1、第四章第四章 公共关系的客体公共关系的客体-公众公众 案例导入案例导入：35次紧急电话的故事 美国记者基泰丝，在东京奥达克佘百货公司买了一台电唱机，作为送给她东京婆家的见面礼。售货员彬彬有礼，特意挑选一台未曾启封的机子交给了她。回到住所试用时，才发现该机没装内件。基泰丝不禁火冒三丈，准备第二天一早前去交涉，并迅速写成新闻稿笑脸背后的真面目。第二天早晨，正当基泰斯动身前往交涉时，一辆汽车赶到她的住处，车上下来的是奥达克佘公司的副经理和提着大皮箱的职员。他俩一见面就俯首鞠躬、表示歉意。基泰斯一时愣住了。原来，当天下午奥达克佘公司在清理商品时，发现错将一个空心货样卖给了顾客。经理认为这件事关系到商店
2、的形象和声誉，立即召集公关部人员商议对策大都市百货公司的顾客属于“流散型公众”，寻找顾客的线索只有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，公司打了32次紧急电话向东京各大宾馆查询，没有结果。打电话到纽约美国快递公司总部，深夜接到回电，得知基泰斯在美国父母家的电话号码。接着打电话去美国，得知基泰斯在东京婆家的电话号码。第二天早晨，公司副经理来到基泰斯的住处，亲手将一台完好的唱机，外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，再三表示歉意离去。这一切使基泰斯深受感动，她立即重写新闻稿，题目就叫35次紧急电话的故事。这件事被美国公关协会推举为世界性的公关范例。一、公众的概念一、公众的概念 公众（Public）的定义
3、指“与特定社会组织相关的、有共同利益需求的个人、群体和组织的总和，是公共关系传播沟通的对象”。公众与群众、人民、大众、人群等概念有区别：群众（mass）机关单位里处在与领导相对位置的普通劳动者。人民（People）不同历史时期、一切推动历史前进的人们。大众（Crowd）在国家管理中处在与政府相对位置的劳动大众。人群（Community）社会学里处于松散结构的多人聚合。二、公众的特性二、公众的特性 相关性有共同的问题存在、与共同的利益相关。共同性在公众一边全都遇到相同性质的、急需解决的问题。可变性相关的变成不相关、公众的态度行为也可发生变化。(一)按对组织的态度:1、顺意公众2、逆意公众3、边缘
4、公众(二)按与组织关系的状态:1、内部公众2、外部公众3、特殊公众(新闻媒介)(三)按与组织的利益关系:1、生存类公众 2、营养类公众 3、消化类公众(四)按与组织稳定性程度:1、流散型 2、集散型 3、周期型 4、固定型三、公众的分类三、公众的分类（一）按公众对待组织的态度划分（一）按公众对待组织的态度划分（1）顺意公众：他们对组织的决策和行为持拥护、赞同、支持的态度。（2）逆意公众：他们对组织的决策和行为力图阻扰、抗拒，甚至持敌对的态度。（3）被争取的边缘公众：这是一大群对组织的决策和行为持中间态度的公众。（二）按公众与组织关系的状态划分（二）按公众与组织关系的状态划分（1）内部公众：指组
5、织内部各职能部门及其成员，如员工、股东等。（2）外部公众：指组织机构以外并与组织利益相关的个人、群体，如上级主管部门、银行、税政、社区、竞争对手等。（3）特殊公众：指新闻媒介，即由报纸、广播、电视、网络构成的大众传播媒介。（三）按与组织自身发展之间的利益关系划分（三）按与组织自身发展之间的利益关系划分（1）生存类公众：他们是直接关系到组织能否合法生存的立法机关和各级管理部门，如到工商行政管理局办理营业执照。（2）营养类公众：指为组织正常生产提供所必须的资金、原材料、能源、设备等的部门，如到银行办理贷款、电力部门提供电力等。（3）消化类公众：指分配、使用和消费组织生产的产品的团体或个人，如商店的
6、顾客等。（四）按公众组成的稳定性程度划分（四）按公众组成的稳定性程度划分（1）流散型公众：这种类型的公众是分散的、流动的，只是因为某种临时的因素与组织发生联系。（2）集散型公众：他们是因为偶发事件或某项专题活动而形成的带有爆发力的公众。（3）周期型公众：这一类公众的出现是有规律可循的、也是可以预测的。（4）固定型公众：他们与组织的关系具有稳定的结构和稳定的联系。从动态角度，按发展过程的不同阶段划分从动态角度，按发展过程的不同阶段划分:非公众非公众指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。潜在公众潜在公众即由于潜在公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公
7、众或未来公众。知晓公众知晓公众即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关的权益要求。行动公众行动公众即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动的公众群体。公众分类简表：公众分类简表：按公众对待组织的态度顺意公众逆意公众被争取的边缘公众静按公众与组织关系的状态内部公众外部公众特殊公众（新闻媒介）态按与组织自身利益关系发展之间的生存类公众营养类公众消化类公众按公众组成的稳定性程度流散型公众集散型公众周期型公众固定型公众动态按公众发展过程的不同阶段非公众潜在公众知晓公众行动公众对待公众的窍门：对待公众的窍
8、门：顾客公众顾客公众：指购买使用本组织提供的产品或服务的个指购买使用本组织提供的产品或服务的个人，团体或组织。如企业产品用户、商店顾客、酒店客人、人，团体或组织。如企业产品用户、商店顾客、酒店客人、出版物读者等。顾客公众包括个人消费者和社团组织两类。出版物读者等。顾客公众包括个人消费者和社团组织两类。目标顾客满意的构成要素目标顾客满意的构成要素：赢得目标顾客的方法：与您联系很方便让他觉得他有一定“特殊”地位你总能快速有效解决他的所有问题让他觉得你非常的善解人意。你总是努力做到CCPR：Convenient-让客人更方便，犹如小区门前的超市应有尽有，收取自如。Care-对客人更关心 Person
9、alized-服务更加个性化，每个客人都是一个永恒的宝藏。Real-time-为客人快速反应，立即响应客人的需求。霍尔博士无声语言关于人与人之间不同距离的交际意义：距离 传播情境 音量 方式贴近(3-6英寸)讲高度机密的内容恋爱、安慰和守护柔和的平语情侣交谈式靠近(612英寸)讲非常机密的内容朋友，非常体己，关系亲近轻声细语朋友交谈式接近(1220英寸)讲较为保密的内容工作关系、二重社交、控制对方小声低语和谐交谈式近距(2036英寸)讲一般的内容小团集聚会、一般工作会议声音较轻音量较低工作交谈式中距(455英尺)讲公共事物社交集会、事务交往、团体谈判普通声音开放交谈式，公共距离(55-8英尺)
10、对着20-40人讲话课堂小型会议、新闻发布会声音偏响公共交谈式演讲距离（8-20英尺）对着50人以上的听众讲话演讲者在公共集会上使用大声公共演讲式远距离（室内20-24英尺）（室外30-100英尺知名人士作公开大型讲演大型集会、大会议厅演讲高呼大肆鼓吹式 文化 意向 意义 英国人 惊讶、惊奇 真的 中国人 气愤 我对此不满 法国人 挑战 我不相信你 西班牙人 请求帮助 我不明白 美国黑人 说明 我是无辜的你知道你知道“瞪大眼睛瞪大眼睛”在不同国家的文化意义吗？在不同国家的文化意义吗？1、付帐(cash)：右手拇指、食指和中指在空中捏在一起或在另一只手上作出写字的样子，这是表示在饭馆要付帐的手势
11、。2、“动脑筋”(use your brain)“机敏一点”(being clever)：用手指点点自己的太阳穴。3、“傻瓜”(fool)：用拇指按住鼻尖摇动其四指，或十指分开。也常常食指对着太阳穴转动，同时吐出舌头，则表示所谈到的人是个“痴呆”“傻瓜”。4、“讲的不是真话”(lying)：讲话时，无意识地将一食指放在鼻子下面或鼻子边时，表示另人一定会理解为讲话人“讲的不是真话”难以置信。5、自以为是(complacent assertion)；用食指往上鼻子，还可表示“不可一世”(overbearing)。常用常用1818种手势的含义种手势的含义：6、“别作声”(stopping-talki
12、ng)：嘴唇合扰，将食指贴着嘴唇，同时发出“hush”嘘嘘声。7、侮辱和蔑视(insulting and scorning)；用拇指顶住鼻尖儿，冲着被侮辱者摇动其它四指的鸡冠或手势。8、赞同(agreement)：向上翘起拇指。9、祝贺(congratulation)：双手在身前嘴部高度相搓的动作。10、威胁(menace)：由于生气，挥动一只拳头的动作似乎无处不有。因受挫折而双手握着拳使劲摇动的动作。11、“绝对不行”(absolutely not)：掌心向外，两只手臂在胸前交叉，然后再张开至相距一米左右。12、“完了”(thats all)：两臂在腰部交叉，然后再向下，向身体两侧伸出。13
13、、“害羞”(shame)：双臂伸直，向下交叉，两掌反握，同时脸转向一侧。14、打招呼(greeting)：英语国家人在路上打招呼，常常要拿帽子表示致意。现一般已化为抬一下帽子，甚至只是摸一下帽沿。15、高兴激动(happiness and excitement)：双手握拳向上举起，前后频频用力摇动。16、愤怒、急燥(anger and anxiousness)：两手臂在身体两侧张开，双手握拳，怒目而视。也常常头一扬，嘴里咂咂有声，同时还可能眨眨眼睛或者眼珠向上和向一侧转动，也表示愤怒、厌烦、急燥。17、怜悯、同情(pity)：头摇来摇去，同里嘴里发出咂咂之声，嘴里还说“thats too bad。”或“sorry to hear it。”18、“太古怪了”(too queer)：在太阳穴处用食指划一圆圈。
