1、培养医务人员沟通能力提高医疗质量培养医务人员沟通能力提高医疗质量主要内容概念存在问题沟通注意事项数据显示288例医患纠纷法医鉴定分析例医患纠纷法医鉴定分析：医疗服务质量差是导致医患纠纷的首要因素医疗服务质量差是导致医患纠纷的首要因素。如何提高医疗服务质量？如何提高医疗服务质量？医患沟通！沟通是人们在是人们在互动过程互动过程中通过某种途径或方式中通过某种途径或方式将一定的将一定的信息信息从发出者传递给接受者，并从发出者传递给接受者，并获得理解获得理解的过程，也就是信息由发送方和的过程，也就是信息由发送方和接收方之间通过接收方之间通过环境和设备环境和设备进行发送和接进行发送和接收，且为双向互动的过
2、程。收，且为双向互动的过程。概念医患沟通概念是指是指：医患双方在医疗活动中围绕患者的医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息交流健康问题进行的不断深化的信息交流。沟通的内容你要沟通什么？你想表达什么？1你要和谁沟通？如何表达？2什么时候，在哪里沟通最好？3沟通的结果及影响。4医疗方案医疗方案内容患者患者家属家属对象入院前入院前时间诊疗过程诊疗过程出院随访出院随访入院时入院时住院期间住院期间出院时出院时医患沟通出院后随访出院后随访结果围绕患者的围绕患者的健康问题进健康问题进行信息交流行信息交流，获得理解，获得理解，达成共识达成共识医院的可持续医院的可持续发展发展密接医患关系密接
3、医患关系了解和诊断病情了解和诊断病情有利于维护患者的权利维护患者的权利培养关爱患者培养关爱患者的意识的意识提高医务人员提高医务人员素质素质医患沟通的作用医患沟通物化导致医患少言语1诚信危机造成了医患沟通不信任2人文关怀缺失导致医患沟通无真情3沟通艺术缺乏常导致医患沟通不择言4存在问题信息不对称导致医患沟通缺同理5、倾听倾听 、接受接受 、肯定肯定 、澄清澄清 、善于提问善于提问 、重构重构 、代述代述 、鼓励鼓励 、对对焦焦 沟通技巧倾听 必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应。诉述，并有所反应。要让患者从医者那里获得要让患者从医者那里获得
4、“他在听他在听”的信息的信息。是发展医患间良好关系最重要的一步是发展医患间良好关系最重要的一步接受 指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。医生要努力营造一种医生要努力营造一种气氛气氛，使病，使病人感到人感到自在和安全自在和安全，享有充分的，享有充分的发言发言权权。肯定是指肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。是指肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。病人的想法，即使明显地是病态的，也病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论不可采取否定态度，更不要与病人争论。澄清 指的是指的
5、是弄清楚事情弄清楚事情的实际经过，以及事件整的实际经过，以及事件整个过程中病人的个过程中病人的情感体验情感体验和和情绪反应情绪反应。医生把事实本身跟描述者的主观评价尽可能医生把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开剥离开。基于这种分析与病人交流，很可能。基于这种分析与病人交流，很可能达到令医患达到令医患双方满意双方满意的沟通。的沟通。善于提问提问大体上有两种：提问大体上有两种：封闭式和开放式封闭式和开放式。病人愈是感到受病人愈是感到受尊重尊重，感到，感到无拘束无拘束，他就愈，他就愈是可能在医生面前显露出自己的是可能在医生面前显露出自己的真实面目真实面目。重构 是把病人说的话用不同的是把病人说的
6、话用不同的措辞措辞和和句子句子加以加以复述复述，但不，但不改变病人说话的改变病人说话的意图和目的意图和目的。同时要注意把病人消极的抱怨同时要注意把病人消极的抱怨引导引导到到积极道路上来了。积极道路上来了。代述有些想法和感受病人不好意思说出来，至少有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说不便明说，然，然而憋在心里却是一种不快。对此，医生可以而憋在心里却是一种不快。对此，医生可以代述代述。医生善于探知病人的医生善于探知病人的难言之隐难言之隐，代述这一，代述这一技巧往往可以大大促进医患之间的沟通。技巧往往可以大大促进医患之间的沟通。鼓励1、用未完成句，意在使病人接着说下去2、用正面的叙述启动病
7、人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪。3、医生用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。只要医生能够捕捉病人某些烦恼的，便可以用不同的方式鼓励病人表达。对焦 这是一种多少带有这是一种多少带有心理治疗心理治疗专门性的技术。病人的专门性的技术。病人的心里可能有多个问题，医生一般应该心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个选择一个作为作为“焦焦点点”。选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全。选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全面的了解面的了解 。非语言沟通坐姿坐姿轻松轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分生在十分专注地听他讲述专注地听他
8、讲述的病情。如患者有紧张的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。使患者放松一些。非语言沟通目光目光有有鼓励病人鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人人面颊的下部面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使将给人以高高在上的感觉并使病人不安病人不安；目光不能斜；目光不能斜视病人，视病人，斜视表示轻视斜视表示轻视；目光不能游移，目光；目光不能游移，目光游移游移表表示示另有所图另有所图；如果病人的讲述；如果病人的讲述离
9、题离题太远，医生可将目太远，医生可将目光移开，可使其光移开，可使其语言简洁语言简洁。非语言沟通表情表情应与病人的应与病人的感情合拍感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病理解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这
10、种人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种“支持支持动作动作”将使医生的形象和蔼可亲。将使医生的形象和蔼可亲。疾病是由什么原因引起的？疾病是由什么原因引起的？如何预防？如何预防？解答疑惑用什么方法治疗？用什么方法治疗？疗效如何？多长时间可以治愈？疗效如何？多长时间可以治愈？大至费用是多少？大至费用是多少？关键点 有“礼”比有“理”重要 沟通对象比沟通场合重要 沟通场合比沟通方式重要 非正式沟通比正式沟通重要 数据比态度重要 积极沟通比消极沟通重要参考文献参考文献1.王中英.医患沟通的现状及如何有效进行医患沟通.中国医药.2011；6（11）：1419.2.吕文山，徐晓凤，杨丽丽.培养住院医师临床技能和沟通能力与提高医疗服务质量关系初探.中华医学教育杂志.2011；31（6）：9423.王雷，郭亚东，陈晓刚，等.医疗纠纷法医鉴定288例分析.华西医学.2008；23（1）：154.张焕，谢富华.认知康复治疗在多发性硬化认知功能损害中的积极作用.中华神经医学杂志.2011；10（8）：842
