1、物业管理全套工作流程图 物业服务中心流程图(20 个)l 中心流程l 住户入住控制流程图l 业主装修控制流程图l 用户报修（保修）控制流程图l 用户投诉控制流程图l 用户回访控制流程图l 客服员收费控制流程l 主管巡查控制流程图l 用户搬迁控制流程图l 咨询控制流程图l 接待控制流程图l 小区背景音乐控制流程图l 停车场管理控制流程图l 中央控制室管理控制流程图l 紧急事件处理流程图l 保安员交接班控制流程图l 消防控制流程图l 门岗治安工作控制流程图l 巡逻工作控制流程图l 消防管理控制流程图二 物业保障中心流程图(13 个)l 设备设施日工作控制流程l 工程主管日工作控制流程l 工程部月工
2、作控制流程l 保洁部月工作控制流程l 楼道清洁标准流程l 室外清洁流程l 保洁班长日工作控制流程l 卫生间清洁流程l 紧急停电事故处理流程l 日常停电控制流程l 日常停水控制流程l 上门维修服务流程l 水浸事故处理控制流程物业服务中心工作流程业主服务中心岗前 20 分钟培训各部以书面形式报告上日工作及存在问题安排中心的主要工作-总结本中心昨天的工作各部按周计划开展工作安排、协调相关部门或上报督查各岗位的工作记录并要求整改熟悉各部门的工作情况Yes是否存在问题完成上级交给的其他工作No解决、协调相关事宜记录巡查情况总结一日的工作情况对本日工作作出记录并存档上报业主服务中心按照一日工作流程召开月总
3、结会议指出存在问题改进措施制定下月工作计划上报公司物业服务中心日工作流程培巡走发放、收检查月计统计小区回训查访集调查表划完成情各项工作访小住况数据及服住区户务情况户物业服务中心月工作流程客服部（日）岗前服务意识习惯性培训各岗位汇报昨日工作主管总结昨日工作安排本日工作并讲明注意事项各岗位按客服部周计划安排展协调本部门与相关部门的工作或开工作上报记录、协Yes调、整改巡查各岗位工作情况是否存在问题No记录巡查情况属客服部范围内的协助工作完成领导交办的其他任务总结本日工作整理工作记录并存档上报中心领导客服部日工作流程客服部按本月计划培业岗位与装属客服部范各 项 费协实 施 空训主巡查业修围内的协助用
4、 的 收调置 房 的入及督主管工作（如走取工作相计 划 执住导工沟理访住户等）关行工作工作通部作宣传装将信息反馈收 费 统门修巡之相关部门计查记是上报欠 费 用户 的 费录并要求整否存在问中心用追缴改题召开月例会 总结本月工作指出存在问题指出改进措施形成月总结记录制定下月工作计划归档保存上报中心经理客服部月工作流程投诉受理部（日）岗前培训总结上一日工作情况将需要回访落实的问题及时解决开展当日的工作做好记录别类分析与相关部门协调重大投诉事件呈报上级领导合理解决问题回访记录存档投诉受理部日工作流程投诉受理部（月）按照日工作流程将受理投诉别类分析原因搜集业主对公司各项服务培训的意见和建议与相关部门协
5、调解决问题做本月工作总结提出要改进的问题解决问题做下月工作计划上报中心经理投诉受理部月工作流程中心上报上周工作和下周工作计划按日工作流程存在问题改进措施检查各岗位情况完成回部门协调相上级访是否存在问题记录整改整改关部门交给或上报的其他工记录巡查情况作掌握各部门工作情况召开周例会总结一周工作安排下周工作周工作完成情况及存在问题本周工作记录并存档上报一、住户入住控制流程图入住通知书开发商财务部签章开发商销售部签章No物业业主服务中No心客服部确认是否有签章Yes业主服务中心客服部签订使用公约、发放住户手册核算费用，开具收款单财务收款，签字盖讲解相关收费标准，填写住户登记表No客服部确认是否有签章Y
6、es客服部签字盖章客服部、工程部陪同业主验收住房工程部工程部填写物业验收单外联工程No是否合格Yes请业主签字，交钥记录资料整理，由业主服务中心归档保存电子文本原始资料报行政管理中心二、业主装修控制流程图业主提出申请*注 1业主出示相关合同及证件*注 2领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事业主申报装修项目，签订装修管理协议，提供承建商资质证明及所需资料*注 3业主向客服部提供市主管部门审批证明业主向客服部提供装修平面图如消防、煤气变更客服部主管初审物业保障中心工程部主管复审注：报公司主管领导批准1. 业主装修提前 7 天到业主服务中心客服部申报。2. 业主须出示购房有效证件及身份
7、证。到财务部预交押金及施工管理费3. 如有特殊工种，须提供特业主服务中心办理施工人员出入证公司发放装修许可证特殊工种操作证复印件。4. 临时动用明火须提出申请。施工队进驻现场施工安保部、工程部监督巡竣工后工程部、客服部协同业主验施工队进行整改No是否合格Yes业主签字认可客服部、工程部签字盖按时限到财务部退押金客服部将业主装修资料存档备案报业主服务中心三、用户报修（保修）控制流程图业主报修物业工程维修部业主服务中心中央控制室报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上急修日常维修保修期内通知工程部签字、领单将报修单投递到工程部报物业保障中心经理工程部主管签字并根据情况派单联系开发商处理客服员协同
8、维修人员上门物业保障中心工程联系承建商检查、核算费用、维部监督跟上门维修踪业主验收业主验收NoNo是否合格是否合格YYesYes业主签字认可Yes业主签字认可工程部进行记录归档保存业主服务中心（物业保障中心）回访No投诉是否满意Yes记录资料归档保存四、用户投诉控制流程图投诉受理人把投诉情况详细记录在住户投诉意见表上轻微投诉重要投诉/重大投诉通知有关部门/人员到现场向用户作进一步了解对投诉做出妥善处理逐级上报投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上投诉受理人把投诉处理结果回复给用户检讨分析原因No是否满意Yes用户签字认可投诉受理部归档保存投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及住户
9、投诉意见表上报业主服务中心报行政管理中心五、用户回访控制流程图按计划回访客服员（ 客服部主管、中心经理）电话客服员（ 客服部主管、中心经理）上门问候按门铃或轻叩房门说明情况问候询问满意度说明情况详细记录并填写回访单询问满意度详细记录并填写回访单业主签字回访人签字报客服部主管报业主服务中心经理职能部门进行整改信息反馈至职能部门记录资料归档保存六、客服员收费控制流程问候核算业主应交款项检索欠款业主开据收款单据上门/电话催缴收款登帐Yes是否交款No统计收费情况发催款通知单至公司财务部交账或去银行结存提出起诉记录资料归档保存七、主管巡查控制流程图巡查各岗位工作情况填写巡查记录表监督被巡查人员签字整理
10、存在问题提出整改意见巡查人员签字报中心经理记录资料归档保存每周统计报行政管理中心八、用户搬迁控制流程图用户申请迁出填写住户迁出通知，迁出住户调查问卷（自愿填写），并提交业主同意住户搬离通知客服部、工程部到住户房间安检抄表，并填写用户迁出安检No是否合格限期整改，约定时间进行安检Yes用户及安检员签字用户到业主服务中心结清费用，并退还钥匙业主服务中心经理核对文件用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批，办理室内物品放行业主服务中心填写用户变动通知送财务部，工程部和客服部。工程部按通知停止热水、电等的供应，财务部核算收费截止数。记录资料整理，业主服务中心归档保存九、咨询控制流程图问候提出
11、需要咨询问题No能否回答记录联系方式Yes做出解答确定准确答复No是否满意Yes填写 住户咨Yes 询登记记录资料整理归档每周统计，报业主服务中心十、接待控制流程图迎 接问 候询问相关事宜投诉业务来访咨询按内部外联投诉接洽控接洽制流No 报程行记录对咨询问题做出确回答定准确答是否满意案处政理管理中呈报负责人心Yes填写咨询表送 客汇总报业主服务中心报行政管理中心十二、停车场管理控制流程图车辆与进入小区入口保安确认是否是辖区车辆（检查小区车辆通行证及停车证）入口保安员指引车辆慢行，安全的停放在相应车位上提醒车主锁好车， 随身带走车上贵重物品入口保安填写小区车位使用牌交给业主车辆离开时，出口保安收
12、回小区车位使用出口保安按规定收取临时占道费出口保安开据停车票据出口保安指引离开小区填写车辆进出登记表出口保安填写车辆车位使用费交付登记费车场当值保安员对车场进行巡视发现漏油、车未上锁等发现无关人员或可疑人员若有紧急状况汇总当日车辆收费情况并将汇总情况及所收费用上缴业主服务中心及时通知车主劝其离开按照紧急事件处理流程处理交公司财务部登帐或银行结存，按日交财务部在值班记录本上做好记录汇总当日记录情况报安全事务部主管上报业服中心No车辆离开时，出口保安确认是否为业主车辆（检查小区车辆通行证及停车证）Yes入口保安指引离 开填写车辆进出登记汇总当日记录报安全事务部主管十三、中央控制室管理控制流程图中央
13、控制室24 小时值班接待投诉、保修24 小时不间断录像及时反馈至职能部门辖区消防治安观察监控主画面切割监视分画面发现异常情况或报警紧急通知就近岗位处理误报警联络部门主管中央控制室获取反馈信息记录每日汇总报主管报业主服务中心十四、紧急事件处理流程图发现紧急事件现场的应急处理现场人员第一时间通知上级主管（ 途径： 对讲机、内部电话、手保持现场，记录第一现场人员填写紧急事件报告通知经理办公室现场情况报告现场处理报告通知上级部门及有关方面协调各部,联系相关单位协助处理安全事务部主管对事故原因作出分析报告,并熬业主服务中心汇总报告行政管理中心十五、保安员交接班控制流程图接班人员提前 10 分钟集合完毕报
14、数、 整理着装， 检查装由班长列队到各岗位进*注行交交接班人员互相敬礼交接人员认真填写交接班记录，检查岗位配套设施及周边环境卫生情发现问题，交接双方须当面说明。交班人未处理完的事情，接班人协助处理。交接完毕后，交班人员不得重返岗位。交接完毕互相敬礼接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果交班人负责。接班完毕后，由班长统一列队带注：巡逻岗到固定地点进行交接。十六、消防控制流程图消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置紧急通知防火责任人报业主服务中心派消防人员迅速赶到火灾现场查证报警原因真假火警就地用灭火器材灭火TF关闭火警报警系统将信息反馈至中控室报告消防控制中心控制火灾现场秩序启动消
15、防系统装置以防火责任人为总指挥成立救火指挥部按照救火方案开展灭火自救工作是否能控制No向 119 报警派员在出入口接应消防人员向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火Yes组织人力用消防器材扑灭防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心报行政管理中心十七、门岗治安工作控制流程图礼宾岗治安工作岗位工作要求礼宾岗治安职责礼宾岗服务职责严熟严树司对业为等包为车人为格悉格立领本管用。括用）提老执公执和导部理户物户。供弱行物司高行来维护车辆品管人公行出以来司注入上方形目管领登象礼理导记或制问度候门的 及队简 客长单 人以咨 提上询 供级服 有别务 关和物公业 及必 病小 客要 残区
16、人的 及或 提、 其大供可 他厦物行 需的业的 要引服 帮方 导务 助向 服（ 的位 务例 用置 ， ： 户手 及推 客爱晚维闲非查对司入对卫持如护8护散小验搬机进有原遇执时小勤至区设次出施日入认时的烂真每正、如间常小实隔秩商填一序贩写小，、工时确推作向保销日领畅等志班通)随，6口岗汇报人 区， 家员 人手 或、 员续 携收 进齐 带破 入全 的小， 大区并 宗进进 物行行 品管登 出理记 小，后 区禁方 ，止可 进无放 行意 关行 仔进 人细讲 入清 小 小楚 区 区车 ， 车对辆辆有进进特入行殊小管情区理的 ， 有 况 非关 确 小规 需 区定 进 车和 入 辆注 的 原意 车 则权 则
17、无将 ， 理其 但 取扣 不 闹留 得 或至 动 酒值 手 后班 打 滋室 人 事， ； 者并 如 要及 对 及时 方 时向 不 联上 服 系级 管 同汇 理 伴入 员事 辆 上报 ， ，(位小情区 社况会项 ， 不门 坚， 须 得向 进十八、巡逻工作控制流程图治安巡逻工作巡逻范围工作程序巡逻职责分 围金子 墙融易 周、于 围财进 、务入 阴办和 暗公藏 角室身 落配的 等电地 犯室方 罪各物各活防 协为，制止区推销对可问题务，熟悉业咨给用维护好小区内辖区内的不人员、小商贩疑人员的盘查协助各个岗处执勤岗的职询和必要的帮户客人提供相正文离，理责助关常明开劝疑和的生行小阻难任物级业电秩器 助领的子
18、序材 班导公巡进 长的共更行 处办场点检 理公所查 紧地部登 急点分记 情消 况除 和隐 对患 消按规定线路巡逻每间隔一小时向领班汇报巡逻情况。发现盗窃分子进入小区，如无法将其抓获应及时与值班班长或其他岗位联系协助将其抓获并及时报告上级；在抓捕过程中要注意自身安全。发现电源线路，电器设备有异常现象，应马上通知电工到场抢修，不得擅作主张 ，私自处理每隔 5-10 分钟对所负责的区域巡查一次，检查情况 30 分钟作一次记录，每 30 分钟相互联系一巡逻中坚持多听、多看、多问发现可疑的人或事应及时进行盘查处理，消除隐患，发现问题及时采取处理措施，并向上级汇报。巡逻中发现紧急情况，保护现场，及时通知上
19、级和附近岗位，协助处理事件，事件处理结束或移交相关人员后继续巡逻。十九认、真填消写防工作控日制志 流程图消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置紧急通知防火责任人报业主服务中心派消防人员迅速赶到火灾现场查证报警原因真假火警就地用灭火器材灭火TF关闭火警报警系统将信息反馈至中控室报告消防控制中心控制火灾现场秩序启动消防系统装置以防火责任人为总指挥成立救火指挥部按照救火方案开展灭火自救工作是否能控制No向 119 报警派员在出入口接应消防人员向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火Yes组织人力用消防器材扑灭防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心报行政管理中心工程部主管日工
20、作控制流程日工作计划开展日工作例会、布置当日工作紧急情况YseNo立即到现场例行、随机检查各班组工做好记录组织力量处理汇报并接受指示计划明天工作工程部维修工日工作控制流程日工作开始参加班组日工作例会接受任务上门维修任务其他任务维修任务上门服务程序故障维修程序填写维修纪录向班长汇报维修完成情况及遗留问题上门维修服务流程接到维修通知单准备必要的工具水浸事故处理流程发生水浸事故向业主做解释工作工程部管道维修技术员关闭进水阀疏 通地 漏或 用水 泵排 水关闭地下室设备电源将电梯升到浸水层以上并关闭电源暴雨引起水浸设备损坏引起水浸水浸原因利用沙包等物阻止水势蔓延自管设备上水设备现场监视并及时报告组织力通知上量抢修水抢修清理现场做好记录突发事件应急处理流程突发事件发生申报（当事人或发现人）事件判断（总值班室/监控室）通知相关单位/人（总值班室/监控室）自行处理（物业公司）外援处理（110、119、120）调查事件原因事件处理后制定改进措施事发和事后报告（物业公司）备案日常停电控制流程接供电局通知总值班室物业保障中心制定停电倒闸工作书面张贴通知或广播通知实施倒闸供电作好工作记录日常停水控制流程接自来水公司通知停水突然停水总值班室物业保障中心书面张贴通知或广播通知询问自来水公司（88612662）作好工作记录恢复正常供水
