1、云南国土资源职业学院旅游与休闲系导导 游游 实实 务务目 录学习情境一 地陪导游服务1学习情境二 全陪导游服务2学习情境三 领队导游服务3学习情境四 景点导游服务4学习情境二二 全程陪同服务流程全程陪同服务流程项目一 接团服务1项目二 带团服务2项目三 送团服务3项目一项目一 接团服务接团服务任务一任务一 接团过程中的讲解服务接团过程中的讲解服务【任务引入】云南某国际旅行社有限公司安排你明天带24位旅游者到华东五市旅游，在接团时你应该如何介绍自己？【任务分析】全陪作为组团社的代表，自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动，是陪伴旅游者时间最长的导游，因此良好的第一印象将给后期服务带来很好的影响，因
2、此在接团时的讲解服务非常重要。任务一任务一 接团过程中的讲解服务接团过程中的讲解服务【知识链接】全陪在第一次与游客见面后首先需要进行自我介绍，然后是相关事项的介绍。全陪的自我介绍 各位团友，大家好！欢迎大家参加我们*旅行社组织的这次海南双飞5天团。首先，我先介绍一下自己。我是这次行程的全陪导游，叫_，大家可以叫我阿_或_。首先我们有一件最重要的事，请大家拿出身份证，顺便检查一下有效期，特别是临时身份证，它的有效期特别短，要看一看回来那天会不会过期，然后把身份证交给我，我先要核对身份证和机票上的名单是否相符，等一会到机场由我用这些身份证给大家办理登机手续，然后连同登机卡一起发还大家。我在这儿顺便
3、说一下，身份证一定要保管好，而且请随身携带，不要放入大的行李箱中，以免匆忙中被托运了，人就上不了飞机了。象我们这次去海南要是没了身份证就只能游水回来啦！我作为大家的全陪，职责主要在于照顾大家这几天的食、住、行、游、购，解决旅途中遇到的麻烦，尽我最大的努力维护大家的利益，务求使大家在这一次的旅途中过得轻松愉快，我的任务就是要令大家玩得开心愉快，但同时我非常需要在座各位的合作和支持。俗话说：百年修得同船渡，我觉得也可以说百年修得同车行，现在我们大家一起坐在这里，一起度过这几天的旅程，我觉得是好有缘份的，所以我希望在这几天的行程中，我们能够相处得愉快，同时也祝愿大家旅游愉快，玩得开心！任务一任务一
4、接团过程中的讲解服务接团过程中的讲解服务 全陪介绍行程 这是我们公司赠送给大家的纪念品，有旅行袋、帽、团徽。公司发这个旅行袋的意思是祝愿大家“代代平安，满载而归，大家回程时一般都会买些当地土特产带回来，这个袋到时就有大用处了。现在有的人如果本身带的包较小放不下去，可以打开公司这个大袋，把自己的小袋放进去，就还是一个袋，不会多出行李来了。还有呢，希望大家佩戴好这个团徽，因为等会儿到了机场，人比较多，流动性大，大家戴了团徽以后，就能够互相认识，并且知道都是来自同一个地方，那样就不容易找不到人了，是不是？而且到了旅游景点进门时验票员看见这个团徽就知道是我们团队的，没有戴的就会被拦住查票，所以请大家佩
5、戴好它，并且不要遗失了。另外这个团徽背后印有我们公司的总机电话号码，当您遇到什么问题可以及时打电话求助。下面，我就来讲一讲大家最关心的行程，看看我们都要去哪些好玩地方玩。我们这次是游览海南岛，它是我国的第二大岛。在这五天里，我们将环游半个海南岛，我们是沿着东线海滨出发，直到最南端的三亚市，然后从中线山区回来，各种类型的景观都能看到。海南岛的西部由于还没有开发好所以现在还没有安排进常规旅游线路中。任务一任务一 接团过程中的讲解服务接团过程中的讲解服务今天是第一天，我们现在坐车去广州白云机场，坐飞机去海口，（顺便说一下起飞的航班是几点的)。当天我们会参观海瑞墓、五公祠。对了，我在这里出一个题目，回
6、程时我会搞一个抢答比赛噢，第一个答对的游客有神秘礼物啊！听好了，我的第一个题目是：“五公祠里供奉的是哪五公？”，大家记得在参观五公祠的时候好好听地陪讲解啊！第二天我们会沿着东线进发，参观灵山鹿场，游览万泉河，接着去有海南第一山之称的东山岭，然后到达兴隆温泉，这里是一个热带农场，有可可、咖啡、胡椒、椰青等许多热带农作物，既可参观又可品尝，还可以泡温泉，怎么样，吸引人吧？第三天到达三亚市，我们会游览鹿回头，这里有一个美丽的传说，讲一只梅花鹿怎么变成了一位大美女的，到当地有我们的地陪跟大家说，这又是一个抢答题目噢，大家到时可要仔细听啊！第四天我们去美丽的大东海，天涯海角，雅龙湾，然后会沿着中线山区返
7、程，路上我们会参观黎苗村寨，知道海南岛的少女怎么表达爱意吗？就是用力掐那个被看中的男孩子啊！到时我们要看看咱团里的哪位靓仔会被掐得青一块紫一块啦！第五天，在路上远眺五指山，大家都知道孙武空被如来佛压在了五指山下，就在我们海南岛啊！俗话说不识庐山真面目，只缘身在此山中，要想知道五指山的真面目，就要远眺，看是不是象五个手指。最后我们返回海口，乘飞机飞回广州。任务一任务一 接团过程中的讲解服务接团过程中的讲解服务全陪介绍相关事项 讲了这么多东西，大家记住了吗，记不住也没关系，到时我和地陪每天早上都会重复预报当天的节目的。我们大家出来旅游，当然是为了玩得开心。为了尽量避免发生不愉快的事情，我给大家讲一
8、下我们去旅游时需要注意的事项。我分成食，住，行，游，购，娱六个方面来讲可能会比较清楚。首先，在食的方面，俗话说食在广东，这句话说明广东菜很精致讲究。北方人形容广东人的饮食是这样的，天上会飞的除了飞机，地上四条腿的除了桌子以外，什么都能吃！虽然有点夸张，不过说明广东菜品种丰富，是北方菜不能比的。在住的方面呢，我们公司为大家安排的全都是三星级或以上酒店，一般来说条件还是较好的，不过偶尔也会有些问题，比如说遇上旅游旺季或节假日，有时大家不能分到同一楼层啊，有时房间里的东西不齐全啊等。有问题的时候大家可以向我提出，我会跟据具体情况处理好，总之我们一定会全力维护好大家的利益，这是我们的职责所在。另外还有
9、些问题要注意一下，到了酒店会有行李员来帮手搬行李，一般来说这些服务是要给小费的，如果你的行李并不太多可以不要行李员搬运行李。如果请他们搬了就要给小费，这是一种礼貌，一间房的行李给5-10元左右也就差不多了。还有，房间冰箱里的饮料，酒柜中的各种酒，一般都是要另收费的，而且通常较贵，大家要看清价目单再取用。任务一任务一 接团过程中的讲解服务接团过程中的讲解服务 在行的方面，每到达一个景点大家下车时，都要记清楚我们的车牌号码（一般记住最后三位就可以了），以及大概停放的位置，因为许多旅游车型是一样的，光靠记车的外形较难找车。另外大家一定要在规定时间准时返回，不要让一二个人影响全团的活动。迟到的游客要罚
10、唱歌，要是总迟到，还要罚款给大家加菜啊！回到车上时请大家不要争座位，我不会固定第一天的座位从此不变，因为有些老人走路慢，上车较晚，会坐得较后，但她们常常会晕车，所以请年轻人照顾一下。我们大家都来自同一个城市，出门在外，要注意互相团结，互相帮助，同时在外面的表现要给我们的家乡争光，不要给家乡抹黑。在购物方面，因为旅游购物是旅游胜地的一大收入来源，所以那儿常是政府指定要搞购物项目的，这可以理解。同时旅游购物对于我们旅游者也是很重要的，有些专门集中的特产购物点也给我们带来了一些方便，所以大家不防去看看，中意的就买，不中意的就不买。海南的特产大家都知道，珍珠是最出名的啦，俗话说“西珠不如东珠，东珠不如
11、南珠”，这南珠就是指的海南岛直到广西合浦一带的珍珠啦。现在说说晚间活动的事，我们国内团一般不安排集体的晚间活动，多是留给大家自由逛街，但我还是要提醒大家一些注意事项。晚上大家出去逛行，要记清楚酒店的名称，或者带上酒店的火柴、笔等有标志名称的东西。如果有人迷失路了，叫一辆的士，告诉他酒店名称就可以将您安全送达酒店了。任务一任务一 接团过程中的讲解服务接团过程中的讲解服务 好了，等过一段时间，我们就会到达机场。下车以后我会举起这面导游旗，请大家跟我进入候机大厅，然后我去办理登机手续，大家可以自由活动一段时间，去一下洗手间，不过要听清集合时间，一定要准时回来集合，这是很重要的，并且注意保管好自己的行
12、李物品。等我办完手续后，我会把登机牌、机票、身份证、机场税一起发给大家，大家先不要收入包里，因为马上检关的时候都要用到，所以请拿在手上。任务一任务一 接团过程中的讲解服务接团过程中的讲解服务【任务实施】1、根据之前任务引入的内容，编写全陪带接团过程中的讲解词。2、在教室里模拟练习全陪接团的讲解服务任务二任务二 接团过程中的常规服务接团过程中的常规服务【任务引入】云南某国际旅行社有限公司安排你下周一带24位旅游者到华东五市旅游，你应该做好哪些常规服务？【任务分析】全陪是组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施旅游接待计划，为旅游团或旅游者提供全程陪同服务，处于导游工作集体的中心，起着保证中外旅行社
13、和国内各接待社之间的联络、保证旅游活动的连贯性和多样性、全面落实旅游接待计划的重要作用。任务二任务二 接团过程中的常规服务接团过程中的常规服务【知识链接】地陪、全陪准备工作规程比较表类型全陪地陪 服务规程研究接待计划研究旅游团知识和心理准备物质准备与接待社联系熟悉接待计划落实接待事宜知识和心理准备物质准备任务二任务二 接团过程中的常规服务接团过程中的常规服务v接团准备熟悉并研究旅游接待计划物质准备知识和心理准备与接待社联系任务二任务二 接团过程中的常规服务接团过程中的常规服务v 首站接团服务类型全 陪地 陪 服 务 规 程联系司机和领队，再次确定旅游团队集合的时间地点提前抵达结合地点，迎候旅游
14、团成员核实人数集合登车致欢迎词办理登机（车、船）手续旅游团抵达前的服务安排持接站牌迎接旅游团认找旅游团核实人数致欢迎词首次沿途导游宣布集合地点及停车地点任务二任务二 接团过程中的常规服务接团过程中的常规服务v 入住酒店服务1、积极主动协助领队办理旅游团的住店手续；2、分配住房；3、热情引导旅游者进入房间；4、如地陪不住在饭店，全陪要承担起照顾旅游团的责任；任务二任务二 接团过程中的常规服务接团过程中的常规服务v 核对 商定日程1、根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求；2、日程修改的原则：以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变
15、动可主随客便。对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；3、日程商定后由领队向全团宣布。任务二任务二 接团过程中的常规服务接团过程中的常规服务【任务实施】1.根据任务引入的内容，解读接待计划书2.分小组比较，全陪和地陪在接团过程中常规服务的差别3.请分角色模拟练习全陪与首站地陪进行电话练习，沟通有关接待事宜。4.分全陪、地陪、领队角色模拟训练练习团队进驻酒店服务工作操作流程。任务三任务三 接团过程中旅游者个别要求处理接团过程中旅游者个别要求处理【任务引入】客人已经顺利入住酒店，这时有客人找到你要求单独住，你该如何处理？【任务分析】在游客
16、入住酒店服务过程中，会出现游客提出个别要求，要求全陪在服务过程中配合地陪以及酒店，对旅游者的个别要求进行处理。任务三任务三 接团过程中旅游者个别要求处理接团过程中旅游者个别要求处理住房个别要求处理住房个别要求处理要住更要住更高标准高标准房间房间要求调要求调换房间换房间 要要 求求住单间住单间1、房间低于合同标准2、房间卫生不合格3、客人要求调换不同朝向的客房旅游者要住高于合同规定标准的住房1、住双人间的游客要求住单人间2、同屋旅游者因闹矛盾或生活习而要求住单间【知识链接】任务三任务三 接团过程中旅游者个别要求处理接团过程中旅游者个别要求处理【任务实施】1、分小组模拟客人住酒店后的个别要求处理情
17、境任务四任务四 接团服务中的突发事件处理接团服务中的突发事件处理【任务引入】团队客人已经到达目的地机场了，这时有客人告诉你，他的行李不在了，作为全陪的你该如何处理这个事情？【任务分析】在从组团地到达旅游目的地期间，由于没有地陪，因此在旅途中全陪要提供各类途中服务，因此要处理各类突发事件。任务四任务四 接团服务中的突发事件处理接团服务中的突发事件处理【知识链接】在到达旅游目的地的途中，最容易突发的事故就是游客行李物品的遗失。若游客行李遗失：1、应带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。2、在游览期间，地陪要不时打电话询问寻找情况；若一时找不回来，要协助失主购置必要的生活用品。3、在离开本地
18、前行李仍未找到，地陪应将全程线路、接待游客的旅行社名称和下榻饭店转告航空公司，以便找到后及时运往最相宜地点交换失主。4、如行李确实丢失，失主可向有关航空公司索赔。任务四任务四 接团服务中的突发事件处理接团服务中的突发事件处理【任务实施】1、案例分析2、请详细讲解乘客在旅游途中行李遗失后的具体处理方法。项目二项目二 带团服务带团服务任务一任务一任务二任务二任务三任务三带团过程带团过程中的常规中的常规服务服务带团过程中带团过程中游客个别要游客个别要求的处理求的处理带团过程带团过程中的突发中的突发事件处事件处理任务一任务一 带团服务中的常规服务带团服务中的常规服务【任务引入】你已经带领24位旅游者开
19、始华东五市七日游，作为全陪你应该提供哪些常规服务？【任务分析】全程常规服务包括陪同服务、各站服务、离站服务、途中服务等环节。任务一任务一 带团服务中的常规服务带团服务中的常规服务【知识链接】v 陪同服务环节 全陪作为组团社的代表，陪同旅游团队成员到达旅游目的地旅行，一方面的话是保障旅游计划的有效实施，另一方面的陪同旅游者，旅游途中的减少陌生感。v 各站服务环节1.协助与监督地陪工作2.监督各地服务质量、酌情提出改进意见3.为游客当好购物顾问4.做好联络、协调工作任务一任务一 带团服务中的常规服务带团服务中的常规服务v 离站服务环节1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间。（如离站时间因
20、故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生。）2.协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件。3.按规定与接待社办妥财务结帐手续。4.如遇推迟起飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。任务一任务一 带团服务中的常规服务带团服务中的常规服务v 途中服务环节1.全陪必须要熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定；由领队分发登机牌、车船票，并安排游客座位；组织旅游团顺利登机（车、船），自己最后；2.与交通部门工作人员搞好关系；争取他们的支持，共同做好途中的安全保卫工作、生活服务工作；3.做好途中
21、的食、住、娱工作；4.旅游团若有所晕机（车、船）的游客，全陪要给予特别的关照；游客突患重病，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助；5.做好与游客的沟通工作。任务一任务一 带团服务中的常规服务带团服务中的常规服务【任务实施】1.你带团在无锡旅游时，地陪擅自增加一个购物点，并缩短在景区的游览时间，你是全陪，该如何处理？2.分全陪、地陪、领队角色模拟训练练习团队进驻酒店服务工作操作流程。3.模拟旅游大巴车内情境，请以全陪身份设计并演练集中车内开展的游戏活动。任务二任务二 带团过程中游客别要求的处理带团过程中游客别要求的处理【任务引入】游客在游览苏州园林时，想要购买一些纪念品，你应该如何处理
22、这样的要求？该团队中，有在沪亲属，游客提出要亲友要随团旅游，作为全陪的你，应该如何处理？【任务分析】在旅游过程中，客人可能会提出很多个别要求，作为全陪需要灵活处理这些问题。任务二任务二 带团过程中游客别要求的处理带团过程中游客别要求的处理【知识链接】v 要求自由活动一般情况允一般情况允许游客自由许游客自由活动活动需劝阻游客需劝阻游客自由活动的自由活动的情形情形已多次游览已多次游览某一景点某一景点希望自由游希望自由游览或摄影览或摄影晚上要求晚上要求自由活动自由活动影响团队计影响团队计划顺利进行划顺利进行存在不安存在不安全因素全因素要求去不对要求去不对外开放的地外开放的地区和机构区和机构任务二任务
23、二 带团过程中游客别要求的处理带团过程中游客别要求的处理v 探亲访友和亲友随团活动要求处理方法处理方法 注意事项注意事项知道亲友联系方式的知道亲友联系方式的没有亲有联系方式的没有亲有联系方式的要求会见中国同行洽谈业务要求会见中国同行洽谈业务要求联系工作要求联系工作要求捐款捐物要求捐款捐物慕名求访某位名人慕名求访某位名人一般不参加会见一般不参加会见没有担当翻译的义务没有担当翻译的义务发现异常情况应及时汇报发现异常情况应及时汇报若要求会见在华外国人若要求会见在华外国人若要求会见驻华使领馆人员若要求会见驻华使领馆人员邀请导游参加其使领馆举行的活动邀请导游参加其使领馆举行的活动任务二任务二 带团过程中
24、游客别要求的处理带团过程中游客别要求的处理v 探亲访友和亲友随团活动要求征得领队和征得领队和团队其他人团队其他人员的同意员的同意与旅行社有与旅行社有关部门联系关部门联系若外国外交若外国外交官随团活动官随团活动若游客在华亲若游客在华亲友以记者身友以记者身份参加活动份参加活动任务二任务二 带团过程中游客别要求的处理带团过程中游客别要求的处理v 餐饮方面的要求 餐饮个别要求的处理特殊的饮食要求特殊的饮食要求换餐的要求换餐的要求要求单独用餐要求单独用餐要求提供客房用餐服务要求提供客房用餐服务要求自费品尝风味要求自费品尝风味要求推迟晚餐时间要求推迟晚餐时间任务二任务二 带团过程中游客别要求的处理带团过程
25、中游客别要求的处理v 娱乐方面的要求 协议书明确规定 协议书中未规定 调换既定安排部分要求调换计划内娱乐活动计划外 娱乐活动不健康娱乐场所 自费观看演出 自费参加娱乐活动 要去大型娱乐场所要去情况复杂场所断然拒绝任务二任务二 带团过程中游客别要求的处理带团过程中游客别要求的处理v 购物方面的要求要求单独外出购物要求单独外出购物要求退换商品要求退换商品要求再去商店购买相中要求再去商店购买相中的商品的商品要求购买古玩或要求购买古玩或仿古艺术品仿古艺术品要求购买中药材要求购买中药材或中成药或中成药要求代为托运物品要求代为托运物品 购物个别要求的处理任务二任务二 带团过程中游客别要求的处理带团过程中游
26、客别要求的处理【任务实施】1、云南全陪徐连带领团队在华东五市旅游，有旅游者问，回云南时给好朋友带什么礼物最能代表这次旅游的地方特色？2、在上海城隍庙游览过程中，游客想要品尝上海老小吃，你该如何处理？3、在自由活动时间内，游客要求增加游览景点，作为全陪，你该如何处理？任务三任务三 带团服务中的突发事件处理带团服务中的突发事件处理【任务引入】旅游团在游览完拙政园后，清点人数时少了一位，详细询问了车上其他游客，其他人也不知道。这是作为全陪的你因该怎么办？【任务分析】在游览活动中，很多突发事件是我们所无法预料的，冷静及时的处理这些问题，确保旅游活动继续开展，这要求导游人员有极强的应变能力。任务三任务三
27、 带团服务中的突发事件处理带团服务中的突发事件处理【知识链接】旅游者丢失证件、物品的预防及处理1、证件、物品丢失的预防多做提醒工作导游人员原则上不保管旅游者证件和钱物。提醒司机做好安全工作。2、证件丢失的处理3、财物丢失的处理任务三任务三 带团服务中的突发事件处理带团服务中的突发事件处理v 旅游者走失的预防和处理走失原因如何预防如何处理1、导游人员没有向游客讲清停车位置或景点游览路线。2、游客对某种现象产生兴趣，或者某处滞留时间较长脱离了团队自己走失。3、在自由活动时走失1、游客自由活动时一定做好提醒工作2、在游览过过程中做好提醒工作，时刻与旅游者在一起，导游服务集体要密切配合，用精彩的讲解吸
28、引旅游者1、在自由活动中游客走失，立即报告旅行社，请求指示和协助；安抚其他团友，做好善后工作2、在游览活动中走失，迅速寻找；向景区寻求帮助；安抚其他团友，做好善后工作任务三任务三 带团服务中的突发事件处理带团服务中的突发事件处理v 游客患病、死亡的处理 游客患病、死亡的处理游客患病原因游客患病的预防1、了解游客的健康状况2、安排好游览活动3、做好提醒、预报工作游客患病的处理1、游客患一般疾病的处理2、游客患重病的处理3、游客病危的处理游客因病死亡的处理任务三任务三 带团服务中的突发事件处理带团服务中的突发事件处理v 常见疾病的处理中暑症状处理方法晕车症状处理方法骨折症状处理方法被蜇伤或咬伤游客
29、在景区若被蝎、蜂蜇伤客人在景区被蛇咬伤任务三任务三 带团服务中的突发事件处理带团服务中的突发事件处理v 游客越轨言行的处理1、攻击和诬蔑言论的处理由于社会制度或风俗习惯的不同而产生的曲解、误解或观点上的差异，应正面、友好地说明我国情况，积极地宣传中国，认真回答旅游者的问题，阐明我方立场、观点，多做工作，求同存异。对于站在敌对立场，蓄意捏造事实，对我国进行恶意的攻击和诬蔑者，要表明我方立场，严正驳斥，立场坚定。事后要一如既往地为游客提供优质服务。对于侮辱我方人格的态度蛮横者，应明确指出其错误行为有损于中国人民的感情，是不符合社会道德标准的。任务三任务三 带团服务中的突发事件处理带团服务中的突发事
30、件处理2、违法行为的处理对于因对我国的法规缺乏了解而犯错误的旅游者，导游人员要讲清道理，指出错误及可能承担的责任，并报告有关部门，根据情节适当处理。对于中外游客故意的违法行为，导游人员应提出警告，并理直气壮地进行干预；情节严重者，导游人员应立即报告有关部门，并配合司法部门查明罪责，严正处理。3、对异性做出越轨行为的处理中国人和西方旅游者由于文化背景的不同，双方在对待异性关系方面也存在较大的差异。由于这种差异，外国旅游者可能有意或无意地对中国异性特别是女导游做出越轨行为。当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游人员应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则，对屡教不改者，导游人员可以采取
31、断然措施。任务三任务三 带团服务中的突发事件处理带团服务中的突发事件处理4、散发宗教宣传品问题的处理 我国法律规定，不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。外国旅游者无论处于什么目的，只要违背我国政府的相关规定散发宗教宣传品，导游人员都要出面阻止，对于不听劝告并有明显破坏活动者，应由司法机关处理。5、酗酒闹事行为的处理 旅游者酗酒，导游人员应先劝说并指明酗酒可能造成的严重危害，并尽力劝阻。对于不听劝告，酗酒闹事扰乱社会秩序、侵犯他人或造成财物损失的肇事者，必须由其承担一切后果，直至追究法律责任。任务三任务三 带团服务中的突发事件处理带团服务中的
32、突发事件处理v 旅游安全事故的处理 交通事故、治安事故和火灾事故一旦发生，往往会产生严重的后果，危机旅游者的生命、财产安全，甚至给旅游地的社会形象造成恶劣影响。因此，在旅游活动过程中，导游人员要时刻警惕，加强防范意识，注意做好对旅游者、司机等相关人员的提醒工作，努力避免类似事故发生。旅游安全事故轻微事故一般事故重大事故特大事故任务三任务三 带团服务中的突发事件处理带团服务中的突发事件处理1、旅游安全事故的处理程序立即报告旅行社保护现场协助抢救、侦查相关负责人赶赴现场处理按照相关规定处理任务三任务三 带团服务中的突发事件处理带团服务中的突发事件处理v 交通事故的预防与处理1、交通事故的预防：导游
33、人员在接待旅游者前，应该提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议。导游人员在安排活动日程的时间上要留有余地，不要催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶和疲劳驾驶，要阻止司机开英雄车、斗气车。遇有天气不好、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。导游人员应阻止非本车司机开车。不长时间与司机聊天影响司机开车，还要提醒司机不要饮酒。2、交通事故的处理：立即组织抢救 严格保护现场，立即报案 迅速汇报 做好安抚工作 做好善后处理 写出书面报告任务三任务三 带团服务中的突发事件处理带团服务中的突发事件处理v 治安事故的预防与处理1、治安事故的预防 提醒游客保管好自身物品 入
34、住酒店后，请将贵重物品存放入酒店保险柜 离开游览车时，提醒司机锁好车门，关好车窗 汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车。2、治安事故的处理 保护旅游者的人身、财产安全 立即报警 及时向领导报告 安定旅游者的情绪 写出书面报告 协助领导做好善后工作任务三任务三 带团服务中的突发事件处理带团服务中的突发事件处理v 火灾事故的预防与处理1、火灾事故的预防 在旅游过程中，火灾多发生在饭店。导游人员要注意：入住饭店后，导游人员应提醒游客不能携带易燃、易爆物品，不在床上吸烟，不乱扔烟头，不在客房内使用大功率电器；为了保证火灾时游客能及时疏散，导游人员还要熟悉饭店楼层的安全出口的位置，并向游客详细介绍；牢记
35、火警电话（119），掌握领队和旅游者的房间号。2、还在事故的处理（1）立即报警（2）迅速通知领队及全团游客，迅速沿安全通道转移到安全地方，千万不要选择乘电梯逃命（3）积极引导游客自救：若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行。大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员（4）协助处理善后事宜（5）报告旅行社，写出书面报告任务三任务三 带团服务中的突发事件处理带团服务中的突发事件处理v 食物中毒事故的处理与预防1、食物中毒的症状 食物中毒的症状是：上吐下泄、腹痛、恶心
36、、畏寒、发热等。2、食物中毒的特点 食物中毒的特点是发病快，潜伏期短，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。3、食物中毒的处理 导游人员应设法催吐，让食物中毒者喝水300500毫升，以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明。发生单位及人员及时上报，及时调查处理，控制事态地发展；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。4、食物中毒的预防 严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；提醒游客不要在小摊上购买食物；用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉；般团队餐尽量不安排凉菜。任务三任务三 带团服务中的突发事件处理带团服务中的
37、突发事件处理v 旅游者投诉的处理1、旅游者的投诉心理：求尊重、求补偿、求发泄2、处理：主动与旅游者沟通认真倾听核查、分析投诉的原因认真处理，积极弥补做好说服、调节工作继续做好服务工作任务三任务三 带团服务中的突发事件处理带团服务中的突发事件处理【任务实施任务实施】项目三项目三 送团服务送团服务任务一任务一任务二任务二任务三任务三送团过程送团过程中的讲解中的讲解服务服务送团过程送团过程中的常规中的常规服务服务送团过程送团过程中突发事中突发事件处理件处理任务一任务一 送团过程中的讲解服务送团过程中的讲解服务【任务引入】你已经顺利带领24名游客从上海返回昆明，你即将在机场与游客告别，这时你应该怎么样
38、致欢送词？【任务分析】欢送词是导游为游客送行时所必需讲的一段话，这是一个值得重视的工作程序，讲好欢送词，可以有效地增进游客与导游的感情，为一次成功的旅游行程画上一个圆满的句号。任务一任务一 送团过程中的讲解服务送团过程中的讲解服务【知识链接】全陪的欢送词一般是在回到出发地的机场，即将散团前进行的，内容可以和欢迎词相互对应，内容大致包含五个部分：1.回顾与感谢2.表达友谊和惜别之情3.道歉及征求意见4.期待重逢5.祝愿任务一任务一 送团过程中的讲解服务送团过程中的讲解服务【任务实施】1、分小组根据不同游客的身份，进行欢送词讲解2、到机场临场仿真进行欢送词讲解任务二任务二 送团过程中的常规服务送团
39、过程中的常规服务【任务引入】明天你将带来24名游客返回昆明，在此期间还有哪些工作是需要全陪完成的？【任务分析】本次旅行即将结束，在整个送团过程中，全陪需要做好各项收尾工作，以保证本次旅行顺利圆满的完成。任务二任务二 送团过程中的常规服务送团过程中的常规服务【知识链接】v 离站服务1.核对交通票据和离站时间2.与地陪做好相关的结算手续和离站手续3.妥善保管好票证4.做好告别工作v 末站服务1.组织游客顺利登机（车、船）2.提醒游客带好自己的物品和证件3.向领队和游客征求团队对此次行程的意见和建议，并填写团队服务质量反馈表。任务二任务二 送团过程中的常规服务送团过程中的常规服务v 处理好遗留问题1
40、、协助旅行社领导处理好旅游过程中事故的遗留问题。2、认真办好旅游者的委托事务。3、处理与派出旅行社的有关事务。v 认真按时填写“全陪日志”v 严格按照财务规定，尽快报销差旅费任务二任务二 送团过程中的常规服务送团过程中的常规服务“全陪日志”单位/部门团号全陪姓名组团社领队姓名国籍接待时间人数途径城市国内重要客人、特别情况及要求：领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价：该团发生问题处理情况：全陪意见和建议：全陪对全过程服务的评价：合格 不合格行程状况顺利较顺利一般不顺利客户评价满意较满意一般不满意服务质量优秀良好一般比较差全陪签字部门主管签字日期日期任务二任务二 送团过程中的常规服务送团过
41、程中的常规服务【任务实施】1.分组模拟练习，全陪和地陪在离站时的工作程序2.设计一份团队服务质量反馈表3.某旅行社前往新疆旅游，其中有一位游客因家中老人突患重病，提前离开了旅游团并中止了旅游活动。旅游团顺利返回后，请问全陪应如何填写全陪日志？任务三任务三 送团过程中突发事件的处理送团过程中突发事件的处理【任务引入任务引入】旅游团队将乘坐今天14点的航班离开上海，你该如何保障游客们按时到达机场？【任务分析】在送团过程中，常见的突发事故就是误机（车、船）事件，全陪人员一定要杜绝此类事件的发生。任务三任务三 送团过程中突发事件的处理送团过程中突发事件的处理【知识链接】误机事故是指由于某些原因或旅行社
42、有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济损失或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉1、事故原因：客观原因：由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车或者汽车发生故障等儿造成的迟误 主观原因：由于导游人员或旅行社其他工作人员工作上的差错造成的迟误。任务三任务三 送团过程中突发事件的处理送团过程中突发事件的处理v 误机事故的预防1、提前核对确认旅游团离站交通票据的落实工作2、临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览3、临行前，不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动4、保证旅游团提前到达离站地点v 误机事故的处理1、立即向旅行社报告2、与机场联系，争取尽早让游客离开本地3、安抚游客情绪，安排好相关事宜4、及时通知下一站接待社5、写出事故报告。任务三任务三 送团过程中突发事件的处理送团过程中突发事件的处理【任务实施】1、由于天气原因，原定航班无法按时起飞，这时你该如何安抚游客的心情？2、由于航班取消，你没有接到旅行社的通知，这时你该如何处理？云南国土资源职业学院旅游与休闲系
