1、主讲人：卢冠军目录1.客户服务的认知客户服务的认知2.客户服务的分析客户服务的分析3.客户服务的实战客户服务的实战1.1现代客户服务背景当前市场竞争越来越激烈，越当前市场竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就板，如果企业丧失了客户，就失去了生命的基础，所以给失去了生命的基础，所以给客户提供卓越而周到的
2、服务是企客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。视客户服务。1.客户服务的认知客户服务的认知案例1:王永庆的故事 台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的经营之神，他医生之所以能够取台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的经营之神，他医生之所以能够取得如此的辉煌成就，其中一个重要的原因就是让能够提供比别人更多更卓越的服得如此的辉煌成就，其中一个重要的原因就是让能够提供比别人更多更卓越的服务，王永庆务，王永庆1515岁的时候在台南一个小镇上的米店做伙计，深受掌柜的喜欢，因为岁的时候在台南一个小镇上的米店做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王
3、永庆送过米的客户都会成为米店的回头客，他是怎样送来的呢？到顾客的只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客，他是怎样送来的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度、计算它的体积，从而知
4、道这个米缸能装多少米。第他就量出米缸的宽度和高度、计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝就是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、二个法宝就是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑眯眯地背着一料档案转化为
5、服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑眯眯地背着一袋米袋站在门口说：袋米袋站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：自己家真的快没米了。王永庆这时说：“在这个本子上记着你们家吃米的情况，在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成了米店的忠诚客户。后来，王永庆顾客当然说太好了，于是这家顾客就成了米店的忠诚客户。后
6、来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为了著名的企业家。越大，成为了著名的企业家。1.客户服务的认知客户服务的认知 现代客户服务的意义服务对企业的影响：优质服务对企业的影响劣质服务对企业的影响为什么需要优质的服务：服务业的成长 竞争的加剧对顾客理解的加深优质服务具有经济意义1.客户服务的认知客户服务的认知1.2现代客户服务的意义添加文本案例案例2：好顾客的自白书：好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从来不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在作为上静
7、静地等候；当我步入一家酒店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一名好顾客，我也是一名绝对不会再次光临的顾客。1.客户服务的认知客户服务的认知希尔顿酒店有一句名言：希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿酒店的员如果没有希尔顿酒店的员工团队，希尔顿酒店就是一工团队，希尔顿酒店就是一栋建筑。栋建筑。”因为是员工提供因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。员工的综合素质、名世界。员工的综合素质、教育培训直接关系到酒店的教育培训直接关系到酒店的档次。档次。从从好
8、顾客的自白书好顾客的自白书中中可以看出，优质的服务可以看出，优质的服务不仅能让客户当时觉得不仅能让客户当时觉得满意，更重要的是可以满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意留住客户，让客户愿意再次上门，以至于多次再次上门，以至于多次上门成为回头客上门成为回头客1.客户服务的认知客户服务的认知效益增加效益增加经常购买经常购买产生新客产生新客源源提高认可提高认可度度 提供优质服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价
9、值的60倍。优质服务对企业的影响1.客户服务的认知客户服务的认知成为忠实成为忠实顾客顾客顾客满意顾客满意传播产品传播产品优点优点销售提升销售提升成为名牌成为名牌企业进入良企业进入良性循环性循环效益降低效益降低不再购买不再购买信誉下降信誉下降 如果企业提供了不好的劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。劣质服务对企业的影响1.客户服务的认知客户服务的认知潜在客源潜在客源流失流失顾客不满顾客不满意意散步怨言散步怨
10、言销售减少销售减少名牌受挫名牌受挫企业陷入恶企业陷入恶性循环性循环2.1客户服务的四个层次客户服务的四个层次满意的服务超值的服务超值的服务难忘的服务基本的服务2.客户服务的分析客户服务的分析服务水准线案例3：不同的出租车服务基本的服务超值的服务满意的服务难忘的服务老王乘出租车去一家酒店，他得到了一下系列的服务：1、安全、快捷、准确地到达了目的地；2、上车时司机礼貌的问候他：“先生您好，请问您到哪里？”下车时又说：“下车请慢走，请带好您的随身携带物品。”态度很友好，说话很礼貌。3、在叫停车后，司机下车把他的行李箱放到后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读。4、下车时，老王把手机落在车
11、上，到了酒店才发现。正在懊恼的时候，司机师傅居然把手机送了回来，让老王感到意外和感动。2.客户服务的分析客户服务的分析过得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百的满意做起客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见过错是公司客服人员改正的机会，问题可以开创有利的新局面应该让客户觉得自己很重要善于提问是服务高手和行销高手的标志之一要做到聆听、再聆听，三思而后行2.22.2正确的服务理念和思维正确的服务理念和思维2.客户服务的分析客户服务的分析2.32.3客户的性格分析客户的性格分析活泼型判断依据：外向重人际代表动物：孔雀、猴子、代表颜色：红色特点：热情、善谈、喜交朋友缺点：缺乏逻辑思维分析型判断依据
12、：内向重事物代表动物：啄木鸟、猫头鹰代表颜色：蓝色特征：善于思考，追求完美主意缺点：看着像书呆子和平型判断依据：内向重人际代表动物：大熊猫、和平鸽代表颜色：绿色特征：好好先生，调节人际关系力量型判断依据：外向重事物代表动物：狮子和老虎代表颜色：黄色特征：权力欲、控制欲、有远见缺点：自我为中心2.客户服务的分析客户服务的分析2.42.4对待不同类型的客户策略对待不同类型的客户策略活泼型（赞美）分析型（征询）和平型（解说）力量型（服务）2.客户服务的分析客户服务的分析与客户的交往过程一般分为四个阶段1、互动这一阶段要争取和客户进行对话沟通，达到彼此之间的初步了解，就像男孩开始追求女孩。2、连续这一
13、阶段的目标是与客户的互动接触点进行规划和管理，也被成为跟进了解。就像男孩追求女孩取得初步成果后，要趁热打铁。3、了解这一阶段的任务是通过捕捉、分析信息进一步了解，男女青年恋爱在这一阶段已经开始彼此欣赏，达成共识。4、建立关系由于前期工作的铺垫，与客户已经建立了成熟的关系。男女走入了婚姻的殿堂，成为彼此的终生伴侣。2.5 CRM2.5 CRM基本流程基本流程2.客户服务的分析客户服务的分析卓越服务的6个原则：了解客户与客户沟通树立良好形象尽量满足客户的要求培养忠诚客户精益求精2.6 2.6 客户服务基本方法客户服务基本方法2.客户服务的分析客户服务的分析客户服务的基本步骤：建立客户档案调查客户服
14、务需求制定行动方案对服务进行反馈追踪持续改进完善案例3：美国以为非常优秀的业务员在介绍自己成功的经验的时候说道：“我有一本大台历，台历上密密麻麻地做满了记号，用红色笔标出来的是每一位客户的生日，用黄色笔标出来的是客户的爱人，孩子或者父母的生日，用蓝色笔标出来的是客户的纪念日。每天我都要看看台历，如果有需要我会定制蛋糕和鲜花，客户收到我的礼物都会感到很意外，很感动。案例1：王永庆卖米的故事外表显示积极态度：一个人的外在形象决定了别人对他的第一印象，第一印象很重要我们只有一次机会给客户留下最佳的第一印象。据统计，人的沟通过程中有一半以上的信息可以用肢体语言来传递2.6 2.6 客户服务基本方法客户
15、服务基本方法2.客户服务的分析客户服务的分析用肢体语言表达：人的沟通有一半以上是可以用肢体语言来表达，合理的运用肢体语言，能够使我们的表达更加生动。控制说话的语气：相同的意思不同的语气表达出来，结果可能完全不同。过于尖锐的语气会让客户产生紧张感，而有气无力的语气会让客户质疑你的工作能力。保持精神饱满：客户服务是一项辛苦的工作，甚至比体力劳动更累，当体力与精神耗尽时就会出现“接待过度综合症”1.客户难伺候的原因疲劳，沮丧，困惑，遭到打击想要保障自己的利益或者尊严以前没有经历过不理解受到冷落或怠慢受到酒精或毒品之害，失去理智不善于言辞或理解能力太差急于获得服务，等得不耐烦其他特殊原因3.13.1难
16、缠客户处理难缠客户处理3.客户服务的实战客户服务的实战2.把难缠客户拉过来第一时间作出反映表示认同理解和同情尽量避免触及个人保持良好的态度，仔细聆听针对问题解决问题保持诚恳的态度1.看什么年龄，穿着，言谈，肢体语言，态度，交通工具，通讯工具，气质，细节行为，其他3.23.2五项基本功：看、听、动、说、笑五项基本功：看、听、动、说、笑3.客户服务的实战客户服务的实战2.怎么看观察客户要做到感情投入对于烦躁的客户要有耐心对于依赖性的客户要有一些有益建议对于产品不满意的客户要坦率，有礼貌对于新客户要显示出专业水准3.2.13.2.1：看：看1.听的技巧不能随便打岔，并用行动表示你在听（注视对方眼睛，
17、点头附和等）摒除偏见，理解对方意图，有时候还能听出弦外之音，才能更好地解决问题。3.2.23.2.2听听3.客户服务的实战客户服务的实战2.听的体态浅坐，身体前倾微笑，点头附和目光交流做记录1.动是一个人的外在表现举止言谈的整体状况不仅仅局限于身体语言本身，还包括眼神表情和整个身体的协调性和生动性3.2.33.2.3动动3.客户服务的实战客户服务的实战2.人不应该被习惯所控制，而应该去控制习惯。挠痒，玩弄头发，当众梳头，手指敲个不停，手抖，颤腿，剔牙，扣耳，扣鼻，坐力不安，打哈欠.3.2.43.2.4说说3.客户服务的实战客户服务的实战六种回应的方式：评价式：当主题讨论很深的时候，表达自己意见
18、。碰撞式：帮对方澄清自己的想法，或者情感上的矛盾点。转移式：将焦点转移到主题上来，或者相似经历。探测式：要求对方澄清内容，或者详细的信息。重复式：复述对方的内容以确认是否理解。平静式：通过降低感情强度和情绪障碍，让对方平静下来。3.2.53.2.5笑笑3.客户服务的实战客户服务的实战3.3电话服务实战2、妥善处理客户的投诉电话：用开场白消除客户的顾虑，让其方轻松用开场白消除客户的顾虑，让其方轻松通过询问获取必要的信息，确定问题的实质和客户的真实想法通过询问获取必要的信息，确定问题的实质和客户的真实想法认真聆听客户的倾诉，理解客户需求，思考后回应。认真聆听客户的倾诉，理解客户需求，思考后回应。提出一些可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致。提出一些可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致。1、礼节性电话服务流程：问候问候-自我介绍自我介绍-询问了解询问了解-承诺感谢承诺感谢案例经营管理部2016年
