1、流程再造第五讲流程再造第五讲流程优化方法流程优化方法(1)(1)流程优化方法流程优化方法n以问题为导向的流程优化以问题为导向的流程优化n串行工序并行化串行工序并行化n运用信息技术优化流程运用信息技术优化流程一、以问题为导向的流程优化一、以问题为导向的流程优化n如同生产中出现的如同生产中出现的“跑冒滴漏跑冒滴漏”现象一样，管理中也存在着现象一样，管理中也存在着“跑跑冒滴漏冒滴漏”n跑：指由于管理不到位，有的人、事不受约束和控制，不按制度跑：指由于管理不到位，有的人、事不受约束和控制，不按制度规定办，不按规范程序操作等现象；规定办，不按规范程序操作等现象；n冒：指由于管理工作不能随人员、环境的变化
2、而变化，该调整的冒：指由于管理工作不能随人员、环境的变化而变化，该调整的未调整，该严格时未严格，该放宽时未放宽，造成宽严失度；未调整，该严格时未严格，该放宽时未放宽，造成宽严失度；n滴：指由于执行不力，前后工序之间、关键环节交接、衔接、控滴：指由于执行不力，前后工序之间、关键环节交接、衔接、控制不好，而又责任不清、奖罚不明的现象；制不好，而又责任不清、奖罚不明的现象；n漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲点，不能做到人漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲点，不能做到人人有事做，事事有人管。人有事做，事事有人管。n精细化、规范化管理成为优秀企业关注和持续改进和发展的方向精细化、规范化
3、管理成为优秀企业关注和持续改进和发展的方向。问题流程问题流程具有具有的的症状症状n存在经常或严重的存在经常或严重的外部顾客问题外部顾客问题或内部或内部投诉投诉n经常发生问题或混乱经常发生问题或混乱n高成本流程高成本流程，长循环时间流程，长循环时间流程n已经发现已经发现存在着更好的方法（基准等）存在着更好的方法（基准等）n流程执行的严重不统一或流程的频繁更改流程执行的严重不统一或流程的频繁更改n在在解决问题时解决问题时基于某个经理人员的个人偏好基于某个经理人员的个人偏好n技术上严重依赖某个资深技术人员的经验技术上严重依赖某个资深技术人员的经验n案例：多问几个为什么（案例：多问几个为什么（word
4、)word)5W1H5W1H问题分析方法问题分析方法为什么为什么?原因原因错误错误为什么为什么?原因原因为什么为什么?原因原因为什么为什么?原因原因为什么为什么?根本原因根本原因怎么办怎么办从工人在车间的地面上发现了一小块油污开始，丰田公司在处从工人在车间的地面上发现了一小块油污开始，丰田公司在处理问题的同时，不停地寻找事件引起的根源（见理问题的同时，不停地寻找事件引起的根源（见下下表所示），表所示），从修理机器，到更换垫圈，再到更改购买垫圈的规格，一直到从修理机器，到更换垫圈，再到更改购买垫圈的规格，一直到最后改变了采购部门的价格策略为止，这确实是最成功的缺陷最后改变了采购部门的价格策略为止
5、，这确实是最成功的缺陷预防，同样类似的事情将一定不可能在丰田发生，这也有效地预防，同样类似的事情将一定不可能在丰田发生，这也有效地保证的丰田产品的品质。保证的丰田产品的品质。(请考虑究竟是什么原因导致有油污请考虑究竟是什么原因导致有油污）引例：汽车保养流程优化引例：汽车保养流程优化顶起车辆润滑工作调换轮胎更换机油放下车辆清洁打蜡顾客投诉车辆维修公司的汽车保养等待时间过长。顾客投诉车辆维修公司的汽车保养等待时间过长。请讨论如何优化汽车保养时间请讨论如何优化汽车保养时间二、串行工序并行化二、串行工序并行化顶起车辆顶起车辆润滑工作润滑工作调换轮胎调换轮胎更换机油更换机油放下车辆放下车辆清洁打蜡清洁打
6、蜡改变组成流程活动的先后次序，缩短工作时间，提高对顾客的响应度。案例：产销流程优化背景案例：产销流程优化背景n上午九点，某公司会议室气氛凝重，王董事长正在召开一个上午九点，某公司会议室气氛凝重，王董事长正在召开一个问题解决会议，问题解决会议，“我们公司的一个大客户今年对我们采购额我们公司的一个大客户今年对我们采购额消减了消减了1/31/3，说我们的产品供货期长，外观更新没别人快，说我们的产品供货期长，外观更新没别人快，这是为什么？这是为什么？”n销售部长马上接话，销售部长马上接话，“技术部的设计能力太差，客户的要求技术部的设计能力太差，客户的要求东西做不了，设计有问题。东西做不了，设计有问题。
7、”n技术部长一听火了技术部长一听火了,“,“销售部不懂技术，乱承诺客户，传递销售部不懂技术，乱承诺客户，传递过来的客户技术要求根本不符合实际，怎么做？过来的客户技术要求根本不符合实际，怎么做？”n销售部长：销售部长：“我们不懂，那你们自己和客户谈！看能谈成什我们不懂，那你们自己和客户谈！看能谈成什么样！么样！”n技术部长：技术部长：“我们为什么要和客户谈，那要你们销售部门干我们为什么要和客户谈，那要你们销售部门干嘛！你们销售部干脆撤了算了！嘛！你们销售部干脆撤了算了！”某公司产销流程图某公司产销流程图请讨论如何优化？请讨论如何优化？优化的流程优化的流程三、运用信息技术优化流程三、运用信息技术优
8、化流程n业务流程优化过程不是单纯的管理技术问业务流程优化过程不是单纯的管理技术问题，必须考虑现有和未来的信息技术应用，题，必须考虑现有和未来的信息技术应用，即应利用信息技术的手段固化管理体系，并即应利用信息技术的手段固化管理体系，并提高信息交互速度和质量。提高信息交互速度和质量。n案例：福特公司的付款流程案例：福特公司的付款流程n案例：某电信企业客户服务流程案例：某电信企业客户服务流程案例：福特汽车付款流程重组案例：福特汽车付款流程重组 福特北美公司预付款部门雇佣员工福特北美公司预付款部门雇佣员工500500余人，冗余人，冗员严重，效率低下。他们最初制定的改革方案是员严重，效率低下。他们最初制
9、定的改革方案是:运运用信息技术，减少信息传递，以达到裁员用信息技术，减少信息传递，以达到裁员20%20%的目标。的目标。但是参观了但是参观了Mazda(Mazda(马自达马自达)之后，他们震惊了，之后，他们震惊了，MazdaMazda是家小公司，其应付款部门仅有是家小公司，其应付款部门仅有5 5人，就算按人，就算按公司规模进行数据调整之后，福特公司也多雇佣了公司规模进行数据调整之后，福特公司也多雇佣了5 5倍的员工，于是他们推翻了第一种方案，决定彻底倍的员工，于是他们推翻了第一种方案，决定彻底重建其流程。重建其流程。FordFord公司付款的传统流程公司付款的传统流程1 1、采购部门向供货商发
10、出、采购部门向供货商发出订单订单，并将订单的复印，并将订单的复印件送往应付款部门（财务部门）件送往应付款部门（财务部门）;2 2、供货商发货，福特的验收部门收检（仓库、质、供货商发货，福特的验收部门收检（仓库、质检、采购部），并将检、采购部），并将验收报告验收报告送到应付款部门送到应付款部门(验验收部门自己无权处理验收信息收部门自己无权处理验收信息););3 3、同时，供货商将产品、同时，供货商将产品发票发票送至应付款部门，送至应付款部门，当且仅当当且仅当“订单订单”，“验收报告验收报告”以及以及“发票发票”三三者一致时，应付款部门才能付款。而往往该部门的者一致时，应付款部门才能付款。而往往该
11、部门的大部分时间都花费在处理这三者的不吻合上，从而大部分时间都花费在处理这三者的不吻合上，从而造成了人员，资金和时间的浪费。造成了人员，资金和时间的浪费。福特北美汽车公司付款传统流程福特北美汽车公司付款传统流程采购部供应商应付款部门验收部采购订单货款发票采购订单副本验收报告福特公司重组新流程福特公司重组新流程1 1、采购部门发出订单，同时将订单内容输、采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库入联机数据库;2 2、供货商发货，验收部门核查来货是否与、供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合，如果吻合就收数据库中的内容相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算货，并
12、在终端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款。机会自动按时付款。请试着画出福特公司优化后的付款流程请试着画出福特公司优化后的付款流程福特公司优化后的付款流程福特公司优化后的付款流程采购部采购部供应商供应商应付帐款应付帐款部门部门验收部验收部发送采购订单电子数据发送采购订单电子数据货物货物收货确认收货确认电子付款电子付款采购订单采购订单中央数据库启示：启示：ITIT支持支持业务集成业务集成FordFord公司流程重建的成果公司流程重建的成果1 1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查票中核查1414项内容，而如今只需项内容，而如今只需3 3项项零件零
13、件名称、数量和供货商代码名称、数量和供货商代码;2 2、实现裁员、实现裁员75%75%，而非原定的，而非原定的20%;20%;3 3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准确，从而简化了物料管理工也必然及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确。作，并使得财务信息更加准确。福特公司流程再造的启示福特公司流程再造的启示1 1、面向流程而不是单一部门、面向流程而不是单一部门 倘若福特公司仅仅对应付款一个部门进行流程再造倘若福特公司仅仅对应付款一个部门进行流程再造，那将是徒劳的，正确的流程再造是将注意力放在，那将是徒劳的，正确的流程再
14、造是将注意力放在整个整个“物料获取流程物料获取流程”上，包括采购、验收和应付上，包括采购、验收和应付款部门，针对一个款部门，针对一个“物料获取流程物料获取流程”才能获得显著才能获得显著的改善。的改善。2 2、大胆挑战传统原则、大胆挑战传统原则 福特的旧原则：当收到发票时，我们付款福特的旧原则：当收到发票时，我们付款 福特的新原则：当收到货物时，我们付款福特的新原则：当收到货物时，我们付款 旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和运行，从未有人试图推翻他，而组织和运行，从未有人试图推翻他，而BPRBPR的实施就的实施就要求我们大胆质疑，大胆反
15、思，而不能禁锢于传统要求我们大胆质疑，大胆反思，而不能禁锢于传统。案例：某电信企业客户服务流程案例：某电信企业客户服务流程客户客户联系记录联系记录诊断诊断维修记录单维修记录单客户联系部门客户联系部门诊断单诊断单检查维修情况检查维修情况派工派工维修维修流程存在的问题流程存在的问题n客户响应时间太长；客户响应时间太长；n单据在传递中的延误与丢失；单据在传递中的延误与丢失；n解决问题的水平一直徘徊在低水平。解决问题的水平一直徘徊在低水平。请讨论如何应用信息技术优化此电信请讨论如何应用信息技术优化此电信企业的客户服务流程！企业的客户服务流程！优化后的客户服务流程优化后的客户服务流程客户联系部门客户联系部门诊断系统知识库派工维修派工维修检查维修情况检查维修情况故障研究与分类部门故障研究与分类部门客户客户本讲小结本讲小结通过案例讲解了三种流程优化方法：1、以问题为导向的流程优化 2、串行工序并行化 3、运用信息技术优化流程 课后作业课后作业n每组将所讲的三种流程优化方法各举一个例子，必须来自于切身体验，做成PPTn下次课各组讲解所做课件此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！
