1、医院工作计划（拓展部）(1)一、 目的意义服务是医院最主要的产品之一。医疗服务作为一种产品，对其设计、生产、销售、售后服务等一系列环节的管理成败，将决定一所医院的兴衰。医疗卫生管理体制和运行机制的深刻变革，就医顾客需求的不断变化，各级各类医院经营管理能力的逐渐提高，使得医院之间的竞争更多地体现在创新能力的竞争上，因此，有一个创新的经营管理思路，对医院的持续发展是至关重要的。以市场营销来经营和管理医院，让患者对我们的服务满意并且感动已成为未来医疗服务或医疗营销的主要目标。本计划旨在立足合川，面向重庆及四川周边地区，充分利用宣传载体的传播作用，发挥宣传的特殊功效，广泛向社会宣传医院的高层次医疗人才
2、、高科学技术、新项目新业务的开展，增进社会各界对医院的了解、支持，树立医院良好形象，促进医院各项工作的全面发展。二、拓展总体思路：医院拓展战略的总体思路是：“1234”，即一个中心：一切工作以顾客为中心;两条主线：一是以包装名医大师为龙头，打造品牌科室，二是以培养忠诚顾客为目的，继续推进和深化服务创新;三项目标：一是体检中心业务收入目标实现160万元，二是体检工作量目标7000 人次;三是顾客综合满意率达到90%以上;四大工程：规范化管理工程，医院内宣和环境改造工程工程，文化建设工程和医院外宣工程。一个中心贯彻“以病人为中心和人性化服务”的服务理念，医院的每一个部门、每一名员工在每一个服务环节
3、都要确立“以人为本”的思想，为顾客提供生理、心理、精神和文化的全方位、高品质的一体化服务。两条主线1、以包装名医大师为龙头，打造品牌科室。、联办媒体：* 加强与合川电视台、广播电台、合川报社的沟通联系，以拓展部为桥梁，共建合川区人民医院对外宣传记者工作站，派遣专职人员以定期/不定期的形式，收集、采编相关新闻信息，并组稿在相应媒体上发表、播放。及时宣传报道医院多项工作动态。* 充分利用与合川报社建立的“联办”平台，强化措施，保证并超额完成“联办协议”的工作要求。* 与合川电视台、广播电台建立通信的联动机制，让广大市民能经常听到医院发展建设的声音，看到医院“一切以病人为中心”，持续提高服务质量的动
4、人画面。、与相关广告经营权公司积极联络谈判，租赁广告牌，在城区主要路口或街道及部分重点镇街广泛宣传医院形象。召开基层医生大会三江基层医生学术大会 基层医生特别是区县以下的基层医生;包括城区社区医生、个体医生、乡镇和卫生室医生很多年来;都没有正常的学术活动;知识没有更新;他们中很多人渴望能有一个平台参与学习;同时这部分人也正好是我院培养客户群的中介力量。得中介即拥终端。我们应该勇破行政区划;以阳城为中心;面向三江流域;传授学术、布道标准、积累资源;从而立足合川;座拥三江。各科室制作“科室名片” 和区宣传部、科协、区健康教育所合作开展健康知识进家庭进社区活动，各科业务骨干就大众常见病、多发病在社区
5、、学校、老干部活动中心，广场，医院健康教育中心进行免费科普知识讲座的同时，发放名片，推销自己的科室以达到造名医造名科的目的。创建医疗“会员制”和特殊人群的健康保健卡。由医院倡议，建立以医院为中心的协作伙伴关系，吸纳医院的忠实客户成为医院会员。通过“会员制”和特殊人群的健康保健卡连锁式营销体系，给病人建立起一条无形的绿色生命通道，使病人可一路直达住院部，得到及时的治疗;方便下级医院的医师介绍病人做检查，并减少环节。、xx出版人民医院刊物。人民医院为不定期刊物，原则上每季度一期，16开本，32页，主要有信息之窗、医院文化、科教方圆、 科技新知、一线专访、改革前沿、学科进展、临床探究等栏目组成。人民
6、医院立足合川，面向重庆，覆盖全区镇以上医疗卫生机构、重庆地区相关友好医院、区相关企事业单位和区机关领导、本院中层以上负责人等。、进一步包装打造名医名院，加强与医务部等科室衔接，有计划地在合川报分期推出名医前沿和重点学科、特色专科介绍;与电视台、广播电台合作，以联办形式分期拍摄、滚动播放推介名医及重点学科介绍系列专题片，进一步打造“120”急救品牌，并注重收信整理汇总成集，以便随时调用。、强化各病区、门诊部等内宣工作。对各病区、门诊现有宣传展板进行全面清理，统一调整布局并制作统一的软文引导系统。病区宣传内容主要包括工作人员介绍、每月之星评选、相关健康知识教育、科室特色、院内广告投放、温馨提示和标
7、语，宣传形式做到规范和“三统一”。门诊门部候诊大厅开通电视，流动播放推介医院的各类宣传片，在门诊醒目位置做好服务指南及相关法律法规宣传。强化门诊内宣传展板的作用。门诊外现有固定宣传展板13版，重点宣传医院概况、专家组成员、临床副高以上人员的简介;医院主要先进设备展示;医院主要荣誉;公共卫生健康教育;卫生改革和相关卫生法律法规;医院新业务新技术的开展;重点学科和特色专科等。、充分发挥门诊楼可移动宣传板的作用，宣传有关政法规、医院通告、就医动态、重点服务流程等。适时更换标语横幅。、办好网站：* 协助信息科办好医院外网，信息部负责网络网站的建设和技术保障。拓展部负责网站内容的设计、采编和管理，信息部
8、向拓展部开放部分权限。* 协办卫生局网站，医院拓展部负责与区卫生局办公室协商开放卫生信息网部分权限问题，达到医院重要新闻信息、图片稿件等可以在其网站及时发布目的。在该网站发布的新闻信息、图片稿件由医院供稿部门交分管院长审查后，送达拓展部审核后挂网。利用网站把医院近期新技术、医院新情形，名医名科等内容向外做深层次宣传报道，对复杂问题进行剖析解释。以展现成果、发布消息、传播人文、布道标准;提供知识;拓展品牌。充分利用医院四部电梯使用率高、人口流动量大的特点，通过电梯内饰广泛向社会宣传医院的高层次医疗人才，增进社会各界对医院的了解、支持，树立医院良好形象，促进医院各项工作的全面发展。方式一：通过广告
9、公司制作平面写真方式，以文字说明为主，图片为辅，充分展示我院高层次医疗人才。方式二：通过安置液晶平面电视方式，利用多媒体技术集音,像,动画于一体的优势,生动形象的展示我院高层次医疗人才。、加强与工会合作，利用工会纽带桥梁作用，开展多种丰富、健康、寓教于乐的活动，提升医院的团队建设水平和医院文化内涵建设。、开展联谊活动 利用各种节假日，与院外各有关单位广泛开展联谊活动，努力营造积极的有利于医院发展的外部环境。、强化体检中心的宣传，尽快完成体检中心的内部流程，导示和各门牌标示，制作固定和可移动的宣传展板，印制彩色宣传联系册，在体检候诊大厅增设电视机，不断穿播滚动播出健康教育和推介医院形象的专题电视
10、;不定期组织专门力量到社会各部门沟通交流，扩大医院影响力，提高集体体检数量和服务质量。定点制作宣传资料 宣传作为一种医院与社会大众的沟通桥梁，在现代社会中的重要作用已显而易见。通过有效的宣传营造浓厚的医院文化建设氛围，提高广大职工的认识，引导职工在工作和生活中自觉成为医院文化建设的参与者、实践者和推动者。可以说，医院的生存和发展与宣传密切相关。因此定点制作宣传资料，统一材料质量、服务要求、服务范围等达到有效的宣传目的就显得尤为重要。 定点方式：招标定点：采用统一招标方式，综合考虑产品质量、价格和售后服务等因素，结合本单位实际，确定一家广告公司来统一制作宣传资料。其它定点方式:通过其它方式择优确
11、定一家专业性强,实力相对较强的广告公司来统一制作宣传资料。2、以培养忠诚顾客为目的，继续推进和深化服务创新医院开展医疗服务创新项目极大地促进了医疗服务质量的提升，在创造顾客满意顾客忠诚方面起到了应有的作用。建议医院开展8项服务创新项目，同时将这项项目进行有机融合，全面提升医院的服务质量。具体内容如下：、“五零式”服务办公室牵头制定“五零式”服务 零顾客反馈时间;零服务改进时间;零距离沟通方式;零顾客隐私暴露;零就医环境污染。院部制定具体的标准和考核办法以督促落实。、药师进病房服务医院具有药师以上职称的人员，定期到各病区对住院病人进行用药指导，向临床医生作新药介绍。、临床与医技科室双向沟通活动医
12、务部牵头实现临床与医技科室双向沟通 放射、检验、超声等科室人员定期到临床科室介绍本科室本专业所开展的新项目，临床人员同时向医技科室人员提出自己的建议与要求，充分发挥功能检查的资源优势，提高医院资源的使用效率和服务水平。“十佳服务明星”岗位示范活动目标管理科牵头，在全院开展“十佳服务明星”评选活动，医院将制定统一的标准，对评选出的“十佳服务明星”进行隆重表彰，召开报告会进行宣传，本人的工作牌将标注相应的称号。、医院客户关系管理通过23年的努力成立客户中心，建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，在原电话回访的基础上，开展对客户的分析，对客户意见进行研究
13、，对团体单位客户建立定期访问制度。、职能科室“首问负责制”办公室牵头贯彻落实机关科室“首问负责制” 贯彻“只有满意的员工才能创造满意的顾客”的理念，使职能科室更好地为临床服务，为外来公务人员服务，在机关各科室推行“首问负责制”。当临床人员或外来公务人员到机关科室办事时，如果不属于本科室业务范畴，不得以“不属于我们办理”，“我不清楚”等理由推诿，必须明确告诉对方应该找何部门办理，如果属于多个部门协调办理的事宜，则由“首问”的科室牵头进行协调办理。为提高医院各管理层次的执行力，凡临床医技科室的请示、报告或需要管理部门协调解决有关事宜，相关责任部门必须在3天内给予反馈答复，属于常规性事务的要在3天内
14、办完，特殊事务不能办理的要说明理由并承诺办完时限。、企业健康管理服务为需要提供服务的企业提供全面的企业健康管理整体方案设计，员工健康咨询与教育，工作环境和岗位健康防护，为重点人群和特殊人群提供长期医疗跟踪服务等。、成立健康俱乐部健康俱乐部以各种专门的病友会为核心，开展健康教育，健康交流，健康运动和各种保健活动。健康俱乐部的营销口号是：关爱生命，相约健康。、三项目标是体检中心业务收入目标实现150万元。是体检中心工作量目标 7000人次。是顾客综合满意率达到90%以上。、 四大工程1规范化管理工程医院应全面总结近几年来改革和发展所取得的成功经验，根据国家有关的法律法规、卫生部门的规章以及医院已经
15、出台的管理方案和规章制度，系统地整理和汇编医院的管理方案和规章制度，并进行必要的修订和增补。其内容主要包括：、医院各项基础规章制度、医院各个岗位的岗位说明书、系统的医院人力资源管理制度内容包括员工招聘、日常人事管理、各类培训、绩效考核、薪酬分配、专业技术职称聘任、管理干部聘任、奖励与处罚以及福利保障等各项制度。、系统的医院营销制度内容包括医疗服务策划、医客沟通管理、医疗产品设计与开发、就医顾客安全保护、顾客投诉处理等各项制度。、医院各种考核标准汇编。医院各种管理方案汇编。以上方案和制度将全部汇编成册，并在全院员工中组织学习，使医院的管理做到规范化、科学化。上述汇编成形后，一方面体现医院的经营管
16、理成果，同时也可以对医院进行形象宣传。2、医院内宣和环境改造工程见区人民医院院内宣传方案、医院TV系统宣传管理方案、合川区人民医院 内刊可行性方案3、文化建设工程未来医院的竞争将是医院文化的竞争，因此，要想提高医院的核心竞争力和品牌形象，必须重视文化建设工程。医院文化建设工程的总体任务是进行形象设计和包装，具体内容包括：、医院理念识别设计包括医院精神、医院价值观、医院的发展战略、医院的经营哲学、医院的信念、医院的追求、医院的作风、医院的奋斗目标等。对上述内容做出明确与阐述。、医院行为识别设计包括医院规范化管理中所述一系列管理方案与制度，其核心是员工在医疗服务中所体现出来的行为规范。、医院视觉识
17、别设计其核心是：医院院名、医院院徽、医院标准色、院旗以及院歌等。在体现形式上包括： 医院办公用品：信纸、信封、名片、工作牌以及其它办公用品等。包装系统：医院的药袋、放射、检验等检查结果报告袋。院内指示牌：医院招牌、公共标识牌以及科室标识牌等。广告宣传系统：医院简介、院报、院志、宣传画册、单张宣传、网页设计等。员工服装系统：各专业的服装进行不同的设计。 重要的是它们的统一和协同。为推动医院文化建设工程，建议举办 “医院精神研讨会”和 “建立新型医患关系与医患沟通艺术研讨会”。“中干论坛”等、设计和更新医院就医引导软文系统4、医院外宣工程联办合川报和合川广电中心企划;急救中心宣传企划 协办卫生局网
18、站企划、协办医院内外网企划、名医推介企划。、医院形象宣传企划三、 工作措施、加强对宣传工作的领导。医院班子明确专人具体负责和领导拓展工作。、对内对外宣传活动涉及内容多、范围广，要求医院多部门多科室通力合作，建立有效的宣传工作惩奖机制，各科室信息、稿件上报的数量和质量要制度化，按拓展部要求纳入各科目标管理工作进行考核，实行目标化管理。、托展和宣传工作中涉及到具体内容的实施，由拓展部牵头，与相关部门协商后制定具体的可行性方案。、医院形象的包装、医院精神的张扬。医院文化的培养，医院品牌的铸造，医院名医的推介是一项长期持续的综合工程，医院应该预算不低于医院年收入的1%的拓展宣传费用作为长期投入，并尽可能保证经费到位。四、 主要问题及建议介于目前拓展部人员的实际情况，建议增加一名年富力强，具有拓创新意识、综合工作能力及综合素质都较高的工作人员。、内外宣传工作中具有很强的时效性，建议医院给予拓展部在经费使用上一定额度内的临时处置权，即在额定支出经费时可先处置再按财经管理程序进行报销。、适当增加拓展硬件设施，增加计算机12台，开通互联网2部以上，配置传真机1部，两开门资料柜3个。、尽快完成拓展部职能职责的制定。
