1、任务1 认识人际沟通 1 1任务1 认识人际沟通 1.1 沟沟 通通 1.2 人际沟通 任务1 认识人际沟通 2 21.1 沟沟 通通1.沟通的内涵沟通的内涵沟通是各种技能中最富有人性化的一种技能。社会就是由人互相沟通所形成的网络。沟通渗透于人们的一切活动之中，人们已经习惯了生活在沟通的汪洋大海中，很难设想，要是没有沟通，人们该怎样生活。美国相关机构曾经对25名优秀的管理人员进行调查，发现他们有76%的工作时间是用于非正式接触的。在现代信息社会，管理人员对信息的搜索、加工和处理能力已经成为决定其职场竞争力的关键因素。要成为一名优秀的管理人员，必须具备良好的沟通能力。任务1 认识人际沟通 3 3
2、所谓沟通，就是发送者与接收者之间为了一定目的而运用一定符号所进行的信息传递与交流的过程。沟通过程涉及沟通主体(发送者和接收者)和沟通客体(信息)的关系以及信息发送者为影响接收者而使用的语言或非语言的行为。在沟通过程中，信息以怎样的方式被传送，又如何传递给接收者，接收者如何解读信息，信息最终以怎样的方式被理解，都与沟通过程中主体的语言行为息息相关。具体来说，要正确理解沟通的含义，可以从下述几点来把握：有效的沟通既要传递事实，又要传递发送者的价值观及个人态度。任务1 认识人际沟通 4 4 有效的沟通意味着信息不仅被传递，而且还要被理解。有效的沟通在于双方能准确地理解彼此的意图。沟通是一个双向动态的
3、反馈过程。这种反馈并非一定要通过语言表现出来，接收者也可以通过其表情、目光、身体姿势等形式将信息反馈给传递者，从而使发送者得知接收者是否接收与理解其所发出的信息，并了解接收者的感受。2.沟通的种类沟通的种类1)按照沟通的方法划分按照沟通的方法，沟通可划分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等。各种沟通方式比较如表1-1所示。任务1 认识人际沟通 5 5任务1 认识人际沟通 6 62)按照组织系统划分按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。(1)正式沟通。正式沟通方式如图1-1所示。图1-1 正式沟通方式图 任务1 认识人际沟通 7 7轮式沟通。轮式沟通网络在组织中代表一个主管直
4、接管理部属的权威系统。链式沟通。在链式沟通中，居于两端的人只能与邻近的一个成员联系，居中的人则可分别与邻近的两人沟通信息。圆式沟通。此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。全通道式沟通。这是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此可随时进行沟通。此沟通方式集中化程度很低。任务1 认识人际沟通 8 8Y式沟通。在Y式沟通中，只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导、秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。以上几种正式沟通方式的比较如表1-2所示。任务1 认
5、识人际沟通 9 9表 1-2 各种正式沟通方式的比较 沟通特点 轮式沟通 链式沟通 圆式沟通 全通道型沟通 Y 型沟通 解决问题速度 快 较快 慢 快 中 正确性 高 高 低 中 高 领导者的突出 非常显著 相当显著 不显著 无 中 士气 非常低 低 高 高 中 任务1 认识人际沟通 10 10(2)非正式沟通。非正式沟通包括以下几种类型：单线式。单线式的传递方式是通过一连串的人，把信息传播给最终的接受者。流言式。流言式的传播方式是一个人主动将信息传播给所有与他接触交往的人。偶然式。偶然式的传播方式是靠偶然的机会来传播信息，有些人未接受到信息，与个人的交际面有关。集中式。集中式的传播方式是把信
6、息有选择地告诉自己的朋友或有关的人，这是一种藤式的沟通传递。非正式沟通网络如图1-2所示。任务1 认识人际沟通 11 11图1-2 非正式沟通网络图 任务1 认识人际沟通 12 123)按照信息传递的方向划分按照信息传递的方向，沟通可分为下行、上行、平行和斜向沟通。具体内容将在6.1节中予以介绍。4)按照是否进行反馈划分按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通和双向沟通的比较如表1-3所示。任务1 认识人际沟通 13 13表 1-3 单向沟通和双向沟通的比较 速 度 准确性 传递者 接收者 干 扰 条理性 反 馈 单向沟通 快 低 压力小 无信心 小 有条理 无 双向沟通 慢
7、高 压力大 有信心 大 无条理 有 任务1 认识人际沟通 14 143.沟通的准备与过程沟通的准备与过程1)沟通的准备沟通双方需要交换信息，发送信息之前要确定好发送的方式、发送的内容和发送地点。为了提高沟通的效率，需做如下准备工作。(1)明确沟通目的。凡事预则立，不预则废。在与别人沟通之前，心里一定要有一个明确的目的，如想得到客户的约见、想在客户心目中留下印象、想使客户对公司的产品感兴趣等。毫无目的的沟通只能算作闲聊或侃大山，闲聊或侃大山当然也是沟通，也有目的，如休闲、娱乐等，但这不是有效的工作沟通。任务1 认识人际沟通 15 15(2)制定沟通计划。明确了沟通的目的就要制定较为详细的计划，包
8、括怎样与别人沟通，先说什么，后说什么。如果情况允许，最好列一个表格，把与沟通有关的诸如要达到的目的、沟通的主题、方式、时间、地点、对象和注意事项等都列举出来。实践证明，计划制定得越充分，沟通的效果就越好。任务1 认识人际沟通 16 16(3)预测可能遇到的异议和争执。俗话说，世界上没有两片完全相同的树叶，自然也不可能存在两个观点、信念完全相同的人。心心相印的至亲好友之间都会产生大大小小的分歧，何况在工作中接触的都是同事甚至是陌生人，所以，对于可能出现的异议和争执，首先要有充分的心理准备，还要根据具体情况对其发生的可能性进行尽可能准确的预测，这有利于提升沟通的效果。著名的SWOT分析法从一定程度
9、上明确了沟通所需确认的基本分析要素，这些要素包括：Sstrength(优势)，Wweakness(劣势)，Oopportunity(机会)，Tthreat(威胁)。通过对这些要素的分析，可以较为准确地把握沟通双方的优势、劣势，最终设定一个更合理的目标，或者说沟通各方都能够接受的目标。任务1 认识人际沟通 17 17沟通的主要目标归类情况如表1-4所示。表 1-4 沟通的主要目标归类 功能 取向 目 标 理论及研究焦点 表达感情 感情 增加组织角色的接受程度 满足、冲突、紧张、角色 激励士气 影响 致力于组织目标的达成程度 权力、顺从、期望、行为改变、学习 信息传递 技术 供给决策所需资料的程度
10、 决策、信息处理、决策理论 任务控制 结构 澄清任务及责任明确程度 组织设计 任务1 认识人际沟通 18 182)沟通过程沟通过程是指发送者将信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。沟通过程如图1-3所示。沟通的具体步骤如下：第一步，发送者获得某些观点或事实(信息)，并且有传送出去的意向。第二步，发送者将其观点、事实以言辞来描述或以行动来表示(编码)，力求不使信息失真。第三步，信息通过某种通道传递。第四步，接收者由通道接收到信息。第五步，接收者将获得的信息解码，转化为其主观理解的意思。第六步，接收者根据自己理解的意思加以判断，以采取不同的反应行为。任务1 认识人际沟通 19 19图1-3 沟通过
11、程模式图 任务1 认识人际沟通 20203)沟通过程中的要素要想取得沟通的最佳效果，必须首先把握好沟通过程中的要素，这主要包括以下五个方面：(1)发送者与接收者。沟通的主体是人，任何形式的信息交流都需要有两个或两个以上的人参加。由于人与人之间的信息交流是一个双向的互动过程，所以，把一个人定义为发送者而把另一人定义为接收者只是相对而言的，这两种身份可能发生转换。在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，处于主动地位；而接收者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行为等，处于被动地位。发送者和接收者这种相对地位的特点对信息交流的过程有着重要影响。任务1 认识人际沟
12、通 21 21(2)编码与解码。编码是发送者将信息转换成可传输信号的过程。解码就是接收者将获得的信号翻译，还原为原来的含义。编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。最理想的沟通，应该是经过编码与解码两个过程后接收者形成的信息与发送者发送的信息完全吻合，也就是说，编码与解码完全“对称”。“对称”的前提条件是双方拥有类似的知识、经验、态度、情绪和感情等。如果双方对信息符号及信息内容缺乏共同经验，则容易缺乏共同的语言，那么就无法达到共鸣，从而使编码、解码过程不可避免地出现误差和障碍。(3)信息。在沟通过程中，人们只有通过“符号信息”的联系才能理解信息的真正含义。由于不同的人往往有着不同的“符号信息”系
13、统，因而接收者的理解有可能与发送者的意图存在偏差。任务1 认识人际沟通 2222(4)通道。通道是发送者把信息传递到接收者那里所借助的媒介物。口头交流的通道是声波，书面交流的通道是纸张，网上交流的通道是互联网，面对面交流的通道是口头语言与身体语言的共同表现。在各种通道中，影响力最大的仍是面对面的原始沟通方式。因为它可以最直接地发出及感受到彼此对信息的态度与情感，因而，即使是在通讯技术高度发达的美国，总统候选人在竞选时也总是不辞辛苦地四处奔波去选民面前演讲。(5)背景。背景就是指沟通所面临的总体环境，任何形式的沟通都必然受到各种环境因素的影响。沟通的背景通常包括以下几个方面：任务1 认识人际沟通
14、 2323心理背景。心理背景是指沟通双方的情绪和态度。其包括两方面内容：一是沟通者的心情和情绪。或兴奋、或激动、或悲伤、或焦虑，不同的心情和情绪会影响沟通的效果。二是沟通双方的态度。如果沟通双方彼此敌视或关系淡漠，则其沟通常常会由于偏见而出现误差，双方都较难准确理解对方的意思。社会背景。社会背景是指沟通双方的社会角色及其相互关系。不同的社会角色关系有着不同的沟通模式。上级可以拍拍你的肩头，告诉你要勤奋、敬业，但你绝不能拍拍他的肩头，告诉他要乐于奉献。因为对应于每一种社会角色关系，无论是上下级关系，还是朋友关系，人们都有一种特定的沟通方式，只有采取与社会角色关系相适应的沟通方式，才能得到人们的认
15、可。任务1 认识人际沟通 2424文化背景。文化背景是指沟通者的价值取向、思维模式、心理结构的总和。通常人们体会不到文化背景对沟通的影响。实际上，文化背景影响着每一个人的沟通过程，影响着沟通的每一个环节。当不同文化发生碰撞、交融时，人们往往能较明显地发现这种影响。例如，由于文化背景的不同，东西方在沟通方式上存在着较大的差异：东方重礼仪、多委婉，西方重独立、多坦率；东方多自我交流、重心领神会，西方少自我交流、重言谈沟通；东方认为和谐重于说服，西方认为说服重于和谐。这种文化差异使得不同文化背景下的管理人员在沟通时遇到不少困难。任务1 认识人际沟通 2525物理背景。物理背景是指沟通发生的场所。特定
16、的物理背景往往造成特定的沟通气氛，如在能容纳千人的大礼堂进行演讲与在自己的办公室高谈阔论，其气氛和沟通过程是大相径庭的。而在嘈杂的市场听到一则小道消息与接到一个电话特意告知你一则小道消息，带给你的感受也是截然不同的，前者显示出的是随意性，而后者体现的却是神秘性。(6)噪音。噪音是指妨碍信息沟通的任何因素，噪音存在于沟通过程的各个环节。典型的噪声包括以下几个方面的因素。一是影响信息发送的噪声：包括表达能力不佳、辞不达意；逻辑混乱、艰深晦涩；知识经验的不足，使解码造成局限；发送者不守信用、形象不佳等。任务1 认识人际沟通 2626二是影响信息传递的噪声：包括信息遗失、外界噪音干扰、缺乏现代化的通信
17、工具进行沟通、沟通媒介选择不合理等。三是影响信息接受和理解的噪声：包括知觉的选择性，使人们习惯于对某一部分信息敏感，而对另一部分信息“麻木不仁”、“充耳不闻”；接收者的选择性理解，他们往往根据自己的理解和需要对信息进行“过滤”，造成信息传递的差异；信息量过于巨大，过犹不及，使接收者无法分清主次，对信息的解码处于抑制状态等。任务1 认识人际沟通 2727(7)反馈。反馈是指将信息返回给发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实，它是沟通过程的最后一个环节。通过反馈，信息交流变成一种双向的动态过程，双方才能真正把握沟通的有效性。如果反馈显示接收者接收到并理解了信息的内容，这种反馈称为正反馈，反之则称
18、为负反馈。反馈可以检验信息传递的程度、速度和质量。获得反馈的方式有很多种，如直接向接收者提问，或者观察接收者的面部表情，都可获得其对传递信息的反馈。但只借助观察来获得反馈还不能确保沟通的效果，将观察接收者与直接提问法相结合才能够获得更为可靠、完整的反馈信息。任务1 认识人际沟通 28284.有效沟通的条件有效沟通的条件(1)高情商是有效沟通的先决条件。长久以来，智商一直被视为是事业和生活成功的先决条件，后来人们发现仅凭高智商是远远不够的，事业的发展和生活的幸福，情商在其中扮演着重要的角色。在美国，曾有人追踪过哈佛大学一些学生在中年的成就，从薪水、生产力、社会地位等诸多方面的考察来看，发现在校考
19、试成绩高的并不见得社会成就就高。就一个40岁左右的中年人来说，智商与其当时的社会地位有一定的关系，但影响更大的是处理挫折、控制情绪、与人相处的能力。在社会中生存，每个人都必须面对各种纷繁复杂的关系网，情商高低决定了人一生的走向，与外界沟通的程度也主要取决于人的情商。社会交际能力较差，不大“会来事”的人，常常感到活得很累，他们活没少干，力没少费，苦没少吃，却有时事与愿违，得不偿失。纵使他们获得了足够的成功机会，最后也可能因不会交际而错失机会，功败垂成。因此，沟通能力的优劣可以决定一个人的成功与否，情商又决定沟通能力的优劣。要提高沟通能力，首先要提高情商。任务1 认识人际沟通 2929(2)良好的
20、文化素养是有效沟通的前提。沟通的信息是包罗万象的。沟通中，我们不仅在传递信息，而且还在表达情感，提出意见，要想有效地与人沟通，就必须具备一定的文化素养。沟通手段的运用，社交礼仪的展现，言语表达的技巧，处理问题在“度”上的把握，都是一个人综合素质的体现。美国著名汉学家约翰塞维斯在一篇刊登在洛杉矶时报的纪念文章中，是这样描写周恩来总理给人的印象的：“凡是见过周恩来的人，没有谁会忘记他。他精神饱满，富于魅力，长相漂亮，这是原因之一。他给人的第一印象是他的眼睛。浓密的黑眉毛下边有一双炯炯有神的眼睛，在凝神看着你。你会感觉到他在全神贯注地看你，会记住你和他说过的话。任务1 认识人际沟通 3030这是一种
21、使人立即感到亲切的罕见的天赋。1941年在重庆第一次会见他时，我的感觉就是这样。在重庆和延安的那些日子里，同他谈话，每次都是思想智慧的交锋，愉快得很。他文雅、和蔼、机警而不紧张，不会使人提心吊胆，幽默而不挖苦人或说话带刺，他能非常迅速地领会你的想法，但从来不在你表达遇到困难时表示不耐烦，他自己思想敏捷而不耍花招，他言行如行云流水而不夸夸其谈，他总是愿意开门见山地谈问题，而又总设法寻找共同的见解。他在设法使我们趋向赞同他对中国和世界事务的看法，他自己对这些看法是深信不疑的。但是他这样做，靠的是冷静的说理、清晰温和的措辞、广博的历史知识和对世界的了解及深入掌握的事实和细节。”文化素质修养决定着一个
22、人的行为方式，决定着一个人的沟通能力的高低。任务1 认识人际沟通 31 31(3)语言表达能力是有效沟通的重要基础。人际沟通主要是通过语言来进行的，语言表达能力和技巧直接影响着人际沟通的效果。提高语言表达能力首先要培养自己的语感。语感是指人对语言的感知和反应能力，也叫语言的触发功夫。语感强的人具有很强的语言感知能力和语言感应能力，前者是指当一连串的线性结构的语言通过听觉或视觉传入自己大脑的时候，能否迅速而准确地领会其含义和情味；后者是指当某种事物或事件呈现在眼前，或某种意念产生于脑海时，能快捷地找到准确而生动的词语，并进行语言的编码，将其连贯有序地表达出来。清末的梁启超有一次到武昌讲学，拜访当
23、时的湖广总督张之洞。任务1 认识人际沟通 3232张之洞自恃位厚爵显、才高学富，想难为他一番，便出了个上联，让他对答：“四水江第一，四时夏第二，先生居江夏，谁是第一？谁是第二？”这个问题很难回答，江淮河汉四水，长江排第一；春夏秋冬四季，夏天为第二。你梁启超来到我坐镇江夏的张总督管辖的地盘里来了，谁居首位呢？梁启超自然听出了对方的倨傲之势，却又不好说自己居于对方之上。该怎么说呢？他稍加思索，便对出了下联：“三教儒在先，三才人在后，小子本儒人，何敢在前？何敢居后？”如今人们日常沟通交谈，很少是出题作诗对对联了，但这种对于语言的感知和反应如此之迅捷、简洁的能力，确实是一个人十分重要而又非常实用的本领
24、。任务1 认识人际沟通 3333提高语言表达能力还要注意语言表达的简洁精炼，这是说话的基本功，它体现出说话人分析问题的快捷和深刻，是其认识能力和思维能力的高超表现。它能使听者在较短时间内获得较多的有用信息，有助于博得对方的好感，也是说话人果断性格的表现。要做到这一点，头脑里必须储存一定量的材料，并且临场交流时能选用恰当的词语表达思想,思路清晰,层次分明。提高语言表达能力还要注意语言表达的生动形象。生动形象是语言魅力的基本要素，能增强语言的感染力，吸引听众的注意力。人要善于运用各种修辞方法，把深刻的道理寓于具体的事实中，使之通俗易懂。语言的幽默风趣能使你到处受欢迎，幽默其实也是一种智慧，是人的内
25、在气质在语言运用中的外显。在人际沟通时，幽默能活跃气氛，化解尴尬。任务1 认识人际沟通 3434此外，委婉含蓄这一语言技巧在交际中的作用是很大的，是人际交往的缓冲术。在自我表露时，可绕过一些难于直言的内容，在拒绝对方的要求、表达与对方不同的意见或批评对方时，可以维护对方的自尊，留以面子。任务1 认识人际沟通 35351.2 人人 际际 沟沟 通通1.人际沟通的基本内涵人际沟通的基本内涵所渭人际沟通，就是指人与人之间进行信息传递和情感交流的过程。通过人际沟通，人们彼此交流思想、观点、情感、态度和意见，从而达到交流信息、调节情绪、增进友谊、加强团结的目的。在现代社会中，人际沟通的广度和深度不仅是人
26、们生活质量的重要体现，而且也是组织沟通、团队沟通的前提和基础。可以说，有效的管理沟通都是通过有效的人际沟通来实现的。任务1 认识人际沟通 3636实际上，人际沟通的内涵是涵盖广泛、错综复杂的，但它的最基本内涵却只涉及内容和关系两个方面。所谓内容，是指人际沟通中的信息。所谓关系，是指沟通双方在互动中所建立的相互联系。两者紧密相连，不可分割，共同构成人际沟通内涵的基本框架，使每个沟通均包含着一定的内容和所确定的相应关系。因此，研究人际沟通的规律，从剖析、理解、处理其内容与关系之间的内在联系入手，是十分重要的。任务1 认识人际沟通 3737(1)内容与关系对人际沟通的作用和影响。通常，任何一个欲交流
27、的信息都是携带着相应的内容和一定的关系在传、受双方之间进行沟通的，它的效果和稳定状况如何，自始至终与其内容和关系的相互作用及彼此影响密切相关。事实上，同样的沟通内容因有不同的关系水平，以致产生不同的沟通效果。反之，同样的关系水平也可有不同的沟通内容，但却可以维持相对稳定的沟通。如在某医院病房工作的护士甲和护士乙，一天护士甲向护士乙说：“请与我一道给病人送药好吗？”显然，从该信息的关系层面来看，甲向乙提出这个请求，是处在与乙平等的地位出发的，表明两人的关系为对等状态，因而易被乙接受，与甲共同为病人送药。任务1 认识人际沟通 3838以后，若甲维持与乙的这种对等关系，那么无论请求与乙一道为病人做什
28、么(注射、导尿、灌肠、测血压等)均可得到相应的合作。倘若甲对乙的说法变为：“你想与我一起给病人送药吗？”这时尽管两种说法的内容信息均为“一起给病人送药”，但后一种说法所显示的甲、乙两人之间的关系是呈互补状态的，所处的地位也存在着一定的差异，于是甲的要求易被乙拒绝，结果难以达到“一起为病人送药”的目的。可见，指导、帮助沟通双方正确处理彼此之间的关系，合理利用内容沟通与关系沟通的相互作用和正面影响，对客观认识人际沟通规律，掌握其规范、运作技巧是大有裨益的。任务1 认识人际沟通 3939(2)内容和关系之间的实质性。所谓人际沟通，实质上就是要沟通双方建立真正的相互关系。因此，紧扣人际沟通的真实含义，
29、以建立关系为主线，揭开表象，剖析事实，克服偏见，反复实践，是学会沟通的有效途径。具体来说，应做到：确保沟通双方首先获得对方的好感，尽可能避免背逆接收者的感情来说话。客观根据人类的气质特点(如对好友的说话洗耳恭听，对讨厌者的说话逆反排斥等)，使沟通的对方在充满善意或好感的认知基础上，开展友好的、有效的人际沟通。积极建立关系、融洽感情，努力使沟通双方能自觉为对方着想，以良好的人际关系增进友谊，加强信任，弥补过失，消除误解，切实保障人际沟通的正常运转。从内容和关系的双重角度，来加深对信息的正确理解。即通过在沟通双方之间构建可靠的关系，进而影响对内容的理解和认同。任务1 认识人际沟通 40402.人际
30、沟通的特点人际沟通的特点由于人是有思想、有感情的高级动物，所以人际沟通与其他形式的沟通相比，具有下述特点。(1)沟通双方都是交流活动的积极参与者。沟通双方积极参与交流，其前提在于人际沟通的双方都有共同的动机。在人际沟通过程中，每一个参加者都是积极的主体人。双方之间的沟通是一个相互作用的互动过程。(2)人际沟通受到人际关系的影响。俗话说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，人际沟通总是在一定的人际关系下进行的，人际关系的状况直接影响人际沟通的深度、广度，影响着人际交流的方向。这个特点在中国文化背景下显得尤为突出，中国俗语所说的：“逢人只说三分话，未可全抛一片心”，说的就是人际关系对人际沟通的影响。
31、任务1 认识人际沟通 41 41(3)人际沟通会出现障碍。人际沟通过程中，沟通双方的社会文化因素和心理因素，包括沟通双方的社会地位、文化水平、风俗习惯和社会传统以及个人的需要、动机、情绪、兴趣、价值观、个性、经验与知识结构等，都会造成人际沟通的障碍，产生信息的过滤和曲解，从而妨碍人际沟通的正常进行，这是人际沟通过程中特有的一种现象。(4)人际沟通的主要工具是语言。除了书面语言之外，人际沟通还经常通过口头语言来进行。在口头沟通过程中，除了语言符号系统外，语音、语调、停顿、重音以及语速等辅助语言符号系统也会传递大量的信息和丰富的情感，同时，表情、姿态、手势等非语言符号系统在沟通过程中也起到很大的作
32、用，因此，在口头沟通时，常常会出现言外之意和弦外之音。任务1 认识人际沟通 4242(5)人际沟通信息传递迅速，交流形式与内容随意性较大。人际交流是人与人之间直接的信息传递，中间不经过第三者，因此信息传递速度比较快，信息传递的数量受限制较少。特别是当人际沟通只限于两人之间时，其传递效果往往是比较好的。但是人际沟通也有另一方面的特点，就是人际沟通的形式与内容随意性较大，双方可以根据具体情景对人际沟通的形式和内容进行调整和改变，如果人际沟通的链条过长，其信息传递效果呈明显下降趋势。据有关研究显示，第一个信息传播者将信息传递给第二个人时，信息量只有原来的70%，第二个人将信息传递给第三个人时，信息量
33、只有原来的55%，第三个人将信息传递给第四个人时，信息量只有原来的30%。任务1 认识人际沟通 43433.人际沟通的作用人际沟通的作用人际沟通除包括信息的传递外，还包括情感、思想、知识和经验等多方面的交流，它对于改善人际关系、调整和转变人的行为都具有十分重要的意义和作用。具体来说，人际沟通的作用主要表现在下述几个方面。(1)人际沟通有助于增长知识，开阔视野，丰富经验。在人际沟通过程中，个体可从对方那里吸取对自己工作、学习和生活有意义、有价值的知识与经验，以别人的长处弥补自己的不足，借鉴别人的优势来改变自己的劣势，学习他人的成功经验，吸取他人的失败教训，以此扩充自己的知识积累，更好地提高自己对
34、环境的适应能力。任务1 认识人际沟通 4444(2)人际沟通有助于改善人际关系。有效的人际沟通可以把沟通双方的思想、感情、信息进行充分的、全方位的交换，从而达到增加共识、增进了解、联络感情的效果，有效地改善人际关系。世界上最美的东西就是人与人之间的情感联结，而人与人之间的情感联结就是通过人际沟通来实现的。沟通的过程使积极的情感体验加深，使消极的情感体验减弱，从而使人际关系不断得以改善。(3)人际沟通有助于自我定位。唐太宗说：“以铜为镜，可正衣冠；以古为镜，可知兴替；以人为鉴，可明得失。”这句话，道出了人际沟通有助于认识自我和进行自我定位的作用和功能。因为，人在与他人的沟通过程中理解了别人的同时
35、，也认识了别人眼中的自己。任务1 认识人际沟通 4545人们从他人对自己的反映、态度和评价中，发现自己的长处和短处，找到自己恰当的社会位置，为自我的设计、发展、完善创造了有利条件。离开了人际沟通，人就永远无法客观地认识他人，也无法真正地了解自己。(4)人际沟通有助于心理健康。沟通与交往是人类最基本的社会需要之一。根据美国管理学家马斯洛的需求层次理论，每个人都有归属和社交的需要，通过彼此间的相互沟通和交往，可以诉说各人的喜怒哀乐，这样就增进了成员之间思想和情感的交流，促使其产生依恋之情。人际沟通有助于人的心理健康，正如有人所说的那样，当我们快乐时，把我们的快乐告诉自己的朋友，会使快乐加倍；当我们
36、痛苦时，把我们的痛苦告诉自己的朋友，会使我们的痛苦减半。任务1 认识人际沟通 4646(5)人际沟通有助于提高团队的效率。人际沟通是组织管理的基础，离开了人际沟通，管理功能的发挥以及管理目标的实现是不可能的。良好的人际沟通能够把各人的知识、专长和经验融合在一起，更好地与他人合作，从而构建一个高效的工作团队，取得事业的成功。任务1 认识人际沟通 47474.人际沟通的基本原则人际沟通的基本原则1)尊重原则人人都有自尊心，都有受人尊重的需要，都期望得到别人的认可、注意和欣赏。这种需要的满足会增强人的自信心和上进心，反之则会使人失去自信，产生自卑，甚至影响其人际交往。因此，在沟通中首先要遵循相互尊重
37、的原则。尊重性原则要求沟通者讲究言行举止的礼貌，尊重对方的人格和自尊心，尊重对方的思想感情和言行方式。这里既包括要善于运用相应的礼貌用语，如称呼语、迎候语、致谢语、致歉语、告别语、介绍语等；也包括遣词造句的谦恭得体、恰如其分，如多用委婉征询的语气；还包括平易近人、亲切自然的态度。当然，对对方的尊重不仅仅表现在沟通形式上，更表现在沟通中所交流的信息和思想观念上，就是要把对方放在平等的地位上，以诚相待，摈弃偏见，讲真话。任务1 认识人际沟通 48482)简洁原则针对简洁原则，宝洁公司所做的规定是，交高级经理审阅的文件每份不得超过两页。良好的人际沟通是追求简洁的，主张用最少的文字传递大量的信息。无论
38、对谁，沟通简洁都是一个基本点。每一个人的时间和精力都是有价值的，没有人喜欢不必要的繁琐交谈、没完没了又毫无结果的会议。任务1 认识人际沟通 49493)理解原则理解原则就是要求沟通者要善于换位思考，要站在对方的处境上设身处地考虑，体会对方的心理状态与感受，这样才能产生与对方趋向一致的共同语言。同时还要耐心、仔细地倾听对方的意见，准确领会对方的观点、依据、意图和要求，这既可以表现出对对方的尊重和重视，也可更加深入地理解对方。正如圣经箴言中写道：“掌握理解的人是幸福的/善于理解的人/卖掉的是银子/得到的是比金子还珍贵的东西/理解比宝石还要宝贵/上帝用智慧构成了大地的基础/以理解奠定天柱。”沟通不仅
39、是信息的传递，更是对信息的理解和把握，准确地理解信息的意义才是良好的沟通。理解又是人际沟通的润滑剂，凡事一旦被理解就顺畅了。我们说“理解万岁”，懂得理解的人，他的沟通能力一定强，到处都受欢迎。任务1 认识人际沟通 50504)宽容原则人际沟通的双方要心胸开阔、宽宏大量，把原则性和灵活性结合起来，只要不是原则性的重大问题，应力求以谦恭容忍、豁达超然的风度来对待各种分歧、误会和矛盾，以诙谐幽默、委婉劝导等与人为善的方式，来缓解紧张气氛、消除隔阂。事实证明，人际沟通中心胸开阔、态度宽容、谦让得体、诱导得法，会使沟通更加顺畅并赢得对方的配合与尊重。任务1 认识人际沟通 51 515)准确原则良好的人际
40、沟通是以准确为基础的。所谓准确，是指沟通所用的符号和传递方式能被接收者正确理解。在沟通中典型的不准确信息有：数据不足，资料解释错误，对关键因素无知，存在没有意识到的偏见，以及对信息的夸张等。如果传递的信息不准确、不真实，不仅会给沟通造成极大的障碍，而且还会失去对方的信任和理解。因此，为了保证沟通的准确性，在信息收集过程中应注意选择可靠的信息来源，用准确的语言或精确的数字客观地记录原始信息；在信息加工过程中，应采用科学的方法，尽可能排除人为因素(如加工者的主观偏见、智力或技术水平的不足)对信息内容及其价值的客观性的干扰。任务1 认识人际沟通 52526)及时性原则坚持沟通的及时性原则，就是要求在
41、信息传递和交流过程中一定要注意信息的时效性，既要注重传递信息的主要内容，又要注意传递信息产生与发生作用的时间范围及条件，做到信息及时传递、及时反馈，这样才能使信息不因时间问题而失真。7)坦诚原则坦诚就是以诚相待。“精诚所至，金石为开。”“诚”的核心是为人处世讲究忠诚老实、光明磊落。要做到说话办事实事求是，襟怀要坦荡，不隐瞒自己的思想观点，有什么讲什么，是非分明，在与人相处中敢于坚持真理，伸张正义，主持公正，言而有信，遵守诺言，实现诺言，说到做到。任务1 认识人际沟通 53538)谦虚原则谦虚是我国的传统美德，也是搞好人际关系的一条重要法则。在与人沟通交往时，切不可自以为是，认为自己比别人强，摆
42、出一副高高在上、盛气凌人的面孔，否则，不仅得不到别人的好感，而且也很难与他人合作共事。9)灵活多变原则人际关系是一个复杂的系统，沟通与交往的形式和方法也要以变应变，需对不同的人和事采取不同的对待方法。为人处世无定法，不能信守教条，要具体问题具体分析，灵活多变，讲究策略。任务1 认识人际沟通 545410)渐进原则人际交往一般都有一个逐步发展的过程，即初交、常交和深交三个阶段。在三个不同的交往阶段里，应该把握不同的交往尺度。在初交阶段，常常有些拘谨、别扭等不自然的感觉。此时要注意消除不安、紧张和胆怯情绪，也要注意不能无休止地说个没完没了，防止初次交往就给人留下不好的印象。进入常交阶段后，随着交往
43、的增多和友谊的增长，应注意观察和了解对方的情况，特别是性格、兴趣和爱好方面的情况，寻找和发现双方的共同点、共鸣点，加固友谊的基础。到了深交阶段，双方感情在长期接触中深化发展了，双方有了深厚的友谊。一旦有了这种友谊，应该加倍珍惜。任务1 认识人际沟通 555511)互动原则沟通是互动的，不是一方的事，需要双方共同参与。有传递有反馈，有说有听，才会有双方意见的交流，在来来回回互动中达成共识。那么，如何实现互动呢？共享说话权利是互动的前提。在与人交谈时口齿伶俐固然是件好事，但是用之过度，独自一人滔滔不绝地大发议论，可就不识趣了。谈话是不该一个人唱独角戏的，每个人都有表现的本能欲望。所以共同支配时间对
44、沟通尤为重要，尽可能要长话短说，言简意赅。给别人时间，听听他人的高见，既是对对方的尊重，也会让你有所收获。克林顿就说过，他在倾听别人时能学到很多东西。还有在交流时，别尽谈论你自己，更不可自我吹嘘，这种炫耀会影响你的形象，必要的神秘感反而会增加你的魅力。任务1 认识人际沟通 5656沟通从“你”开始。不要尽谈论自己，尤其在众人聚会的场合里，最糟的莫过于将所有话题集中在自己身上。只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住听者的注意力，同时能得到他人正面的回应。要想得到对方的反馈，需要有一定策略。罗斯福的方式很简单，就是在与人接触的前一个晚上，花点时间研究一下客人的背景，于是
45、一见面，共同的话题就源源不断，谈话自然让对方兴趣盎然。在这种氛围中，沟通就能更顺畅。任务1 认识人际沟通 5757将自己的愿望变成对方的，就能达到双赢。威森为一家画室推销草图，他经常去拜访一位著名的服装设计师，设计师从不拒绝接见，但也从来不买他的东西。威森一次次失败后，改变了思路。他把未完成的草图，带到买主的办公室。“如果您愿意的话，希望你帮我一个小忙，”他说：“这是一些尚未完成的草图，能否请你告诉我，我们应该如何把它们完成才能对你有所帮助？”这位买主默默看了那些草图一会儿，然后说：“把这些草图留在我这儿几天，然后再回来见我。”三天以后威森又去了，获得了他的某些建议，取了草图回到画室，按照买主
46、的意思把它们修饰完成。结果呢？全部被接受了。任务1 认识人际沟通 58585.人际沟通的影响因素人际沟通的影响因素人际沟通是一个连续、动态的变化过程，始终受到沟通者生理、心理和社会等多重因素的影响。因此，正确认识这些复杂的因素及其对人际沟通产生的各种影响作用，对激发沟通动力，扫除沟通障碍具有积极的意义。这些影响因素主要是：1)移情效应所谓移情，是指沟通者从对方的角度来感受、理解和分享其感情的过程。它是人际沟通的一个最重要的影响因素，对沟通双方取得理解可发挥关键作用。实际上，站在对方角度理解对方，并及时向对方表达这种理解，既是移情的具体表现，又是有效人际沟通的基本前提，应当引起我们在沟通时的重视
47、和应用。任务1 认识人际沟通 59592)信任程度人际沟通效果还取决于沟通双方的信任程度。在现实生活中，凡是自己信任的人所传送的信息就比其他渠道来源的信息容易被相信和认同。这种对沟通者的信任程度，主要与对方的权威性、信誉、领导才华、语言魅力以及目的一致性(即判断是否与自己的目的和价值观存在一致)等因素有关。任务1 认识人际沟通 60603)控制能力这是指一个人引导和确定与沟通对象的某种人际关系的支配力度，它所建立的关系包括互补关系、对称关系和平等关系三种。一是在互补关系中，由于沟通双方地位不平等，一方常以支配方式要求一方顺从，显然，此时支配方的控制能力最强。二是在对称关系中，沟通双方因地位平等
48、，导致以竞争方式争夺控制权，结果是谁也不能控制谁，两者的控制能力呈动态平衡状。三是在平等关系中，沟通双方的控制能力介于上述两种关系之间，任何一方能否取得控制地位，须机动灵活地根据当时的沟通状况来确定。任务1 认识人际沟通 61 614)自我显示在人际沟通过程中，自我显示是沟通者有意地向他人叙述自己真实情况的一种沟通行为，它有利于深入了解沟通双方，逐渐促进和发展两者的人际关系，常以主动性、有意性、真实性和独特性等特点，来影响人际沟通的效果。任务1 认识人际沟通 62625)沟通者状况沟通者状况主要是指沟通者自身所造成的影响因素。(1)生理因素。如沟通者过度疲劳、身患疾病或聋哑、失语等，均可直接妨
49、碍人际沟通。(2)情绪因素。由于情绪是一种具有感染力的感情因素，因而它对沟通的有效性可产生直接影响。一般轻松愉快的情绪，能增强一个人的沟通能力。而紧张忧虑的情绪，可干扰一个人传递或接收信息的本能。故护士应注意保持平和、良好的情绪，对护患之间的有效沟通是尤为必要的。(3)智力因素。若沟通双方接受教育程度、知识水平、使用语言和对事物的理解等均存在明显差异，则会造成明显的沟通障碍。任务1 认识人际沟通 6363(4)性格因素。通常，内向性格的人因经常独思单处，孤身只影，与其他人沟通的动机薄弱，则不善于人际沟通；但其有时可与少数知心人建立稳定、有效的沟通渠道，从而形成深厚的情感和友谊。外向性格的人由于
50、机敏活泼，乐于表现，与其他人沟通的动机强烈，往往善于沟通，并易获得社会信息和在公共社交场合中产生较大的影响，但其沟通程度并不一定都很深。(5)感觉和态度因素。沟通时，传送者因需保密或对接收者缺乏信任而将信息删掉、更改或保留，常可导致接收者对所传信息拒收或无法理解，造成沟通困难。其次，当沟通双方因生活经验、社会阅历、价值观念、理解方式存在较大差别时，往往会对传送的信息难以形成准确、恰当的共识，进而使沟通无法继续进行。任务1 认识人际沟通 64646.人际沟通的障碍人际沟通的障碍人际沟通的过程也就是人与人之间的信息沟通、思想感情交流和行为互动的过程。在现代社会中，人际沟通范围的不断扩大，人际沟通频
