1、1、迎接和招呼顾客、迎接和招呼顾客2、提供各种相应的服务、提供各种相应的服务3、回答顾客的问询、回答顾客的问询4、为顾客解决困难、为顾客解决困难5、以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪、以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪6、及时处理顾客投诉，并给客以令人满足的答复。、及时处理顾客投诉，并给客以令人满足的答复。服务员的职责及服务的定义服务员的职责及服务的定义服务员的基本职服务员的基本职责责服务员的职责及服务的定义服务员的职责及服务的定义 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是产品的重要组成部分。国外认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：服务
2、的定义：服务的定义：服务员的职责及服务的定义服务员的职责及服务的定义S-（微笑）其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-（出色）其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做的很出色。R-（准备好）其含义是服务应该随时准备好为宾客服务。V-（看待）其含义是服务应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。服务员的职责及服务的定义服务员的职责及服务的定义C-（创造）其含义是服务员应该想（创造）其含义是服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的气围。热情服务的气围。E-（眼光）其含义是服务员始终应（眼光）其含义是服务员始终应该以热情友好的眼光关注
3、宾客，适该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员的关心自己。服务员的关心自己。服务是向客人出售的特殊商服务是向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指为宾客提供的服务服务质量，是指为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特说，是指服务能够满足宾客
4、需求特性的总和。性的总和。服务质量和服务意识服务质量和服务意识 服务质量对酒店竞争具有决定性作服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素个方面的因素：一是物的因素;二是人二是人的因素。其中人的因素尤为重要。我的因素。其中人的因素尤为重要。我们服务中，必须带有情感，多站在客们服务中，必须带有情感，多站在客人的角度考虑问题。人的角度
5、考虑问题。“顾客至上顾客至上”必须体现在我们的服务工必须体现在我们的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。并且要求我们要时时记质服务的一种意识。并且要求我们要时时记住住“宾客就是上帝宾客就是上帝”、“宾客总是对的宾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。行，形成良好的服务意识。顾客是靠感受来评价服务质量的，
6、因此服务质量的特性就具体表现为五感：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。无论从硬件设施，还是从软件服务，以及两者的结合上均应体现这五感，这是衡量服务质量的标准，也是服务质量应达到的目标。衡量标准衡量标准什么是优质服务？什么是优质服务？优质服务优质服务规范服务规范服务超常服务超常服务良好的礼仪、礼貌良好的礼仪、礼貌优良的服务态度优良的服务态度丰富的服务意识丰富的服务意识娴熟的服务技能娴熟的服务技能快捷的服务效率快捷的服务效率建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系欢迎光临欢迎光临良好的良好的 服务最大的特点就是直接性，由服务员面服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面的为顾客服务。产
7、品的质量包括三个对面的为顾客服务。产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量部分：一是设施设备的质量;二是食品、商二是食品、商品的质量品的质量；三是服务的质量。而服务质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等可分为服务态度、服务知识和服务技能等三方面。三方面。礼仪礼仪礼貌礼貌在这三方面中，由以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容，是竞争致胜的决定性因素，而要提高服务质量，就不能不讲究礼节
8、、礼貌。良好的礼仪、礼貌良好的礼仪、礼貌注重礼节、礼貌，是服务工作最重要注重礼节、礼貌，是服务工作最重要的职业基本功之一，体现了对宾客的的职业基本功之一，体现了对宾客的基本态度，也反映了从业人员的文化基本态度，也反映了从业人员的文化修养和素质。礼节、礼貌就是从业人修养和素质。礼节、礼貌就是从业人员通过一定的语言、行为和程式向客员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。良好的礼仪、礼貌良好的礼仪、礼貌礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外
9、表形象上要给人以庄重、大方、美观、和表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。良好的礼仪、礼貌良好的礼仪、礼貌良好的礼仪、礼貌良好的礼仪、礼貌在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫
10、揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。服务态度是指服务人员在对服务工作认识服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到以下几方面：优良的服务态度优良的服务态度1、认真负责。、认真负责。就是要急客人所需，想客人就是要急客人所需，想客人之所求，认认真真的为宾客办好每件事，之所求，认认真真的为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结无论事情大小，均要给客人一个
11、圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当做工作中最重要的事，按顾客要求之需当做工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。认真办好。优良的服务态度优良的服务态度2、积极主动积极主动。就是要掌握服务工作的规。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有前，要有主动主动“自找麻烦自找麻烦”力求客人完全满力求客人完全满意意的思想，做到处处主动，事事想深，助人为的
12、思想，做到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。乐，事事处处为顾客提供方便。优良的服务态度优良的服务态度3、热情耐心热情耐心。就是要待客如亲人，初见如。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇定自如的对待客人。不厌烦，镇定自如的对待客人。宾客有意宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭不与顾客
13、争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。敬谦让。优良的服务态度优良的服务态度4、细致周到细致周到。就是要善于观察和分析客人。就是要善于观察和分析客人心理特点，懂得从客人的神情、举止发现心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。面面俱到。优良的服务态度优良的服务态度文明礼貌文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，言健康，谈
14、吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处表现出良好的精神风貌。处处表现出良好的精神风貌。6、在服务、在服务工作中杜绝工作中杜绝推托、应付、敷衍、推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。的态度。优良的服务态度优良的服务态度服务知识涉及到很多方面。服务部门共同服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类的基础服务知识大致有如下几类:1、语言知识、语言知识 2、社交知识、社交知识3、旅游知
15、识、旅游知识 4、法律知识、法律知识5、心理学知识、心理学知识 6、服务技术知识、服务技术知识7、商业知识、商业知识 8、民俗学知识、民俗学知识9、管理经营知识、管理经营知识 10、生活常识、生活常识丰富的业务知识丰富的业务知识除此之外，员工还必须熟悉的基本情况，除此之外，员工还必须熟悉的基本情况，具体如下：具体如下：1、必须熟悉餐厅的行政隶属、发展简史、必须熟悉餐厅的行政隶属、发展简史、现在的经营特色。现在的经营特色。2、必须熟悉餐厅附近的几个主要车站的站、必须熟悉餐厅附近的几个主要车站的站名，有那些车经过，主要通往市内何处。名，有那些车经过，主要通往市内何处。3、必须熟悉餐厅内营业场所的分
16、布及主要、必须熟悉餐厅内营业场所的分布及主要功能。功能。丰富的业务知识丰富的业务知识4、必须熟悉餐厅内服务设施的状况，服务项、必须熟悉餐厅内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。联系电话。5、必须了解本岗位工作的有关规定、标准、必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。要求。丰富的业务知识丰富的业务知识具备了丰富的服务知识，服务员才能在餐具备了丰富的服务知识，服务员才能在餐厅这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心厅这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可
17、能很好地回答顾客的问题，提供优质就不可能很好地回答顾客的问题，提供优质的服务。的服务。丰富的业务知识丰富的业务知识娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基 础，它包括服务技术和服务技巧两方面。础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。准，操作规程科学。娴熟的服务技巧娴熟的服务技巧服务技巧服务技巧，是指在不同场合、不同时间、，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务工作，达针对不同服务对象而灵活
18、做好服务工作，达到良好效果的能力。这种能力在工作中尤具到良好效果的能力。这种能力在工作中尤具主要意义，服务最大的特点就是面对人，而主要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的。人是复杂的。娴熟的服务技巧娴熟的服务技巧规程只能提供指南，却不可能提供判断某规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的服务标准。因此灵种服务方式是对或是错的服务标准。因此灵活处理非常重要，不管采用那种方式、手活处理非常重要，不管采用那种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。的。娴熟的服务技巧娴熟的服务技巧服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服是指
19、为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。应敏捷、迅速而准确无误。快捷的服务效率快捷的服务效率它不仅体现出服务人员的业务素质，也体它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了管理效率。我们每项服务都有具体的效现了管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。参照各项服务标准，刻苦训练。快捷的服务效率快捷的服务效率1、姓名：、姓名：记住客人的姓名并以客人
20、的姓氏去记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的顾适当的称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。他会感到自豪。2、语词选择、语词选择：以恰当的语词与客人搭话、交：以恰当的语词与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。务的关系。建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系3、语调、声音语调、声音：语气、语调
21、、声音是讲话内：语气、语调、声音是讲话内容的容的“弦外之音弦外之音”，往往比讲话的内容更，往往比讲话的内容更主要，顾客可以从这些方面判断出你说的主要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。重还是无礼。4、面部表情面部表情：面部表情是服务员内心情感的：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。告诉客人，你的服务态度是怎样的。建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系5、目光接触：目光接触：眼睛是心灵的窗口，当你的目眼睛是心灵的窗口，当你的目
22、光与客人的不期而遇时，不要回避，也不光与客人的不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人与服务人员讲表明你服务的诚意。当客人与服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即以予回应。客人，立即以予回应。建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系6、站立姿势站立姿势：要求一律站立服务，站立的姿：要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人的苛刻、厌烦、淡漠，势可以反映出对客人的苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良
23、好的站立姿势，如因工作需应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内，忌倚着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内，忌倚靠在门、墙或座椅等。靠在门、墙或座椅等。建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系7、聆听：聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人的讲话。更好地服务，注意不随便打断客人的讲话。8、友谊友谊：员工是企业
24、的主人，如果主人的表：员工是企业的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过份的亲热，然，良好的顾客关系，不是过份的亲热，更不是私情和亲昵。更不是私情和亲昵。建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系9、对宾客要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。10、对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系餐厅服务工作以“情系金钥匙，用心为你服务”为服务方向，延伸个性化、细微化、亲情化服务，注重服务细节，关注宾客每一次需求。总总 结结什么是金钥匙？金钥匙（
25、国际服务评估组织）：国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展15年，并覆盖到190个城市，1200多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。百年奥运首次展现金钥匙的服务。大家
26、知道，钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把“钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问题”时，一种方法只能解决一种难题。“金钥匙”是万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样的难题。在中国的酒店和高档物业里，可以看到这样一群年青人。他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种需要、难题的年青人-他们是中国金钥匙。金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把用于开启企业综合服务的大门；另一把用于开启城市综合服
27、务的大门。金钥匙是企业内外综合服务的总代理，是个性化、极致化服务代表。“金钥匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物业服务的贴心管家”。金钥匙国际“金钥匙”是一个全球性的协会，目前已分布在全球39多个国家和地区，拥有数千名会员。我国于1997年加入该协会，会员有4500，中国有1350，众多会员分布在全国数百家高星级酒店。“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。“金钥匙”的口号是：“在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。”对中外商务旅游者而言，“金钥匙”是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人
28、，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。在“中国饭店金钥匙”的蓝图中，始终有一个明晰的目标：使中国旅游饭店业能够和国际接轨，同时在国际上竖起一块牌子，证明“中国的旅游饭店服务是优质的”。欧洲人早在70年前已经认识到“金钥匙”服务的重要性，美国人在40年前就开始学习和运用“金钥匙”服务并体会到这个信誉组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店，往往是“金钥匙”服务十分到位的饭店。20年前，新加坡和香港迅速在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。“金钥匙”的服务很广泛：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院或足球赛的入场券；为
29、团体会议制作计划，满足客人的各种个性化需求，包括安排正式晚宴；为一些大公司设计旅程；照顾好客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。在中国一些大城市里，“金钥匙”委托代办服务往往被设置在酒店大堂，他们除了管理和协调好行李员和门童的工作外，还负责其他的礼宾服务等。其关键是必须必须关注宾客，用心服务。其关键是必须必须关注宾客，用心服务。关注宾客，就是要努力关注宾客，就是要努力“读懂读懂”客人，客人，不不能只把客人当作能只把客人当作“钱袋钱袋”，而无视他们的，而无视他们的脑袋。脑袋。用心服务，就是要求员工必须时刻用心服务，就是要求员工必须时刻把客人放在心上，注意服务过程中的情感把客人放在心上，注意服务过程中的情感交流，充分理解客人的心态，细心观察客交流，充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，人的举动，“关注宾客，用心服务，注重关注宾客，用心服务，注重细节，追求完美细节，追求完美”的很好体现。的很好体现。个性化服务个性化服务关注客人关注客人给予客人美给予客人美好的体验好的体验
