1、1第八章第八章 货运质量管理货运质量管理本讲内容本讲内容v第一节第一节 货运质量概述货运质量概述v第二节第二节 运输事故的处理运输事故的处理v第三节第三节 全面质量管理与质量管理体系全面质量管理与质量管理体系v第四节第四节 质量管理的统计方法质量管理的统计方法v第五节第五节 ISO9000体系标准介绍体系标准介绍2第一节第一节 货运质量概述货运质量概述 质量与货运质量质量与货运质量 质量管理的任务质量管理的任务 运输产品质量运输产品质量3一、质量与货运质量一、质量与货运质量什么是质量什么是质量?价格价格功能功能性能性能品牌品牌外观外观服务服务文化文化Quality:Perception(感受、
2、感觉）感受、感觉）4一、质量与货运质量一、质量与货运质量什么是质量什么是质量?从三个角度看质量从三个角度看质量企业营销人员和顾客：企业营销人员和顾客：满意的东西就是质量，质量在顾客的眼里满意的东西就是质量，质量在顾客的眼里从设计、生产和品质部门：从设计、生产和品质部门：精确、可控制和可测量的变量精确、可控制和可测量的变量从企业来看：从企业来看：严格按照规范要求出厂，严格按照规范要求出厂，“零缺陷零缺陷”。5一、质量与货运质量一、质量与货运质量什么是质量什么是质量?（定义）（定义）美国质量管理学会将质量定义为：美国质量管理学会将质量定义为：对一种产品或服务能满足对其明确或隐含需求的对一种产品或服
3、务能满足对其明确或隐含需求的程度产生影响的该产品或服务程度产生影响的该产品或服务特征和性质的全部特征和性质的全部。在在ISO 8402ISO 8402中质量的定义是：中质量的定义是：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征特征和特性的总和和特性的总和。国家标准局发布的国家标准局发布的GB6583.1-86GB6583.1-86标准：标准：产品、过程和服务满足规定或潜在要求的产品、过程和服务满足规定或潜在要求的特征和特征和特性的总和特性的总和。在在ISO 9000ISO 9000中质量的定义是：中质量的定义是：一组固有特性一组固有特性满足要求的程度满足要求
4、的程度。6一、质量与货运质量一、质量与货运质量什么是质量什么是质量?（定义）（定义）从定义中我们关注的因素从定义中我们关注的因素1 1：质量的客观评判：质量的客观评判：服务过程的客观评判服务过程的客观评判产品可控因素的设定产品可控因素的设定力图抓住所有的环节加以测量、控制，并认为就是质量力图抓住所有的环节加以测量、控制，并认为就是质量是技术，也是艺术是技术，也是艺术7一、质量与货运质量一、质量与货运质量什么是质量什么是质量?（定义）（定义）从定义中我们关注的因素从定义中我们关注的因素2 2：质量的好坏由用户评判：质量的好坏由用户评判：合理质量合理质量某些体制机构、规范存在的合理性问题某些体制机
5、构、规范存在的合理性问题质量是设计出来的质量是设计出来的8一、质量与货运质量一、质量与货运质量货运质量货运质量 是指按照运单所列的品名、件数和重量，将是指按照运单所列的品名、件数和重量，将货物迅速及时和完整无损地从发运地运到目货物迅速及时和完整无损地从发运地运到目的地并交付给收货人的服务行为。的地并交付给收货人的服务行为。货运质量主要体现在货物运送的货运质量主要体现在货物运送的迅速迅速及时及时和和完好无损完好无损两个方面。两个方面。9二、质量管理的基本任务二、质量管理的基本任务 企业的质量管理工作是多方面的，内容极企业的质量管理工作是多方面的，内容极其广泛。但就其基本任务来说可以概括为其广泛。
6、但就其基本任务来说可以概括为以下三个方面以下三个方面:1确定企业的质量目标确定企业的质量目标2制定企业全面的质量规划制定企业全面的质量规划3建立和健全企业的质量管理体系建立和健全企业的质量管理体系10 1确定企业的质量目标确定企业的质量目标 近期的质量目标，长远的质量战略目标。近期的质量目标，长远的质量战略目标。战略目标的确定，考虑到国家的方针政策、国战略目标的确定，考虑到国家的方针政策、国内外两个市场的需求情况及发展趋势和本企业内外两个市场的需求情况及发展趋势和本企业的经营方向、技术基础及其他生产条件。的经营方向、技术基础及其他生产条件。当质量战略目标确定以后，还要制定企业的质当质量战略目标
7、确定以后，还要制定企业的质量方针和具体措施。量方针和具体措施。112制定企业全面的质量规划制定企业全面的质量规划 围绕着所要达到的质量目标，落实可靠的技术组织措施。围绕着所要达到的质量目标，落实可靠的技术组织措施。其中包括资金的来源，设备的改造和更新，技术力量的培其中包括资金的来源，设备的改造和更新，技术力量的培训，研究开发的计划，先进质量管理的方法和手段以及推训，研究开发的计划，先进质量管理的方法和手段以及推广和应用等。广和应用等。同时要按照目标管理的要求将指标层层分解井落实到各同时要按照目标管理的要求将指标层层分解井落实到各个部门、各个环节和全体职工，并要有明确的责任制度。个部门、各个环节
8、和全体职工，并要有明确的责任制度。为了制定出先进的和切合实际的规划，需要企业中的各个为了制定出先进的和切合实际的规划，需要企业中的各个部门，在下列工作中给以密切协作和配合。部门，在下列工作中给以密切协作和配合。(1)质量的分析和评价；质量的分析和评价；(2)质量情报的收集、整理和反馈质量情报的收集、整理和反馈(3)用户需求的变化和要求；用户需求的变化和要求；(4)质量的宣传、广告和咨询；质量的宣传、广告和咨询；(5)检查和审核方式、制度的确定检查和审核方式、制度的确定 123建立和健全企业的质量管理体系建立和健全企业的质量管理体系 企业质量管理水平高低的重要标志，就企业质量管理水平高低的重要标
9、志，就是企业有没有建立一个有效的质量管理是企业有没有建立一个有效的质量管理体系，这也是企业能否实现质量目标的体系，这也是企业能否实现质量目标的关键。关键。质量管理体系的根本任务，就是通过对质量管理体系的根本任务，就是通过对企业的质量控制来实现对用户的质量保企业的质量控制来实现对用户的质量保证。证。自己设计或采用标准体系自己设计或采用标准体系13三、运输生产产品质量特性三、运输生产产品质量特性 运输的产品质量与工农业产品质量相比较，运输的产品质量与工农业产品质量相比较，由于运输有特殊的表现形式故对它的质由于运输有特殊的表现形式故对它的质量也应有特殊的要求，或叫做运输产品质量也应有特殊的要求，或叫
10、做运输产品质量特性。它包括以下量特性。它包括以下5个方面：个方面：141安全性安全性 运输的安全质量，可以用旅客安全运输率、运输的安全质量，可以用旅客安全运输率、货运损失赔偿金额率等指标来衡量。货运损失赔偿金额率等指标来衡量。货运损失赔偿金额率的计算公式如下：货运损失赔偿金额率的计算公式如下：货运损失赔偿金额率货运损失赔偿金额率=（赔偿金额（赔偿金额同期总收入）同期总收入）100%152及时性及时性 主要指运输速度，可采用主要指运输速度，可采用“运到期限超期率运到期限超期率”指标进行考核指标进行考核 运到期限超期率运到期限超期率=计算期超期货吨（票）数计算期超期货吨（票）数同期总货吨（票）数同
11、期总货吨（票）数 100%163完整性完整性 货物运输的完整性可用货损率和货差率指货物运输的完整性可用货损率和货差率指标来考核。其计算公式：标来考核。其计算公式：货损率货损率=计算期货物损坏件（吨）数计算期货物损坏件（吨）数同期货物同期货物运输总件（吨）数运输总件（吨）数 100%货差率货差率=计算期货物差少件（吨）数计算期货物差少件（吨）数同期货物同期货物运输总件（吨）数运输总件（吨）数 100%174经济性经济性 运输成本或装卸成本是反映航运和港口企业运输成本或装卸成本是反映航运和港口企业生产经营活动的一项综合质量指标生产经营活动的一项综合质量指标,也是衡量也是衡量企业经营管理水平和生产技
12、术水平的一个重要企业经营管理水平和生产技术水平的一个重要标志。一般以单位成本来考核这一质量特性。标志。一般以单位成本来考核这一质量特性。运输单位成本运输单位成本=运输总成本运输总成本/同期运输周转量（元同期运输周转量（元/t.Km)装卸单位成本装卸单位成本=装卸总成本装卸总成本/同期港口吞吐量（元同期港口吞吐量（元/t）成本降低（升高）率成本降低（升高）率=（1-报告期单位成本报告期单位成本/去年同去年同期单位成本）期单位成本）100%185服务性服务性 “一切为用户服务一切为用户服务”是质量特性的综合是质量特性的综合表现，货主满意的程度就是评价服务性表现，货主满意的程度就是评价服务性质量的标
13、准。质量的标准。19四、提高质量的重要意义四、提高质量的重要意义 要提高质量，必须充分认识质量在企业管理中的要提高质量，必须充分认识质量在企业管理中的重要意义主要有以下几点：重要意义主要有以下几点：1、运输产品质量的高低将直接关系到国民经济、运输产品质量的高低将直接关系到国民经济、工农业生产、外贸及人民经济文化生活的需求。工农业生产、外贸及人民经济文化生活的需求。2、质量是企业的生命，是实现企业兴旺发达的可、质量是企业的生命，是实现企业兴旺发达的可靠保证。靠保证。3、质量是增加企业竞争能力的主要支柱。、质量是增加企业竞争能力的主要支柱。4、质量是提高企业经济效益的重要条件。、质量是提高企业经济
14、效益的重要条件。20第二节第二节 货运事故处理货运事故处理一、货运事故一、货运事故 所谓货运事故是指在运输、装卸、保管等过程所谓货运事故是指在运输、装卸、保管等过程中所发生的货物灭失、短少、变质、污染、损中所发生的货物灭失、短少、变质、污染、损坏及超期运达等事故。坏及超期运达等事故。货运质量事故主要表现为货运质量事故主要表现为货损货损及及货差货差两个方面。两个方面。21货运事故表现货运事故表现 货损货损 指货物数量上的确实损失和质量上的损坏。指货物数量上的确实损失和质量上的损坏。数量上的确实损失数量上的确实损失包括：海难或其他意外事故导致的货物灭包括：海难或其他意外事故导致的货物灭失、如碰撞、
15、搁浅、火灾、爆炸以及落水无法捞取、被盗、失、如碰撞、搁浅、火灾、爆炸以及落水无法捞取、被盗、遗失而又查找无着等原因造成数量上的损失；另外就是由于遗失而又查找无着等原因造成数量上的损失；另外就是由于某些货物挥发、撒失、流失等原因造成超过允许损耗的货物某些货物挥发、撒失、流失等原因造成超过允许损耗的货物减量。减量。货物质量损坏货物质量损坏是指由于种种原因所造成货物损坏、受是指由于种种原因所造成货物损坏、受潮、变质、沾污、破损等。潮、变质、沾污、破损等。货差货差 指出于货运工作中的差错而造成的错转、错交、错装、错卸、指出于货运工作中的差错而造成的错转、错交、错装、错卸、漏装、漏卸以及有单无货、有货无
16、单等单货不符、件数或重漏装、漏卸以及有单无货、有货无单等单货不符、件数或重量溢短等的差错。量溢短等的差错。22 二、货运质量考核标准二、货运质量考核标准 货运质量标准是交通部部颁标准，即货运质量标准是交通部部颁标准，即水路货水路货物运输质量考核标准物运输质量考核标准。重大货运事故重大货运事故 是指货物损失价值在是指货物损失价值在5万元（万元（1987年不变价格）及年不变价格）及以上，或珍贵文物、尖端保密产品等发生灭失的货以上，或珍贵文物、尖端保密产品等发生灭失的货运事故。但外贸货物中的重要机械设备，精密仪器，运事故。但外贸货物中的重要机械设备，精密仪器，重大件等暂定重大件等暂定10万元以上万元
17、以上(包括国内水路集输运包括国内水路集输运)。大事故大事故 是指货物损失价值超过是指货物损失价值超过1万元及其以上的货运事故。万元及其以上的货运事故。231对港口企业货运质量考核标准要求对港口企业货运质量考核标准要求 (1)无重大货运事故；无重大货运事故；(2)散货赔偿率不得超过万分之二；散货赔偿率不得超过万分之二；(3)件货赔偿率对大连、营口、秦皇岛、天件货赔偿率对大连、营口、秦皇岛、天津、烟台、青岛、连云港、上海、宁波、津、烟台、青岛、连云港、上海、宁波、汕头、黄埔、湛江、海南、南通、张家港汕头、黄埔、湛江、海南、南通、张家港等不得超过万分之十；对以上以外的港口等不得超过万分之十；对以上以
18、外的港口一般不得超过万分之二十。一般不得超过万分之二十。242对航运企业货运质量考核标准要求对航运企业货运质量考核标准要求 (1)无重大货运事故无重大货运事故 (2)赔偿率不得超过万分之十赔偿率不得超过万分之十25 三、货运事故处理三、货运事故处理 发生或发现货运事故时，应按照交通发生或发现货运事故时，应按照交通部部水路货物运输规则水路货物运输规则的规定，编制货的规定，编制货运记录，进行事故原因的调查研究工作，运记录，进行事故原因的调查研究工作，最后根据事实和调查结果，按规定作出货最后根据事实和调查结果，按规定作出货运事故处理。运事故处理。26货运事故处理货运事故处理（一）记录的编制（一）记录
19、的编制 1记录的作用记录的作用 (1)处理事故依据。记录是现场经双方当事人处理事故依据。记录是现场经双方当事人按照实际情况编制的，其内容应真实准确。记按照实际情况编制的，其内容应真实准确。记录是分析责任和处理事故的依据。录是分析责任和处理事故的依据。（2）证明作用。按）证明作用。按水路货物运输规则水路货物运输规则规规定，编制的普通记录不涉及责任时，其记录起定，编制的普通记录不涉及责任时，其记录起到证明的作用。到证明的作用。27货运事故处理货运事故处理2、记录的种类、记录的种类 （1）货运记录）货运记录 货物在运输和作业过程中发生溢余、灭失、短少、变质、污染、货物在运输和作业过程中发生溢余、灭失
20、、短少、变质、污染、损坏等事故，涉及承运人与托运人、收货人、港口经营人与作业损坏等事故，涉及承运人与托运人、收货人、港口经营人与作业委托人，承运人与港口经营人之间责任的，应及时编制货运记。委托人，承运人与港口经营人之间责任的，应及时编制货运记。在货物进港时发现和发生的，由起运港港口经营人会同作业在货物进港时发现和发生的，由起运港港口经营人会同作业委托人编制；委托人编制；在装船前和装船时发现和发生的，由承运人会同起运港港口在装船前和装船时发现和发生的，由承运人会同起运港港口经营人或托运人编制；经营人或托运人编制；在卸船时发现和发生的，由承运人会同港口经营人或收货人在卸船时发现和发生的，由承运人会
21、同港口经营人或收货人编制；编制；在交付时发现和发生的，由到达港港口经营人会同收货人编在交付时发现和发生的，由到达港港口经营人会同收货人编制。制。28货运事故处理货运事故处理(2)普通记录普通记录 普通记录是承运人向托运人或收货人提供证明事项的记录，普通记录是承运人向托运人或收货人提供证明事项的记录，但不涉及承、托之间的责任。遇有下列情况之一时，承运人、但不涉及承、托之间的责任。遇有下列情况之一时，承运人、港口经营人可会同托运人或作业委托人编制普通记录：港口经营人可会同托运人或作业委托人编制普通记录：托运人按舱封或装载现状与承运人进行交接，以及其托运人按舱封或装载现状与承运人进行交接，以及其他封
22、舱他封舱(箱箱)运输的货物，发生非承远人责任的灭失、短少、运输的货物，发生非承远人责任的灭失、短少、变质、污染、损坏和内容不符；变质、污染、损坏和内容不符；托运人随附在货物运单上的单证丢失；托运人随附在货物运单上的单证丢失；托运人派员押运和甲板货物发生非承运人责任造成的托运人派员押运和甲板货物发生非承运人责任造成的损失；损失；承运人提供的船舶水尺计量数：承运人提供的船舶水尺计量数：货物包装经过加固整理；货物包装经过加固整理；收货人、作业委托人要求证明与货物数量、质量无关收货人、作业委托人要求证明与货物数量、质量无关的其他情况的其他情况 29(二二)责任划分责任划分1承运人、港口经营人的责任承运
23、人、港口经营人的责任 在承运人、港口经营人的责任期间内，在承运人、港口经营人的责任期间内，货物发生灭失、短少、变质、污染、损货物发生灭失、短少、变质、污染、损坏，承运人、港口经营人应负责赔偿。坏，承运人、港口经营人应负责赔偿。但属于下列情况之一的除外：但属于下列情况之一的除外：30除外事项除外事项 (1)不可抗力；不可抗力；(2)货物的自然属性和潜在缺陷；货物的自然属性和潜在缺陷；(3)货物的自然减量和合理损耗，以及托运人确定的重量不货物的自然减量和合理损耗，以及托运人确定的重量不准确准确 (4)包装内在缺陷或包装完整但内容不符；包装内在缺陷或包装完整但内容不符；(5)标记错制、漏制、不清；标
24、记错制、漏制、不清；(6)非责任海损事故造成的货物损失；非责任海损事故造成的货物损失；(7)除证明属于承运人责任造成的外，托运人自行押运的货除证明属于承运人责任造成的外，托运人自行押运的货物，因照料不当的损失以及有生动植物的疾病、死亡、枯物，因照料不当的损失以及有生动植物的疾病、死亡、枯萎、减重和易腐货物的变质；萎、减重和易腐货物的变质；(8)其他非承运人或港口经营人造成的损失；其他非承运人或港口经营人造成的损失；31责任划分责任划分 2托运人、作业委托人的责任托运人、作业委托人的责任 由于下列原因之由于下列原因之，造成船舶、港口设备或波及其他货物的，造成船舶、港口设备或波及其他货物的损坏的应
25、由托运人或作业委托人负责赔偿：损坏的应由托运人或作业委托人负责赔偿：(1)在普通货物中夹带危险货物，托运危险货物匿报品名、在普通货物中夹带危险货物，托运危险货物匿报品名、隐瞒性质和违反危险货物运输规定；隐瞒性质和违反危险货物运输规定；(2)在普通货初中夹带杂质、流质：易腐货物，或托运普在普通货初中夹带杂质、流质：易腐货物，或托运普通货物时未向承运人、港口经营人声明所含有害物质的性通货物时未向承运人、港口经营人声明所含有害物质的性质和程度；质和程度；(3)错报笨重货物的重量；错报笨重货物的重量；(4)货物包装材质不良、强度不够、内部支衬不当等货物包装材质不良、强度不够、内部支衬不当等 (5)货物
26、外包装上必须制作的指示标志错制、漏制。货物外包装上必须制作的指示标志错制、漏制。32(三三)货运事故处理货运事故处理1索赔索赔2理赔理赔3赔偿赔偿331索赔索赔 (1)索赔程序。未投保货物运输险的货运索赔程序。未投保货物运输险的货运事故索赔，索赔人事故索赔，索赔人(托运人、作业委托人托运人、作业委托人)向承运人或港口经营人提出；属于投保向承运人或港口经营人提出；属于投保货物运输险的货物，按货物运输险的货物，按水路货物实行水路货物实行保险与负责运输相结合的补偿制度的规保险与负责运输相结合的补偿制度的规定定办理，即按保险条款规定的手续可办理，即按保险条款规定的手续可向当地保险公司索赔，再由保险公司
27、向向当地保险公司索赔，再由保险公司向承运人或港口经营人追查。承运人或港口经营人追查。34(2)索赔的时效。索赔的时效。索赔人有权对货运事故提出索赔要求。托运人、索赔人有权对货运事故提出索赔要求。托运人、作业委托人向承运人和港口经营人要求货运事作业委托人向承运人和港口经营人要求货运事故赔偿时，应在故赔偿时，应在收到货运记录的次日起的收到货运记录的次日起的180天内天内提出索赔书，超过提出索赔书，超过l80天时效再提出的索赔天时效再提出的索赔要求不再受理，索赔人就失去了索赔的权利。要求不再受理，索赔人就失去了索赔的权利。1索赔索赔35(3)索赔单证。索赔单证。索赔单证是索赔人向承远人或港口经营人索
28、赔索赔单证是索赔人向承远人或港口经营人索赔时提供的重要依据，主要有：货运记录、货运时提供的重要依据，主要有：货运记录、货运单证单证(包括运单、作业委托单等包括运单、作业委托单等)、货物损失清、货物损失清单、价格证明等文件。索赔人所提供的索赔单单、价格证明等文件。索赔人所提供的索赔单证必须齐全、准确，而且各单证之间有关内容证必须齐全、准确，而且各单证之间有关内容要相互一致。要相互一致。1索赔索赔362理赔理赔理赔是受理索赔方提出索赔要求的工作理赔是受理索赔方提出索赔要求的工作(1)理赔的程序理赔的程序 承运人、港口经营人接到索赔人提出的货承运人、港口经营人接到索赔人提出的货运事故索赔书后，应于受
29、理，并认真审核索运事故索赔书后，应于受理，并认真审核索赔单证是否齐全和单证内容是否准确、属实。赔单证是否齐全和单证内容是否准确、属实。经审核后，应提出书面意见通知索赔人。索经审核后，应提出书面意见通知索赔人。索赔人收到书面处理意见后，可以向承运人或赔人收到书面处理意见后，可以向承运人或港口经营人提出异议。港口经营人提出异议。372理赔理赔(2)理赔的期限理赔的期限 承运人、港口经营人承运人、港口经营人收到索赔书的收到索赔书的60天天内，内，应将处理意见答复索赔人，应将处理意见答复索赔人，索赔人在接到处索赔人在接到处理意见的理意见的10天内可以提出异议天内可以提出异议，否则承运人，否则承运人和港
30、口经营人即可赔付结案。但货物被盗、和港口经营人即可赔付结案。但货物被盗、并已向公安部门报告立案的赔偿期限，可以并已向公安部门报告立案的赔偿期限，可以顺延半年。顺延半年。38 3赔偿赔偿 (1)赔偿规定赔偿规定 属于承运人和港口经营人责任造成的货物损失，承属于承运人和港口经营人责任造成的货物损失，承运人港口经营人应按以下规定赔偿：运人港口经营人应按以下规定赔偿：已投保运输险的货物，按已投保运输险的货物，按水路货物运输实行保险与负责水路货物运输实行保险与负责运输相结合的补偿制度的规定运输相结合的补偿制度的规定处理。但沿海航线运输的处理。但沿海航线运输的蜜蜂，按蜜蜂，按关于沿海蜜蜂运输的几项规定关于
31、沿海蜜蜂运输的几项规定的有关规定办的有关规定办理。理。实行保价运输的货物，按托运人的声明价格赔偿，但实际实行保价运输的货物，按托运人的声明价格赔偿，但实际损失低于声明价格时，按照实际损失赔偿。损失低于声明价格时，按照实际损失赔偿。除上述以外的其他货物，均按货物的直接实际损失赔偿。除上述以外的其他货物，均按货物的直接实际损失赔偿。(2)赔偿价格的计算，按赔偿价格的计算，按货物运输事故赔偿价格计货物运输事故赔偿价格计其规定其规定办理。办理。39第三节第三节 全面质量管理和质量保证体系全面质量管理和质量保证体系 全面质量管理简称全面质量管理简称TQM，即，即 TOTAL QUALITY MANAGE
32、MENT。全面质量管理这种先进的管理方法，从国全面质量管理这种先进的管理方法，从国外引进我国，并于外引进我国，并于1979年首先在机械、纺年首先在机械、纺织行业推行。织行业推行。1979年我国交通运输企业开年我国交通运输企业开始试行并逐步推行全面质量管理。始试行并逐步推行全面质量管理。40 推行全面质量管理，是一种管理思想、管推行全面质量管理，是一种管理思想、管理制度、管理方法和管理组织的革新。它理制度、管理方法和管理组织的革新。它的的主要特点主要特点是一个是一个“全全”字：字：全员参加质量管理全员参加质量管理 全过程实行质量控制全过程实行质量控制 全部工作纳入质量第一的轨道全部工作纳入质量第
33、一的轨道 全面实现高产、优质、低成本、高效益的经济全面实现高产、优质、低成本、高效益的经济效果效果41 它要求水运企业必须牢固树立它要求水运企业必须牢固树立一切一切为用户（货主为用户（货主或旅客）或旅客）,一切一切以预防为主，以预防为主，一切一切用数据说话，用数据说话，一一切切按计划、执行、检查和处理即按计划、执行、检查和处理即(PDCA 循环循环)办办事的观点；建立全面质量管理工作体系和质量保事的观点；建立全面质量管理工作体系和质量保证体系，运用数理统计方法和专业技术，分折和证体系，运用数理统计方法和专业技术，分折和解决货运质量问题，达到对货运质量有效控制，解决货运质量问题，达到对货运质量有
34、效控制，确保货运质量的目的。确保货运质量的目的。42一、质量管理的发展过程一、质量管理的发展过程质量管理发展大致经历了三个阶段：质量管理发展大致经历了三个阶段：1质量检验阶段质量检验阶段(或事后检查阶段或事后检查阶段)(这个时期大约为这个时期大约为19201940年年)由于由于这一时期机器代替了手工操作，所以企业这一时期机器代替了手工操作，所以企业生产迅速发展，市场范围也日益扩大，同生产迅速发展，市场范围也日益扩大，同时，对零部件的互换性、标准化、通用性时，对零部件的互换性、标准化、通用性的要求越来越高，因此开始建立了质量检的要求越来越高，因此开始建立了质量检验的专职管理，以防止废、次品出厂。
35、验的专职管理，以防止废、次品出厂。43事后检查阶段事后检查阶段质量管理的基本特征质量管理的基本特征(1)强调检查工作的监督职能。强调检查工作的监督职能。半成品、零部件和成品验收合格与否的决定权半成品、零部件和成品验收合格与否的决定权属于检查人员及其职能机构；属于检查人员及其职能机构；(2)检查方法主要是对产品实行全数的检查和检查方法主要是对产品实行全数的检查和产品筛选。产品筛选。如果产量大或需做破坏试验，这种方法就难以如果产量大或需做破坏试验，这种方法就难以运用，因它既费工又费时；运用，因它既费工又费时；(3)对整个的生产过程实行层层把关，防止不对整个的生产过程实行层层把关，防止不合格品流入下
36、道工序或出厂。合格品流入下道工序或出厂。属事后检验，不能防止和控制生产过程中产生属事后检验，不能防止和控制生产过程中产生废品的损失。废品的损失。442统计质量控制阶段统计质量控制阶段 这一阶段大约为这一阶段大约为19421960年，年，事后检查虽然可以剔除不合格品，但不合格品的损失已经事后检查虽然可以剔除不合格品，但不合格品的损失已经发生，因此这种检查方式是消极的、被动的。对于必须做发生，因此这种检查方式是消极的、被动的。对于必须做破坏性检查的大量的产品，事后全数检查既不可能也不允破坏性检查的大量的产品，事后全数检查既不可能也不允许。许。随着生产的发展，以及工业产品结构日益复杂化和精密化，随着
37、生产的发展，以及工业产品结构日益复杂化和精密化，中间工序的数量及检查工作量也显著增加。这些问题，促中间工序的数量及检查工作量也显著增加。这些问题，促使人们去寻求进一步改进质量管理的途径。使人们去寻求进一步改进质量管理的途径。随着现代应用数学的发展，概率论和数理统计理论被成功随着现代应用数学的发展，概率论和数理统计理论被成功地引用到质量管理中来，推行抽样检验；利用控制图对大地引用到质量管理中来，推行抽样检验；利用控制图对大量生产的工序进行动态控制，有效地防止了废品的产生；量生产的工序进行动态控制，有效地防止了废品的产生；重视影响产品质量原因的研究，提倡重视影响产品质量原因的研究，提倡以预防为主，
38、事前控以预防为主，事前控制制。由于这一阶段企业的质量管理广泛应用统计分析方法，。由于这一阶段企业的质量管理广泛应用统计分析方法，故称为统计控制质量阶段。故称为统计控制质量阶段。45统计质量控制阶段的特点统计质量控制阶段的特点(1)用系统的抽样调查代替对一批产品或零部件作用系统的抽样调查代替对一批产品或零部件作全数检查。全数检查。这样可以减少检验工作量，也节省了人力和时间，这样可以减少检验工作量，也节省了人力和时间，并有利于降低生产费用和生产成本。并有利于降低生产费用和生产成本。(2)不是事后检查，而是伴随着生产过程进行的抽不是事后检查，而是伴随着生产过程进行的抽样检查样检查 可以做到事前控制，
39、通过绘制管理图，发现异常现可以做到事前控制，通过绘制管理图，发现异常现象或质量波动可及时采取措施，以消除隐患，防止象或质量波动可及时采取措施，以消除隐患，防止废品产生。废品产生。(3)统计方法将控制生产工序始终处于稳定状态，统计方法将控制生产工序始终处于稳定状态，使产品不合格率控制在一定程度以下，从而进一步使产品不合格率控制在一定程度以下，从而进一步达到保证质量的目的。达到保证质量的目的。463全面质量管理阶段全面质量管理阶段 这一阶段大约从这一阶段大约从1960年至今。年至今。尽管统计质量控制阶段相对于事后检查已进了一步，但也尽管统计质量控制阶段相对于事后检查已进了一步，但也有其局限性和不足
40、之处。它仅是保证生产过程的产品质量，有其局限性和不足之处。它仅是保证生产过程的产品质量，而不能提高产品本身的质量。而不能提高产品本身的质量。随着科学技术的发展，对产品的质量提出了更高的要求，随着科学技术的发展，对产品的质量提出了更高的要求，企业要根据市场需求、市场竞争的需要来设计产品质量。企业要根据市场需求、市场竞争的需要来设计产品质量。这就促使企业把改善产品的经济性和技术服务作为提高产这就促使企业把改善产品的经济性和技术服务作为提高产品质量的重要内容，因此，仅靠质量控制的统计方法是远品质量的重要内容，因此，仅靠质量控制的统计方法是远不能满足这些要求的，忽视对产品在使用过程中的服务，不能满足这
41、些要求的，忽视对产品在使用过程中的服务，也难在用户中享有信誉。也难在用户中享有信誉。基下上述原因和情况，美国的基下上述原因和情况，美国的费根堡姆费根堡姆博士于博士于1961年提年提出了新的质量管理理论出了新的质量管理理论全面质量管理。全面质量管理。47二、全面质量管理的特点二、全面质量管理的特点 全面质量管理的特点全面质量管理的特点 “三全三全”“四个一切四个一切”481“三全三全”管理思想管理思想 (1)全面的质量概念。全面的质量概念。全面质量管理中的的全面质量管理中的的“质量质量”，是一个广义的质量。它不，是一个广义的质量。它不仅包括一般质量特性，而且还包括了成本质量、服务质量仅包括一般质
42、量特性，而且还包括了成本质量、服务质量和企业的工作质量。产品质量是企业所有工作的综合反映。和企业的工作质量。产品质量是企业所有工作的综合反映。工作质量是产品质量的原因，工作质量是产品质量的原因，“产品质量是工作质量的结产品质量是工作质量的结果。只有抓好工作质量，才能有好的产品质量。果。只有抓好工作质量，才能有好的产品质量。(2)全过程的质量管理。全过程的质量管理。即从运输市场调查、航线设计、港口规划一直到运输生产即从运输市场调查、航线设计、港口规划一直到运输生产服务，整个装卸和运输过程的质量管理。服务，整个装卸和运输过程的质量管理。(3)全员参加的质量管理。全员参加的质量管理。运输质量是航运企
43、业和港口企业职工素质、技术素质、管运输质量是航运企业和港口企业职工素质、技术素质、管理素质、领导素质的综合反映，它涉及到企业的各部门和理素质、领导素质的综合反映，它涉及到企业的各部门和全体职工，因此，为了提高运输质量，需要依靠企业广大全体职工，因此，为了提高运输质量，需要依靠企业广大职工的共同努力，从企业领导人员到每个工人，要参加到职工的共同努力，从企业领导人员到每个工人，要参加到质量管理中来使企业的质量管理有扎实的群众基础。质量管理中来使企业的质量管理有扎实的群众基础。492“四个一切四个一切”观点观点 (1)一切为用户服务的观点。一切为用户服务的观点。在全面质量管理中指的在全面质量管理中指
44、的“用户用户”，不仅指产品销售后的，不仅指产品销售后的直接用户直接用户货主与旅客，而且过包括港港之间、港航货主与旅客，而且过包括港港之间、港航之间、港口与铁路之间之间、港口与铁路之间“互为用户互为用户”，“下工序是上工下工序是上工序的用户序的用户”的概念。的概念。(2)一切以预防为主的观点。一切以预防为主的观点。传统的检验质量管理是靠事后把关。而全面质量管理要传统的检验质量管理是靠事后把关。而全面质量管理要求求“防患于未然防患于未然”，就是要求在航线设计、港口规划、，就是要求在航线设计、港口规划、装卸工艺安排及具体组织客货运输和货物装卸之前，应装卸工艺安排及具体组织客货运输和货物装卸之前，应充
45、分考虑和保证运输产品的质量特性。即安全性、及时充分考虑和保证运输产品的质量特性。即安全性、及时性、完整性、经济性和服务性，发现质量波动，就要及性、完整性、经济性和服务性，发现质量波动，就要及时分析原因并解决问题。时分析原因并解决问题。50“四个一切四个一切”观点观点(3)一切以数据为准的观点。一切以数据为准的观点。就是提倡在质量管理中要深入实际，调查了就是提倡在质量管理中要深入实际，调查了解真实的情况对质量和质量管理中存在的解真实的情况对质量和质量管理中存在的问题做到问题做到“心中有数心中有数”，不仅要知道有哪些，不仅要知道有哪些质量的因素，而且要知道各种因素对质量影质量的因素，而且要知道各种
46、因素对质量影响的程度。一切以数据为准，还要有一套对响的程度。一切以数据为准，还要有一套对数据进行统计分析的科学方法和工具要从数据进行统计分析的科学方法和工具要从数据的分析中找出反映质量运动和变异的特数据的分析中找出反映质量运动和变异的特征及规律。以便切实、有效地解决质量中存征及规律。以便切实、有效地解决质量中存在的问题。在的问题。(4)一切按一切按PDCA循环办事。循环办事。51 三、质量管理体系的基本内容三、质量管理体系的基本内容 所谓质量管理体系，就是企业以提高产品所谓质量管理体系，就是企业以提高产品质量为目标、运用系统的概念和方法，把质量为目标、运用系统的概念和方法，把质量管理的各个阶段
47、、各个环节、各个部质量管理的各个阶段、各个环节、各个部门的质量管理职能和活动合理地组织起来，门的质量管理职能和活动合理地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限而又互形成一个有明确任务、职责、权限而又互相协调、互相促进的有机整体。相协调、互相促进的有机整体。52质量管理体系的基本内容质量管理体系的基本内容 建立质量管理体系，一般说来，要求做好下列工作：建立质量管理体系，一般说来，要求做好下列工作：1制定明确的质量计划。制定明确的质量计划。企业既要有提高运输质量的综合计划，又要有分时期、分企业既要有提高运输质量的综合计划，又要有分时期、分部门的具体计划，形成一套近远结合、长粗短细的质量讨部门的具
48、体计划，形成一套近远结合、长粗短细的质量讨划体系，并且要有进度、有检查、有分析，以保证按进度划体系，并且要有进度、有检查、有分析，以保证按进度实现质量改进措施，以便达到顶期目标。实现质量改进措施，以便达到顶期目标。2建立一个畅通的信息传递和反馈系统。建立一个畅通的信息传递和反馈系统。由于运输生产具有点多、线长、流动分散的特点，因而决由于运输生产具有点多、线长、流动分散的特点，因而决定了信息是运输企业进行经营管理的定了信息是运输企业进行经营管理的“神经神经”。企业要想。企业要想及时掌握生产过程中的异常问题，并能及时地采取有效措及时掌握生产过程中的异常问题，并能及时地采取有效措施加以处理，就必须强
49、化信息管理系统，使信息传递、反施加以处理，就必须强化信息管理系统，使信息传递、反馈能在最短的时间内完成。馈能在最短的时间内完成。53质量管理体系的基本内容质量管理体系的基本内容3、建立一个综合质量管理机构。、建立一个综合质量管理机构。综合质量管理机构的作用在于统一组织、计划、协调、综合质量管理机构的作用在于统一组织、计划、协调、综合质量保证体系的活动，检查、督促各部门的质量综合质量保证体系的活动，检查、督促各部门的质量管理职能。并开展质量管理教育和组织群众性质量管管理职能。并开展质量管理教育和组织群众性质量管理活动。理活动。4、实现管理业务标准化，管理程序流程化，建立、实现管理业务标准化，管理
50、程序流程化，建立一套保证质量的管理业务流程。一套保证质量的管理业务流程。为了获得运量大、速度快、质好价廉的水运信誉，必为了获得运量大、速度快、质好价廉的水运信誉，必须要有一个从办理承运到仓储、装卸、安全运输、按须要有一个从办理承运到仓储、装卸、安全运输、按期交付等都能使货主满意的运输管理服务流程，这是期交付等都能使货主满意的运输管理服务流程，这是建立质量保证体系的基础。建立质量保证体系的基础。54质量管理体系的基本内容质量管理体系的基本内容5、建立一个有效的质量检验工作体系，并有质量、建立一个有效的质量检验工作体系，并有质量保证活动的评价。保证活动的评价。运输生产由许多环节组成，每个环节工作质
