1、通过培训，使受训者能够：1、掌握8句句电话规范用语2、掌握 3030个个电话接听技巧3、基本掌握6 6种种情况的电话应对方法4、为树立个人的形象打下基础 也许有人会问：“我不是专业的接线生，为什么还要接受电话礼仪课程的培训呢？”一、正确使用电话的重要性一、正确使用电话的重要性 不论客人不论客人在任何城市在任何城市、在任何一天在任何一天，打给酒店打给酒店的任何部门的任何部门，都应收到同样礼貌、同样专业、高效，都应收到同样礼貌、同样专业、高效的电话接听方式。的电话接听方式。因为，优秀的电话礼仪是：因为，优秀的电话礼仪是：如果电话服务超出客户的期望值，会给企业带来什么？如果电话服务低于客户的期望值，
2、会给企业带来什么？“喂，公关营销部。”“您好，请帮我转李经理。”“你是谁？”“对不起，我找李经理。”“我知道你找李经理，那你是谁，你找她什么事？”“我是万龙集团马则峰。”“噢，是马经理啊，你等一下，我去帮你叫。”“不必了，我原本想找李经理了解贵酒店一些事，现在我已经明白了，再见！”马经理明白什么了？“喂，公关营销部。”“您好，请帮我转李经理。”“你是谁？”“对不起，我找李经理。”“我知道你找李经理，那你是谁，你找她什么事？”“我是万龙集团马则峰。”“噢，是马经理啊，你等一下，我去帮你叫。”“不必了，我原本想找李经理了解贵酒店一些事，现在我已经明白了，再见！”找错误找错误以下对话中员工共有几处错
3、？你能够帮助他改正吗？电话所传递的信息：接收 反馈 “您好，大酒店。”“您好，请帮我转餐饮部张经理。”“好的，请稍等！”等候乐音嘟嘟 “您好，大酒店。”“刚才电话怎么挂断了？”“您好,先生，因为张经理不在。”一个真实的故事：一天，一个公司全体出去度假，只留了一个新来的前台小姐。这时公司最大的一个客户打来电话，反映公司提供的货品有些问题。这位小姐很礼貌地告诉他：“对不起，公司经理他们都出去度假了。这会儿他们在飞机上，无法联系他们。我给您他们将要入住的酒店的电话号码。”愣了一下，这位小姐把供应商的电话给了这个客户。她还没有意识到她已经犯了一个致命的错误。以后，公司最大的客户直接与供应商联系，甩掉了
4、公司这个中间商。公司从此失去了他最大的客户，经济上损失惨重。二、电话交流的基本要求二、电话交流的基本要求 得体的态度得体的态度 礼貌的语言礼貌的语言 甜美的嗓音甜美的嗓音 全面的知识全面的知识 规范的姿势规范的姿势 充分的准备充分的准备接电话接电话Good Morning/Afternoon/EveningLiyan chinese restaurant#(is)SpeakingMay I help you?您好！利宴中餐厅标准报线用语标准报线用语 不要用不要用“喂喂”这个字眼来接电话这个字眼来接电话 在接听电话时不要吃东西在接听电话时不要吃东西 不要在接听电话同时，又和同事讲话，客人可以在电
5、不要在接听电话同时，又和同事讲话，客人可以在电话中听到话中听到 不要讲任何有关致电人不好的话，即便你认为你已经不要讲任何有关致电人不好的话，即便你认为你已经摁了摁了“等候等候”键，因为键，因为 不能确定你是否选择了正确的键。不能确定你是否选择了正确的键。不要讲方言不要讲方言-请讲普通话（或使用英语）。请讲普通话（或使用英语）。不要先问致电者的姓名，然后告诉他他要找的人不在不要先问致电者的姓名，然后告诉他他要找的人不在。不要用不要用“不知道不知道”来告诉来电人来告诉来电人-告诉致电人你会尽力告诉致电人你会尽力找到答案找到答案。请强记以下重要提示请强记以下重要提示请不要：请不要：我不知道 我现在手
6、头上没有资料，我马上帮您查一下好吗？我们不能那样做 那样稍微有些困难，但看看我们能帮您做些什么，我们可能会找出另外一种解决方式 请强记请强记以下有用的句子以下有用的句子 等几秒钟，我马上回来 我大概需要两三分钟的时间，请问您是想在电话上等呢还是稍候我给您拨过去？你非得.“你需要”或“这是我们能帮您解决的办法”或“下次再发生这种情况，可以这样做”有用的句子（续）有用的句子（续）“不”（当在一个句子开始时使用）恐怕我们不能.，但我们可以（提供两种办法供其选择）那不是我负责的范围 “这是我能帮你的.”或“某某可以帮你解决这个问题，我把电话转给她/他好吗？有用的句子（续）有用的句子（续）我现在很忙 我
7、马上就回来，你是否介意在电话上等两分钟还是我过一会给你打过去?他现在不在，你过一会打来 他现在不在，请问有什么可以帮你的吗，或者我帮你留言。有用的句子（续）有用的句子（续）我们讲完了吗 还有其他我可以帮到你的吗?是（只有这一个词）“当然可以，我很乐意”或“当然，我很高兴为你.”有用的句子（续）有用的句子（续）礼貌的电话语言礼貌的电话语言1、当你拿起电话时，说：“您好，*岗”2、当你听明白了客人的要求时，说：“好的”3、当你需要客人等候时，说：“请稍等”4、当你不能立刻为客人提供准确的信息时，说：对不起我去帮您问一下，您 想在电话上等候？还是过一会儿我给您打过去？（别忘记问/确认客人的位 置或号
8、码）”5、当客人要找的人不在时，说：“需要我帮您留言吗？”6、当你需要弄清客人的姓名时，说：“如果您不介意的话，请问您怎 么称呼？”7、当客人打错了电话时，说：“请别挂，我帮您转过去。”8、当客人向你感谢时，说：“不客气”情景假设及演练情景假设及演练假设你是中餐厅迎宾，电话铃响，你接起电话时，说什么？假设你明白了客人的需求，你应该说什么？假设客人请你叫王经理，你应该说什么？假设客人问你一个你倘不清楚的问题，你应该如何回答？假设客人要找的人不在，你会给客人一个什么建议？假设你要客人等候的时间较长，你应该向客人提出什么建议？假设客人打错了电话，你应该如何处理？假设客人在挂电话前向你表示感谢，你应该
9、如何回应？全面的知识全面的知识酒店的：1、组织机构设置 8、客房的种类及分布2、服务功能 9、火警报警电话号码3、你上司的姓名 10、服务时间及收费标准4、你同事的姓名 11、常/长客的信息 5、服务岗点的电话分机号码 12、重要客人的信息 6、餐厅的名称 13、相关的问讯信息 7、康体埸所的名称 14、其它 “您好，公关策划部。”“小姐，我是一家公司。我想请问一下你们酒店有长包房吗？”“对不起，我不清楚。”“那请问你们酒店餐位数是多少呢？”“对不起，我不清楚。”“那客房部和餐饮部的电话号码，您总能提供给我吧？”“对不起，请您问总机。我当公关策划部文员不过才三个月啊！”“”你们对电话交流的基本
10、要求你们对电话交流的基本要求都明白了吗？都明白了吗？三、训练你的声音三、训练你的声音 口音口音 音调音调语速语速 语气语气 面对面文字7%声音声调38%形体语言55%通过电话文字14%声音声调86%对比图例对比图例1 1音量音量太低太低 /适中适中 /太高太高2 2音调音调太低太低 /适中适中 /太高太高 3 3变化（音调及音量）变化（音调及音量）单调单调 /适中适中 /夸张夸张4 4热情热情/活力活力太少太少 /适中适中 /夸张夸张5 5语速语速太慢太慢 /适中适中 /太快太快6 6话语中的笑容话语中的笑容太少太少 /适中适中 /夸张夸张7 7清晰的发音清晰的发音不够不够 /清晰清晰 /夸张
11、夸张8 8友善并提供帮助友善并提供帮助太少太少 /恰到好处恰到好处需注意的方面需注意的方面 平淡单调的声音表示：平淡单调的声音表示：“我很厌倦，对你所说的感到没有任何兴趣。我很厌倦，对你所说的感到没有任何兴趣。”缓慢的速度和很低的声音表示：缓慢的速度和很低的声音表示：“我很不开心，想要一个人呆一会。我很不开心，想要一个人呆一会。高昂的声音表示：高昂的声音表示：“我对这个事情很有热情。我对这个事情很有热情。”不连贯，大声表示：不连贯，大声表示：“我很生气，听不进任何意见。我很生气，听不进任何意见。”拖长的高音表示：拖长的高音表示：“我不相信我听到的。我不相信我听到的。”不可忽视的细节不可忽视的细
12、节四、使用电话的技巧四、使用电话的技巧 接听电话的五个关键接听电话的五个关键节点节点（30个技巧都在这五个节点之中）1、Pick up the telephonePick up the telephone 接 起 电 话接 起 电 话1、Hold onHold on 让 致 电 者 等 候让 致 电 者 等 候1、Transfer Transfer 转电话转电话 1、MessageMessage 留言留言 1、FinishFinish 结束通话结束通话1 1、总是在、总是在3 3声内接起电话声内接起电话2 2、问候致电者、问候致电者3 3、报出你所在的部门及姓名、报出你所在的部门及姓名4 4、
13、询问致电者是否需要帮助、询问致电者是否需要帮助5 5、永远不要对客户承诺自已做不、永远不要对客户承诺自已做不到或没有把握做到的事。到或没有把握做到的事。1 1、告诉致电者为什么让他们等候、告诉致电者为什么让他们等候2 2、给一个时间定额、给一个时间定额3 3、询问致电者是否愿意等候、询问致电者是否愿意等候4 4、等候回答、等候回答转电话的转电话的技巧技巧1 1、向来电者解释为什么要转电话及转给、向来电者解释为什么要转电话及转给谁谁 2、询问来电者是否介意被转、询问来电者是否介意被转 3、确保转去的部门有人接电话你才挂断、确保转去的部门有人接电话你才挂断4、告诉新的部门有关致电人的姓名及来、告诉
14、新的部门有关致电人的姓名及来电原因电原因1 1、在询问致电人姓名之前，先告诉她、在询问致电人姓名之前，先告诉她/他他所要找的人是否在办公室所要找的人是否在办公室 2、用善意的借口解释你的同事现在不在的、用善意的借口解释你的同事现在不在的原因原因3、给予致电人同事估计返回的时间、给予致电人同事估计返回的时间电话留言的电话留言的技巧技巧4 4、亲自提供帮助，留言，或将电话转给可、亲自提供帮助，留言，或将电话转给可以帮助致电者以帮助致电者5、记下所有重要信息并附上相关的资料、记下所有重要信息并附上相关的资料6、重复留言的信息（名字和电话号码尤为、重复留言的信息（名字和电话号码尤为重要），确保信息准确
15、无误。重要），确保信息准确无误。电话留言的电话留言的技巧技巧(续续)1 1、重复每个您将执行的步骤确保、重复每个您将执行的步骤确保你和致电者都清楚明白你和致电者都清楚明白。2、询问致电者你是否可以提供其、询问致电者你是否可以提供其他的帮助。他的帮助。3、用愉悦、专业的声音结束谈话，、用愉悦、专业的声音结束谈话，最好用来电者的名字。最好用来电者的名字。结束通话结束通话4 4、等候致电者先挂电话，以免他的电、等候致电者先挂电话，以免他的电话先被挂断话先被挂断5、将一些重要的信息写下来、将一些重要的信息写下来-这样会防这样会防止你遗忘止你遗忘6、做好后续工作、做好后续工作7、反馈、反馈结束通话结束通
16、话(续续)你微笑，你的声音也会微笑。电话通用电话通用技巧技巧之一之一如何让别人感觉你在电话中的微笑呢？美国一个成功的电话销售员杰克通过电话，成功地推销了上百万美元的商品。他的电话旁就有一面镜子。他清楚地知道如果他不是看起来很愉快而且精神饱满，那么他的声音也会受影响。如果电话里的声音是忧郁的、毫无生气的，那就推销不出去一件产品。提高通话效率电话通用电话通用技巧技巧之二之二 客房中心电话铃响。“您好，客房中心。”“您好，小姐。我是2130号房间。我需要一把刀，请您送来。”“好的，马上给您送去！”十分钟后，2130房间。“天哪，小姐。你怎么给我这个？”“女士，您不是需要刀吗，我帮您找了把牛扒刀。”“
17、那小姐你以为我在客房要刀做什么？我只不过想削个苹果而已。”是什么导致错误的发生？建立电话通讯录建立电话通讯录电话通用电话通用技巧技巧之三之三电话通讯录应包括以下内容：1、常用客户资料2、长途区号 3、酒店内部人员资料电话通用电话通用技巧技巧之四之四适当地感谢客人来电适当地感谢客人来电对不同来电者的应答技巧对不同来电者的应答技巧 客户来电 同事来电（电话礼仪同样适用于对同事的 服务）上司 有人要上司的电话号码 有人因私事要找同事聊 客人在电话里抱怨、发脾气（感谢客人致电）再一次重申：永远不要对客户承诺自己做不到或没有把握做到的事。THANK YOU THANK YOU深夜电话响起或短信骚扰电话被
18、错拨短信未署名 礼仪行为规范.标准化做法,是待人接物日常交往中标准化做法。l时间和空间的选择l通话的态度l通话的内容1、选择效率高的时间2、就餐的时间别打电话3、节假日不是重大事端，不要打 电话 尊重别人就是尊重对方的选择私人电话公众场合噪音骚扰电话三分钟原则列提纲金字塔新闻写作自我介绍报电话号码：录音电话模式报单位名称：公司或部门电话报姓名：私人电话标准化做法：重复要点 位高者先挂铃响不过三声不要随便让人代接电话l请问这里是国际交流处吗？l对,先生,您好,我们是国际交流处,先生,您找哪位l我找你们王国华处长”l先生，您好，您找王处长什么事？l我跟你们王处长同行啊，说好了今天给他打电话的l先生，您到底什么事l我现在路过你们长沙，想来看看王处长，l先生，我们欢迎您，先生，您什么时候来l我大概半个小时以后就可能到你们那儿 先生，不好意思，先生，不好意思，我告诉你，王处长不我告诉你，王处长不在在。安全的使用文明的使用（铃声；附加功能）规范的使用 文明而礼貌地使用电话，文明而礼貌地使用电话，包括座机和手机，会使你有包括座机和手机，会使你有效地沟通，会使你恰倒好处效地沟通，会使你恰倒好处地向别人表示尊重，会使你地向别人表示尊重，会使你获得有益的信息获得有益的信息 。
