1、商务管理综合应用知识点复习：内部沟通文件 内部沟通文件是指在组织内部人们互相沟通的书面方式。内部沟通文件必须做到全面而准确，以便达到组织目标。内部沟通文件要求：(1)在充分的信息交流的基础上作出决策.(2)向全体员工发布指令。(3)组织内同一层级员工之间的互相沟通。(4)向员工提供相关信息。(5)向员工提供对他们至关重要的信息。1、报告报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。报告是由某些人收集并研究材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面沟通形式。报告通常是形成决策的依据。报告通常应用于：(1)以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等
2、情况。(2)提交某些调查研究的结果.并建议后续行动。(3)评估政策变更的可能性。一份好的书面报告应尽可能简洁，版面安排上应清晰并合乎逻辑。一份正式报告应包含：(1)标题页。(2)目录。(3)执行摘要。(4)授权范围。(5)程序。(6)研究结果。(7)结论。(8)建议。(9)附录。1、报告、报告-模板模板I（上）（上）关于关于XX公司发展规划的报告公司发展规划的报告本报告由某人（考试题目中的要求）编写本报告由某人（考试题目中的要求）编写日期：日期：x年月年月x月月x日日(根据题目中的要求来写根据题目中的要求来写)目录目录1.执行摘要执行摘要2.授权范围授权范围2.程序程序3.研究结果研究结果4.
3、结论结论5.建议建议6.附录附录执行摘要执行摘要当前，公司面临比较严峻的形势，主要是不断变差的财务形势，同时在定价战略、运输成本、供应源、外汇等方面存在着不足。当前，公司面临比较严峻的形势，主要是不断变差的财务形势，同时在定价战略、运输成本、供应源、外汇等方面存在着不足。公司需要进行战略的转型，比如开设新店、进行网络营销、适当改变订货来源和想方设法规避外汇风险等方式来解决公司面临公司需要进行战略的转型，比如开设新店、进行网络营销、适当改变订货来源和想方设法规避外汇风险等方式来解决公司面临的严峻形势。的严峻形势。授权范围授权范围 报告在是在某某人（根据考试时的要求填写）的授权下进行书写，报告公司
4、如何报告在是在某某人（根据考试时的要求填写）的授权下进行书写，报告公司如何。1、报告、报告-模板模板I（下）（下）程序程序 本报告主要是研究公司面临的挑战和形势，以及分析公司可能采取的发展战略（或者分析公司开设新店时面本报告主要是研究公司面临的挑战和形势，以及分析公司可能采取的发展战略（或者分析公司开设新店时面临的财务、选址和成本等方面）方面内容的情况进行的书写。临的财务、选址和成本等方面）方面内容的情况进行的书写。研究结果研究结果（正文内容（正文内容1、2、3）结论结论通过对比分析可以看出，当前，公司面临比较严峻的形势，特别是不断变差的财务形势，同时在定价战略、运通过对比分析可以看出，当前，
5、公司面临比较严峻的形势，特别是不断变差的财务形势，同时在定价战略、运输成本、供应源、外汇等方面存在着不足。公司需要进行战略的转型，比如开设新店、进行网络营销、适当改输成本、供应源、外汇等方面存在着不足。公司需要进行战略的转型，比如开设新店、进行网络营销、适当改变订货来源和想方设法规避外汇风险等方式来解决公司面临的严峻形势。变订货来源和想方设法规避外汇风险等方式来解决公司面临的严峻形势。建议建议公司应该通过开立新店、进行网络营销，同时保留原来产品营销，同时考虑诸如改变公司的供应源、规避外汇公司应该通过开立新店、进行网络营销，同时保留原来产品营销，同时考虑诸如改变公司的供应源、规避外汇风险等措施来
6、面对公司的挑战，从而使公司获得更好的发展风险等措施来面对公司的挑战，从而使公司获得更好的发展附录附录附录附录1XX公司近三年利润表摘要公司近三年利润表摘要1、报告、报告-模板（模板（II）2、备忘录、备忘录 备忘录是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且仅限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。备忘录会标明组织的名称，当然也会清楚地表明它是一份备忘录。它将标明发件人及收件人，同时也将标明主题和发送日期。2、备忘录、备忘录-模板模板XX贸易有限公司贸易有限公司备忘录备忘录发件人：某某（备忘录撰写人）（根据具体要求填写）发件人：某某（备忘录撰写人
7、）（根据具体要求填写）收件人：某某（备忘录的接收人）（根据具体要求填写）收件人：某某（备忘录的接收人）（根据具体要求填写）主题：公司遇到的问题和发展规划主题：公司遇到的问题和发展规划一、公司面临的问题一、公司面临的问题二、公司进行战略调整的措施二、公司进行战略调整的措施日期：年日期：年 月月 日（根据要求填写具体日期）日（根据要求填写具体日期）知识点复习：外部沟通文件知识点复习：外部沟通文件 外部沟通文件是指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面方式。这些利益相关者可能包括供应商、客户、银行，等等。3、商务信函、商务信函 外部沟通文件最常见的形式就是信函。它们会有各种各样
8、的用途，例如:(1)安排会议。(2)确认已安排会议的日期及时间。(3)申请工作。(4)回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知。(5)给顾客的广告或推销函件。(6)核查潜在客户的信用状况。(7)投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题，如延迟送货、交货短缺，或质疑成本及价格问题。(8)回复客户投诉。(9)提供成本或合同标的的估算。(10)询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息。(11)提交订单。3、商务信函、商务信函 发送商务信函的原因可以归纳为三种:(1)提供或寻求信息。(2)确保一些事情已经完成。(3)与客户及供应商保持或者发展良好的关系。3、商务信函、商务信函 好的商务信函必须符合
9、一定标准：（1）它必须是清楚简洁的，使用简单和短的句子及段落。（2）信函对读者应该是具体和特定的。（3）信函必须是准确和完整的。（4）信函应该是礼貌而得体的，以便留下组织的良好形象并且避免冒犯到读者。（5）信函应当及时处理，因为人们都不喜欢等待回复而可能会去别处做生意。3、商务信函、商务信函公司会使用印有抬头的信纸通信。实际的版面布置差别很大，但是都应包含可展示企业风格的基本信息。可能包括:(1)公司名称、地址及电话号码。(2)可能有公司标志。(3)有便于识别和存档的归档号。(4)收件人的姓名及地址。(5)日期。(6)对收件人的问候。(7)使用标题以表明这封信的主题。(8)内容应仔细编排，并且
10、清晰明了。(9)应以恭敬的方式结尾。(10)应有写信人的签名。(11)在写信人的签名下面应印有其姓名的印刷体，以防读者无法读懂签名。(12)如果将来会有作者之外的其他人来处理该信函，应清楚说明。(13)若该信函有任何附件，也应清楚说明。3、商务信函、商务信函-模板模板 XX贸易有限公司公司地址（根据考试要求写）电话：000-000-123（联系方式）传真：XXX电子邮件：XXX归档号：1234x年x月x日某某（收件人的姓名，根据考试具体情况填写）某地（收件人的地址，根据考试要求写）亲爱的某先生（要求的收件人姓名）您好（问候语），主题：XX公司遇到的问题和发展规划一、公司面临的问题二、公司进行战
11、略调整的措施（注意：内容应措辞审慎、表达清晰）您真诚的某某（写信人签名）4、商业计划、商业计划 公司制定商业计划可能出于多种原因，包括:(1)阐明他们的想法及目标。(2)支持资金申请。(3)通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩。(4)设定销售及利润目标。(5)明确所需资源、以及所涉及的成本。4、商业计划、商业计划 一份商业计划一般应该包含以下要件:(1)解释你的商业构想。(2)概述能够被满足的潜在市场。(3)列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将如何应对竞争的详细信息。(4)说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少。(5)涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划。(
12、6)提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息。(7)说明你准备投入多少资金。(8)说明你需要资助资金的数量及偿还计划。(9)概述你所能提供的贷款抵押。(10)列出详尽的财政预算，其中包括月现金流及第1年的利润预算。4、商业计划、商业计划 商业计划通常分为五个关键的部分，它们是:(1)经营目标。(2)销售与市场营销。(3)生产。(4)资源需求。(5)资金支持方面的数据。4、商业计划、商业计划-模板模板建设新店的商业计划建设新店的商业计划1.经营目标经营目标 商业计划的目标：完成对于小镇中心区的闲置店铺的收购，从而开设新店商业计划的目标：完成对于小镇中心区的闲置店铺的收购，从而开设新店 公司的情
13、况：公司的情况：XX公司是一家从事公司是一家从事XX的公司的公司 存在的问题：存在的问题：解决办法及商业构想：解决办法及商业构想：2.销售与市场营销销售与市场营销 项目优势分析、运作可行性、项目独特和创新分析、市场分析、竞争分析项目优势分析、运作可行性、项目独特和创新分析、市场分析、竞争分析3.生产生产 产品或服务提供等分析产品或服务提供等分析4.资源需求资源需求 公司在第一年的费用支出总额公司在第一年的费用支出总额5.资金支持方面资金支持方面 公司预测第一年的财务情况公司预测第一年的财务情况 能够达到公司的基本预期，即在第一年能够实现收支平衡。不会给处在不佳能够达到公司的基本预期，即在第一年
14、能够实现收支平衡。不会给处在不佳财务状况中的公司带来额外的财务负担，同时为公司接下来的赢利打下良好基础财务状况中的公司带来额外的财务负担，同时为公司接下来的赢利打下良好基础知识点复习知识点复习-SWOT分析法分析法知识点复习知识点复习-PEST分析法分析法商务管理综合应用商务管理综合应用真题演练-全能保险公司范例答案，仅供参考。（1）公司留在国内继续经营的情况分析：会计情况分析：全能保险公司国内经营的成本分析：人力成本分析在国内处于一种非常高的水平，而全能保险公司是一家从属于第三产业的服务性企业，人力成本在公司的运营成本中占的比重很大，高企的人力成本将使得公司在未来的盈利能力堪忧。同时公司的经
15、营机构不断的精简，大量房产被出售，同时人员使用的减少，使得包公场所等固定资产减少，进而固定成本减少。早期由于全能保险公司提供的产品受到消费的喜爱和认可，公司的盈利状况很好。企业进行了精简机构之后，由于出售了很多的公司房产，公司的盈利情况同样较好，但是随着顾客对于公司的产品满意度的不断降低，公司的盈利能力存在潜在下降情况。同时公司的股价由于良好的盈利来自于公司变卖房产而变成一种投机性的投资，使得公司的股价面临很大的风险，波动性有可能进一步加大。组织结构分析：公司在开始经营的早期，企业的规模不断发展，已经遍布英国的各个城镇，企业在英国国内的规模经济凸显，此时公司实行了一种典型的职能型组织结构，各个
16、部门各司其职，效率比较高。后期，公司在组织结构上进行了很大的改革，不断通过新技术的革新，例如使用了电话、计算机等新技术和设备，大大提高的提高了公司的运营效率，减少了人力的使用，大大降低了人力成本。同时精简机构，取消了在全国各城镇的分店，只在首都保留了总部和一个全国呼叫中心，公司的运营成本降低了很多。人力成本的降低潜力上看，公司的组织已经进行了很大的精简，再大幅降低的可能性是微乎其微。真题题目一、对公司外迁大部分管理职能部门的计划进行分析。（1）公司留在国内继续经营的情况分析：人力资源管理分析：公司初期进行人性化的管理，尊重员工、供应诚恳的对待所有员工，同时由于公司少裁员，使得尽管公司的薪金不是
17、行业内最高的，但是员工很喜欢就职于这家企业，人力资源管理良好。但是由于企业后期的组织结构的调整，企业最多的员工就是接线员，但是接线员的工作单调、乏味且缺乏成就感，使得员工很难工作超过一年，但是公司对此不以为然，缺乏对员工的有效激励，使得员工的流动性过大，公司员工的稳定性不够。这样公司就不得不不间断的招聘新员工，还要对其进行良好的培训，一方面，新员工缺乏培新可能使其缺乏良好的沟通技巧，使其和客户以及同事之间产生沟通障碍，不利于公司服务水平的提高。因此，现阶段公司在员工管理上已经出现了问题。企业服务的营销分析：企业现阶段在国内的营销上采取了电话营销和网络营销等多种营销方式，但在营销方式改变的过程中
18、，客户的满意度不断的降低，企业的营销状况和营销环境不断变差。同时由于全能保险公司的业务只是集中在国内，没有开展保险服务的国际营销，这样就使得其业务范围只是集中在国内，缺少低于风险冲击的能力。真题题目一、对公司外迁大部分管理职能部门的计划进行分析。（1）公司留在国内继续经营的情况分析：产品的供给和需求分析：全能保险公司供给的产品共有三种：寿险、房产险和车险。提供的险种相对较少，这样在满足消费者需求的多样性上是不足的公司应该开发一些更具针对性的险种。同时，对于公司的保险服务的需求也是不断降低，在1985年、1995年和2005年进行的调查发现，客户对于全能保险公司的产品的满意度在不断的下降，由最高
19、的95%的顾客非常满意降至现在的只有25%的客户对产品非常满意，甚至有客户开始换其他公司的产品和抗议，公司现阶段的客户需求存在很大的危机。留在国内继续进行经营可能产生的好处和不足：好处：保险公司所在社区和居民年的支持；老客户对于国内呼叫中心的信任而继续选择去全能保险公司的服务。不足：需求有可能进一步恶化；人力成本的高企使得公司的盈利能力有可能进一步降低；股价有可能因盈利能力的降低而大幅下跌，导致公司的经营情况和利益相关者的利益受到影响。不利于公司开展服务的国际营销。真题题目一、对公司外迁大部分管理职能部门的计划进行分析。（2）公司转移至印度的情况分析：财务会计分析：如果公司搬迁至印度，给公司带
20、来的最大益处就是公司人力成本大幅降低，印度的人力成本只有英国人力成本的20%，这样公司成本的降低就可以大大提高公司的盈利能力。同时由于印度政府对于全能保险公司非常欢迎，又可以为公司提供免租金的办公楼。这样还可以降低全能保险公司的固定成本，进一步增强公司的盈利能力。同时公司的股价由于企业盈利能力的提高而保持相对稳定性，不至于产生过大的风险。由于设备的转运会产生转运成本以及在当地经营的其他资本性支出。但是在印度进行海外经营的成本效益是相当可观的。组织结构分析：如果公司的部分职能部门迁到印度之后，公司总部仍在英国，负责履行市场营销及高级管理职能，而构成企业主要人员组成部分的接线员将在印度招聘和工作，
21、这样职责分工明确，同时又降低了成本。一、对公司外迁大部分管理职能部门的计划进行分析。（2）公司转移至印度的情况分析：人力资源分析：尽管在印度，人力资源成本很低，但是公司呼叫中心的人员在和客户进行交流时，由于口音的原因，导致口头沟通障碍，75%的人抱怨无法听懂接线员的口音，接线员的语言水平达不到标准，需要大力加强员工的培训，特别是在语言方面的培训，以避免沟通障碍和不良的客户反映，同时在进行员工的招聘时，加强监管，提高对于员工语言能力的要求，降低口头沟通障碍的发生。产品和需求分析：由于全能保险公司在英国经营时只提供三种针对国内市场的保险种类，客户对于服务满意度不断下降，也没有进行国际市场的开发，公
22、司可以进入印度为契机，开发满足国际市场的保险种类，进而扩大国际市场，特别是新兴经济体国家，提高企业抵御风险的能力，同时兼顾国内市场。真题题目一、对公司外迁大部分管理职能部门的计划进行分析。（2）公司转移至印度的情况分析：沟通体系分析：公司迁往印度之后，将会面临着比较严重的沟通问题，主要原因在于印度员工的口音问题，这会给客户的满意度带来不良的影响，不少客户反映无法与员工进行有效的沟通，同时资料调查显示80%的人不认可国际呼叫中心，导致一些客户想要更换保险公司，这样就存在潜在客户流失的可能性，公司沟通体系不完善，没有一个中心人物协调不同的接线员，不能够在业务发生时尽快做出决定，从而贻误了业务的开发
23、时机，如果公司想在印度进行良好的经营，必须加强员工的沟通能力的培养和培训，以及建立良好的沟通体系，解决沟通障碍问题。公司转移至印度之后带来的好处和不足：好处：人力成本和固定成本都比较低，盈利空间大；有利于进行国际营销，提高国际营销的份额；政府的大力支持，有利于公司在印度开展业务。不足：存在着明显的沟通问题；转运成本和资本性指出的增加；国内社区和居民等利益相关者的反对。真题题目一、对公司外迁大部分管理职能部门的计划进行分析。（3）全能保险公司迁入印度的SWOT分析：优势（S）：低廉的劳动力成本 较大的成本性收益 政府的大力支持 属于第三产业，可以解决大量的就业 劣势（W）：来自国内诸如所在社区、
24、居民的反对 潜在客户的流失 员工和顾客的沟通障碍 机会（O）国际市场的开发 成本的降低，盈利空间的进一步提升 威胁（T）迁入印度带来经营的不确定性 企业文化和当地文化的差异真题题目一、对公司外迁大部分管理职能部门的计划进行分析。（4）全能保险公司的转移的）全能保险公司的转移的PEST分析：分析：政治（政治（P）（1）政府的大力支持）政府的大力支持 （2）印度政府对于失业的重视）印度政府对于失业的重视经济（经济（E）（1）印度等新兴经济体的巨大市场）印度等新兴经济体的巨大市场 （2）针对当地市场情况的新产品的开发）针对当地市场情况的新产品的开发社会（社会（S）（1）印度巨大的劳动力市场）印度巨大
25、的劳动力市场 （2）劳动力的成本很低）劳动力的成本很低技术（技术（T）（1）新技术在企业经营活动中的应用）新技术在企业经营活动中的应用 （2）技术的不断发展为企业降低成本提供了可能性）技术的不断发展为企业降低成本提供了可能性真题题目一、对公司外迁大部分管理职能部门的计划进行分析。（5）结论：）结论：通过分析可以看出，公司在国内经营的环境已经发生了很大的变化，公司无论是在成本控制，还是在盈利能力、人力资通过分析可以看出，公司在国内经营的环境已经发生了很大的变化，公司无论是在成本控制，还是在盈利能力、人力资源管理能力，以及服务的供给和需求都呈现出下降的趋势，公司的股价也呈现了不断波动的趋势。如果公
26、司还在国内经源管理能力，以及服务的供给和需求都呈现出下降的趋势，公司的股价也呈现了不断波动的趋势。如果公司还在国内经营的话，面临的经营形势有可能进一步的恶化。因此，公司此时把一些职能部门迁往印度，一方面可以大大降低公司的营的话，面临的经营形势有可能进一步的恶化。因此，公司此时把一些职能部门迁往印度，一方面可以大大降低公司的成本，特别是人力成本，提高企业的盈利能力。另一方面又可以借此时机进行新产品的开发，进而开发国际市场，增强成本，特别是人力成本，提高企业的盈利能力。另一方面又可以借此时机进行新产品的开发，进而开发国际市场，增强企业抵抗风险的能力。也可以不断完善公司的组织结构。因此现阶段把公司迁
27、往印度应该是一个不错的选择。企业抵抗风险的能力。也可以不断完善公司的组织结构。因此现阶段把公司迁往印度应该是一个不错的选择。金华市XX路XX号 电话：*收信人姓名：全能保险公司的首席执行官收信人地址：英国伦敦XX路XX号亲爱的刘总裁，我是XX公司的咨询师XX，受贵公司的委托现对贵公司面临的是否迁址问题分析如下：1、公司目前面临的困境：（1）O(机会)：a现代通讯设备的发展可以为公司带来新的办公设备，如电话、自动应答设备、计算机等，可以大大提高企业的工作效率；b印度政府正在招商引资，可以提供一栋免租金的办公楼（条件是公司解决当地1000人的就业问题），印度劳动力成本相当低（仅为本土成本的20%）
28、，这样工作人员的工资成本就大大降低了。由于迁入印度可以为当地政府解决大量的就业问题，当地政府是热烈欢迎的，企业迁入后可能享受到当地的一系列税收、贷款方面的优惠。（2）T(威胁)：迁移意味着英国本土员工的失业，老员工们都会反对，这样公司势必会为老员工的安置问题增加额外的安抚费用。英国政府也会对公司的迁移决策感到不满，对公司原先享有的一些优惠政策可能会有所影响。另外由于迁址后设备需要转运至印度，运输成本增加，企业的开办费用也会增加。同时公司还将面临新员工的入职培训和管理费用。2008年研究表明80%的人不认可国际呼叫中心，由于接线员口音问题而使双方的通话达不到预期的效果，无法达到有效沟通。这种国际
29、电话接听方式可能意味着更多客户的流失。真题题目二、根据分析的结果，向全能保险公司的首席执行官提交一封信函，陈述你的决策建议，并解释原因。真题题目二、根据分析的结果，向全能保险公司的首席执行官提交一封信函，陈述你的决策建议，并解释原因。2、公司迁址带来的好处：由于亚洲劳动力成本极其低廉，公司可以大量节约工资成本。另外由于公司的、公司迁址带来的好处：由于亚洲劳动力成本极其低廉，公司可以大量节约工资成本。另外由于公司的迁入可以给迁入地增加更多的就业机会，从而降低当地的失业率，这是当地政府所乐于看到的，政府的迁入可以给迁入地增加更多的就业机会，从而降低当地的失业率，这是当地政府所乐于看到的，政府的满意
30、度较高，最终给企业带来的可能是开办手续、税收、贷款等方面的支持，对企业今后的长期发展是满意度较高，最终给企业带来的可能是开办手续、税收、贷款等方面的支持，对企业今后的长期发展是大有裨益的。大有裨益的。3、迁址带来的坏处：迁移意味着英国本土员工的失业，老员工们都会反对，这样公司势必会为老员工的、迁址带来的坏处：迁移意味着英国本土员工的失业，老员工们都会反对，这样公司势必会为老员工的安置问题增加额外的安抚费用。迁入后企业还将面临新员工的招聘、培训和管理问题，由于不同国家语安置问题增加额外的安抚费用。迁入后企业还将面临新员工的招聘、培训和管理问题，由于不同国家语言、文化、习惯等的差异会给企业管理带来
31、负担，这无形中会增加企业管理成本。英国政府也会对公司言、文化、习惯等的差异会给企业管理带来负担，这无形中会增加企业管理成本。英国政府也会对公司的迁移决策感到不满，对公司原先享有的一些优惠政策可能会有所影响。另外由于迁址后设备需要转运的迁移决策感到不满，对公司原先享有的一些优惠政策可能会有所影响。另外由于迁址后设备需要转运至印度，运输成本增加，企业的开办费用也会增加。同时公司还将面临新员工的入职培训和管理费用。至印度，运输成本增加，企业的开办费用也会增加。同时公司还将面临新员工的入职培训和管理费用。国际电话接听方式可能意味着更多客户的流失（由于接线员的口音问题，无法达到最终的有效沟通）。国际电话
32、接听方式可能意味着更多客户的流失（由于接线员的口音问题，无法达到最终的有效沟通）。综上所述，本人认为企业不宜迁址，对目前企业存在的问题可提供如下方案解决：综上所述，本人认为企业不宜迁址，对目前企业存在的问题可提供如下方案解决：真题题目二、根据分析的结果，向全能保险公司的首席执行官提交一封信函，陈述你的决策建议，并解释原因。真题题目二、根据分析的结果，向全能保险公司的首席执行官提交一封信函，陈述你的决策建议，并解释原因。问题一：由于公司以追求高利润为经营目标，如果不迁址，如何降低企业成本?（1）降低办公租房费用。电话接听和计算机操作人员由于不需要直接与客户面对面，因此办公场所的位置不受很大限制，
33、我们可以选择重新租用一栋普通的办公楼，降低企业的办公用房成本。（2）利用现代互联网技术拓展企业销售渠道，企业可以在网上宣传产品，树立企业形象，这比通过传统媒体的方式更经济，且宣传内容多，范围广，还可以实时更新。（3）大力推广电子商务则是一种低成本、高效率的销售模式。用电子单据取代传统的纸质单据则是一种有效降低企业管理成本的方式。另外由于电子商务的普及，企业可以适当减少管理人员的数量，缩减人员成本，与此同时员工的工作积极性也会更高。真题题目二、根据分析的结果，向全能保险公司的首席执行官提交一封信函，陈述你的决策建议，并解释原因。真题题目二、根据分析的结果，向全能保险公司的首席执行官提交一封信函，
34、陈述你的决策建议，并解释原因。问题二、顾客对现代通讯设备引入后的系统满意度极低，如何提高服务质量来提升顾客的满意度？问题二、顾客对现代通讯设备引入后的系统满意度极低，如何提高服务质量来提升顾客的满意度？首先，针对现有系统缺乏人情味的问题我们可以设想开立一个专门的部门，聘请专业的保险顾问，选择首先，针对现有系统缺乏人情味的问题我们可以设想开立一个专门的部门，聘请专业的保险顾问，选择一定时段对有特殊业务需要的人群做好业务征询和办理工作，当然对这种特殊的服务工作企业可以收取一定时段对有特殊业务需要的人群做好业务征询和办理工作，当然对这种特殊的服务工作企业可以收取适当范围的费用，相信客户享受了贴心的个
35、人服务后应该会认可企业的收费标准。这样在提升客户满意适当范围的费用，相信客户享受了贴心的个人服务后应该会认可企业的收费标准。这样在提升客户满意度的同时企业也增加了自身的总收入。度的同时企业也增加了自身的总收入。其次，关于如何继续提高企业服务质量其次，关于如何继续提高企业服务质量（见下页）（见下页）真题题目二、根据分析的结果，向全能保险公司的首席执行官提交一封信函，陈述你的决策建议，并解释原因。真题题目二、根据分析的结果，向全能保险公司的首席执行官提交一封信函，陈述你的决策建议，并解释原因。问题二、顾客对现代通讯设备引入后的系统满意度极低，如何提高服务质量来提升顾客的满意度？关于如何提高企业服务
36、质量，公司需重视每位客户对我们提出的宝贵意见并耐心的去帮客户去处理，具体做法：（1）建立客户意见表，收集客户反映信息。具体做法如：1.接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来 2.网络投诉处理员接到信息后即通过电话或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。3.分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。（2）完善客户抱怨与投诉处理机制：1、多一分耐心，鼓励客户倾诉，让他们宣泄心中的不满。2、保持良好的态度。客户抱怨时，很大程度是因为心理上觉得被亏待，无论是产品还是服务。因此，若在处理投诉过程中态度不好，会使顾
37、客抵触情绪更加严重，继续恶化与企业之间的良好关系。3、提升处理效率。一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将投诉降低到最少。4、语言要得体。客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果网络投诉员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措词也十分注意，要合情合理，得体大方。5、跟踪服务。是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的几步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。给顾客一个电话，询问一下问题的解决情况也是很有必要的。以上是我对贵司是否迁址的建议，希望得到贵公司的采纳，祝公司生意兴荣！您真诚的：XX2
38、017.5.1真题题目二、根据分析的结果，向全能保险公司的首席执行官提交一封信函，陈述你的决策建议，并解释原因。真题题目二、根据分析的结果，向全能保险公司的首席执行官提交一封信函，陈述你的决策建议，并解释原因。复习一、企业组织与经营环境复习一、企业组织与经营环境1、公共部门：是指那些由国家所有并控制为了社会公众利益而运营的组织。、公共部门：是指那些由国家所有并控制为了社会公众利益而运营的组织。私营部门：是指由个人或股东所有为了营利而运营的组织。私营部门：是指由个人或股东所有为了营利而运营的组织。2、生产要素：是指使产品和服务的生产得以进行的那些资源，最基本的四要素是土地、劳动、生产要素：是指使
39、产品和服务的生产得以进行的那些资源，最基本的四要素是土地、劳动力、资本和企业家。力、资本和企业家。3、产业类型：、产业类型：第一产业是主要是指采集业，是指从土地这类要素中提取产品，包括采矿业、采石业、捕第一产业是主要是指采集业，是指从土地这类要素中提取产品，包括采矿业、采石业、捕鱼业、林业以及农牧业等，第一产业的产品是第二产业的基本原材料。鱼业、林业以及农牧业等，第一产业的产品是第二产业的基本原材料。第二产业是指制造业和建筑业，例如化学品、纺织服装等加工制造业以及房子、公路、桥第二产业是指制造业和建筑业，例如化学品、纺织服装等加工制造业以及房子、公路、桥梁的建造等，该产业将原材料转化为制成品。
40、梁的建造等，该产业将原材料转化为制成品。第三产业不生产产品而是提供服务，例如公交、物流、银行、汽车维修、理发、学校等，第三产业不生产产品而是提供服务，例如公交、物流、银行、汽车维修、理发、学校等，第三产业的活动可分为商业服务和个人服务。第三产业的活动可分为商业服务和个人服务。知识点复习知识点复习 一、企业组织与经营环境一、企业组织与经营环境4、企业使命：是指是企业存在的根本目的和理由，决定了企业从事什么业务，该生产什么产、企业使命：是指是企业存在的根本目的和理由，决定了企业从事什么业务，该生产什么产品或提供什么服务。品或提供什么服务。5、利益相关者：是指与企业有着某种直接或间接联系的所有群体。
41、包括了股东、员工、利益相关者：是指与企业有着某种直接或间接联系的所有群体。包括了股东、员工、管理者、顾客、供应商、当地社区、政府等，不同的利益相关者追求不同的目标。管理者、顾客、供应商、当地社区、政府等，不同的利益相关者追求不同的目标。6、企业经营计划书、企业经营计划书:是指一份解释企业经营理念并指出如何将这些经营理念付诸实施的文件，是指一份解释企业经营理念并指出如何将这些经营理念付诸实施的文件，常用来获取贷款。常用来获取贷款。7、企业的战略目标：应具有长远性、整体性、可测量性、可实现性，企业需要对其所设定的、企业的战略目标：应具有长远性、整体性、可测量性、可实现性，企业需要对其所设定的目标定
42、期考察和审核，保证目标的恰当性和现实性。目标定期考察和审核，保证目标的恰当性和现实性。复习复习 一、企业组织与经营环境一、企业组织与经营环境8、企业利益相关者：、企业利益相关者：（1）股东：期望能获得红利，追求企业未来利润的可持续性。）股东：期望能获得红利，追求企业未来利润的可持续性。（2）员工：提高薪水，接受培训以发展全部潜力，追求良好而公平的待遇。）员工：提高薪水，接受培训以发展全部潜力，追求良好而公平的待遇。（3）管理者：实现企业的目标，完成股东委派的事情，获得报酬和升迁等。）管理者：实现企业的目标，完成股东委派的事情，获得报酬和升迁等。（4）供应商：及时付款、获得更多的订单，以及来自采
43、购方对技术、人员等方面的指导，能满足）供应商：及时付款、获得更多的订单，以及来自采购方对技术、人员等方面的指导，能满足彼此需要。彼此需要。（5）顾客：得到尊重，获得性价比高的有保证的产品，遇到问题能及时解决。）顾客：得到尊重，获得性价比高的有保证的产品，遇到问题能及时解决。（6）当地社区：希望企业对社区的人和事情关心，成为社区中负责任的一员，送货、取货安排在）当地社区：希望企业对社区的人和事情关心，成为社区中负责任的一员，送货、取货安排在适当的时间，不扰乱当地居民的正常生活，不污染当地环境，能提高当地的就业、税收等问题。适当的时间，不扰乱当地居民的正常生活，不污染当地环境，能提高当地的就业、税
44、收等问题。（7）政府：通过立法、征税、获得贷款的难易程度等，来对企业造成影响。）政府：通过立法、征税、获得贷款的难易程度等，来对企业造成影响。（8）环境：企业经营对全球污染和气候变暖等问题造成的影响，如企业制定节能减排政策。）环境：企业经营对全球污染和气候变暖等问题造成的影响，如企业制定节能减排政策。复习复习 一、企业组织与经营环境一、企业组织与经营环境9、企业的主要经营目标：、企业的主要经营目标：（1）利润最大化（高利润）利润最大化（高利润）（2）市场领导者（高市场份额）市场领导者（高市场份额）（3）销售收入最大化（高收入）销售收入最大化（高收入）（4）企业成长（高成长率）企业成长（高成长率
45、）（5）在不同市场上开展经营活动（降低单一市场经营风险）在不同市场上开展经营活动（降低单一市场经营风险）（6）自我满意（自己喜欢的经营方式）自我满意（自己喜欢的经营方式）复习复习 一、企业组织与经营环境一、企业组织与经营环境10、企业经营计划书：、企业经营计划书：（1）首先确定企业经营计划书是否具备以下五个关键内容：目标）首先确定企业经营计划书是否具备以下五个关键内容：目标 销售和市场营销销售和市场营销 生产生产 资源要求资源要求 财务支持数据财务支持数据（2）仔细阅读案例，确定是否提供了关于企业经营计划书的足够信息。以申请贷款为目的的经营）仔细阅读案例，确定是否提供了关于企业经营计划书的足够
46、信息。以申请贷款为目的的经营计划书应包含以下信息：计划书应包含以下信息：对企业经营思想的解释。对企业所能满足的潜在市场的描述。对竞争对手的优劣势分析，并对企业经营思想的解释。对企业所能满足的潜在市场的描述。对竞争对手的优劣势分析，并说明采取的应对措施。对产品市场营销计划以及所涉及成本的解释。关于营业场地以及所需的说明采取的应对措施。对产品市场营销计划以及所涉及成本的解释。关于营业场地以及所需的资产设备的详细情况。企业人员的详细介绍，背景、学历、工作经历等。个人投资水平。说资产设备的详细情况。企业人员的详细介绍，背景、学历、工作经历等。个人投资水平。说明企业需要多少资金支持以及企业会如何偿还。为
47、贷款提供的担保。详细的财务预算，包括月明企业需要多少资金支持以及企业会如何偿还。为贷款提供的担保。详细的财务预算，包括月现金流量以及第一年的盈利。现金流量以及第一年的盈利。复习复习 一、企业组织与经营环境一、企业组织与经营环境11、企业组织形式：、企业组织形式：（1）个体企业：是由个人独立经营的企业，他们也可能雇佣他人，支付给他人工资，所有利润归业主所有。）个体企业：是由个人独立经营的企业，他们也可能雇佣他人，支付给他人工资，所有利润归业主所有。（2）合伙制企业：是指各合伙人共同出资、共享收益，对企业债务负责，包括由其他合伙人产生的债务，即）合伙制企业：是指各合伙人共同出资、共享收益，对企业债
48、务负责，包括由其他合伙人产生的债务，即各合伙人共同承担无限连带责任。一旦合伙企业出现债务问题，各合伙人共同承担债务，出现资不低债时，要各合伙人共同承担无限连带责任。一旦合伙企业出现债务问题，各合伙人共同承担债务，出现资不低债时，要以个人财产抵偿。以个人财产抵偿。（3）无限责任：企业所有者对发生的债务承担的责任不以投入企业的资金为限，必要时会以其个人资产抵偿。）无限责任：企业所有者对发生的债务承担的责任不以投入企业的资金为限，必要时会以其个人资产抵偿。（4）有限责任公司：通常规模很小，企业名称后面注有）有限责任公司：通常规模很小，企业名称后面注有“Limited”或或“LTD”字样，该公司的股票
49、不能向公众出字样，该公司的股票不能向公众出售。售。（5）股份有限公司：通常比有限责任公司的规模要大，企业名称后面有）股份有限公司：通常比有限责任公司的规模要大，企业名称后面有“PLC”字样，该公司的股票可以在证字样，该公司的股票可以在证券交易所自由交易。券交易所自由交易。（6）特许经营：是指某家现有的非常知名的公司授予某人（或公司）在某个特定地区生产、服务或销售其产）特许经营：是指某家现有的非常知名的公司授予某人（或公司）在某个特定地区生产、服务或销售其产品的特权，特许人提供培训、经营建议、设备以及所需材料以帮助被特许人设立并运营企业，特许人向被特许品的特权，特许人提供培训、经营建议、设备以及
50、所需材料以帮助被特许人设立并运营企业，特许人向被特许人收取服务费用，并且分享被特许人的一部分利润。人收取服务费用，并且分享被特许人的一部分利润。复习复习 一、企业组织与经营环境一、企业组织与经营环境12、有限公司与个体企业和合伙企业的不同之处：、有限公司与个体企业和合伙企业的不同之处：（1）股本：为了筹集资金，有限公司通常会发行股票，并将其出售。这些资本满足了企业扩张的需要。而个）股本：为了筹集资金，有限公司通常会发行股票，并将其出售。这些资本满足了企业扩张的需要。而个体企业和合伙企业不可以发行股票。体企业和合伙企业不可以发行股票。（2）有限责任公司承担有限责任。企业所有者或股东以其出资额为限
