1、 学习内容学习内容 一、气一、气 质质 与与 风风 度度 二、礼仪体现气质和风度二、礼仪体现气质和风度 三、礼三、礼 仪仪 行行 为为 规规 范范 一、气质与风度一、气质与风度 (一一)什么是气质什么是气质 1.1.气质的内涵气质的内涵 所谓气质所谓气质:是指人生来就是指人生来就具有的典型、稳定的心理活具有的典型、稳定的心理活动的动态性特征，表现出一动的动态性特征，表现出一个人心理活动的动力特点。个人心理活动的动力特点。气质美，属于一种内在美、精神美，气质美，属于一种内在美、精神美，是以一个人的文化、知识、思想修养、是以一个人的文化、知识、思想修养、道德品质为基础的，通过对待生活的态道德品质为
2、基础的，通过对待生活的态度、情感、行为等直观地表现出来。度、情感、行为等直观地表现出来。在现实生活中，气质好的人，的确在现实生活中，气质好的人，的确能给人以美的享受。比如，外貌秀丽，能给人以美的享受。比如，外貌秀丽，举止端庄，性格温柔给人以恬静的静态举止端庄，性格温柔给人以恬静的静态气质美；外貌英俊，举止文雅，性格沉气质美；外貌英俊，举止文雅，性格沉稳的人，给人以高洁优雅的气质美。稳的人，给人以高洁优雅的气质美。2.2.气质的类型气质的类型 多血质多血质（活泼型）（活泼型）的人的人：性格活泼，情绪饱满，：性格活泼，情绪饱满，反应敏捷，善于交际，但注意力和情感容易转移，往反应敏捷，善于交际，但注
3、意力和情感容易转移，往往有轻率之举。往有轻率之举。胆汁质胆汁质（兴奋型）（兴奋型）的人的人：直爽热情，精力旺盛，：直爽热情，精力旺盛，但情绪容易容易冲动，往往急躁，易怒。但情绪容易容易冲动，往往急躁，易怒。粘液质粘液质（安静型）（安静型）的人的人：安静沉稳，反应缓慢，安静沉稳，反应缓慢，自制力强，但偏固执、淡漠。自制力强，但偏固执、淡漠。抑郁质抑郁质（抑制型）（抑制型）的人的人:体验深沉，观察细致敏感，体验深沉，观察细致敏感，但性情孤僻，反应迟缓，且柔弱易倦，往往是多愁善但性情孤僻，反应迟缓，且柔弱易倦，往往是多愁善感的人。常给人难以捉摸、不可接近的感觉。感的人。常给人难以捉摸、不可接近的感觉
4、。3 3气质类型无好坏之分气质类型无好坏之分 每一种气质类型都有每一种气质类型都有其积极的一面和消极的一其积极的一面和消极的一面，具有两重性，不应笼面，具有两重性，不应笼统地把一种气质类型评价统地把一种气质类型评价为好的，把另一种气质类为好的，把另一种气质类型评价为坏的。型评价为坏的。4 4多数人是混合型气质多数人是混合型气质 就是说每个人都有两种，就是说每个人都有两种，兼有（混合型），但以一兼有（混合型），但以一种为主。所以，自己需要种为主。所以，自己需要弄清是哪一种，注意互补，弄清是哪一种，注意互补，为自己创造后天的完美气为自己创造后天的完美气质。质。5要完善自身的内在气要完善自身的内在气
5、质质 气质特性尽管是最稳定的一种心理气质特性尽管是最稳定的一种心理特性，然而它仍然会受后天的影响而发特性，然而它仍然会受后天的影响而发生一定的变化，生一定的变化，即具有可塑性即具有可塑性。丽质可。丽质可以天生，而气质却待培养，人在一定程以天生，而气质却待培养，人在一定程度上是可以改变气质的某些特点，至于度上是可以改变气质的某些特点，至于哪些会改变则因人而异。因此每个人都哪些会改变则因人而异。因此每个人都应了解自己的气质类型，并根据自己气应了解自己的气质类型，并根据自己气质类型的特点，采取适宜的方式进行磨质类型的特点，采取适宜的方式进行磨炼修养。炼修养。良好的气质是可以通过长期的良好的气质是可以
6、通过长期的培养获得的。培养获得的。(二二)什么是风度什么是风度 风度风度是一个人气质的自是一个人气质的自然外露，是个性美的关键。然外露，是个性美的关键。譬如，平时的各种坐姿譬如，平时的各种坐姿站姿、待人接物、举止谈吐、站姿、待人接物、举止谈吐、行为礼貌等都能显现出人的行为礼貌等都能显现出人的风度。风度。气质与风度是互为表里相辅气质与风度是互为表里相辅相存的。相存的。气质是风度之灵魂。风气质是风度之灵魂。风度是气质的显现，度是气质的显现，必须以内在的必须以内在的气质作基础。优雅的风度取决于气质作基础。优雅的风度取决于高雅的气质，气质不佳难有好的高雅的气质，气质不佳难有好的风度风度。风度总是伴随着
7、礼仪风度总是伴随着礼仪。有风。有风度者必然礼仪行为规范。度者必然礼仪行为规范。二、二、礼仪体礼仪体 现气质和风度现气质和风度塑造美的形象塑造美的形象 气质气质是人的内在涵养或修是人的内在涵养或修养的外在体现，属于心理活动养的外在体现，属于心理活动的范畴；的范畴；风度风度是人的内在气质在情是人的内在气质在情趣追求方面的外在流露，属于趣追求方面的外在流露，属于审美追求的范畴；审美追求的范畴；礼仪礼仪是人的内在素质在行是人的内在素质在行为规范方面的外在表现，属于为规范方面的外在表现，属于价值取向的范畴。价值取向的范畴。合乎礼仪的言行都必定是美合乎礼仪的言行都必定是美的，和谐自然的。要做一个有品的，和
8、谐自然的。要做一个有品味、有风度、有修养、有魅力的味、有风度、有修养、有魅力的现代人，不懂礼仪，不循礼仪规现代人，不懂礼仪，不循礼仪规范行事，是不可想象的范行事，是不可想象的 礼仪规范行为，体现气质礼仪规范行为，体现气质和风度，塑造美的形象。和风度，塑造美的形象。“没有经过琢磨的钻石是没有没有经过琢磨的钻石是没有人喜欢的，这种钻石戴了也没有人喜欢的，这种钻石戴了也没有好处。但是一旦经过琢磨，加以好处。但是一旦经过琢磨，加以镶嵌之后，它们便生出光彩来了。镶嵌之后，它们便生出光彩来了。美德是精神上的一种宝藏，但是美德是精神上的一种宝藏，但是使它们生出光彩的则是良好的礼使它们生出光彩的则是良好的礼仪
9、，仪，无论什么事情，必须具无论什么事情，必须具有优雅的方法和态度，才能显得有优雅的方法和态度，才能显得漂亮，得到别人的喜悦漂亮，得到别人的喜悦”。如如:举止要大方典雅。举止要大方典雅。培培养自己无论在走路、站立、养自己无论在走路、站立、坐姿都要端正酒脱、绰约多坐姿都要端正酒脱、绰约多姿，给人以美的魅力。既不姿，给人以美的魅力。既不要缩手缩脚、拘泥古板，也要缩手缩脚、拘泥古板，也不要不拘小节、随随便便。不要不拘小节、随随便便。礼仪要求：礼仪要求：入坐轻稳莫含胸，入坐轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重。腿脚姿势须庄重。双手摆放要自然，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟。安详庄重坐如钟。三、三、礼礼 仪仪 行为
10、规范行为规范 礼仪礼仪集中反映一个人的个性气质、集中反映一个人的个性气质、风度、道德修养、审美修养与文化品风度、道德修养、审美修养与文化品味。味。公众可以从礼仪水平上来评价一公众可以从礼仪水平上来评价一个人或一个群体的道德修养、文化水个人或一个群体的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度。平、审美情趣和文明程度。所以，注所以，注重塑造良好的自我形象，可以先声夺重塑造良好的自我形象，可以先声夺人，对个人、对群体起到宣传效果，人，对个人、对群体起到宣传效果，给他人留下第一印象。给他人留下第一印象。因此，工作人员要注重礼仪，讲因此，工作人员要注重礼仪，讲究道德。究道德。（一）什么是（一）什么是礼仪礼
11、仪 1.礼仪的含义：礼仪的含义：礼仪礼仪指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的俗成的程序、方式来表现的律己、敬人律己、敬人的完整行为。的完整行为。在人际交往中既要尊重在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。自己，也要尊重别人。尊重自己、尊重别人的尊重自己、尊重别人的表现形式。表现形式。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等 礼貌：礼貌：是指人们在交往过程中表示敬重、是指人们在交往过程中表示敬重、友好的行为规范，尊老爱幼、热情待人等。友好的行为规范，尊老爱幼、热情待人等。礼节：礼节：是指人们在交际活动
12、中待人接物的是指人们在交际活动中待人接物的形式，如握手、慰问、拜访等。形式，如握手、慰问、拜访等。仪表：仪表：是指人的外表，如容貌、服饰、姿是指人的外表，如容貌、服饰、姿态、风度、个人卫生等。态、风度、个人卫生等。仪式：仪式：是指在一定场合举行的具有特定程是指在一定场合举行的具有特定程序的活动，升旗仪式、剪彩仪式等。序的活动，升旗仪式、剪彩仪式等。礼仪与道德的关系：礼仪与道德的关系：是道德的重要内容之是道德的重要内容之一，（道德与礼仪有同一性）一个有道德的人往一，（道德与礼仪有同一性）一个有道德的人往往是知礼、守礼、行礼的人，他必定时时处处按往是知礼、守礼、行礼的人，他必定时时处处按一定的礼仪
13、规范行事。一定的礼仪规范行事。礼仪与个人修养的关系：礼仪与个人修养的关系：礼仪是礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。一个人内在修养和素质的外在表现。礼仪与美的关系：礼仪与美的关系：从审美角度看，礼仪从审美角度看，礼仪是人的心灵美的外化。礼仪可以节制和规范人的行是人的心灵美的外化。礼仪可以节制和规范人的行为，具有美的价值，良好的礼仪能使人感到完美。为，具有美的价值，良好的礼仪能使人感到完美。礼仪之美主要有：仪表美、精神美、言行美、环境美等。礼仪之美主要有：仪表美、精神美、言行美、环境美等。2.2.礼仪的理念礼仪的理念 尊重为本尊重为本 善于表达善于表达 形式规范形式规范 3.礼仪的重要作用礼仪
14、的重要作用第一、有助于规范行为，提升个人的素养。第一、有助于规范行为，提升个人的素养。第三、有助于维护个人、政府（企业）第三、有助于维护个人、政府（企业）形象。形象。第二、有助于美化自身、美化生活。第二、有助于美化自身、美化生活。一切从小事着眼！一切从小事着眼！“小事成就大事，细节成就完小事成就大事，细节成就完美美”。在我们人生历程中一次大胆在我们人生历程中一次大胆的尝试，一声您好，一个灿烂的微的尝试，一声您好，一个灿烂的微笑，一个习惯性的动作，一种积极笑，一个习惯性的动作，一种积极的态度和真诚的服务，都可以触发的态度和真诚的服务，都可以触发生命中意想不到的起点，它能带来生命中意想不到的起点，
15、它能带来的远远不止于一点点喜悦和表面上的远远不止于一点点喜悦和表面上的报酬。的报酬。（二）个人基本礼仪（二）个人基本礼仪.仪容礼仪仪容礼仪头部要求头部要求 头发：头发：是人体的制高点，是别人第一眼关注的地方，是人体的制高点，是别人第一眼关注的地方，所以，在服务场合，个人形象的塑造，一定所以，在服务场合，个人形象的塑造，一定“要从头做起要从头做起”。容貌：头部、面部、手部容貌：头部、面部、手部 健康、秀美、干净健康、秀美、干净清爽、卫生、整齐清爽、卫生、整齐面部要求面部要求不蓄胡须、鼻毛不外现不蓄胡须、鼻毛不外现干净整洁、口无异味干净整洁、口无异味手部要求手部要求指甲干净、不涂指甲油指甲干净、不
16、涂指甲油不蓄长指甲、腋毛不外先不蓄长指甲、腋毛不外先 化妆规范化妆规范化妆：化妆：就是使用化妆品进行自我修饰。就是使用化妆品进行自我修饰。自然自然 协调协调 避人避人 化妆禁忌：浓妆艳抹，当众表演。化妆禁忌：浓妆艳抹，当众表演。1 1站姿站姿B.仪态礼仪仪态礼仪标准站姿，要求立如松，即端立，身直，肩平，正视。标准站姿，要求立如松，即端立，身直，肩平，正视。头正：头正：两眼平视前方，嘴微闭，收领梗颈，表情自两眼平视前方，嘴微闭，收领梗颈，表情自然然 ,稍带微笑。稍带微笑。肩平：肩平：微微放松微微放松 ,稍向后下沉。稍向后下沉。臂垂：臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。两肩平整，两臂自然下
17、垂，中指对准裤缝。躯挺：躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。挺胸收腹，臀部向内向上收紧。腿并：腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成 60 60 度左右。度左右。规范的站姿规范的站姿2 2坐姿坐姿：标准坐姿，要求坐如钟，即腿直，身正，文雅。标准坐姿，要求坐如钟，即腿直，身正，文雅。具体而言，有女士坐姿和男士坐姿之分。具体而言，有女士坐姿和男士坐姿之分。女士坐姿：女士坐姿：标准式、前伸式、前交叉式标准式、前伸式、前交叉式男士坐姿：男士坐姿：标准式、前伸式、前交叉式标准式、前伸式、前交叉式 行姿：行姿：标准的行姿，应当标准的行姿，应当直行，匀速，无声。直行，匀
18、速，无声。具体而言应该是：具体而言应该是：头正、肩平、躯挺、头正、肩平、躯挺、步幅适度、步速平稳。步幅适度、步速平稳。注：警惕不良姿态。注：警惕不良姿态。行走时要防止八字步，行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。.表情表情 要求：面含微笑，注视对方，要求：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不亢不卑。并且适度互动，不亢不卑。C.仪表礼仪仪表礼仪 仪表礼仪是一门艺术仪表礼仪是一门艺术 一种和谐一种和谐色彩搭配色彩搭配 场合搭配场合搭配 着装区分场合：着装区分场合：制服制
19、服公司员工统一公司员工统一穿着的服装穿着的服装 公务场合公务场合社交场合社交场合休闲场合休闲场合西西服服三三色色原则原则：是指男士在正式场合穿着西服套装是指男士在正式场合穿着西服套装时全身颜色必须时全身颜色必须限制在三个颜色限制在三个颜色之内之内。三一定律三一定律：是指男士穿着西服、套装外出时是指男士穿着西服、套装外出时，身上身上鞋子、腰带、公文包鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一的色彩必须统一起来。起来。三大禁忌三大禁忌：袖口上的商标没有拆袖口上的商标没有拆；在非常正式在非常正式的场合穿着夹克打领带的场合穿着夹克打领带；男士在正式场合穿男士在正式场合穿西西服套装时袜子出现了问题服套装时袜子出现
20、了问题。裙裙服服工作人员着装有六忌：工作人员着装有六忌：一忌过分杂乱一忌过分杂乱二二忌忌过分鲜艳过分鲜艳三三忌忌过分暴露过分暴露四四忌忌过分透视过分透视五五忌忌过分短小过分短小六六忌忌过分紧身过分紧身装饰的礼仪装饰的礼仪 第一个规则：是实用型的第一个规则：是实用型的。（如：男人看表，女人看包）如：男人看表，女人看包）第二个规则第二个规则，就是要注意搭配就是要注意搭配。（三）（三）日常交际礼仪日常交际礼仪 A.A.见面礼仪见面礼仪 大致包括：大致包括：称呼、介绍、称呼、介绍、名片使用、握手名片使用、握手等，它们通称等，它们通称为为“会面四要素会面四要素”。1 1称呼礼仪称呼礼仪会面中的正式称呼会
21、面中的正式称呼 细细会面中不适当的称呼会面中不适当的称呼行行政政职职务务只称职务。如只称职务。如“董事长董事长”。职务前加上姓氏。如职务前加上姓氏。如 “张董张董事长事长”、王书记、王书记。职务前加上姓名。如职务前加上姓名。如:王王“X X X X X X主任主任。无无称呼称呼在商务活动中不称呼对方在商务活动中不称呼对方,就开始就开始谈话是非常失礼的行为。谈话是非常失礼的行为。不适当不适当的俗称的俗称有些称呼不适宜正式商务场合有些称呼不适宜正式商务场合,勿使用。勿使用。“兄弟兄弟”“哥们儿哥们儿”等称等称呼呼会显得使用这种称呼的人档次不会显得使用这种称呼的人档次不高，高，缺乏修养。缺乏修养。技
22、技术术职职称称仅称职称仅称职称，如如“教授教授”。在职称前加姓氏。如在职称前加姓氏。如“常律常律师师”。在职称前加上姓在职称前加上姓名名。如。如“杨振杨振宁教授宁教授”。不适当不适当的简称的简称如如“南航南航”,便令人便令人弄不清是南方弄不清是南方航空公司还是南京航空航天大学航空公司还是南京航空航天大学。泛泛尊尊称称男性称男性称“先生先生”,女性称女性称“女女士士”。在公司、酒店、通用。在公司、酒店、通用。在社区在社区:一般情况下一般情况下,称同志。称同志。年长称大爷、大娘、大哥、年长称大爷、大娘、大哥、大姐、大嫂等。大姐、大嫂等。地方性地方性称呼称呼有些称呼有些称呼,具有很强的地方色具有很强
23、的地方色彩。彩。如北京人爱称如北京人爱称师傅；师傅；山东人爱称山东人爱称伙伙计。计。(但是在南方人听来，师傅等但是在南方人听来，师傅等于出家人于出家人,伙计肯定是打工仔。伙计肯定是打工仔。)2.介绍介绍礼仪礼仪(1)(1)介绍自己介绍自己第一，最好是先递名片再介绍。第一，最好是先递名片再介绍。第二，自我介绍时间要简短。第二，自我介绍时间要简短。第三，内容要全面。第三，内容要全面。（单位单位 、部门部门、职务职务 、姓名姓名）第四，要注意使用全称。第四，要注意使用全称。()介绍他人介绍他人标准做法为标准做法为：应是应是介绍双方介绍双方时，先卑后时，先卑后尊。根尊。根据据尊者优先了解情况的规则，尊
24、者优先了解情况的规则，为他为他人作介绍时的礼仪顺序大致有以下人作介绍时的礼仪顺序大致有以下几种：几种：介绍上级与介绍上级与下级认识时下级认识时，先介绍下级先介绍下级，后介绍上级。后介绍上级。介绍长辈介绍长辈与晚辈认识时与晚辈认识时，应先介绍晚应先介绍晚辈辈，后介绍长辈。后介绍长辈。介绍年长介绍年长者与年幼者认识时者与年幼者认识时，应先介应先介绍年幼者绍年幼者，后介绍年长者。后介绍年长者。介绍女介绍女士与男土认识时士与男土认识时，应先介绍男士应先介绍男士，后介绍女士。后介绍女士。介绍已介绍已婚者与未婚者认识时婚者与未婚者认识时，应先介绍未应先介绍未婚者婚者，后介绍已婚者。后介绍已婚者。介绍同事介
25、绍同事、朋友与家人认识时、朋友与家人认识时，应先介绍应先介绍家人家人 ,后介绍同事、后介绍同事、朋友。朋友。介绍来宾与介绍来宾与主人认识时主人认识时，应先介绍主人应先介绍主人，后介绍来宾。后介绍来宾。介绍与会先介绍与会先到者与后来者认识时到者与后来者认识时，应先介应先介绍后来者绍后来者，后介绍先到者后介绍先到者。B.握手礼仪握手礼仪握手时的四个基本要求握手时的四个基本要求:目视对方目视对方 面带笑容面带笑容稍事寒喧稍事寒喧 稍许用力稍许用力伸手的伸手的顺序顺序在正式场合在正式场合，握手时伸手先后次序主要取决于职位、身份。握手时伸手先后次序主要取决于职位、身份。在在社交、社交、休闲场合休闲场合，
26、则主，则主要取决于要取决于年纪、性别、婚否年纪、性别、婚否。职位、身份高者与职位、身份低者握手职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、应由职位、身份高身份高首先首先伸出手来。伸出手来。女士与男士握手女士与男士握手，应由女士首先伸出于来。应由女士首先伸出于来。已婚者与未婚者握手已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。应由已婚者首先伸出手来。年长者与年幼者握手年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。应由年长者首先伸出手来。长辈与晚辈握手长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。应由长辈首先伸出手来。社交场合的先至者与后来者握手社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸应由先至者首先伸
27、出于来。出于来。主人待客时应先伸出主人待客时应先伸出手手来来，与到访的客人相握。与到访的客人相握。客人告辞时客人告辞时 ,应首先伸出应首先伸出手手来与主人相握。来与主人相握。握手时的五大禁忌握手时的五大禁忌:其一其一，三心二意三心二意。其二其二，戴着墨镜戴着墨镜。其三其三，戴着手套戴着手套。其四其四，只用左手只用左手。其五其五，与异性握手与异性握手使用双手使用双手。C.名片礼仪名片礼仪1 1交换名片的顺序交换名片的顺序位卑者应当首先把名片递给位尊者。多位卑者应当首先把名片递给位尊者。多人交换时应由近到远，或由尊到卑进行。人交换时应由近到远，或由尊到卑进行。2 2看名片的技巧看名片的技巧名片是否
28、经过涂改。名片是否经过涂改。是否印有住宅电话是否印有住宅电话是否头衔林立是否头衔林立座机号是否有国家和地区代码。座机号是否有国家和地区代码。3.3.名片的索取名片的索取 名片的递交名片的递交 递名片时应起身站立递名片时应起身站立，走上前去走上前去，使用双手或者右手使用双手或者右手，将名片正对着对方后递给对方。将名片正对着对方后递给对方。若对方是外宾若对方是外宾，最好将名片上印有英文的最好将名片上印有英文的那一面对着对方。那一面对着对方。将名片递给他人时将名片递给他人时，应说应说“多多关照多多关照”、“常联系常联系”等话语等话语，或是做一下自我介绍。或是做一下自我介绍。递交名片时应注意的事项：不
29、要用左手递交名片。不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方。不要将名片举得高于胸部。不要以手指夹着名片给人。5 5名片的名片的接受接受他人递他人递名片给自己时名片给自己时，应起身站立应起身站立，面含微笑面含微笑，目视对方。目视对方。接受接受名片时名片时，双手捧接双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。或以右手接过。不要只用左手接过。接过接过名片后名片后，要从头至尾把名片认真默要从头至尾把名片认真默读一遍读一遍，意在表示重视意在表示重视对方。对方。最后，最后，接受他人名片时接受他人名片时，应使用谦词敬应使用谦词敬语。如语。如“请您多关照请您多关照”。6 6名片的名片的收存收存随身所带的名片，随
30、身所带的名片，最好放在专用最好放在专用的名片包、名片的名片包、名片夹里夹里。公文包以及公文包以及办公桌抽屉里，办公桌抽屉里，也应也应经常备有名片经常备有名片，以便随时使用。以便随时使用。接受他人名片看过之后接受他人名片看过之后，应将其应将其精心放入自己的名片包、名片夹精心放入自己的名片包、名片夹或上或上衣口袋内。不要乱放。衣口袋内。不要乱放。D.现场接待礼仪现场接待礼仪 接接 待待 三三 声声 来有迎声来有迎声：就是要主动热情而友善地与客就是要主动热情而友善地与客人人打招呼打招呼，主动主动、情而友善地向对方问候致意。情而友善地向对方问候致意。问有答声：问有答声：面对客人要有问必答，不厌其烦。面
31、对客人要有问必答，不厌其烦。去有送声：去有送声：善始善终，当客人告辞的时候要善始善终，当客人告辞的时候要道别，再见，欢迎再来等。道别，再见，欢迎再来等。1 1文明待客文明待客 文文 明明 五五 句句 2 2礼貌待客礼貌待客第一句话，问候语：第一句话，问候语：“你好你好”第二句话，请求语：第二句话，请求语：“请请”第三句话，感谢语：第三句话，感谢语：“谢谢谢谢”第四句话，抱歉语：第四句话，抱歉语：“对不起对不起”第五句话，道别语：第五句话，道别语：“再见再见、保重保重、慢走慢走”3 3热情待客热情待客 热情要四到热情要四到“眼眼 到到”。接待时要目视对方，注意接待时要目视对方，注意与对方交流眼神
32、。与对方交流眼神。“口口 到到”。一是讲普通话；二是要明一是讲普通话；二是要明白因人而异，区分对象。白因人而异，区分对象。“意意 到到”。就是意思要到就是意思要到。（表情、。（表情、神态自然。表情要互动。不卑不亢，落落神态自然。表情要互动。不卑不亢，落落大方）大方）“手手 到到”。就是要在动态中服务。做就是要在动态中服务。做到手要勤。到手要勤。E.电话礼仪电话礼仪 座机的使用座机的使用第一，接听电话要及时。第一，接听电话要及时。第二，通话语言要规范。第二，通话语言要规范。接接电电话话要要求求 拨打电话要求拨打电话要求 1.择时通话。择时通话。2.通话三分钟原则。通话三分钟原则。3.拨错电话要道
33、歉。拨错电话要道歉。移动电话的使用移动电话的使用1.1.不要随便借用别人的手机。不要随便借用别人的手机。2.2.使用手机要注意安全。驾驶车辆使用手机要注意安全。驾驶车辆乘坐飞机按照有关规则不要去用。乘坐飞机按照有关规则不要去用。3.3.使用手机不要制造噪音。使用手机不要制造噪音。4.手机放置的位置有讲究。手机放置的位置有讲究。注注意意 打电话挂机时的技巧打电话挂机时的技巧1.地位高者先挂电话。地位高者先挂电话。2.文明使用文明使用。学习礼仪应把握的关键词学习礼仪应把握的关键词 第一，形象第一，形象 第二，尊重第二，尊重 第三，互动第三，互动 第四，沟通第四，沟通 第五，规范第五，规范 作为一位
34、女性可以没有荣华富作为一位女性可以没有荣华富贵，没有惊艳外貌，但不可以没贵，没有惊艳外貌，但不可以没有风度与气质！优美的风度令人有风度与气质！优美的风度令人向往和羡慕，只有心灵高尚、行向往和羡慕，只有心灵高尚、行为美好的人，风度才能如影随形、为美好的人，风度才能如影随形、翩翩而至。所以，要具有美好的翩翩而至。所以，要具有美好的风韵，重要的是内外双修，铸造风韵，重要的是内外双修，铸造完美的形象完美的形象-要从遵守礼仪开始。要从遵守礼仪开始。气质、风度、礼仪缺一不可气质、风度、礼仪缺一不可！提升礼仪素质的有效途径：提升礼仪素质的有效途径：一是要勤于学习一是要勤于学习 二是要勤于实践二是要勤于实践三是要认真参加培训三是要认真参加培训 祝大家学习愉快！祝大家学习愉快！
