1、第三章第三章 物流客户服务物流客户服务Logistics Customer Service经济管理学院管理系经济管理学院管理系内容内容contentp1 客户服务客户服务p2 物流客户物流客户服务的因素服务的因素p3 帕累托法则帕累托法则(Paretos law)及及ABC分类法分类法p4 客户服务衡量指标客户服务衡量指标p5 优化客户服务水平优化客户服务水平p6 制订客户服务政策制订客户服务政策1什么是客户服务？什么是客户服务？企业的产出（产品企业的产出（产品/服务）是价格、质量和服服务）是价格、质量和服务的组合。务的组合。客户服务就是满足顾客的需要和期望。客户服务就是满足顾客的需要和期望。
2、客户服务是发生在买方、卖方和第三方之间客户服务是发生在买方、卖方和第三方之间的活动。这些活动导致交易产品或服务的价值的活动。这些活动导致交易产品或服务的价值增值，为企业在客户心目中树立良好的形象，增值，为企业在客户心目中树立良好的形象，对对“创造需求和保持客户（对企业）的忠诚创造需求和保持客户（对企业）的忠诚”有极大的影响。有极大的影响。1什么是客户服务？什么是客户服务？pLarissa S.Kyj and Myroslaw J.Kyj:客户服务在得到有客户服务在得到有效利用时，是对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响效利用时，是对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。的首要变量。(IJ
3、PDLM)pWarren Blanding:物流管理中客户服务就是物流管理中客户服务就是:“:“使客户使客户得到所订购产品的速度及可靠程度。得到所订购产品的速度及可靠程度。”(Washington D.C.:Marketing Publications)pJames L.Heskett:特指销售特指销售-满足客户的一系列活动满足客户的一系列活动,通通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。(IJPDLM)物流顾客服务的重要性物流顾客服务的重要性顾客服务对于
4、销售的影响顾客服务对于销售的影响采购部门对供应商服务不周采取的惩罚性措施采购部门对供应商服务不周采取的惩罚性措施Steven G.Baritz and Lorin Zissman,Reseaching customer service:the right way.关于客户服务名句关于客户服务名句pBlanding:在工业品市场上在工业品市场上,服务水平下服务水平下降降5%导致现有客户的购买量下降导致现有客户的购买量下降24%.pBender:开发新客户比现有客户的成本开发新客户比现有客户的成本平均高约六倍平均高约六倍.p投资于客户服务比投资促销和其他发投资于客户服务比投资促销和其他发展客户的活
5、动回报率更高展客户的活动回报率更高.物流顾客服务的重要性物流顾客服务的重要性 顾客服务对于竞争力的影响顾客服务对于竞争力的影响 提供令顾客满意的物流服务，或处提供令顾客满意的物流服务，或处理顾客抱怨的高明手法则是企业区理顾客抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。径。2客户服务的因素客户服务的因素 很难判断客户的行为动机，几很难判断客户的行为动机，几乎不可能确切地定义客户服务。乎不可能确切地定义客户服务。客户服务有哪些因素构成以客户服务有哪些因素构成以及如何影响消费者的购买行为？及如何影响消费者的购买行为？2客户服务的因素客户服务的因素全国实物分
6、拨管理协会全国实物分拨管理协会(National council of physical distribution management)进行广泛调查进行广泛调查p交易前因素交易前因素(Pre-transaction Elements)p交易中因素交易中因素(Transaction Elements)p交易后因素交易后因素(Post-transaction Elements)客户服务的因素组合客户服务的因素组合按按产产品品种种类类对对实实物物分分拨拨服服务务的的六六个个因因素素进进行行排排序序 产产品品种种类类 主主要要资资本本 次次要要资资本本 原原材材料料 零零部部件件 补补给给品品 现现
7、货货供供应应能能力力 2 1 3 3 1 提提前前期期 3 3 2 2 3 交交货货时时间间的的稳稳定定性性 1 2 1 1 2 订订单单处处理理情情况况的的信信息息 4 5 5 5 5 保保护护性性包包装装 6 6 6 6 6 处处理理运运输输问问题题的的合合作作情情况况 5 4 4 4 4 主主要要资资本本：使使用用寿寿命命超超过过一一年年的的产产品品，不不会会成成为为最最终终产产品品的的一一部部分分，单单位位成成本本超超过过10000美美元元。次次要要资资本本：使使用用寿寿命命超超过过一一年年的的产产品品，不不会会成成为为最最终终产产品品的的一一部部分分，单单位位成成本本在在100-10
8、000美美元元之之间间。原原材材料料：会会成成为为最最终终产产品品的的一一部部分分，但但在在此此之之前前需需要要进进一一步步加加工工。零零部部件件：会会成成为为最最终终产产品品的的一一部部分分，无无须须进进一一步步加加工工。补补给给品品：不不会会成成为为最最终终产产品品的的一一部部分分，但但用用于于支支持持生生产产活活动动。Jackson Keith Burdick Evaluating the relative importance of physical distribution service element.Journal of business logistics.客户服务的因素客户
9、服务的因素3Pareto法则和法则和ABC分类法分类法Paretos Law and ABC Classification 企业的能力是有限的企业的能力是有限的,3Pareto法则法则和和ABC分类法帮助我们分类法帮助我们发现重要发现重要/VIP的的(大大/big)客户客户,并提供良好并提供良好的服务的服务.3Pareto法则和法则和ABC分类法分类法pPareto法则法则pPareto法则的应用法则的应用pABC分类法分类法pABC分类法的应用分类法的应用Pareto 法则法则20%的人口掌握的人口掌握80%的社会财富的社会财富Pareto 现象现象The majority(say 80%)
10、of a firms sales aredue to a small portion(say 20%)of theproduct line80/20原则原则80%的的GDP是由是由20%的企业创造的的企业创造的20%高收入者收入占全部收入的高收入者收入占全部收入的80%商场商场80%的利润是由来自的利润是由来自20%的品种的品种80%的业务收入来自的业务收入来自20%的业务品种的业务品种80%的利润是由的利润是由20%绩优的业务员完成的绩优的业务员完成的80%的时间、精力和资源耗费在的时间、精力和资源耗费在20%的工作上的工作上20%的业务员制造了的业务员制造了80%的问题的问题20%问题的存
11、在，导致了问题的存在，导致了80%的绩优障碍的绩优障碍ABC分类法分类法 产品系列中少量产品产生大部分产品系列中少量产品产生大部分销售额销售额80/20A 类产品类产品 销售额前销售额前20%B 类产品类产品 销售额销售额30%C 类产品类产品 其他其他ABC分类法的应用分类法的应用制定不同的分拨策略制定不同的分拨策略pA 类产品类产品 多个仓库进行分拨，现货多个仓库进行分拨，现货供应比率高；供应比率高；p 类产品类产品 一个中心仓库进行分拨，一个中心仓库进行分拨，现货供应比率高；现货供应比率高；p 类产品类产品只采用少数几个地区性仓只采用少数几个地区性仓库进行分拨库进行分拨ABC分类法的应用
12、分类法的应用剔除最差顾客剔除最差顾客“20%“20%顾客创造了顾客创造了80%80%的利润，而的利润，而30%30%给给非营利顾客浪费掉非营利顾客浪费掉”不断发现并做好不断发现并做好“20%努力得到努力得到80%效效果果”的事的事（1）针对高端客户的服务）针对高端客户的服务（2）针对老客户的服务）针对老客户的服务（3）针对关键客户的服务）针对关键客户的服务4物流客户服务衡量指标物流客户服务衡量指标p现货供应比率现货供应比率/供品率供品率(Fill rate)p缺货频率缺货频率(Stock-Out Frequency)p完整出货订单数完整出货订单数(Orders shipped complete
13、)p产品破损比率产品破损比率(Damage)p使用替代品频率使用替代品频率(Product Substitutions)p平均订货周期平均订货周期(Average order cycle time)p订货周期的变化订货周期的变化(Variability of order cycle)p发票的错误率发票的错误率(Invoice error rate)p运输延迟比率运输延迟比率(Shipment Delays)p短装、短卸的比率短装、短卸的比率(Shipment Shortages)p运输路线变动的比率运输路线变动的比率(Routing Change)p回运或运输调整的比率回运或运输调整的比率(R
14、eturnsAdjustments)供应力供应力(Availability)p现货供应比率现货供应比率(Fill rate)p缺货频率缺货频率(Stock-Out Frequency)p完整出货订单数完整出货订单数(Orders shipped complete)作业绩效作业绩效(Operational Performance)p产品破损比率产品破损比率(Damage)p发票的错误率发票的错误率(Invoice error rate)p短装、短卸的比率短装、短卸的比率(Shipment Shortages)p运输延迟比率运输延迟比率(Shipment Delays)p使用替代品频率使用替代品频
15、率(Product Substitutions)p运输路线变动的比率运输路线变动的比率(Routing Change)p回运或运输调整的比率回运或运输调整的比率(ReturnsAdjustments)p平均订货周期平均订货周期(Average order cycle time)p订货周期的变化订货周期的变化(Variability of order cycle)功能功能失常失常/复原复原弹性弹性速度速度稳定性稳定性可靠度可靠度(Reliability)(1)物流品质之定义：遵循预定的存货供应物流品质之定义：遵循预定的存货供应+作业作业绩效水准的能力。绩效水准的能力。(2)物流品质包括：迅速提供
16、顾客精确物流作业物流品质包括：迅速提供顾客精确物流作业及订单状态信息的能力。及订单状态信息的能力。(3)物流品质之重要成分为持续改善物流品质之重要成分为持续改善(continuous improvement)。(4)追 求 物 流 品 质 的 关 键 乃 在追 求 物 流 品 质 的 关 键 乃 在“评 量 制评 量 制 度度”(measurement)。物流品质之优劣惟靠精。物流品质之优劣惟靠精确的评量尺度方能测知，而评量制度包含评确的评量尺度方能测知，而评量制度包含评量变量、评量单位及评量基准。量变量、评量单位及评量基准。时间时间物流绩效周期物流绩效周期供品率供品率19701970年代年代
17、约为约为710710天天929219801980年代年代5757天天959519901990年代年代3535天天9898供品率供品率100%90%2天天10天天周期天数（周期天数（cycle dayscycle days）美国食品产业之服务时窗变化美国食品产业之服务时窗变化 渐增的顾客期望渐增的顾客期望衡量订单周期衡量订单周期p订货周期包括以下物流活动所消耗的时间：订货周期包括以下物流活动所消耗的时间：p订单生成、传送：从收到订单到订单进入企业物流订单生成、传送：从收到订单到订单进入企业物流系统系统;p订单分配：从收到订单到分配订单订单分配：从收到订单到分配订单;p备货：从分配订单到拣货，做发
18、货准备备货：从分配订单到拣货，做发货准备;p运输：从供货处装运到客户所在地客户签收货物运输：从供货处装运到客户所在地客户签收货物p衡量订单周期衡量订单周期p订单周期的长度订单周期的长度反映企业响应客户要求的速度反映企业响应客户要求的速度p订单周期的一致性订单周期的一致性反映企业服务的可靠性和稳反映企业服务的可靠性和稳定性定性衡量订单履行情况衡量订单履行情况p订单完全履行要求订单完全履行要求：p运送的货物数量完全符合订货要求运送的货物数量完全符合订货要求p完全按照客户要求的时间和条件将货物送到完全按照客户要求的时间和条件将货物送到p送货过程中没有出现货物破损、短少或其他客户送货过程中没有出现货物
19、破损、短少或其他客户p拒收的情况拒收的情况p货物运送交接的单证完备货物运送交接的单证完备影响订单履行的因素影响订单履行的因素 在实际衡量过程中，订单履行过程中的偏差在实际衡量过程中，订单履行过程中的偏差需要累计衡量，例如，假设影响订单履行的因需要累计衡量，例如，假设影响订单履行的因素包括：素包括：u及时收到订货的比率及时收到订货的比率 98%u收到完整订货的比率收到完整订货的比率 97%u收到无破损订货的比率收到无破损订货的比率 99%u准确履行的订单比率准确履行的订单比率 99%u发票准确的比率发票准确的比率 96%这样可以得出实际客户服务衡量指标为：这样可以得出实际客户服务衡量指标为：98
20、%97%99%99%96%=89%完美订单完美订单(Perfect Order)顾客订单周期中之相关作业毫无缺失顾客订单周期中之相关作业毫无缺失(均达零缺点，均达零缺点，zero defects)。5 优化客户服务水平优化客户服务水平物流客户服务与成本物流客户服务与成本成成本本物流客户服务物流客户服务(%)物流客户服务与销售收入物流客户服务与销售收入销销售售物流客户服务物流客户服务(%)销销售售物流客户服务物流客户服务(%)最优客户服务水平最优客户服务水平利润最大化利润最大化例例:确定最优服务水平确定最优服务水平例例:确定最优服务水平确定最优服务水平123456 0 5 15 25 35 45
21、 55 65 75 85 95SL*=37.2订单的订货周期是五天（服务水平）订单的订货周期是五天（服务水平）收益和成本/百万元C=0.00055SL2SLR5.0利润最大化备选方案备选方案物流系统的设计物流系统的设计 每年的物流成本每年的物流成本客户服务水平客户服务水平1邮寄订单，水运，低库存水平邮寄订单，水运，低库存水平5000000802邮寄订单，铁路运输，低库存水平邮寄订单，铁路运输，低库存水平7000000853电话订货，卡车运输，低库存水平电话订货，卡车运输，低库存水平9000000904电话订货，铁路运输，高库存水平电话订货，铁路运输，高库存水平12000000935电话订货，卡
22、车运输，高库存水平电话订货，卡车运输，高库存水平15000000956电话订货，卡车运输，高库存水平电话订货，卡车运输，高库存水平1600000096作为不同客户服务水平物流系统设计的成本作为不同客户服务水平物流系统设计的成本 达到所声明的客户服务水平的成本最小化设计达到所声明的客户服务水平的成本最小化设计 一日内收到货物的客户百分比一日内收到货物的客户百分比制定客户服务政策制定客户服务政策第一步第一步:了解客户需要的服务要素了解客户需要的服务要素p了解影响产品需求的主要决策者或产品的主了解影响产品需求的主要决策者或产品的主要买主要买主p通过与客户相关人员的面谈了解客户所关心通过与客户相关人员
23、的面谈了解客户所关心的主要事项（以及各要素的相对重要性）的主要事项（以及各要素的相对重要性）客戶客戶关系关系=用做人的方式做事用做人的方式做事 以人以人为优为优先先以客以客为为尊尊第二步第二步:确定各服务要素的相对重要性确定各服务要素的相对重要性第三步第三步:了解企业自身的服务水平设定企业的目标了解企业自身的服务水平设定企业的目标与竞争对手相比较与竞争对手相比较第六步第六步:对客户对客户服务水平进行管服务水平进行管理和监控理和监控客客户户服服务务政政策策定定义义模模板板 服服务务区区域域 客客户户产产 订订单单满满足足率率 订订单单完完成成 退退货货政政策策 增增值值服服务务 最最小小 合合并
24、并送送货货 类类别别品品 时时间间 订订单单量量 A-A 99%24 100%定定制制 无无 定定制制 A-B 95%24 100%定定制制 无无 定定制制 A-C 85%48 100%定定制制 无无 定定制制 B-A 97%24 50%定定制制 1000+定定制制 B-B 90%48 50%定定制制 500+定定制制 B-C 80%72 0%定定制制 100+定定制制 C-A 90%48 50%定定制制 5000+定定制制 C-B 75%72 0%定定制制 1000+定定制制 C-C 50%96 0%定定制制 500+定定制制 化工行业案例化工行业案例:这里只分析两家企业的情况，其产品这里只
25、分析两家企业的情况，其产品为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。该方法为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。该方法可扩展用于对多个细分市场多家竞争企业的分析。可扩展用于对多个细分市场多家竞争企业的分析。NoNo要素要素 绩效评估绩效评估 重要性重要性得分得分A A企业企业 B B企业企业 相对业绩相对业绩（A A对对B B）1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010履行订单的准确率履行订单的准确率快速处理紧急订单的能力快速处理紧急订单的能力处理顾客抱怨的能力处理顾客抱怨的能力对顾客定制的产品按期供货的能力对顾客定制的产品按期供货的能力供货完备率（最终按订单送货的百分
26、比）供货完备率（最终按订单送货的百分比）对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正一揽子订单的可供率一揽子订单的可供率交付的频率交付的频率订单处理人员分布在当地市场订单处理人员分布在当地市场订单处理计算机化订单处理计算机化 6.426.426.256.256.076.075.925.925.695.695.345.344.554.554.294.293.583.582.30 2.30 5.545.544.984.984.824.824.534.535.295.294.644.645.035.035.075.075.335.334.07 4.07 5.655.655
27、.235.235.185.184.734.735.275.274.904.904.154.155.035.035.215.213.53 3.53-0.11-0.11-0.25-0.25-0.36-0.36-0.20-0.20+0.02+0.02-0.24-0.24+0.88+0.88+0.04+0.04+0.12+0.12+0.54+0.54 主要不足主要不足 主要能力主要能力 次要不足次要不足 次要能力次要能力 竞争劣势 优势对等 竞争优势 重要性 相 对 业 绩-3.0-1.0+1.0+3.0高中低竞争地位矩阵竞争地位矩阵A企业业绩评价企业业绩评价必须改进服务 改进服务 保持/改进服务 改
28、进服务 保持服务 降低/保持服务 保持服务 降低/保持服务降低/保持服务 重要性 7531高中低1357业绩评估主要不足 主要能力 次要不足 次要能力 重要性 相对业绩 7531-3.0-1.0+1.0+3.0高中低竞争劣势 优势对等 竞争优势 理想的相对业绩调整方向获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵 习题习题p什么是客户服务？为什么说所有的商品都是有什么是客户服务？为什么说所有的商品都是有形产品和无形服务的有机结合？形产品和无形服务的有机结合？p客户服务主要包括哪些因素？客户服务主要包括哪些因素？p什么是帕累托法则？有什么重要意义？什么是帕累托法则？有什么重要意义？pABC分类法在物流管理中有哪些实际应用？分类法在物流管理中有哪些实际应用？p常见的衡量客户服务的指标有哪些？常见的衡量客户服务的指标有哪些？p订单周期是由哪些内容组成的？订单周期是由哪些内容组成的？p如何制订合适的物流客户服务政策？如何制订合适的物流客户服务政策？
