1、质量管理基础知识简介质量管理基础知识简介2004年年9月月引子：质量是什么？有人说：质量就是好与差；质量就是好与差；质量是合格与否；质量是合格与否；质量是顾客满意质量是顾客满意。质量管理大师说：质量管理大师说：质量是习惯；质量是习惯；质量是工作哲学；质量是工作哲学；质量是生活方式；质量是生活方式；质量是价值与尊严的质量是价值与尊严的起点。起点。第一章 质量与质量管理基本概念一、质量的定义：一、质量的定义：质量是：质量是：“一组固有特性满足要求的一组固有特性满足要求的程度程度”。（ISO9000ISO9000：20002000中的定义）中的定义）也可以看作是产品和（或）服务满足也可以看作是产品和
2、（或）服务满足顾客要求的能力。顾客要求的能力。质量定义中的质量定义中的“要求要求”，可以是明确表，可以是明确表述出来的，如：合同、契约中的约定、述出来的，如：合同、契约中的约定、规定等；也可以是隐含的、不言而喻规定等；也可以是隐含的、不言而喻的，如：大多数消费产品的需要一般的，如：大多数消费产品的需要一般并不特别明示出来。并不特别明示出来。固有特性：是指事物本来就有的，尤其固有特性：是指事物本来就有的，尤其是永久的特性。是永久的特性。质量特性包括功能、准时性、可靠性、质量特性包括功能、准时性、可靠性、安全性等。安全性等。二、质量概念的演变二、质量概念的演变以克劳斯比为代表的早期质量观点：以克劳
3、斯比为代表的早期质量观点：质量就是符合质量就是符合（conformance to conformance to requirement)requirement)规范和要求；规范和要求；世界质量管理大师朱兰博士从顾客的世界质量管理大师朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的角度出发，提出了著名的“适用性适用性”（Fitness for use)Fitness for use)观点。他指出，观点。他指出，“适用性适用性”就是产品使用过程中成功就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。地满足顾客要求的程度。ISO9000ISO9000在此基础上提出了质量的定在此基础上提出了质量的定义。义。三、质量管
4、理的定义三、质量管理的定义 质量管理就是在质量方面指挥和控制质量管理就是在质量方面指挥和控制组织协调的活动。组织协调的活动。一般包括制订质量方针、质量目标一般包括制订质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。和质量改进。四、质量职能和质量职责1 1、质量职能：、质量职能：质量职能是指为了使产品或服务质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。行的全部活动的总和。2 2、质量职责：、质量职责：质量职责是指对企业各部门及各质量职责是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、类
5、人员在质量工作中应承担的义务、责任、和权限所作出的具体规定。责任、和权限所作出的具体规定。五、质量管理三步曲五、质量管理三步曲质量管理是由质量策划、质量控制和质量质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成。改进这样三个互相联系的阶段所构成。质量策划指旨在明确企业产品和服务所要质量策划指旨在明确企业产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。需的各种活动进行规划和部署的过程。质量控制也就是为实现质量目标，采取措质量控制也就是为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。施满足质量要求的过程。质量改
6、进是指突破原有计划从而实现前所质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。未有的质量水平的过程。质量管理三步曲示意图质量管理三步曲示意图510152025300510152025时 间不合格水平质量控制新区(质量保持区）质量改进区质量控制原区(质量保持区）质量策划区质量目标1质量目标2 全面全面质量管理（质量管理（TQMTQM）一个组织以质量为中心，以一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理社会受益而达到长期成功的管理途径。途径。第二章、质量管理发展史第二章
7、、质量管理发展史质量管理发展三阶段质量管理发展三阶段质量检验阶段质量检验阶段（第二次世界大战前）（第二次世界大战前）；统计质量控制阶段统计质量控制阶段（二次大战开始至（二次大战开始至2020世纪世纪5050年年代）；代）；全面质量管理阶段全面质量管理阶段（从（从2020世纪世纪6060年代开始）；年代开始）；表一、质量管理的三个阶段质量检验阶段质量检验阶段统计质量统计质量控制阶段控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段一操作者(自我检查)二工 长(工长负责)三检验员(专职检验)四 统 计(抽样检验)五全面质量 （TQM）六全面质量一体化（TQM）（2030年代）（4060年代）（7080年代）
8、质量管理发展三阶段的区别质量管理发展三阶段的区别质量检验阶段：是通过检验的方式来控制质量检验阶段：是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量，和保证产出或转入下道工序的产品质量，只是从成品中挑出废、次品，实质上是一只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种种“事后的把关事后的把关”。统计质量控制阶段：是通过科学的抽样检统计质量控制阶段：是通过科学的抽样检验，对工序进行分析，及时发现生产过程验，对工序进行分析，及时发现生产过程的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态，将事后把关转变
9、成事前预防。态，将事后把关转变成事前预防。续全面质量管理阶段：解决质量问全面质量管理阶段：解决质量问题不能只局限于制造过程和采用题不能只局限于制造过程和采用统计技术，而应关注满足顾客要统计技术，而应关注满足顾客要求的各个方面，并扩大到超出质求的各个方面，并扩大到超出质量职能领域，成为一套以质量为量职能领域，成为一套以质量为中心的，综合的，全面的管理方中心的，综合的，全面的管理方式和管理理念。式和管理理念。范围范围参与者参与者质量检质量检验阶段验阶段统计质量统计质量控制阶段控制阶段全面质全面质量管理量管理方法方法着眼于产品实现全过程的质量保证能力 对产品实现全过程进行策划和预防控制 仅着眼于已生
10、产的产品 着眼于产品生产的过程保证能力 事后检验和挑选事前预防操作者检验员质量统计分析工程师、操作者 全员 20世纪末世纪末至至21世纪初世纪初 工业革命前工业革命前 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制 1875年年 1980-1994年年 1925-1940年年 1950-1960年年1970-1980年年 泰勒制诞生最初的质量管理 质量工程学开始形成并得到巨大发展。全面质量管理在企业内得到广泛应用。克劳士比提出“零缺陷”缺陷概念。休哈特提出统计过程控制（SPC）理论 道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。6 SIGMA战略。戴明、朱兰、克劳士
11、比等形成并提出自己的质量管理观点。全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。ISO9000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善朱兰提出“21世纪是质量的世纪”。质量管理百年历程质量管理百年历程第三章、质量管理八项原则第三章、质量管理八项原则1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点“组织依存于顾客，因此，组织应当组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客要求并争取超越顾客期望。”2 2、领导作用、领导作用“领导者确立组织统一的宗旨及方向。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分他们应当创造并保
12、持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。参与实现组织目标的内部环境。”3 3、全员参与、全员参与“各级人员都是组织之本，只有他各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。干为组织带来收益。”4 4、过程方法、过程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。可以更高效地得到期望的结果。”通过分析过程、控制过程和改进过程，就能够将影通过分析过程、控制过程和改进过程，就能够将影响质量的所有活动和所有环节控制住，确保产品响质量的所有活动和所有环节控制住，确保产品和服务的高质量。和服
13、务的高质量。5 5、管理的系统方法、管理的系统方法“将相互关联的过程作为系统加以识将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。实现目标的有效性和效率。”6 6、持续改进、持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。个永恒的目标。”顾客的需求在不断地提高，企业只有持续改进才能顾客的需求在不断地提高，企业只有持续改进才能持续获得顾客地支持。竞争地加剧同样要求企持续获得顾客地支持。竞争地加剧同样要求企业持续改进。业持续改进。7 7、以事实为基础、以事实为基础 进行决策进行决策“有效的决策是建
14、立在数据和信息分有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。析的基础上。”为防止决策的失误，必须广泛收集信息，用科学的为防止决策的失误，必须广泛收集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息，做到以事实为基方法处理和分析数据和信息，做到以事实为基础的决策。础的决策。8 8、与供方互利的关系、与供方互利的关系“组织与供方是相互依存的，互利的组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。关系可增强双方创造价值的能力。”与供方形成命运共同体和战略合作伙伴关系，致力与供方形成命运共同体和战略合作伙伴关系，致力于双方共同发展的长期合作关系。于双方共同发展的长期合作关系。第四章、第四章、为了得到结
15、果，我们应该把注意力集中在为了得到结果，我们应该把注意力集中在Y还是还是X上？上？nYn取决于其它变量取决于其它变量n与客户相关的输出与客户相关的输出n结果结果n表征表征n监视监视nX1.XNn独立变量独立变量n工序的输入工序的输入n原因原因n问题问题n控制控制控制控制X来控制来控制YDMAIC过程1.确定项目的CTQ2.管理层审批3.高级过程图4.项目Y5.项目Y的性能标准6.项目数据收集计划及核定测量系统7.项目Y的数据8.项目Y的工序能力9.项目Y的改进目标10.所有X的优先顺序列表11.少数几个重要X的列表12.量化的财务机遇13.拟定的解决方案14.经过试验的解决方案15.持续的解决
16、方案16.项目文档17.经验交流目标目标 确定需要改进的产品和/或工序，决定项目需要什么资源。定义缺陷、收集有关产品或工序现状的(底线)数据，确立改进的目标。分析在测量阶段所收集的数据，以确定一组按重要程度排列的影响质量的变量。优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标。确保对工序的改进一经实施就能够持之以恒，并确保工序不会返回到以前的状态。第五章、质量宗师及其质量哲学 泰勒（泰勒（F FW WTaylorTaylor）科学管理科学管理 泰勒（泰勒（1856-1915年），美国年），美国19世纪末和世纪末和20世纪初盛行的科学管理的创始人，被誉世纪初盛行的科学管理的创始人，被誉为
17、为“科学管理之父科学管理之父”。泰勒的主要著作有：计件工资制度、泰勒的主要著作有：计件工资制度、车间管理、科学管理原理等。这车间管理、科学管理原理等。这一系列管理原理方法，经过系统化形成了一系列管理原理方法，经过系统化形成了“科学管理科学管理”理论理论。戴明戴明(WEDeming)PDCA循环循环 戴明生于戴明生于1900年。直到年。直到80岁，也就是美国国家广播公司岁，也就是美国国家广播公司报道出他的新闻专辑报道出他的新闻专辑“日本能，我们为什么不能？日本能，我们为什么不能？”（If Japan CanWhy Cant We?）之后，他的祖国之后，他的祖国-美国才美国才终于发现了这位旷世奇才
18、。终于发现了这位旷世奇才。戴明所创造的质量管理方法，改变了日本的历史宿命，也戴明所创造的质量管理方法，改变了日本的历史宿命，也改变了美国企业的质量哲学。以戴明命名的改变了美国企业的质量哲学。以戴明命名的“戴明品质戴明品质奖奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。戴明先生针对美国企业领导提出来戴明先生针对美国企业领导提出来“十四要点十四要点”成为本世成为本世纪全面质量管理（纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。的重要理论基础。戴明语录：戴明语录：“质量是一种以最经济的手段，质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。制造出市场上最有用的产品。”-戴明戴明
19、 质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。-戴明戴明 休哈特休哈特(W WA AShewhartShewhart)统计过程控制统计过程控制 哈休特是美国质量管理的先驱工作者，现代质哈休特是美国质量管理的先驱工作者，现代质量管理的奠基人之一。量管理的奠基人之一。休哈特控制图：休哈特发现并提出用统计控制休哈特控制图：休哈特发现并提出用统计控制方法来管理和控制工业的生产过程和状态。后方法来管理和控制工业的生产过程和状态。后文将作详细介绍。文将作详细介绍。主要著作：工业品质量的经济控制主要著作：工业品质量的经济控制 朱兰朱兰(J JM MJuranJuran)质量管理三步曲质量管理三步曲 质量螺旋（质量环
20、）质量螺旋（质量环）朱兰生于朱兰生于1904年，是美国著名质量管理年，是美国著名质量管理专家专家。主要是集中于管理活动的通用概念和原主要是集中于管理活动的通用概念和原理的研究，特别是对质量管理的概念的原理的研究，特别是对质量管理的概念的原理及其应用的研究有杰出的贡献。理及其应用的研究有杰出的贡献。他的他的质量计划，质量控制和质量改进质量计划，质量控制和质量改进被称为被称为朱兰三部曲朱兰三部曲。质量螺旋（质量环质量螺旋（质量环）产品质量是在市场调查、开发、设产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中验、销售、服务、反馈
21、等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。质量进展螺旋。费根堡姆费根堡姆(AramdAramd v v FeigenbaumFeigenbaum)全面质量管理全面质量管理 全面质量管理的创始人和著名质量管理专家全面质量管理的创始人和著名质量管理专家 担任过美国通用电气公司制造和质量经理担任过美国通用电气公司制造和质量经理。费根堡姆在费根堡姆在1951年出版的全面质量管理一年出版的全面质量管理一书中，首次提出了书中，首次提出了“全面质量管理全面质量管理”的概念，为的概念，为世界各国广泛接受和运用
22、。世界各国广泛接受和运用。石川馨石川馨(Ishikawa Kaori)Ishikawa Kaori)QCQC小组奠基人小组奠基人 石川馨（石川馨（1915-1989年），日本著名质量管理专家。年），日本著名质量管理专家。著有日本质量管理等多部著作和发表过多篇论文，著有日本质量管理等多部著作和发表过多篇论文，对日本推行全面质量管理和质量管理小组活动有重大贡献。对日本推行全面质量管理和质量管理小组活动有重大贡献。他主张要创造不同于欧洲和美国的日本式质量管理，并他主张要创造不同于欧洲和美国的日本式质量管理，并把日本的全公司质量管理定义为把日本的全公司质量管理定义为3个方面：企业所有部门个方面：企业所
23、有部门参加的质量管理、企业全体人员参加的质量管理、综合性参加的质量管理、企业全体人员参加的质量管理、综合性的质量管理。的质量管理。质量管理七种工具中的因果图就是由他提出来的，因此质量管理七种工具中的因果图就是由他提出来的，因此又称为石川图。又称为石川图。田口玄一（田口玄一（TaguchiTaguchi）田口质量工程学田口质量工程学 田口玄一博士是著名的质量专家，田口玄一博士是著名的质量专家，他预防为主、正本清源的哲学方法他预防为主、正本清源的哲学方法思想，把数理统计、经济学应用到思想，把数理统计、经济学应用到质量管理中，发展出了独特的质量质量管理中，发展出了独特的质量控制技术。控制技术。创立了
24、创立了“质量工程学质量工程学”又叫又叫“田田口方法口方法”，从而形成了自己的质量，从而形成了自己的质量哲学。哲学。田口博士认为：质量不是靠检验田口博士认为：质量不是靠检验出来的，也不是靠控制生产过程得出来的，也不是靠控制生产过程得来的；来的；质量：就是把顾客的质量要求分质量：就是把顾客的质量要求分解转化成设计参数、形成预期目标解转化成设计参数、形成预期目标值，最终生产出来低成本且性能稳值，最终生产出来低成本且性能稳定可靠的定可靠的“物美价廉物美价廉”的产品。的产品。克劳士比（克劳士比（Philip CrosbyPhilip Crosby）零缺陷之父零缺陷之父 被誉为当代被誉为当代“伟大的管理思
25、想家伟大的管理思想家”、“零缺陷之父零缺陷之父”、“世界质量先生世界质量先生”。长期致力于。长期致力于“质量管理质量管理”哲学的发展哲学的发展和应用。和应用。克劳士比质量理论的基本原则之一就是克劳士比质量理论的基本原则之一就是“质量的定义是质量的定义是符合要求符合要求”。我们希望第一次就把事情做好，符合质量要。我们希望第一次就把事情做好，符合质量要求。求。创造了很多独有的质量词汇，其中创造了很多独有的质量词汇，其中“零缺陷零缺陷”、“符合符合要求要求”、“预防预防”以及以及“不符合要求的代价不符合要求的代价”、“可靠的可靠的组织组织”等正在被全世界的质量工作者广泛引用着。等正在被全世界的质量工作者广泛引用着。克劳士比认为克劳士比认为“质量的定义是符合要求。质量的定义是符合要求。质量通过预防措施来达成；质量的执行质量通过预防措施来达成；质量的执行标准是零缺陷；质量要用不符合要求的标准是零缺陷；质量要用不符合要求的代价来衡量；真正费钱的是不符合要求代价来衡量；真正费钱的是不符合要求的事情的事情如果第一次就把事情做对，那如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。力就可以避免。”“通过预防缺陷可以使你致富通过预防缺陷可以使你致富”克劳士比。克劳士比。谢谢谢谢!
