1、前 言 公司的家具以板式为主，而板式家具只是半成品，需要安装工一件件拼凑安装起来，方可达到使用要求。安装工技能的优劣，直接决定家具的安装质量，因此优秀的安装工能为企业带来良好的口碑和形象。作为一名优秀的安装工必须具备规范的语行、一流的技能和良好的沟通能力。本教案共分三部分：一、语行规范篇；二、安装专业知识篇；三、服务技巧篇。望各位员工在实际运用中提出意见和建议，以便及时修改、完善。目 录第一部分 语言规范（3）第二部分 家具安装专业知识篇 （7）第一章 熟悉家具配件及常用工具 （7）第二章 家具安装分类介绍 （10）第三章 家装方法的运用和问题的处理 （12）第四章 家具安装规范 （15）第五
2、章 现场打包出样规范 （17）第三部分 服务技巧篇 （19）第一章 需掌握的知识 （19）第二章 与顾客建立交流平台的小窍门（22）第三章 如何对待顾客的抱怨 （23）第一部分 语言规范一、 安装工语言行为规范必须使用礼貌用语：“请您”、“对不起”、“不好意思”、“您好”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“再见”、“请留步”，并且要求语气柔和，语度适中。1 联系安装电话用语：“您好！我是安装工，是为您安装家具的，我大约需要XX分钟能赶到您家，请稍侯！”2 与顾客见面时的用语：“您好！打扰了，我是安装工。”3 证实顾客身份用语：“请问这是XX先生（女士）家吗？”4 谢绝顾客敬烟、请吃时的用语：“谢谢
3、！不好意思，公司有规定，不得接受顾客的任何礼物。”5 安装时确实需要顾客帮助时的用语：“请原谅，是否能请您帮忙？”6 安装调试完毕，请顾客验收用语：“家具已安装调试好了，请您验收签单。”7 离开顾客家时的道别用语：“再见，如果您有什么需要我们帮助的，8 客户送出门时的辞行用语：“别客气，请您留步.再见!二、 金牌服务承诺1“三大纪律”与“八项注意”（1） 三大纪律：第一 不与客户顶撞第二 不受客户吃请第三 不收客户礼品（2） 八项注意第一 遵守约定时间，上门准时；第二 有节制敲门，自我介绍；第三 套上“进门鞋”，进门服务；第四 铺开“纸皮”，开始操作；第五 装后擦拭家具，保持清洁干净；第六 当
4、面进行调试，检查安装效果；第七 讲解维护知识，介绍使用事项；第八 服务态度热情，举止礼貌文明。2对上门服务人员的行为规范（1） 戴鞋套上门，经客户允许后方可进门服务；（2） 禁止在客户室内吸烟，不允许接受客户敬烟；（3） 经客户许可才可使用客户水源；（4） 安装：铺开外包装纸板（先去除掉纸板上的装订钉，以防磨损地板），开始安装；（5） 清理：安装过程中，随时就拆开的包装折叠整理，按客户指定位置摆放；安装（维修）完毕，清理现场及安装用具，并将地面卫生清理打扫干净；（6） 摆放：按客户指定位置把家具摆放到位；（7） 调试：逐一调试，使家具达到最佳使用状态；（8） 清洁：用公司配备的毛巾对家具进行清
5、理。六、安装工现场工作规范1 安装工接到安排后按照时限准时到达现场。2 人员的语行严格按现场规范执行。3 安装工在现场工作必须在指定的范围内进行，并保持工作场所的清理、卫生；4 调场按现场设计师或客户的要求执行，对移动后的家具要及时调试到位，以保证家具的状态；5 如遇大规模安装，安装工在现场按划分的区域进行，工作面要尽可能小，纸板及时清理，严禁跨区操作或多人操作同一件家具，并且相邻操作人之间要留出通道；6 中午休息吃饭时间的安排，由现场负责人根据实际工作做出安排，严禁工作途中擅自休息，自行安排休息吃饭。第二部分 家具安装专业知识篇第一章 家具配件及常用工具一、工具管理与使用1 必备工具明细：电
6、钻；钻头（批头）；钳子；短把螺丝刀；平口及十字螺丝刀；活口扳手；试电笔（小螺丝刀）；毛巾、工具包；卷尺；锤。2 工具的用途（1） 平口螺丝刀：正常用于锁扣锁紧及弹头丝锁紧，力度要适中；（2） 十字螺丝刀：（3） 小螺丝刀：用于线路连接（严禁带电操作）；（4） 短把螺丝刀：用于空间较小部位配件的连接及拆卸；（5） 锤子：用于背板上钉；（6） 电钻：为提高工作效率，转正安装工均配备；（7） 工具包：工具包间配件必须用塑料带分类放置。3 工具的正确使用（1） 电钻：力度要适中，批头垂直于工作面；（2） 十字螺丝刀：顶部位于掌心位置，刀口垂直作用面；（3） 锤子：握力部位位于锤柄3/44/5处，锤头作
7、用力要垂直作用面；（4） 平口螺丝刀：正常用于锁扣锁紧，严禁用十字螺丝刀代替。4 工具管理（1） 离开本公司的人员其领用的工具，必须予以清退，发现缺少，由主管及时上报，从薪水中扣除；（2） 对于已不能正常使用的工具，及时申领更新；（3） 对于遗失的工具要及时补齐，主管每周定时检查，确保每位安装工工具齐全。二、五金配件的识别与运用1 扣件丝：是现代板式家具运用最为广泛的五金配件之一，用于各部件之间的连接：（1）弹头丝：多用于经常受力或受力较大的部位，如床母及床母与床靠之间的连接，餐台腿与面板之间的连接等。（2）大锁杆、锁扣：广泛用于柜类各垂直面的连接，锁扣有用力标识。（3）小锁杆、锁扣：绝大多数
8、用于抽屉组装，后板、镜板也偶用。2 木梢：结合扣件使用，起到加固作用，广泛用于板式家具中，正常用于纵切面。3 自攻丝：长短不一，使用时应区分，用于上轨道、打丝等；4 平纹螺丝：配以钢槽或塑料槽，连接加固。丝尾分一字、十字或内外六角，所用工具也有不同。5 门铰：用于各类掩门的安装。应门张力的需要，分二分之一、四分之一、八分之五等若干类，外观可见其弯直。安装的一般原则是：弯中间，直封边。6 导轨：用于抽屉、键盘的安装。最常见的是导入型轨道，一副四片：子轨和母轨方向相反各两片。不同厂家的家具对母轨安装的孔位也有不同。插入固定型导轨，内用钢珠及润滑油增强流畅性，多用于键盘的安装。7 滑轮：多用于柜类的
9、移门安装，其中衣柜的移门滑轮具有可调性，这样就可以改善门的平衡，解决柜身变形、安装不到位等问题。但调试的难度较大。8 层托：顾名思义，用于隔层板。应层板的固定程度设计各异：插入型层托，特点是使用方便，固定性不强。内旋入型：比插入型较有改进，如再配以卡口、卡丝，其作用相当于扣件丝，且安装方便。木质/玻璃（橡皮垫）9 脚：用于各类板式家具中，防止家具受地面潮汽的影响而发霉变形，增加家具放置的平衡性和美观。通过固定和旋入的结合可以调节柜身的水平，克服地面的不平。配以塑料脚垫，又可以减少家具与地面的摩擦力，保护地板，使家具易于移动。10垫片：金属和塑料两种。作用在于防止平纹丝的松动；保护玻璃及台面使之
10、不易受损。11其他配件：如拉手，饰条、挂衣架等 。三、家具板件的识别1 侧板：如果把家具简化为一个长方体，侧板即指面对直立的两块边板，因直立的需要，用材一般比较讲究。分左右侧板2 顶底板：决定家具的两侧距离，可分整块型及拼接型，在不规则家具中，顶底板 的尺寸有差别。3 面板、面玻：多指台类家具茶几等，因之使用频率之高，用材及表面处理都比较精致，做工最好。4 桶面：即各种抽屉的外顶板，配以拉手装饰条。外观性所限制，不许表面划痕或变色。5 门板：针对配件的不同可分为掩门和移门，其中移门又分为内趟和外趟两种。门板的颜色比较丰富，另外上下对称的掩门有的可以调换使用 。6 层板：因其使用配件不同，可以分
11、为劲层板和普通层板。后者使用比较灵活，因个人喜好可以调节高低。7 背板：多以三合板制成，可以分为内插和固定型，结合使用，增强检验家具的稳固和标准，其尺寸的严格程度反映着家具的品质。8 台脚：使用于台类，茶几等家具中，多用实木或金属。9 排骨架：床网，弹性好，用材接近于我国东北的桦木。10 孔位：一个比较抽象模糊的概念，即指各板式连接点的位置，嵌入钢槽或塑料槽，有的孔位仅作点标识，有的是要靠用手摸方可找到，孔位的判定是家具安装至关重要的一环，如果清楚地知道某件家具的孔位，那么就不成问题了。11 其他部件：如床靠，床身，扶手，面框等。四、家具的分类1依日常生活之用可分为以下类：（1） 卧房家具：床
12、、床头柜、衣柜、妆台、地柜等；（2） 书房家具：书柜、书台、书架；（3） 客厅家具：厅柜、地柜、沙发、茶几等；（4） 餐厅家具：餐台、餐椅、餐边柜、酒柜等。2 依据家具外观特点及安装归类：（1） 柜类：衣柜：多用板式连接而成，安装难度似大实小。地柜：低而长，抽屉较多，中空而分层，款式繁多。鞋柜：多层板，且有的层板可以倾斜放置。桶柜、装饰柜，多为不规则。书柜：多为玻璃门以增强透视性，多层板。（2） 床：设计趋于简洁实用，故安装难度小（高箱床除外）。（3） 台类：餐台，书台等，最大特点为下空可以搁脚。（4） 茶几类（5） 沙发类（6） 金属玻璃类（7） 组合家具类3 依据家具用材不同分为以下几类：
13、（1） 板式家具（2） 软体家具（3） 玻璃家具（4） 金属家具五、家具分件包装的认识1分件方法：出于流通的需要，一般的板式家具都采取分件包装，包装的数量取决于该款家具板材的重量和规则程度。第二章 家具安装分类介绍一、柜类柜式家具的安装不外三种方法：侧、立、卧。侧装是指某一块侧板平放，依次安装顶、底、中侧、背板而后再合上另一块侧板，完毕后，使之站立上隔板门板等，此种安装方法一般用于安装高而窄的柜类，如多屉高桶柜，三门以下的掩门衣柜、书柜等。立装指底板先做好到位，依次装左、中、右侧，而后合上顶（面）板，完毕装抽屉、门等，它是一种一步到位的安装方法，一般用于地柜、床头柜及带后边条内插背板衣柜的安装
14、，很少用于安装顶底板拼合而成且四门以上的衣柜，除非是在安装空间极为有限的情形下采用，此时难度较大。 卧装是指安装柜身过程中，底、顶、侧均垂直于地面的安装方法，安装的顺序是先使一侧板和底板连接垂直地面，然后依次安装中板、顶板及另一侧，插入或钉背板，再立起柜身旋紧扣件，装门完毕，此种方法一般应用于四门以上且底顶板接合而成或大趟门衣柜的安装。总之，柜式家具的安装是家具安装的核心之所在，其它家具安装只是其翻板或延伸。附：衣柜安装常见问题及相应解决方法1 衣柜严重晃动；2 掩门衣柜门高低下平，门缝间隙不一，相互影响；趟门衣柜：推拉不畅，自动开启；3 层板及内桶的位置不符合顾客的要求，影响顾客的正常使用；
15、4 衣柜过于前倾；相应的解决方法：1 按程序操作，所有的配件要用完，锁扣要锁紧，后背板按规定钉钉，后背板卡槽要用随箱配件对衣柜的四周进行固定；2 衣柜安装结束后及时归位，并做好找平工作（对需要钉钉的，将衣柜放在水平面后，用卷尺确定衣柜背面对角线的长度一致后再钉钉），防止衣柜处于加斜状态，为后期的调试带来难度或根本无法调试到位；（1） 掩门衣柜：距离衣柜2米处，通过目测找出基准点，逐个调试门的高度，边调边测 ，不要试图一步到位；门缝的调试同样要找出基准点，逐个调试，做到高度一致，门缝一致，开合自如，互不影响；（2） 趟门衣柜：推拉不畅最常见的是门与顶板之间相互影响，可以通过在顶板与侧板之间添加垫
16、片来解决，同时在安装门板滑轮时一定要到位。自动开启：逐步调整调节卡的位置并锁紧，确保门到侧板位置时，调节卡起作用。3 了解顾客的使用倾向，充分征询顾客的使用意图；4 衣柜可以通过在前底边条下面增加垫片来解决，有些衣柜可以通过去除后底边条下面的脚钉来解决；二、床的安装1 一般床的安装：常见的床由床头、床身、床尾、床网或床板组成，安装时只要分清配件、床身的方向，顺序是先把床母搭起，前脚上好，再靠装床屏，没有太大的难度，初学安装一般是从此开始。2 套床或带床箱床的安装：儿童套床的安装一般涉及上床和下床或组合柜、台等，安装时视情况而定，首先要确定各块板或条所在的位置再选择从上至下或从下至上的方法。三、
17、台类家具的安装1 书台的安装：（1） 侧柜的安装：一般的书台都附有两侧或一侧的桶柜，安装时首先要从减少散乱板件的角度出发而安装好立柜或抽屉。（2） 面板和台脚的固定。2 妆台的安装：与书台的安装极为相似，不同之处在于安装完毕一定要对好角度（尺寸）上妆镜。3 餐台的安装：（1） 板式和玻璃下结合的餐台可以先将面框和台脚连接，加固后上玻璃完毕。（2） 纯板式餐台可以先将面板反面平放，顺序连接台脚。（3） 如有吊板或吊玻，视情况而定。四、茶几的安装与餐台的安装大同小异，因常见的是一些小而散的板件，对孔位的认知决定着安装的速度和水平，我们可以先将抽屉的部分装好，然后再从余下的板件中悟出其结构。三、 沙
18、发的安装一般只涉及安装扶手、打脚等。拆装沙发不多见，因此一定要分清其配件的差别。四、 玻璃金属家具的安装（包括茶几、餐台、酒柜等）安装此类家具时，必须借助专用的工具或不用工具。因涉及到平纹螺丝和玻璃，因此垫片显得尤为重要。纯金属玻璃家具安装不到会出现如下现象：1 晃动2 腿高低不平3 门、吸盘脱落（装损）4 使用一段时间后结构件松动 一、安装前的准备工作 三、安装标准1棚板等支撑零件的结合应牢固，装板部件配合不得松动；2启闭部件和配件使用应灵活自如无响声；1 各配件安装不得开装、漏钉、透钉；2 各种配件安装应严密、平整、牢固；3 门、抽屉等平面表面要平整，门与门之间，门与边之间，抽屉与抽屉之间
19、，抽屉与边之间缝隙要一致；第五章 现场打包规范一、打包应调拨、退厂家及调整等需要，经常涉及到家具打包，打包绝不可仅视为出样的逆过程，较之安装的规范到位，对打包的要求更着重于：板件、配件的完整，包装的安全合理，并在规定的时间内完成。1打包前的准备工作（1） 明确打包物，因型号相同的同一系列产品中品名、规格各有不同，所以在接到打包后首先要确定打包物的品名、规格、颜色等。更有甚者，有时只打包组合家具中的某件或部分，包装前一定要细分；（2） 包装用品的准备：纸板、绵纸、泡沫、工具；（3） 确定包装的方法：有些小件家具不须拆零或仅须反一下拉手即可打包。在须拆零打包时，最好能事先确定打包后的分件数及各分件
20、内的包装部件，原则上和原包装保持一致；（4） 对包装物的检查或清洁：如有损伤第一时间上报，有划伤破裂的板件尽可能在包装前修复，缺乏的部件要配齐；在打包皮制品或沙发时一定要做清洁，特别是沙发表面的清洁。 2拆零：基本上按照安装的相反过程进行，在拆零过程中应注意以下几点：（1） 所有的配件应归放在一起，检查清点是否短缺或报废，以便及时补齐；（2） 拆零后的板件有秩序、有保护放置；（3） 如有些孔位已多次做丝而致变松应粘合以方便下一次的安装。3包装：可以看作是拆包取板的逆向过程，此过程应注意的几点（在指定的位置内进行）：（1） 严格按照原包装的包装放置顺序进行，有配件的包装应作标识；（2） 板与板之
21、间要有保护物 板式与金属尽量隔离放置；（3） 包装的整齐，外包装的整洁。不管是原包装还是再包装都遵循同一原则，形状用材接近的板件同一包装，不但增强包装的美观性，而且包装内的板件不会出现移动和摩擦。（4） 打包卡的填写，必须逐项如实填写，原始打包卡并上交记账员处，包括： 品名、型号、规格、颜色的记录； 分件的标识，一般依原包装的顺序填写，不能自相矛盾或缺或多； 外包装的标识，每一包装所包装部件，应标识在显眼处，并注明“玻璃小心”、“内空勿压”等；（5） 最小单元打包原则：严禁分体衣柜混打，要求各自打包。（6） 重量要求：包装不允许超过75KG，即侧板、中立板、门板不超过4块。 4善后及清洁（1）
22、 打包应要符合安全、节约、美观的原则；（2） 复核检查：有无遗漏板件、配件未包装，记录是否完整；（3） 收集工具并检查，有否丢失或包在家具中；（4） 所包装成套归放或搬运至指定地方；（5） 清理多余纸板，丝绵纸，清洁场地；5 打包耗材的规范使用（1） 包装纸，大小确定 依据所要包装物进行测量，长充及宽度尺寸不允许超过5CM； 对不规则的物品包装，多余包装纸，不允许随意折叠留在包装箱内，要裁剪下来；包装纸的裁剪纸边要平直，边缘整齐，不允许有撕装、不整齐现象。（2） 边角部位的处理：为保证商品安全，规则边角部位要加厚一部，势纸的宽度，要大于包装厚度4CM左右。（3） 胶带 胶带间距20CM左右，要
23、求距离大致相等，胶带长度为10CM为宜； 胶带的切口要求平直，不允许生拉硬拽，造成断面参差不齐，影响牢固度和美观，同时造成胶带回力而粘贴不齐。第三部分 服务技巧篇第一章 需掌握的知识一、关于轻微掉漆、划痕、磕痕的解释目前板式家具的生产虽然采用先进的生产流水线，但是板件在生产成品后，由于要经过传送设备传输，可能会引起板件表面的轻微划痕。另在打包、装箱及仓储搬运过程中，板件在箱内的相互摩擦、碰撞，容易使板件表面出现划痕、磨痕或边角处轻微掉漆、磕痕，这种现象是不可能完全避免的。经过长途运输颠簸及多次装卸，家具表面容易造成轻微划痕、掉漆现象，出现这样的情况在所难免的，请您不要着急，对产品的质量没有多大
24、影响。就像精美的陶瓷、水晶制品一样，它也有轻微的像划痕这样的小瑕疵，世上没有十全十美的东西。二、关于商品 1板式家具：是指由中密度纤维板或创花板进行表面贴面等工艺制成，并以五金结合或用木梢胶合而成的家具，分为贴纸家具和贴木皮家具（实木或贴木皮家具会因取材位置及原材料批次等原因，产生色差或纹理定向不同）。1 实木家具：是指由天然材料组成的家具，可分为以下几种（1） 实木家具，所有部件均采用实木，不使用其它任何形式的人造板材；（2） 仿实木家具，从外观上看具有实木家具的特点（木材的自然纹理、手感、实质），但实际是实木和人造板混用的家具；（3） 集成木家具，是将小块木材胶合，热压后形成。2 密度板：
25、是批以植物纤维为主要原料，通过分离、成型、干燥或热压制成，内部结构均匀，机械加工性能好，易于雕刻或铸成各种型面，造成不封边直接进行涂饰处理。3 创花板：是指原木打碎后经高温高压加工而成，具有不易变形，握钉力强的优点，缺点是不易做弯曲处理或曲面断面处理，对机械加工要求高，在全球作为板式家具的主要原料。4 三聚氢胺板：是指以中纤维或创花板为基材，表面贴三聚氢胺浸渍饰面的板材，其表面硬度，耐刮性及抗热性优于其它饰面处理。5 实木即天然木材，一般要经过烘干，裁切处理。6 真皮的特性：具有细腻舒适的手感，照人的丝光度，柔和自然的色彩及良好透气性，抗静电及耐磨等优点（会因皮部位的不同，出现轻微的色差及纹理
26、的不同，以及表面上可能存在结疤、刀疤、阁印等自然痕迹）。7 布料分为三类：化学纤维、混纺纤维、天然纤维。8 油漆：因使用挥发性溶剂，是新家具气味的主要来源。（家具刚生产出来后，即被包装，漆味无法散发，新家具一定有漆味，这是正常的，品牌家具使用的是环保油漆，使用一段时间后就没味了，不会危害你的健康）三、关于保养 1板式家具（1） 不宜放置在高温潮湿的地方，且不宜让阳光直接照射；（2） 不要放置在常年温度过高的房间，以防止变形；（3） 不宜用重物敲击或直接在表面切割东西，也不可在地面上硬行推拉；（4） 儿童不宜在家具上跳动玩耍，以防损坏承托结构；（5） 积水及时擦干，经常用干净的软布擦拭。2真皮沙
27、发（1） 久坐后常拍打被久坐的部位及边缘，减少因应力集中而出现的凹陷；（2） 远离散热物及避免阳光直晒；（3） 均用然性去污品清洗沙发；（4） 沙发印痕，应迅速用橡皮除去。3.金属家具 （4） 不宜放在潮湿的地方；（5） 不宜用湿布擦电镀的家具。第二章 与客户建立交流平台的小窍门客户往往出于对公司和产品的某种不确定因素，会提出许多与之相关的问题，如果应对得当，在很大程度上能减轻整改的压力。我们知道许多问题并不是安装或产品质量原因，只是板式家具的一种特性，如何才能让客户接受，这就需要通过有效地沟通来消除疑虑，让客户觉得：噢，有道理是这么回事。在处理这些问题时，除需掌握相关的知识外还应掌握一定的技
28、巧，即摸透客户心理，投其所好。在安装前（特别是新房）不妨说：这房子真不错，环境又好，装修很特别。听到这些客户往往很高兴，出于炫耀，接下来他可能要告诉你，这房子是什么价位，现在是什么价格。要显得很关心，就象和熟人聊天一样。经过这一番话后，一下子就能拉近和客户的距离，客户的戒备心理也会有所消除，安装工作因而会显得很轻松。在安装中，客户可能形影相随，会对安装造成一定的心理压力，这时试探性与客户谈一些客户感兴趣的话题，如体育、时政、娱乐、股市等，并适时地发表一些自己的见解。这时客户会不知不觉地顺着自己的路子走，即便在边上站着，他的注意力也不在产品的身上。遇到一些热心的客户可能会搬个凳子坐在一边一个劲地
29、和你闲聊，还问你要喝水吗？这时在安装中出现一些问题，解决起来很轻松，往往一句话就能应付过去。在安装后，自己往往对安装结果感到满意，但客户满意才是真正的满意，千万不要忘记请客户验收，并请客户指出一些需要重新调试的地方，并即时解决。在对产品进行清洁时，还应对客户讲解一些使用知识及可能遇到的情况，听到这些客户往往很高兴。经过安装前、安装中的有效沟通，非安装原因引起的一些问题，这时在客户眼中已不重要了。在应对客户有关产品方面的提问时，回答要专业、果断，切忌不吭声或前后矛盾，偶有部分情绪激烈的客户要想法转移话题或等其发泄完。第三章 如何对待客户的抱怨一、正确面对客户的抱怨是我们的责任所谓抱怨就是客户的不
30、满和牢骚，在安装中常遇到这种情况。抱怨是不可避免的，关键是在于如何处理客户的抱怨。在安装的过程中，对客户的不满，绝不能推卸责任说：这不关我的事，更不能教训客户，与其争辩。正确的做法是要同客户一道及时妥善地找出解决问题的办法，实在不行寻求公司其他人员帮助。任何一名合格的安装工，不要轻易寻求这种帮助，这是一种无能的表现。二、客户为什么会产生不满有期望才会有抱怨 1当客户对其有所抱怨和责难，说明他对软装还有某种期待和依赖。其实这种不满和抱怨，是因为客户对服务有更高的要求和期待，使软装和服务也达到良好的水准，但是只要与先前的期望有所出入就会有抱怨的产生。客户的抱怨=期望朋友的口碑+软装的承诺+客户的需
31、求=期望高品质的产品+服务态度+规范化作业=实际服务实际服务 期望满意实际服务 = 期望满意实际服务 期望不满意事实上，不满和抱怨是依赖度的表现，但并不是说这种情况越多就越好，然而期待并非是消费者的主要意愿，是出于对我们的信任和期待，同时又说明了抱怨正是我们的弱点之所在，正是我们做得不够的地方。2不满和抱怨是客户发自内心的重要信息，是一种既难得又珍贵的批评，含有参考价值的信息，可能提示我们更好地做好服务，改进我们的缺点，提高标准和要求。3客户在抱怨时想得到我们认真对待并有所行动，及时地把软装状态维护到最佳，以达到其要求。如果这种抱怨不能得到正确处理，将会对公司造成： a、信誉下降；b、发展受限
32、；c、生存受到威协；d、竞争对手获胜 对自己造成： a、收入减少；b、工作稳定性降低；c、没有工作成就感；d、个有成长受限三、如何预防抱怨的产生 1防患于未然，从预防入手（1） 按流程操作，为客户所想，维护客户利益；（2） 掌握一定的沟通技巧，投其所好，对不能确定的东西不要随意承诺；（3） 安装过程中细心倾听客户的建议并及时改进；（4） 安装结束后一定要请客户当面验收并讲解一些使用知识。2提供良好的服务（1） 技能性服务：对所有的东西安装起来要得心应手，有条不紊，让客户感觉到该员工训练有素，技术值得依赖；（2） 态度性服务：态度要谦逊，语气要平和，所陈述的内容要有专业性。四、客户的抱怨产生之后
33、1如何接受客户抱怨：智者千虑，必有一失，在安装中不论如何注意本身的服务态度，如何注重安装质量，都难免会因一时疏忽而引起抱怨，对此，我们该如何做？请遵循以下四个原则：（1） 心聆听客户抱怨，不要与其争辩；（2） 要真切诚恳地接受抱怨；（3） 要从客户的角度出发；（4） 寻求其他部门的支持。2正确分析并找出客户抱怨产生的原因（1） 质量原因；（2） 技能原因；（3） 态度原因；（4） 场地原因；（5） 晚点原因。 3有效处理客户抱怨，找出了原因处理抱怨的原则（1） 立“客户永远是正确的”观点；（2） 克服自己，避免感情用事；（3） 牢记自已代表的是公司的形象；（4） 迅速；（5） 诚恳；（6） 说明事件的原由。广州朗格装饰设计公司18
