1、超市经营管理模块三 理货岗位学习目标v掌握理货员（营业员）岗位职责v陈列技巧v推销技能v盘点作业v商品配置表的使用一、理货员（营业员）岗位职责v 1、有对商品进行分类，并按商品陈列方法和原则进行商品陈列（包括补货）的工作职责。v2、对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责 v3、对商品进行推销，促进产品销售的职责（主要是营业员的职责）v4、有对顾客的咨询导购提供服务的工作职责。v5、有对超市内卫生进行保洁及商品防损管理的工作职责。v6、（有向上级反应商品销售趋势，建议试销新品的职责）v7、参加月度、年度盘点v8、按公司要求参加市场调查二、日常工作的要点：1、熟练掌握本岗位所经营商品的性能、
2、用途、使用方法 2、经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划 3、对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天清洁一次。4、搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。5、商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陈列方法和 6、根据多种商品陈列的原则进行陈列。可以看出工作主要内容是：陈列、清洁、推销、调查陈列、清洁、推销、调查、补货、补货三、日常工作流程（一）营业前1、参加晨会（店长主持；检查仪表、前一天工作总结、布置当天工作及有关注意事项、营销促销活动传达）2、查过夜商品（对柜台及货架上商品进行检查或清点，对重
3、点商品清点数量（包括库存商品）如有异常及时向组长或部门经理汇报。3、整理货架（清洁、拖洗地面、擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁无尘）另：如发现破损、弄脏商品应及时处理4、整理商品（将商品归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方无空位）5、检查商品标签（逐个检查商品价格，要求做到货价相符，标签齐全，货签到位，一货一签）对品种复杂，挑选性大的商品，应做到一件一签，标签要与商品的编号、品名、产地、规格、单位、单价相符6、补货（尽量补充商品至货架丰满）7、准备及检查售货用具是否正常及充足（1）电子秤（计价是不否正常，电力是否充分，打价纸是否充分）（2）包装材料（包装袋是否准备充足，捆扎胶带是
4、否充足）一般可以通过统一包装袋大小来降低费用（3）宣传资料、赠品是否齐备注：开店还有两分钟时，营业员应停下手中工作，面对主通道迎接顾客（二）营业中1、整理商品归位整理（把完好的商品归位，注意按类别（例肉食）、生产批号归位，做到能先进先出）挑选整理（把顾客随意丢放的包装已经不合格的商品剔除出去）陈列整理（要把被顾客弄乱的陈列整理好，把后排的商品放到前排来，以保证丰满美观）2、补货（及时添补已经售完商品，不要出现缺货情况）3、打包及分装商品4、检查商品标签5、为顾客的咨询导购提供服务（包括推销商品）6、对可疑人员进行随机观察6、交接班规范（1）参加班前会（传达晨会内容，总结上班工作，做好工作交接）
5、（2）各柜台交接班记录本（记录柜台每日交接工作中一些重要的工作动态，提醒下一班接着处理的事务）（3）具体交接内容（商品，贵重商品交接人双方应共同清点无误后签字认可。货款、发票、待处理问题）（4）交接地点（应在各自柜台或工作地点进行，不得影响正常的营业秩序）交接完毕后，上班次人员应立即离开柜台，不得影响下班次人员的工作（5）交接的责任问题因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责，不能确认责任归属的由双方共同负责。（三）营业结束时1、送客（提示顾客营业将结束，营业员照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面2、安全检查（1）清点贵重商品数量（2）检查货架空档情况，及时通知仓管或采购（3）
6、认真做好贵重商品的收藏保管工作（4）关闭各类应关电源3、整理和清扫：清扫地面，清倒垃圾，不留死角，拖洗地面四、陈列技巧进行商品陈列的目地是为了销售，理货员掌握并熟练使用陈列技巧的目的1、让顾客感到超市商品品种丰富，商品寻找挑选方便舒适，顾客愿长时间在超市停留，挑选商品2、是为了促进各种不同商品的销售，增加超市的营业额3、是为了选择性销售商品，增加超市的平均地效（一）有商品配置表条件下理货员进行陈列调整的原则1、在采购员制定的商品配置表的指导下进行陈列工作2、在课长的安排下进行陈列的调整3、在可变动的范围内对陈列进行调整，对价格标签及标牌进行管理（二）无商品配置表条件下理货员进行陈列调整的原则：
7、在符合平均地效的原则下进行按消费习惯对大类商品进行陈列区域的分配按大类，中类，小类，单品的顺序根据平均地效的大小规划各品项陈列面积的大小根据分类，将同类商品集中陈列（例如同一品牌商品集中陈列在一起）对价格标签及标牌进行管理（三）陈列线的了解陈列线：由连续的不间断的货架组成的货架组为陈列线端头：靠端架的部分端中：陈列线的中间部分端架：陈列线的两端高端：销售量高的一端主通道：人流主要通行的通道，或较宽的通道（四）最佳陈列位置的选择v端架、v高端、v平视、（和视线平行的位置）v主通道（五）商品陈列的原则1、醒目（最佳陈列位）（使用独特的陈列手法）：用最鲜明的色彩，用更大的堆头，用促销提醒物等2、丰满
8、丰满陈列给人以超市商丰富的感觉.丰满陈列要求货架上陈列的商品品种多且数量足但并不意味着没有一点空隙,要种用不同商品间的间隙形成不同的品牌系列之间的差异性识别v规定:v1M长的陈列货架,一般至少陈列3个品种v按营业面积算,1平方米的陈列面积平均陈列数要达到11-12个品种3、拿取方便陈列的商品要方便顾客的拿取,并且容易放回规则:要根据商品适应对象选择陈列高度(例儿童用品)根据商品特性设计陈列层数及陈列饱满程度(例厅装可乐倒膜膏等)不要连包装箱一起陈列到货架上对于一些挑选性强易脏手的商品,应事先进行简单包装,并配有拿取工具4、整齐清洁(1)整齐美观:这是商品陈列最重要的指导思想之一.要求:整个货架
9、从上到下,从左到右,品类色泽大小陈列整齐有序,商品陈列整齐,不凌乱,不凹凸不平.(2)清洁只有完整清洁的商品才能陈列出来(商品在上架陈列前须进行挑选,剔除包装损坏外观不好的商品)厅装商品,后排的倒置陈列要保证商品陈列的整洁干净,无论什么情况下都不要把商品直接放在地面上要随时打扫货架,注意货架上的锈迹污迹要随时保持店堂卫生5、先进先出顾客习惯拿走靠近自己的前排商品.理货员在补货时要注意将老货放到前排,把新货放在后排.对流动性不强的商品,要通过减少陈列量调整陈列位等方法,保证老货先被销售出去.6、品牌纵向为主、横向为辅横向陈列是指在同一层货架上进行陈列在进行横向陈列时,消费者最多注意1到2个品牌纵
10、向陈列是将更多不同类的商品展现在消费者眼前的保证7、比较陈列把相同类型的商品按不同的规格品牌价格等加以分类,然后陈列在一起,让消费者进行更为充分的比较选择比较陈列的目的在于,通过比较陈列,使消费者理解超市薄利多销的特点,从而更多地购买商品例:降低标志性商品价格,而同类的非标志性商品陈列在附近,这样消费者在购买标志性商品的同时会关注或购买非标志性商品例:一瓶2升的饮料4.5元,而2.5升的5元注意:比较陈列的最终意图是通过与定价的配合促进利润高商品的销售.例:一瓶2升的饮料4.5元利润是1元,而2.5升的5元利润是1.5元则行,反之则不行8、大量陈列利用堆头、端架，对刺激性商品（特价促销品）进行
11、大量陈列，以烘托销售气氛，提升销量。为了达到强化大量陈列的效果，还可以在显著的位置播放录像、张贴海报、赠送小包装样品、免费品尝等9、推陈出新任何陈列都应有调整及变化，以经常给人新鲜的刺激。手法有：调整陈列位、试用新色彩、新包装、新价格等商品推陈出新一方面是配合促销、专题、换季等主题，另一方面是对商品陈列位进行调整，以适应平均地效的经营原则（二）价格标签与标牌的管理1、价格标识的种类（1）价格标签：超市最基本、最重要的标价标识，通常摆放在货架的价格轨道中用以标示商品的价格（2）价格标牌：是一种放大的、简化的价格标签，专门用于促销区域商品的价格提示（3）POP广告纸：以不同规格形状各异的广告纸传达
12、超市最想告诉消费者有吸引力的信息。2、货架价格标签的管理1、内容要完整（品名、产地、等级、规格、价格、计量单位、条码、货号、供应商编号等）2、规格要统一（大小要统一，颜色功能要统一），例：红色代表特价、绿色为正价、蓝色为清仓等3、摆放位置要规范（位于该商品的下方，贴于货架层板上或置于价格轨道中，标签正面向上，位于该商品排面的最左端）（4）管理规范1、必须用经政府批准的正规标签2、一个陈列位置只能有一个标签3、标签内容要与商品相符4、标签位置不能随意移动5、过期的标签应及时处理掉3、价格标牌的管理（1）内容一般包括：品名、规格、型号，原有价，现在价。其它的产地、条码等内容可不表示。（2）标牌分为
13、大中小三种，小标牌用于1.2米以下的端架，中标牌用于2.3米高以下端架或两个卡板以下的堆头，大标牌。（3）位置，悬挂在离商品上方约50公分的高度4、POP广告纸的管理应放置在指定的位置，不能影响到顾客的视线，不能影响到商品的销售三、推销技巧推销是一件很伟大的工作！从中可品味到失败和成功！推销的步骤判断顾客来意接触顾客展示商品异议处理促成交意介绍关联品，说明使用注意事项（一）判断顾客来意将顾客分为三类分别对待：1、有明确购买目的并准备付诸行动的顾客2、有明确购买目的但却犹豫不决的顾客3、没有明确购买目的的闲逛者判断方法 面部表情：不同购买心态者的几种不同面部表情。有明确购买目的并准备付诸行动的顾
14、客眼睛平视，目光坚定集中，眨眼次数较少，目光直视方向有一定顺序，目光在商品上停留的时间短但在某些特定商品上停留时间较长，看物仔细，尤其是仔细观看价格。有明确购买目的但却犹豫不决的顾客视角左右转动频繁，目光游移不定，眨眼次数较多，目光杂乱。在许多商品上停留时间较长，无目的地盯者营业员或是反复盯着身边的顾客。没有明确购买目的的闲逛者 目光散乱，游移不定，在各种商品上停留时间大体相同。目光变换次数较少，目光时常从营业员脸上掠过。身体动作：身体动作的速度、幅度也可以表现出顾客心理状态。有明确购买目的并付诸行动的顾客走路速度较快，前进方向明确，一般不在其他柜台前来回走动，当发现自己需要的商品时，会快步上
15、前并比较坚决地排在人群的后面，动作坚决，简练。动作幅度较大、单一。有明确购买目的但却犹豫不决的顾客走路速度不慢，行进方向明确，但在柜台前走来走去，时而看商品，时而又漫步踱开，动作幅度不大，变化多。没有明确购买目的的闲逛者 走路慢吞吞的，手势动作缓慢，前进方向不定，常会前进后又返回并多次反复，在各柜台前停留时间都较长。无关动作（如挠头、擦脸、看指甲）较多。动作幅度不大，缓慢。身体姿态：顾客在特定商品柜台前的身体姿态更能明显表达其心理意图。有明确购买目的并付诸行动的顾客身体端正，身体端正,两手搭在柜台上，脸向营业员扬起，或身体朝向某商品，两腿并立或一腿直立，一腿弯曲。有明确购买目的但却犹豫不决的顾
16、客身体微晃，两手抱于前胸并略微松弛，或一腿直立，一腿弯曲，一手搭在柜台上，一手掐腰，或两腿松弛交叉，头部转动不停，手指不断敲打柜台或做一些下意识动作(如搓手、握拳)，前胸大幅度地贴向柜台。没有明确购买目的的闲逛者两手掐腰或倒背两手，前胸挺直，两腿机械地慢步，东瞅西看，经常做些无关动作。区别对待：对有明确购买目的并准备付诸行动的顾客（1）要迅速接近（2）顺从顾客的要求，尽量满足对方（3）建议对方做更好的选择有明确购买目的但却犹豫不决的顾客（1）静观等待，寻找机会当对方对某个商品专注观察时才能靠近，当对方用手指点或触摸商品时才能搭话（2）运用多种方法迅速了解对方的真实意思（多等一下让对方自己说，或
17、是只简单介绍商品的品名规格等外在因素，或者是直接提问）没有明确购买目的的闲逛者1、不要打扰对方2、一触即离法（营业员随便走近顾客，或微笑或点头作为招呼，而后转身离开，过一段时间重复接触，营业员不停的走动，表明营业员正忙着做其他的事情，注意不要直接走向顾客）3、随时准备接待（二）接触顾客v当顾客看着某件商品（表示有兴趣）v当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）v当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）v当顾客找标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）v当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）v当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）接近方法v一、提问接近法
18、 v 您好，有什么可以帮您的吗？v 二、介绍接近法 v 看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。v 三、赞美接近法 v 即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。v 如：您的包很特别，在哪里买的？v 您今天真精神。v 小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）v 俗语：良言一句三春暖；好话永远爱听。通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。v 四、示范接近法 v 利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。v无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点：v 一.顾客的表情和反应，察言观色。v 二.提问要谨慎，切忌涉及
19、到个人隐私。v 三.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。（三）展示商品目标是：鼓励顾客以某种方式接触、摆弄或持有商品，这样才能使顾客想像出一旦拥有会是什么感受。这个感受应该通过营业员的旁白，将商品的优点转化成顾客的利益。展示的技巧1、展示时，要限制顾客选择的对象2、如顾客没有指定想购买商品的档次，营业员应先拿出中等偏上的商品3、如果顾客指定了商品，营业员应按顾客要求展示，在未成交前尝试推荐利润高的商品4、不要将不同规格档次的商品同时放在顾客面前5、对顾客身份要进行大胆猜测，要充分展示符合顾客身份情况的商品特点，诱导顾客的兴趣，激发顾客购买欲
20、望。（四）异议处理1、认真倾听2、向顾客证实你理解了他的异议3、不要与顾客正面冲突4、正确的处理顾客的异议（这个取决于顾客、当时情况及异议本身的特点）5、努力完成销售（五）促成交意1、树立正确的成交态度2、捕捉有利于成交的时机（1）顾客认同商品价值时（2）顾客认同异议的处理时（3）双方出现和谐的沉默时（4）当顾客在言语或非言语上表现出兴趣时3、促成交易的方法（1）假定顾客同意购买（例：我帮你打包了）（2）鼓励对方试买（例：你可以买些回去试，不行再来换）（3）帮助顾客挑选（你选哪一种颜色）（4）直接要求对方购买（过了今天就没有活动了）六、介绍关联品应在促成交易后介绍建议多买，建议再买相关商品，建
21、议再买其它商品七、常见问题解决方法1、营业员不了解库存情况（应熟悉商品情况是营业员的工作）2、顾客只看不买（要设法将顾客的注意力集中到一两件商品上，着重赞扬其优点）3、顾客结伴而至（应先保持沉默，进行观察，找出其中有决策权的人，弄清他们的意图，大胆引导他们选择）常见的营业中错误用语1、这个都不懂2、一分钱一分货3、不可能，决不会有这种事4、这个问题你找厂家，我们不管5、不知道6、我绝对没有说过这样的话7、我不会8、这是本店的规定9、没货10、改天通知你四、盘点盘点的准备：主要要确定盘点的时间，划定盘点人盘点的区域，将商品归类整理好（重点）（不要移动陈列架上商品的顺序）盘点中：初盘，复盘盘点后：将盘点商品一一对照，检查账货是否相符，金额是否相符，数量是否相符盘点注意事项1、先应将货架补满2、仓库就先堆放整齐3、所有权已经转移商品应单独放置4、盘点期不进货，不补货，（不销售）5、不同部门，不同类别商品不能陈列或堆放在一起
