1、程序文件编 号第1页 共2页题目：与顾客有关的过程控制程序第A版第0次修改1 目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2 适用范围 本程序适用于顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。3 职责3.1销售部负责评审产品的质量要求及技术要求。3.2销售部经理负责审核合同的合法性、完整性，包括价格条款及货款支付方式。3.3 总经理负责审批项目合同。 4 工作程序4.1 订单的接收销售部业务员在接到客户传来的订单或合同后，登记在“合同登记表”内。4.2产品要求的确定 4.2.1由销售部业务员收集客户对产品要求的资料。产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支
2、持要求。4.2.2如果在客户所提供的要求中有超越业务人员的权限，业务人员必须上报部门负责人共同商定。4.2.3如客户提出的要求与供应商确定的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调，最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求。其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商确认。4.2.4如果三方未到处共识的，须以客户为主重新寻求可以满足要求的供应商。如仍然不能达成的，由部门业务人员将资料作为备用文件存档。4.3 对产品要求的评审4.3.1合同评审应在接受合同或订单之前进行，确保明确并满足顾客的要求。程序文件编 号QP-06 第2页 共2页题目：与顾客有关的过程控制程序第A
3、版第0次修改4.3.2业务人员对合同初步评审后，交由相关部门审批并签署审批意见。对于大额合同必须经过总经理的审批后，方可签订合同。4.4 合同的签订和执行4.4.1合同评审后，由总经理授权人代表本公司与顾客签订合同或其它形式答复顾客，并将相应的信息以书面形式传递到相关部门，作为商品采购等依据。4.4.2销售部负责跟进并记录合同的执行情况。4.5合同的修订当合同要求由于某种原因需要变更时，应修改相应的文件（如合同、定单等），并把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门或人员。必要时，如作较大更改，则对更改的内容还需再评审。4.6 产品的配送 4.6.1产品装车前应对运输车辆进行检查，如车辆的防水
4、情况，有无防水设施及设施可用情况（如篷布）、车辆有无安全设备。（如灭火器等）、有无行驶资格，及车辆运输运资格等。4.6.2 产品装车完毕后，按客户要求的到货时间，敦促并监控车辆安全、准时送达指定地点。4.6.3 本公司车辆必须严格按照规定进行定期保养和年检。4.7与顾客沟通4.7.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如网上宣传、交易会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。4.7.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。 4.7.3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。4.8保存与合同评审相关的记录。5 相关文件顾客满意度测量控制程序6 记录6.1 合同登记表 6.2 合同、订单评审记录 6.3 顾客投诉及处理情况登记表- 3 -
