1、希尔顿酒店集团CRM分析制作人：李智 希尔顿集团简介希尔顿集团简介希尔顿国际酒店集团希尔顿国际酒店集团(HI)(HI)，为，为总部设于英国的希尔顿集团公司总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范旗下分支，拥有除美国外全球范围内围内“希尔顿希尔顿”商标的使用权。商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着希尔顿国际酒店集团经营管理着403403间酒店，包括间酒店，包括261261间希尔顿酒间希尔顿酒店，店，142142间面向中端市场的间面向中端市场的“斯斯堪的克堪的克”酒店，以及与总部设在酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在经营
2、的、分布在1212个国家中的个国家中的1818间间“康拉德康拉德”(”(亦称亦称“港丽港丽”)”)酒酒店。它与希尔顿酒店管理公司组店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了内双方旗下酒店总数超过了27002700间，其中间，其中500500多间酒店共同使用多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球集团在全球8080个国家内有着逾个国家内有着逾7100071000名雇员。名雇员。希希尔顿酒店集团旗尔顿酒店集团旗下还有双树饭店下还有双树饭店、大、大使套房使套房和汉普顿旅店和汉普顿旅店等连锁酒店
3、品牌，在等连锁酒店品牌，在全球全球7474个国家共拥有个国家共拥有30003000多家酒店和多家酒店和500000500000间客房。国际间客房。国际希尔顿旅馆有限公司希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的每天接待数十万计的各国旅客，年利润达各国旅客，年利润达数亿美元，雄居世界数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。最大旅馆的榜首。在中国的发展在中国的发展19881988年，进入中国市场。年，进入中国市场。20052005年，开始建设中文网站。年，开始建设中文网站。20052005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国20082008年北京奥运会年北京奥运会 代表团。代表团。20
4、062006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。20062006年，在厦门和三亚再开年，在厦门和三亚再开2 2家希尔顿酒店，其中三亚希家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。20072007年年2 2月，合肥元一希尔顿开业。月，合肥元一希尔顿开业。20072007年上半年，有年上半年，有410410间客房的厦门希尔顿酒店开业。间客房的厦门希尔顿酒店开业。20092009年年 苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业。苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业。20092009年年 无锡灵山元一希尔顿逸林酒店开业。无锡灵山元一希尔顿逸林酒
5、店开业。目前在中国市场的店面已上升为几十家目前在中国市场的店面已上升为几十家希尔顿旗下品牌介绍希尔顿旗下品牌介绍汉普顿旅馆汉普顿旅馆斯堪的克斯堪的克希尔顿希尔顿康拉德康拉德花园客栈花园客栈家木套房饭店家木套房饭店希尔顿逸林希尔顿逸林希尔顿度假俱乐部希尔顿度假俱乐部大使套房饭店大使套房饭店英国英国伦敦的华尔道夫希尔顿酒店希尔顿酒店 华盛顿国际机场希尔顿酒店华盛顿国际机场希尔顿酒店北京希尔顿逸林酒店北京希尔顿逸林酒店 金茂三亚希尔顿酒店金茂三亚希尔顿酒店l希尔顿酒店在中国的分布：希尔顿酒店在中国的分布：l北京北京l北京希尔顿逸林酒店北京希尔顿逸林酒店l北京首都机场希尔顿酒店北京首都机场希尔顿酒店l
6、北京王府井希尔顿酒店北京王府井希尔顿酒店l北京希尔顿酒店北京希尔顿酒店l青岛青岛l青岛鑫江希尔顿逸林酒店青岛鑫江希尔顿逸林酒店l昆山昆山l昆山花桥希尔顿逸林酒店昆山花桥希尔顿逸林酒店l无锡无锡l无锡灵山无锡灵山元元希尔顿逸林酒店希尔顿逸林酒店l无锡希尔顿逸林酒店无锡希尔顿逸林酒店l武汉武汉l武汉希尔顿酒店武汉希尔顿酒店l重庆重庆l重庆希尔顿酒店重庆希尔顿酒店l重庆希尔顿重庆希尔顿南山温泉南山温泉度假酒店度假酒店l重庆江北希尔顿逸林酒店重庆江北希尔顿逸林酒店l杭州杭州 l杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店l大连大连l大连万达希尔顿酒店大连万达希尔顿酒店l西安西安l西安万达希
7、尔顿酒店西安万达希尔顿酒店l合肥合肥l合肥元一希尔顿酒店合肥元一希尔顿酒店l三亚三亚l金茂三亚希尔顿大酒店金茂三亚希尔顿大酒店l万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店l上海上海l上海希尔顿酒店上海希尔顿酒店l上海虹桥元一希尔顿酒店上海虹桥元一希尔顿酒店l上海东锦江希尔顿逸林酒店上海东锦江希尔顿逸林酒店l香港香港lConrad Hong Kong（香港港丽酒店）（香港港丽酒店）l常州常州l常州常州希尔顿国际大酒店希尔顿国际大酒店l广州广州l广州白云万达希尔顿酒店广州白云万达希尔顿酒店l广州天河新天希尔顿酒店广州天河新天希尔顿酒店l西安西安l西安希尔顿酒店西安希尔顿酒店l
8、廊坊廊坊l廊坊万达希尔顿逸林酒店廊坊万达希尔顿逸林酒店 l南京南京l南京万达希尔顿酒店南京万达希尔顿酒店l南京世贸滨江希尔顿酒店南京世贸滨江希尔顿酒店l太原太原l太原希尔顿酒店太原希尔顿酒店服务范围服务范围全球全球1818家屡获大奖的超豪华型酒店家屡获大奖的超豪华型酒店ConradConrad位于欧洲、美洲、亚太地区位于欧洲、美洲、亚太地区和中东和中东/非洲等地国家的首府和充非洲等地国家的首府和充满异国情调的度假胜地。满异国情调的度假胜地。希尔顿希尔顿标志标志ConradConrad通过建立并保持最高级别的通过建立并保持最高级别的服务水平，本着著名的服务水平，本着著名的“ConradConra
9、d服服务文化务文化”理念，为商务和休闲游客理念，为商务和休闲游客创造价值。酒店客房舒适精美、餐创造价值。酒店客房舒适精美、餐厅高贵典雅、健身俱乐部设备完善、厅高贵典雅、健身俱乐部设备完善、会议配套设施高档齐全。会议配套设施高档齐全。20052005年至年至20072007年间，年间，ConradConrad还计划在美国、还计划在美国、泰国、日本和阿拉伯联合酋长国泰国、日本和阿拉伯联合酋长国（迪拜）增设（迪拜）增设5 5家酒店。所有家酒店。所有ConradConrad酒店的客人都能享受到希尔酒店的客人都能享受到希尔顿全球预订中心和其知名客户忠诚顿全球预订中心和其知名客户忠诚项目项目Hilton
10、HHonors(RHilton HHonors(R）的服务。）的服务。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（酒店管理公司（HHCHHC）拥有并管理。）拥有并管理。创始人及理念创始人及理念康拉德康拉德希尔顿希尔顿(Konrad N.Hilton(Konrad N.Hilton，1887-1887-19791979）：旅店之王，酒店大亨，希尔顿饭店）：旅店之王，酒店大亨，希尔顿饭店集团的创始人。集团的创始人。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对你今天对客人微笑了吗？客人微笑了吗？”这也是他所著的这也是他所著的宾至如宾至如归归一书的核
11、心内容。一书的核心内容。希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行业，希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、花
12、店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设备。室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视备。室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种顿饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归宾至如归”的感觉。的感觉。希尔顿酒店的人性化客
13、户服务希尔顿酒店的人性化客户服务希希尔顿酒店非常重视培养忠实的客户，尔顿酒店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完整的客户关系管并且建立了一套完整的客户关系管理体系，希尔顿酒店会对每一个入理体系，希尔顿酒店会对每一个入住的顾客的档案进行电子化管理，住的顾客的档案进行电子化管理，使客户入住后可以得到无微不至的使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。凡是在希尔顿住过的人性化服务。凡是在希尔顿住过的顾客，酒店对他们的姓名、喜好、顾客，酒店对他们的姓名、喜好、生日等都一一做详细记录，等到客生日等都一一做详细记录，等到客人下次入住的时候，酒店就会在你人下次入住的时候，酒店就会在你开口之前提供更完善的
14、服务。诸如开口之前提供更完善的服务。诸如顾客惊喜地对服务员说顾客惊喜地对服务员说“你怎么知你怎么知道我喜欢道我喜欢*？”“”“你怎么知道今天你怎么知道今天我生日我生日”这种情况是屡见不鲜这种情况是屡见不鲜的。的。七条金科玉律七条金科玉律1 1、酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要；以适应不同国家、不同城市的需要；2 2、预测要准确；预测要准确；3 3、大量采购；大量采购；4 4、挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；5 5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服为保证酒
15、店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才；务质量，要特别注意培养人才；6 6、加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；7 7、酒店之间互相帮助预定客房；酒店之间互相帮助预定客房；1.提高销售额。提高销售额。利用利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。进而提高销售收入。2.增加利润率。增加利润率。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效由于对客
16、户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。销售利润。客户关系管理的重要性客户关系管理的重要性3.提高客户满意程度。提高客户满意程度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认正确的反应，让用
17、户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。可并愿意保持与企业的有效沟通关系。4.降低市场销售成本。降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。与执行避免了盲目性，节省时间和资金。希尔顿的希尔顿的CRMCRM发展策略发展策略 希尔顿的希尔顿的CRMCRM发展策略是在发展策略是在20022002年年5 5月份提出来的，这月份提出来的，这是基于对品牌整合两年来的是基于对品牌整合两年来的成效评估而做出的商业决定
18、，成效评估而做出的商业决定，希尔顿看到，随着旗下品牌希尔顿看到，随着旗下品牌的增多，需要有一个更科学的增多，需要有一个更科学的宾客价值评估机制，需要的宾客价值评估机制，需要有有更高效的迎送、服务补救更高效的迎送、服务补救和投诉跟踪流程和投诉跟踪流程，需要更，需要更充充分地利用收集到的信息获得分地利用收集到的信息获得顾客忠诚度和利润的同步增顾客忠诚度和利润的同步增长长。希尔顿酒店企业理念：希尔顿酒店企业理念：宾至如归宾至如归&微笑微笑服务服务因为：获得一个新顾客比维持一个老顾因为：获得一个新顾客比维持一个老顾客的成本要高出客的成本要高出7倍，而倍，而20%客户的离客户的离开是因为价格，开是因为价
19、格，80%客户的离开是因为客户的离开是因为服务质量不满服务质量不满缺乏客户关系维持缺乏客户关系维持希尔顿希尔顿CRM的形成的形成希尔顿的CRM计划爬行走路奔跑飞行CRM计划的四个步骤第一阶段从第一阶段从20022002年五月开始，采取的措施包括：年五月开始，采取的措施包括：设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环顾客信息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好；节都可以识别某个顾客及其个人偏好；改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及改良抵店
20、客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救；在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救；重整重整HHonorHHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店，店，“最佳客人最佳客人”都能获得最佳服务；都能获得最佳服务；建立建立“服务补救工具箱服务补救工具箱”，保证补偿的成效，消弭客人因，保证补偿的成效，消弭客人因为服务失误造成的不快；为服务失误造成的不快；增强了宾客档案的功能，包括了加急预定以及对过去增强了宾客档案的功能，包括了加急预定以及对过去/将将来预定的浏览；来预定的浏览；酒店级酒店级CRMCRM入门培训。入
21、门培训。第二阶段是从第二阶段是从20022002年年1212月份开始，包括：月份开始，包括：CRMCRM数据到数据到System 21System 21酒店管理系统的整合，让一线人员可酒店管理系统的整合，让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示；以得到弹出账单消息等自动提示；客人自助式的在线客户档案更新系统；客人自助式的在线客户档案更新系统；把客户投诉把客户投诉/服务失误整合到宾客档案管理系统中，从而服务失误整合到宾客档案管理系统中，从而让经营者可以界定存在流失风险的客人；让经营者可以界定存在流失风险的客人；把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客
22、档案管理系统进行整合，使预定人员可以得到自动的系统提示；行整合，使预定人员可以得到自动的系统提示；改善宾客隐私保护政策和程序；改善宾客隐私保护政策和程序；酒店进行强化培训等。酒店进行强化培训等。第三阶段是从第三阶段是从20032003年年中开始，包括年年中开始，包括:让客户档案在任何地方、任何渠道都可以访问和修改改善让客户档案在任何地方、任何渠道都可以访问和修改改善在品牌和在品牌和HHonorHHonor互联网站的宾客欢迎和识别互联网站的宾客欢迎和识别,扩充及加强扩充及加强客人喜好和特殊需求的可选项抵店前客人喜好和特殊需求的可选项抵店前4848小时的确认和欢迎，小时的确认和欢迎，包括天气信息、
23、交通指引、以及特殊服务等；包括天气信息、交通指引、以及特殊服务等；在所有接触点提供个性化信息传递的能力；在所有接触点提供个性化信息传递的能力；离店后电子信息和电子帐单的传递，包括在线账单查询、离店后电子信息和电子帐单的传递，包括在线账单查询、感谢信、满意度调查、感谢信、满意度调查、HHonorsHHonors积分公告、特殊的市场优积分公告、特殊的市场优惠等；惠等；酒店级科技的加强；酒店级科技的加强；报表的汇集；报表的汇集；第四阶段从第四阶段从20032003年底到年底到20042004年初开始，包括：年初开始，包括：针对性的个性化行销针对性的个性化行销-客户化的促销活动、按照客人旅程客户化的促
24、销活动、按照客人旅程安排的特别服务项目；安排的特别服务项目；无线技术的深入使用；无线技术的深入使用；远程入住登记和无钥匙进入；远程入住登记和无钥匙进入；个性化的客房内娱乐和服务项目；个性化的客房内娱乐和服务项目；客户生命周期管理，从尝试、绑定、跨品牌体验，直到持客户生命周期管理，从尝试、绑定、跨品牌体验，直到持续的关系巩固，乃至驱动其频繁使用；续的关系巩固，乃至驱动其频繁使用；宾客级的收益管理，根据客人的终生价值和风险因子确定宾客级的收益管理，根据客人的终生价值和风险因子确定价格策略。价格策略。收购收购Promus建立建立H honor 客户关系管理系统客户关系管理系统建立建立System 2
25、1系统系统实施全面技术解决方案实施全面技术解决方案OnQ重大举措：1999年，希尔顿国年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团连锁酒店集团Promus Promus是一个拥有多品牌特许是一个拥有多品牌特许经营体系的酒店管理公司，依靠其经营体系的酒店管理公司，依靠其强大的强大的IT技术对庞大的成员酒店网络技术对庞大的成员酒店网络进行支持和控制进行支持和控制希尔顿国际通过合并，获得了希尔顿国际通过合并，获得了Promus的的研发团队和技术专利（得到了一个研发团队和技术专利（得到了一个CIO，一支一支450人的人的IT技术队伍，一套成熟的酒技术队伍，一套成
26、熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心店管理软件以及一个现代化的数据中心)。System 21系统：系统：该系统是希尔顿集团该系统是希尔顿集团独立研发的，从一开始就是针对连锁酒店数独立研发的，从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，包括客房管理、预定、收益管理、客系统，包括客房管理、预定、收益管理、客历和销售管理的数据，都集中到数据中心，历和销售管理的数据，都集中到数据中心，可以进行统一的查询和统计分析处理。可以进行统一的查询和统计分析处理。2000年开始，建立一个名为希尔顿大家庭的年开始，建立一个名为希尔顿大家庭的全新品牌
27、标识全新品牌标识(Hilton Family)：希尔顿国际设立了一希尔顿国际设立了一个由品牌整合总裁、个由品牌整合总裁、HHonor会员计划总裁和各个品牌经理会员计划总裁和各个品牌经理组成的品牌整合委员会（组成的品牌整合委员会（BIC），开始把希尔顿国际的），开始把希尔顿国际的HHonor会员计划推广到原来会员计划推广到原来Promus的各个品牌的各个品牌 全面的技术解决方案全面的技术解决方案OnQ:是一个统一的前端系统，是一个统一的前端系统，可以访问到由其他后台系统提供的数据，如可以访问到由其他后台系统提供的数据，如Group 1客户客户联络管理系统、联络管理系统、E.piphany客户关系
28、数据分析系统等。客户关系数据分析系统等。代表这个科技平台可以在服务团队需代表这个科技平台可以在服务团队需要的时候，提供充分的提示，让他们要的时候，提供充分的提示，让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而取悦顾客获得对于集团忠诚务，从而取悦顾客获得对于集团忠诚度的提升度的提升所有关键的业务数据都完整地传送到集团所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗，酒店的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗，酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户，在连锁范围内的常住客自然成为管理公司的重点客户，在连锁范围内共享共享。从整个CRM计
29、划当中我们可以看到IT技术的研发和实施占了一个相当重要的角色，通过对第三方收益管理和CRM数据分析系统的整合，提供一个历史数据、竞争者分析和业务预测的工具平台；酒店无线局域网的应用研发和试验推广也为希尔顿集团下属的所有酒店品牌提供一个全面的技术解决方案。酒店业中CRM的主要功能 个性化服务，满足客户个性化需求个性化服务，满足客户个性化需求 客户关怀客户关怀 主动营销主动营销 客户行为分析客户行为分析（1）客户忠诚度分析）客户忠诚度分析（2）会员等级处理）会员等级处理（3）来电显示客户关系把握）来电显示客户关系把握（4）潜在客户的挖掘）潜在客户的挖掘（5）客户服务跟踪处理）客户服务跟踪处理（6）
30、客户回头率积分管理）客户回头率积分管理（7）会员储值一卡通）会员储值一卡通酒店业CRM的发展瓶颈及解决 瓶颈一：技术含量、运作成本瓶颈一：技术含量、运作成本 瓶颈二：商业流程瓶颈二：商业流程 瓶颈三：软件设计瓶颈三：软件设计 瓶颈四：信息系统瓶颈四：信息系统 策略策略:在连锁酒店实施在连锁酒店实施CRM，实际上无异于缔造一，实际上无异于缔造一个全新的行业经营模式，需要具备巨额投资能力的个全新的行业经营模式，需要具备巨额投资能力的酒店管理集团，由业内资深人士和流程改造专家引酒店管理集团，由业内资深人士和流程改造专家引领，运用先进的商业智能和数据挖掘技术、宽带网领，运用先进的商业智能和数据挖掘技术
31、、宽带网络和安全认证技术、面向对象的数据库和络和安全认证技术、面向对象的数据库和XML技术技术进行开发，与全球预订系统、酒店信息管理系统其进行开发，与全球预订系统、酒店信息管理系统其他系统配套实施，并通过周密的培训计划，贯穿和他系统配套实施，并通过周密的培训计划，贯穿和渗透到酒店运营的各个基本环节，才能取得成功渗透到酒店运营的各个基本环节，才能取得成功 希尔顿国际集团的远景目标希尔顿国际集团的远景目标l据英国据英国星期日泰晤士报星期日泰晤士报最近报道，在世界各地拥有最近报道，在世界各地拥有许多享有盛名的豪华高级旅馆的希尔顿国际集团公司已许多享有盛名的豪华高级旅馆的希尔顿国际集团公司已投入了一场
32、激烈竞争，正忙着在月球上筹建第一家饭店，投入了一场激烈竞争，正忙着在月球上筹建第一家饭店，从而给五星级旅馆增添了一层新的含意。他们把这家饭从而给五星级旅馆增添了一层新的含意。他们把这家饭店取名为店取名为“月球希尔顿月球希尔顿”，其规模比世纪圆顶旅馆大一，其规模比世纪圆顶旅馆大一倍，拥有倍，拥有5 0 0 0 多个客房，其动力采用两个巨大的多个客房，其动力采用两个巨大的太太阳能发电机组阳能发电机组，有旅馆自己的海滩海域以及生产饭店需，有旅馆自己的海滩海域以及生产饭店需要的食品的农场。要的食品的农场。l自从自从3 月份在月球上发现水后，希尔顿公司就立即委任月份在月球上发现水后，希尔顿公司就立即委任
33、建筑师设计这一饭店。他们跟美国国家航天局的专家们建筑师设计这一饭店。他们跟美国国家航天局的专家们进行密切合作，并希望他们能成为合作伙伴，以便把地进行密切合作，并希望他们能成为合作伙伴，以便把地球上的旅客运送到月球上去。球上的旅客运送到月球上去。n希尔顿国际集团公司总裁彼得希尔顿国际集团公司总裁彼得乔治说，乔治说，“这是一个伟大的设想，这是一个伟大的设想，我对此怀有极大的热情，我们决心要完成这一事业。我们打算在我对此怀有极大的热情，我们决心要完成这一事业。我们打算在月球上建立第一家旅馆，我们知道人可以在那里生活下去。月球上建立第一家旅馆，我们知道人可以在那里生活下去。”至至今为止，希尔顿项工程上
34、已花费了今为止，希尔顿项工程上已花费了1 0 万英镑。据报道，日本有万英镑。据报道，日本有三家公司在发展月球的旅游工程中已耗资三家公司在发展月球的旅游工程中已耗资2 5 0 0 万英镑，其包万英镑，其包括建造平房、网球场和高尔夫球场等。括建造平房、网球场和高尔夫球场等。n英国建筑师彼得英国建筑师彼得印斯敦已制定了希尔顿饭店蓝图印斯敦已制定了希尔顿饭店蓝图，准备在月球，准备在月球上建立一座上建立一座3 2 5 米高的综合性建筑，其规模可与美国赌城米高的综合性建筑，其规模可与美国赌城拉斯拉斯维加斯维加斯的世界上最大的的世界上最大的M G M 大旅馆相媲美。这一建筑包括各大旅馆相媲美。这一建筑包括各
35、种风味的餐馆、一个医疗中心、一座教堂和一所学校。在各楼层种风味的餐馆、一个医疗中心、一座教堂和一所学校。在各楼层之间采用高速电梯运送房客。饮用的水将从新发现的冰储备中提之间采用高速电梯运送房客。饮用的水将从新发现的冰储备中提取，同时将水灌满饭店附近的大海。还建造一座取，同时将水灌满饭店附近的大海。还建造一座“月球岩石月球岩石”山、山、望平台以及望平台以及“月球公共汽车月球公共汽车”，以便送旅客到饭店外面的地区游，以便送旅客到饭店外面的地区游览。览。希尔顿国际集团的远景目标希尔顿国际集团的远景目标n希尔顿公司设想的月球上第一家五星级饭店希尔顿公司设想的月球上第一家五星级饭店n在建筑物内部，将进行
36、增压，旅客可穿电磁或加重的鞋以在建筑物内部，将进行增压，旅客可穿电磁或加重的鞋以解决月球上失重的问题。同时，还建造维持人生命的各种解决月球上失重的问题。同时，还建造维持人生命的各种系统，饭店还有停靠航天飞机的起落台。系统，饭店还有停靠航天飞机的起落台。剑桥大学剑桥大学天文学天文学院院长理查德院院长理查德埃里斯教授说，埃里斯教授说，“这完全是可行的设想，人这完全是可行的设想，人类在月球上生活不会有多大困难。我可以预计到人类将在类在月球上生活不会有多大困难。我可以预计到人类将在月球上建立月球上建立殖民地殖民地，因为要求去月球的人将会越来越多。，因为要求去月球的人将会越来越多。”有专家认为，在月球上
37、建造旅馆不成问题，然而其价格之有专家认为，在月球上建造旅馆不成问题，然而其价格之高，远超过人们的预计。在高，远超过人们的预计。在60 年代，美国送人登月，就花年代，美国送人登月，就花费了不可估量的资金，更为重要的是太空航行至今并不是费了不可估量的资金，更为重要的是太空航行至今并不是1 0 0%的安全。因此，希尔顿在月球上建造第一家五星级饭的安全。因此，希尔顿在月球上建造第一家五星级饭店究竟何时能实现，实难预计。店究竟何时能实现，实难预计。希尔顿客户服务战略分析希尔顿客户服务战略分析 1)1)希尔顿酒店通过采希尔顿酒店通过采取数据库营销以及通过取数据库营销以及通过提供人性化的服务可以提供人性化的
38、服务可以极大的增强顾客的满意极大的增强顾客的满意度、美誉度、忠诚度和度、美誉度、忠诚度和归属感，可以延长顾客归属感，可以延长顾客的生命周期，保持客户的生命周期，保持客户关系的稳定，促使客户关系的稳定，促使客户关系向着关系向着“多、久、深多、久、深”发展。发展。o 2)2)由于企业礼仪往往形由于企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的业形象起着潜移默化的作用。希尔顿酒店通过作用。希尔顿酒店通过长期以来对员工的培养，长期以来对员工的培养，在一定程
39、度上也极大的在一定程度上也极大的提高了企业的美誉度，提高了企业的美誉度，增加了企业的品牌资产。增加了企业的品牌资产。3)3)希尔顿通过对顾客希尔顿通过对顾客类型的识别，一方面类型的识别，一方面降低了企业的服务成降低了企业的服务成本，增加了企业利润本，增加了企业利润的来源，另一方面极的来源，另一方面极大的增加了顾客的满大的增加了顾客的满意度。意度。希尔顿客户服务制度希尔顿客户服务制度一、把快乐带给客人一、把快乐带给客人 1.1.礼貌礼貌 我们的承诺：时刻提供个性我们的承诺：时刻提供个性化的服务化的服务 2.2.沟通技巧沟通技巧 我们的承诺：所以的客人都我们的承诺：所以的客人都能享受到礼貌、能享受
40、到礼貌、高效和现代的高效和现代的通讯服务通讯服务 3.3.处理投诉处理投诉 我们的承诺：关心客人，以我们的承诺：关心客人，以职业态度来解决客人的不满职业态度来解决客人的不满二、让我们做的更好二、让我们做的更好 1.1.预订预订 准确、充满自信地提供有好、准确、充满自信地提供有好、高效的服务高效的服务 2.2.入住酒店入住酒店 让客人在到达酒店时，感受让客人在到达酒店时，感受到舒适、受欢迎和放心到舒适、受欢迎和放心 3.3.入住行政楼层入住行政楼层 让客人到达行政楼层时，感受让客人到达行政楼层时，感受到特别的关注、欢迎和放心到特别的关注、欢迎和放心 4.4.离店离店 通过友好高效的服务，让客人通
41、过友好高效的服务，让客人感受到物有所值，同时我们重视感受到物有所值，同时我们重视他们的反馈，并期待他们的再度他们的反馈，并期待他们的再度光临光临5.5.宾客服务于礼宾宾客服务于礼宾 员工见多识广，客人乐员工见多识广，客人乐于接受员工所给的建议于接受员工所给的建议6.6.客房基本条件客房基本条件 给客人温暖，创造宾至给客人温暖，创造宾至如归的环境如归的环境7.7.客房保修客房保修 专业的维修水准，尊重专业的维修水准，尊重客人的隐私客人的隐私希尔顿的服务表现希尔顿的服务表现1.1.微笑服务微笑服务 面对经济大萧条的现状，大多数美国人愁云满面，对面对经济大萧条的现状，大多数美国人愁云满面，对前途迷茫
42、和失望。因此，微笑成了前途迷茫和失望。因此，微笑成了3030年代美国大地上年代美国大地上最为短缺的最为短缺的“精神产品精神产品”。希尔顿正是发现了这一商。希尔顿正是发现了这一商机，把酒店当作出售微笑的市场，采取迂回曲折的曲机，把酒店当作出售微笑的市场，采取迂回曲折的曲线救国的方案，让希尔顿酒店处处绽放微笑的花朵，线救国的方案，让希尔顿酒店处处绽放微笑的花朵，成为美国人恢复自信、安慰灵魂、寻求寄托、感受亲成为美国人恢复自信、安慰灵魂、寻求寄托、感受亲切的家园。切的家园。2.IT2.IT服务服务 希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用用ITI
43、T来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。头客。3.3.专业化服务专业化服务在希尔顿酒店，会根据每位顾在希尔顿酒店，会根据每位顾客具体的事项，每个顾客的客具体的事项，每个顾客的风俗、习惯、要求进行专业风俗、习惯、要求进行专业化的服务。化的服务。4.4.客户化服务客户化服务针对性的个性化行销针对性的个性化行销-客户化的客户化的促销活动、按照客人旅程安促销活动、按照客
44、人旅程安排的特别服务项目。无线技排的特别服务项目。无线技术的深入使用；术的深入使用；远程入住登远程入住登记和无钥匙进入；记和无钥匙进入；个性化的个性化的客房内娱乐和服务项目等。客房内娱乐和服务项目等。公众对客户服务的反馈公众对客户服务的反馈1.1.通过完美的微笑服务理念增强了客户的责任感和归属通过完美的微笑服务理念增强了客户的责任感和归属感，提高了顾客消费价值，不断吸引新客户和留住老感，提高了顾客消费价值，不断吸引新客户和留住老客户。客户。2.2.通过通过ITIT技术与技术与System2System2技术的结合，对客户信息资料技术的结合，对客户信息资料进行档案管理，为客户提供更细致的客户服务
45、，提高进行档案管理，为客户提供更细致的客户服务，提高了客户的忠诚度，增强了客户关系。了客户的忠诚度，增强了客户关系。3.3.通过为客户提供超值的服务，提高了客户的满意度和通过为客户提供超值的服务，提高了客户的满意度和忠诚度。忠诚度。顾客反馈对企业的影响顾客反馈对企业的影响1.1.可以了解顾客的优先需求，有利于企业了解顾客的需可以了解顾客的优先需求，有利于企业了解顾客的需求，从而不断改善其服务水平，在市场中占据有利地求，从而不断改善其服务水平，在市场中占据有利地位。位。2.2.可以了解顾客的容忍度，通过顾客的满意度反馈，可可以了解顾客的容忍度，通过顾客的满意度反馈，可以增加顾客的终身价值。以增加顾客的终身价值。3.3.可以在充分满足顾客现实需求的基础上，发掘顾客的可以在充分满足顾客现实需求的基础上，发掘顾客的潜在需求，从而获取顾客的第一手资料，有利于保持潜在需求，从而获取顾客的第一手资料，有利于保持市场优势。市场优势。总结总结1秉承优良的微笑服务理念秉承优良的微笑服务理念32采用先进的采用先进的IT技术及时更新技术及时更新CRM系统系统制定完美的制定完美的CRM发展战略发展战略
