1、1主讲：石小波2 20世纪 40 年代，迪克麦当劳和莫里斯麦当劳兄弟在加利福尼亚州开设了他们的第 一家餐馆，取名麦当劳 （Mcdonalds）。经营情况虽说不是太好，但马马虎虎还算过得去，兄弟二人对此颇为满足的。1955 年，麦当劳兄弟将快餐厅的经营权卖给了 54 岁的纸杯和奶昔机推销商雷克洛克。克洛克是一个天才的经营家，他提出了现代意义上的快餐连锁经营思想，在其后的几十年里，稳扎稳打，将麦当劳连锁店推向美国和美国领土以外每一个有人居住的角落，从而在世界上 建立起了一个强大的汉堡王国。3 1984 年，雷克洛克在他的事业如日中天时悄然逝去，他的 后任继承了他的遗愿。到 1997 年底，麦当劳在
2、世界上 110 个国家和地区开设了 25000 家餐 厅。据说目前世界上每隔两个多小时，就有一家新的麦当劳餐厅问世。每天光顾麦当劳的顾 客达 3800 多万。1997 年，麦当劳年营业额达到 114 亿美元，在财富500 强中名列第 392 位。4从 20世纪80 年代初开始，麦当劳就对中国市场发生了浓厚兴趣。他们认为，随着中国经济的 发展和人们生活水平的提高，生活节奏的加快，以及对西方文化的认识，在中国推广西式快 餐是可行的。1984 年，麦当劳引进了美国马铃薯品种，在河北围场县试种。1991 年，麦当 劳在经过多方选择之后，决定与北京农工商总公司合作，以双方各持 50%股权的方式，成立 了
3、北京麦当劳食品有限公司。中国第一家麦当劳快餐店标志很快就立在了北京街头。5 在中国，吃惯了油腻中餐的大人小孩，对简单方便又具独特风味的汉堡和薯条由陌生到 熟悉，由熟悉到喜爱。那一个个金黄色的大，不仅成为街头的亮丽风景，也成了很多人时 时光顾的去处。据统计，1998 年，麦当劳的足迹已经遍布全国 28 个城市，其连锁店达到 210 家，其中北京就有 50 多家。人们不仅要问，是什么东西在支撑麦当劳以滚雪球似的速度向前发展，征服了一个又一 个饮食文化？汉堡和薯条真的有那么大的魔力吗？谁都知道，中国在世界上以美食著称，而 外来的汉堡和薯条不仅在中国大地上站住了脚，而且为越来越多的大人、小孩和年轻人所
4、津 津乐道。麦当劳成功的原因究竟是什么？6麦当劳的标准化执行核心QSCVQualityServiceCleannessValue保证一流的品质周到的服务清洁的环境让顾客感受物有所值7要在50秒钟内制出一份牛肉饼，一份炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后10分钟、法式炸薯条炸好后7分钟内若卖不出去就必须扔掉。麦当劳强调炸薯条如果超过7分钟。严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83的肩肉和17的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。保证一流的品质一切用数字衡量精确到0.1毫米的制作细节分秒必争冷透热透8Fas
5、t（快速）1、顾客花钱就是要吃到优质的饭菜；2、顾客需要得到快速且优质的服务；3、顾客应该看到自己食品的制作过程；4、顾客能够顺利地打通电话；5、顾客总是受到有礼貌的问候；6、顾客可以方便地找到停车位；7、顾客收到的帐单十分清楚易懂；8、顾客能够充分地享受营业时间。周到的服务100%顾客满意经营信条 卖的就是服务服务三大要求Accurate（正确、精确）Friendly（友善、友好）9清洁的环境创造舒适的销售氛围整洁、优雅、舒适的环境餐厅及餐厅周围的清洁工作人员的卫生灵活摆放桌椅，巧妙布置店堂附属设施的清洁10让顾客感受物有所值营养价格合理满足心理需求物有所值11 麦当劳 无论何时、无论何地、
6、无论何人来操作，产品无差异。麦当劳生产方式 12 标准化是指为持续性生产，销售预期品质的商品而设定合理又较理想的状态，条件以及能反复运作的经营系统。标准化在一定程度上是专业化与简单化的体现，因为连锁的最大特征之一就是具备可复制性，而标准化是复制的必备前提。标准化标准化13根据企业自身情况制定标准将标准量化，用精确的数字表示不能量化的标准列出具体详细的条目严格按照标准实施，制定奖惩制度进行岗位培训，贯彻标准标准化标准化的方法的方法14 2.2 2.2 标准化有哪些作用？标准化有哪些作用？1 1、有利于技术的传承、有利于技术的传承 如果一个员工在工作实践中找到了做某项工作的最佳方法，却没有拿出来与
7、他人共如果一个员工在工作实践中找到了做某项工作的最佳方法，却没有拿出来与他人共享，那么这个方法将随着这位员工的离开而流失。推行标准化就可以让这些好方法留在享，那么这个方法将随着这位员工的离开而流失。推行标准化就可以让这些好方法留在公司，供以后接手这项工作或解决这些问题的人使用。公司，供以后接手这项工作或解决这些问题的人使用。2 2、有利于效率的提高、有利于效率的提高 标准化后的操作能够让所有人员保持操作一致，从而大大提高操作的熟练度，进而提标准化后的操作能够让所有人员保持操作一致，从而大大提高操作的熟练度，进而提高效率。高效率。3 3、有利于防止问题的再发、有利于防止问题的再发 对已经出现的问
8、题进行标准化规定，形成文件让所有人对问题的发生和处理进行了对已经出现的问题进行标准化规定，形成文件让所有人对问题的发生和处理进行了解，能够有效防止再发。解，能够有效防止再发。4 4、有利于交予训练的进行、有利于交予训练的进行 不论是新进员工的入职教育还是在职员工的进阶培训都需要标准化的材料进行统一的不论是新进员工的入职教育还是在职员工的进阶培训都需要标准化的材料进行统一的培训。培训。5 5、有利于处理问题时避免争议、有利于处理问题时避免争议 对于一个问题的处理，不同的人有不同的立场，经验，观点等等，对于一个问题的处理，不同的人有不同的立场，经验，观点等等，从而导致问题处从而导致问题处理的结果五
9、花八门，引起争议。标准化管理可以避免争议。理的结果五花八门，引起争议。标准化管理可以避免争议。15提升品牌提升品牌知名度知名度标准化的意义标准化的意义增加增加盈利盈利拓展拓展客户客户建立统一建立统一品牌形象品牌形象16麦当劳 标准化是麦当劳成功的秘诀。他把人们通常只在工业领域运用的标准化手段成功地运用在餐饮业，并很成功地发挥了标准化的作用。麦当劳对原材料（土豆、肉等）的要求有一定的标准，加工工艺是标准的（用自动化的机器来加工食品），产品的品种规格不多，但产品的质量稳定（一样的口感，一致的味道），而且有专门的部门来研究产品（食品）的加工方法并进行标准化。麦当劳除了一般意义上的标准化之外还把经营模式标准化连锁加盟：统一装修、统一标识、统一营销模式等充分发挥了标准化的好处便于克隆。现代化大规模生产其实质就是大规模地克隆产品，因而麦当劳能够横扫全球。17本案例分析结束！本案例分析结束！
