问小张，故也未执行，家属碍于脸面，也不愿去问小张，故也未执行，家属等待着急大发雷霆，责怪医护人员不负责任。等待着急大发雷霆，责怪医护人员不负责任。（三）建立良好医护关系的原则（三）建立良好医护关系的原则患者第一的原则患者第一的原则尊重他人的原则尊重他人的原则（四）护士在促进医护关系中的作用（四）护士在促进医护关系中的作用 o 主动介绍专业主动介绍专业o 树立良好形象
23、树立良好形象o 相互学习理解相互学习理解o 加强双方沟通加强双方沟通治疗治疗护理患者患者护护 士士医医 生生测一测：测一测：o 遵医嘱对服务对象应用各种药物，属于执行遵医嘱对服务对象应用各种药物，属于执行护理功能中的（）护理功能中的（）o 护士对服务对象的病情观察属于执行护理功护士对服务对象的病情观察属于执行护理功能中（）能中（）o 护士指导服务对象进行自我护理属于执行护护士指导服务对象进行自我护理属于执行护理功能中的（）理功能中的（）A独立性护理功能独立性护理功能 B合作性护理功能合作性护理功能 C半合作性护理功能半合作性护理功能 D依赖性护理功能依赖性护理功能二、护际之间的关系沟通二、护际
24、之间的关系沟通（一）护理管理者与护士之间的关系沟通（一）护理管理者与护士之间的关系沟通二、护际之间的关系沟通二、护际之间的关系沟通护理护理管理者管理者护理护理 管理者管理者护士护士护士护士护士护士护士护士（二）护际之间的关系沟通（二）护际之间的关系沟通新护士新护士与与老护士的关系沟通老护士的关系沟通不同学历不同学历之间的关系沟通之间的关系沟通护士护士与与实习护生之间的关系沟通实习护生之间的关系沟通二、护际之间的关系沟通二、护际之间的关系沟通（三）护际之间的关系沟通策略（三）护际之间的关系沟通策略1.1.创造民主和谐的人际氛围创造民主和谐的人际氛围 作为护士长作为护士长 作为护士作为护士 护士之
25、间护士之间 年轻护士年轻护士 年长护士年长护士 护士与实习生之间护士与实习生之间 护士与护理员之间护士与护理员之间 集体活动集体活动 1.创立民主和谐创立民主和谐的人际氛围的人际氛围2.2.创造团结协作的创造团结协作的工作环境工作环境 其他人遇到困难其他人遇到困难 替下一班着想替下一班着想 不把难以解决的问题留给别人不把难以解决的问题留给别人 不故意挑剔和指责上一班不故意挑剔和指责上一班 年轻护士尊重、主动承担重任年轻护士尊重、主动承担重任 年长的关心帮助年轻的护士、实习生年长的关心帮助年轻的护士、实习生 所有人尊敬护士长所有人尊敬护士长 正确对待工作中的差错正确对待工作中的差错 案例分析案例
26、分析 o 护士小琴去年刚从卫校毕业，工作经验不足。昨天护士小琴去年刚从卫校毕业，工作经验不足。昨天她给一个她给一个5岁的男孩输液时，穿刺了几次都没有成岁的男孩输液时，穿刺了几次都没有成功，孩子的母亲几次要求她请别的护士来帮忙，她功，孩子的母亲几次要求她请别的护士来帮忙，她觉得这是自己的工作任务，不好麻烦别人，所以没觉得这是自己的工作任务，不好麻烦别人，所以没有听取孩子家长的意见，引起家长的不满。今天，有听取孩子家长的意见，引起家长的不满。今天，该家长向护士长投诉。护士长找到小琴，狠狠地批该家长向护士长投诉。护士长找到小琴，狠狠地批评了她一通，小琴感到很委屈。评了她一通，小琴感到很委屈。分组讨论
27、下列问题：护士长应该怎样与护士小琴沟分组讨论下列问题：护士长应该怎样与护士小琴沟通，才能达到沟通目的？通，才能达到沟通目的？三、与其它健康工作者之间的关系沟通三、与其它健康工作者之间的关系沟通三、与其它健康工作者之间的关系沟通三、与其它健康工作者之间的关系沟通（一）（一）与其它健康工作者之间的关系沟通障碍与其它健康工作者之间的关系沟通障碍 1.1.与医技辅助人员的沟通障碍与医技辅助人员的沟通障碍2.2.与后勤人员的沟通障碍与后勤人员的沟通障碍（二）（二）护士与其他健康工作者的沟通策略护士与其他健康工作者的沟通策略 1.理解与尊重理解与尊重 2.支持与配合：支持与配合：检验人员、检验人员、影像人
28、员、影像人员、药剂人员、药剂人员、后勤人员。后勤人员。总总 结结第一节第一节 护士与病人的关系沟通护士与病人的关系沟通一、一、护患关系护患关系的性质与特点的性质与特点 二、护士的角色功能二、护士的角色功能 三、患者的角色特征与三、患者的角色特征与行为适应行为适应*四、护患关系基本模式与内容四、护患关系基本模式与内容 五、护患关系的发展过程与五、护患关系的发展过程与影响因素影响因素六、市场经济体制下的新型护患关系六、市场经济体制下的新型护患关系 护士在促进护患关系中的作用护士在促进护患关系中的作用第二节第二节 护士与病人亲属关系沟通护士与病人亲属关系沟通一、病人亲属的角色特征二、护士与病人亲属关
29、系的关系冲突 三、护士在与病人亲属建立良好关系中的作用第三节第三节 护士与医院其他人员的关系沟通护士与医院其他人员的关系沟通一、医护关系沟通 新型医护关系模式新型医护关系模式 影响因素影响因素 护士在促进医护关系中的作用护士在促进医护关系中的作用 二、护际关系沟通（了解）三、护士与医技、后勤人员的关系沟通关注真诚尊重表现了关注，才能体现真诚；有了关注和真诚，才能表现了关注，才能体现真诚；有了关注和真诚，才能体现尊重。反过来，具有尊重对方的沟通态度，才会体现尊重。反过来，具有尊重对方的沟通态度，才会有关注和真诚的态度表现。有关注和真诚的态度表现。作业：作业：实践课角色扮演实践课角色扮演1.1.分
30、别扮演护士、护士长、医生、病人和病人亲属分别扮演护士、护士长、医生、病人和病人亲属2.2.表现出表现出“护理工作中关系沟通护理工作中关系沟通”的知识的知识3.3.表现出护患关系的表现出护患关系的初始期初始期/工作期工作期/结束期结束期4.4.表现出表现出护患关系类型护患关系类型:主动主动-被动型被动型/指导指导-合作型合作型/共同参与型共同参与型5.5.表现出护患关系的影响因素表现出护患关系的影响因素角色模糊角色模糊/责任冲突责任冲突/权益差异权益差异/理解分歧理解分歧6.6.表现出表现出护士在促进护患关系中的作用护士在促进护患关系中的作用o一、名词一、名词 1、人际关系、人际关系 2、护患关
31、系、护患关系 3、沟通沟通 4、角色、角色 5、病人、病人 6、病、病人角色人角色7、护士角色、护士角色 8、人际认、人际认知知 9、第一印象、第一印象 10近因效应近因效应 11、成见（刻板印象）、成见（刻板印象）12、首、首因效应因效应 13、印象整饰、印象整饰 14、人、人际吸引际吸引 二、填空二、填空 1、沟通的基本要素包括：信息背景（）（）、沟通的基本要素包括：信息背景（）（）（）（）（）（）。（）（）。2、现代护士的专业角色（）（）（）教育、现代护士的专业角色（）（）（）教育者、协调者（）研究者。者、协调者（）研究者。3、人际的认知效应有（）（）（）、人际的认知效应有（）（）（）（）（）投射效应。投射效应。4、护患关系的类型：、护患关系的类型：（）（）（）。（）（）（）。5、护患关系的影响因素有：（）（）（）、护患关系的影响因素有：（）（）（）（）理解差异、管理体制。（）理解差异、管理体制。6、护理人际关系最基本的伦理原则是：、护理人际关系最基本的伦理原则是：（）（）（）和（）和（）。（）。三、问答题三、问答题 o1、建立良好人际关系的意义、建立良好人际关系的意义 2、护士应怎样培养自己的沟通、护士应怎样培养自己的沟通能力能力3、沟通的基本要素、沟通的基本要素 4、人际沟通的影响因素、人际沟通的影响因素 5、护患关系的性质类型及特点、护患关系的性质类型及特点
