1、大数据助力政助力政务务服服务务基于政府服务热线的数据应用分享2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司12023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司2=+政务小白手录诉求零散文件政务热线政务服务热线的思考2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司3 NYC311作为全美最大的非紧急311 服务，提供180种语言，全天候无间断服务，峰值达到27.5万次/天，改变了纽约市政府提供市民服务的方式。国外政务应用案例（NYC311市民电话）2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司4国外政务应用案例（空间地理）2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司5国外政务应用案例（市长
2、仪表板）2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司6珠海揭阳潮州汕尾汕头惠州河源广州东莞佛山韶关深圳中山茂名肇庆云浮湛江梅州清远广东电信承接全省19地市12345建设社会民生经济热点的汇集和反馈中心政府服务有效实施协调和监管2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司712345热线具备典型的大数据特征海量实时多样复杂2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司8智能知识库构建关联工单识别分析舆情监控提升优先级渠道融合智能表单引导标签流转督办可视化语音与舆情分析打得进转得顺办得好基于大数据运营的政务服务目标2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司9生活类APP通讯类APP
3、导航类APP内容偏好访问偏好搜索偏好生活行为社会属性自然属性社交行为消费行为互联网偏好基本信息行为信息APP偏好金融理财特色美食娱乐达人国外旅游高端汽车兴趣爱好打得进市民识别及智能渠道引导2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司10智能表单市民识别话务功能历史诉求记录打得进整合、丰富、便捷诉求受理界面2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司11引导脚本智能问答动态标签转得顺创新智能化的知识管理应用专业搜索引擎2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司12客服人员回复用户问题/处理留言用户咨询业务问题维护知识库前台表现智能交互渠道提出问题智能分析可以回复自动应答不能回答在线
4、处理转述回复应答用户智能交互服务 使用时下流行熟悉的网络接触工具获得服务 这种服务是拟人化的、友好的、操作简单的、私密的 我还会再来的！机器人处理掉大部分问题，工作轻松了，也有精力服务VIP客户了 投入有限的运营维护工作就可保证系统解决问题能力持续增长 还可以帮助我快速准确搜到复杂的业务知识！智能引擎+知识库转得顺智能交互的服务流程2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司13饭店油烟污染扰民小区路/市政路市政路油烟方向往天空环境局执法路上城管局执法下水道市政管理局执法有无营业执照工商局直接执法小区路物业处置提供物业联系电话转得顺基于动态标签的知识库解决综合投诉问题2023-5-19中国
5、电信股份有限公司广东分公司14转得顺关联工单分析与处理2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司15办得好大数据提供工单/舆情热度分析2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司16原始录音用户座席转成文本语音识别分析规则库：语气、情绪等参数配置库办得好智能语音分析业务分析质检分析2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司172014年1月1日A农贸市场档主们因抗议物业乱涨租，集体休市A农贸市场休市事件2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司182014年1月1日上午9时，系统显示A市BX区某一地区出现投诉预警，并有扩大趋势。投诉工单数：132 件数值不断跳变潜在风险提
6、醒地图风险预警2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司19事件聚焦鼠标滑动至“预警点”，显示聚集在同一个农贸市场周边的投诉情况1km2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司20互联网社会舆情实时抓取实时从互联网上进行“A农贸市场”所涉及当前热点新闻、舆论等内容的抓取。2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司21工单与社会信息进行匹配90%相似度将相关关键字所属工单内容与互联网新闻、言论进行内容匹配，得出潜在高风险。2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司22提升预警级别提升投诉预警级别，并进一步对事件发生原因展开分析。升级投诉预警级别投诉工单数：136 件202
7、3-5-19中国电信股份有限公司广东分公司23点击“预警点”深入分析，投诉皆与该市场相关，关联关键词生成，主要集中在“交通违章”、“占道”和“休市”等方面；查看事件关键字关系（1/2）结合类似事件和网络相关热点内容，推测“关联关键字”2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司24查看关键字关系（2/2）点击具体关键词，按时间轴显示该关键词对应工单，可关联查询。2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司25查看部门关系（1/2）切换到“部门关系图”，显示相关的职能部门与该市场投诉的强弱关联关系图，以快速锁定主要职能部门督办。预测可能的关系部门，提前做好相关准备。2023-5-19中国
8、电信股份有限公司广东分公司26查看部门关系（2/2）点击具体部门，显示其受理的该市场相关投诉清单，便于进行关联处理，提升政务处理效率。2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司27给予最优策略建议1p 12345各单位热线接口人事件预警通知，准备相关预案p市交通局增派交警，进行现场交通疏散通过电台广播、官方微信平台通知相关车辆绕行p 市城管对A农贸市场周边街道摆摊设点进行清理2p 市工商局牵头组织街道等部门与A农贸市场物业和档主代表约谈，尽快开市p 网办通过公开、正面宣传，减轻社会舆论压力p 市公安局针对A农贸市场区域进行监控，减少打架、闹事、偷盗等事件发生32023-5-19中国电信股
9、份有限公司广东分公司28针对操作人员 按照事件热度直接在工作台上进行告警及工单的动态排序，方便操作员进行处理l 相关事件影响弹窗通知l 工单处理队列优先级动态调整针对决策者 事件整体进展反馈至决策者视窗，方便决策者掌控事件发展动向，及时做出决策判断。分角色实时信息推送A农贸市场乱涨租金决赛球票票价过高工资拖欠XX酒店乱收费 有黄牛高价卖票 冒名招聘，骗2万押金劳动仲裁申请事件队列决策者视窗A农贸市场休市事件未完成工单数：5 5完成度：63%63%A电子服务有限公司欠薪未完成工单数：3 3完成度：80%80%XX劳动仲裁未完成工单数：0 0完成度：100%100%中医院药品投诉未完成工单数：1
10、1完成度：96%96%XX电子服务有限公司，A农贸市场休市事件第XX中医院，药品投诉事件小秘书咨询投诉举报求助2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司29通过工单情况持续跟踪工单热度和地图有关“A农贸市场”告警级别逐渐降低至消失。2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司30结合社会舆论对事件进行评估通过网络舆论相关内容的抓取和监察表明，“A农贸市场”事件得到解决。2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司31总结事件信息，优化知识库事件关键字事件单位事件解决策略12345知识库主题字库单位关联库策略库2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司32案例总结：大数据提升政务服务效率事 前事 中事 后智慧预警智慧决策智慧学习 将网络大数据与系统工单相结合，通过GIS信息技术，进行潜在热点事慧件的提前预警。分析事件关键字及相关部门，结合历史类似事件的处理经验，给予最优的决策建议。针对事件的处理结果进行跟踪评估，做好相关知识库的学习和沉淀，为今后工作积累经验。感感谢谢聆听聆听2023-5-19中国电信股份有限公司广东分公司33
