1、第二节 常见旅游服务礼貌用语 说：说：“对不起，我们卖给你对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：因为顾客会认为：“有毛病的机有毛病的机器也卖给我？器也卖给我？”说：说：“我理解这台机器给你我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？您做些什么？”说：说：“真不好意思，那台柜员机真不好意思，那台柜员机经常吃卡。经常吃卡。”因为顾客会认为：因为顾客会认为：“经常出问题，经常出问题，为什么不把它修好呢？为什么不把它修好呢？”说：说：“对不起，你的卡被吃掉对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下了，给你带来不便，我们
2、会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。你的资料，尽快把卡拿出来。”说：说：“我明白你的意思，工程部的那我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，我不管是谁乱来，但我要解决问题。但我要解决问题。”说：说：“我明白你的意思，我会跟工程我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。部协商一下，一小时后给你一个答复。”礼貌用语礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。亲密
3、性：亲切、自然。常用的类型常用的类型 问候问候 应答应答迎送迎送 道歉道歉请托请托 祝贺祝贺致谢致谢 推脱推脱征询征询 赞赏赞赏 一、问候语1.什么是问候语？问候语是指向宾客问好或者打招呼时常用的一种礼貌用语。2.旅游服务用语使用时机：当服务人员主动为客人服务的时候 当客人有求于自己的时候 当客人进入到自己服务区域的时候 当客人与自己相距过近或者是四目相对的时候 当自己主动与客人联络的时候3.问候次序 一般是身份低的向身份高的人问候。当对多人问候常见的方式有：统一问候，不再逐一问候，如“各位中午好”有尊到卑，先问候身份高的，再问候身份低的 由近及远，先问候近的，再问候远的。适合于身份近似者。4
4、.问候的方式 “接一顾二招呼三”：即正在接待一位宾客，还要招呼另外一名宾客，用眼神或表情等方式向第三人传递信息，以示已经注意到该宾客，从而使宾客感到被尊重，没有被怠慢。适合于工作繁忙，宾客较多场所。5.常用的问候用语 要求：用语要简练规范，不可过于繁琐，前面可以人称或尊称，亦可以不加。如“您好”、“XX先生，您好”。注意时效性，可以再问好之前加上时间，也可以在两者之间加上尊称，亦可以不加。如“早上好”、“早上好，XX先生”。问候语忌讳：忌讳千篇一律，要针对不同的时间、不同的场合、不同的服务对象，应使用不同的问候语。上古时期：上古时期：“无它乎无它乎”。“它它”指的是指的是“蛇蛇”。意思就是说。
5、意思就是说“你没有被蛇咬着吧你没有被蛇咬着吧”。后来是：。后来是：“无恙乎无恙乎”。在古代身。在古代身体健康是最大问题。体健康是最大问题。从战国开始出现：从战国开始出现：“你吃饭没有你吃饭没有”或或“你吃了没你吃了没?”。在。在历史上，中国有很多关于饥荒的记录。吃一直是中国老百历史上，中国有很多关于饥荒的记录。吃一直是中国老百姓的头等大事。姓的头等大事。汉魏以后开始出现汉魏以后开始出现“寒喧寒喧”，就是见面的时候真的问对方，就是见面的时候真的问对方关于冷跟温暖的事。这类问候语出现的原因与气候变化有关于冷跟温暖的事。这类问候语出现的原因与气候变化有关。两晋的时候是历史气候最寒冷的时期。关。两晋的
6、时候是历史气候最寒冷的时期。改革开放后，人们的温饱已经不是主要问题，取而代之的改革开放后，人们的温饱已经不是主要问题，取而代之的问候语是反映当下的生活型态，像上世纪六十年代流行问候语是反映当下的生活型态，像上世纪六十年代流行“开会去开会去”，八九十年代不少人会问，八九十年代不少人会问“下海了？下海了？”“”“最近最近赚了吧！赚了吧！”“”“现在在哪发财呀现在在哪发财呀?”“?”“最近买卖可以吧最近买卖可以吧!”!”等等等等 如今在大城市生活中，宣示问候语如如今在大城市生活中，宣示问候语如“早早”“”“你好你好”渐渐渐渐成主流。成主流。21世纪，打招呼的方式多元化，有网友投票评选世纪，打招呼的方
7、式多元化，有网友投票评选十大流行问候语：十大流行问候语：1、啊吃过啦？、啊吃过啦？2、干么事啊？、干么事啊？3、最近啊好啊？、最近啊好啊？4、抛了没？、抛了没？5、在哪发财呢？、在哪发财呢？6、你报公务员了吗？、你报公务员了吗？7、离了吗？、离了吗？8、我是开车来的，酒就不喝啦！、我是开车来的，酒就不喝啦！9、多大事啊！、多大事啊！10、涨工资了吗？、涨工资了吗？各地问候语南平话：南平话：饭吃了没？饭吃了没？粤语：粤语：去哪儿玩？去哪儿玩？去公园转转。去公园转转。山东话：山东话：你上哪去？你上哪去？海南话：海南话：吃饭没？吃饭没？河南话：河南话：吃饭了没？吃饭了没？客家话：客家话：你好！你好！
8、吃饭了没？吃饭了没？去哪啊？去哪啊？安徽话：安徽话：小样儿，吃饭了没？小样儿，吃饭了没？福州话：福州话：你去哪啊？你去哪啊？饭吃了没？饭吃了没？江西话：江西话：吃了饭没？吃了饭没？浙北话：浙北话：饭吃了没？饭吃了没？潮汕话：吃饭没，潮汕话：吃饭没，去哪玩啊？去哪玩啊？没事干，去戏台看没事干，去戏台看看，有什么戏看看，有什么戏看温州话：温州话：饭吃了吧？还是没？饭吃了吧？还是没？标准问候语标准问候语 人称人称时效时效 对：“王先生下午好”，“小姐早安”错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”七不问七不问 不问年龄不问年龄不问婚姻不问婚姻不问收入不问收入不问住址不问住址不问经历不问经历不问信仰不问
9、信仰不问身体不问身体典型案例3-3 问候语缘何招致不快 一天中午，一位在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃饭。走出电梯时，站在电梯口的一女服务员很有礼貌的向客人点点头，并且用英语说：“您好，先生。”客人微笑低回应道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑地点了下头，没有开口。客人吃饭午饭后，顺便到饭店的庭院中散步，当走出内大门时，一位男服务员又是同样一句话：“你好，小姐。”这时候客人只是点了下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍是那个服务员，“你好，小姐。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房间
10、休息。恰好在电梯口又碰见那位女服务员，“你好，小姐。”自然又是一成不变的套话:“你好，小姐。客人不高兴了，装作没有听见的样子，皱起眉头，而这位女服务员却丈二和尚摸不着头脑。这位客人在离店时，在给饭店经理的投诉信中写到：“我真不明白你们饭店是怎样培训员工的，在短短的中午时间内，我遇到的几位服务员竟然千篇一律地简单重复一句话,您好，先生.难道不会使用其他的语句吗？”分析：问候语是遇见客人时常用的一种打招呼的礼貌用语。但是在饭店中，旅游服务人员应该注意对客人使用服务用语时，不应该千篇一律，这样会显得问候语生硬，没有新意。同时在问候时，应注意时效性，不论在任何场合都使用同一种问候方式，这样会显得机械性
11、较强。可以通过时间的不同给予不同的问候。“早上好”、“中午好”、“下午好”，以显现出服务的热情、亲切。如何说如何说“您好您好”“您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语，恰当的使用能使双方都感到亲切、温暖。使用时通常要注意以下几点：1、当客户光临本服务中心时应主动先向客户招呼说：“您好”然后才能说其他服务用语，不要顺序颠倒。2、各部门在接外来电话或在相互联系工作时也应养成先说“您好”的习惯，以表示主动、热情、谦逊、尊重他人之意。3、当别人先向我们打招呼说“您好”时，我们应立即相应回敬说“您好”同时伴以微笑和点头。4、在使用时也可根据不同的时间使用“早上好”、“下午好”或“晚上好”。还可以加上称语
12、。“您好先生”或“先生您好”。二、迎送语 迎送语，是指欢迎或者送别宾客时常用的一种礼貌用语。一般包括两个方面，即欢迎语和送别语。1.欢迎语 又成为迎客语。通常是客人光临服务人员所在的岗位时，服务人员对客人所使用的一种服务礼貌用语，有时在接待过程或者见面时候也经常使用。妥当地使用欢迎语，会给宾客一种亲切感，让客人感到自己是一个受尊重、受欢迎的人。常用的欢迎语：初次到来的宾客：“欢迎光临”、“欢迎欢迎”等预定位置的宾客：“见到您很高兴”、“恭候您多时了”多次到来的宾客：在欢迎语前面加上对客人的准确的尊称，如“XX先生，欢迎光临”、“XX女士，我们又见面了”、“欢迎您再次光临本店”等。欢迎语和问候语
13、一起使用：如“XX先生，下午好，欢迎光临”。同时要注意一些见面礼，如微笑、鞠躬、点头等。与外宾见面，应主动说：“您好，欢迎到中国来。”“您好，欢迎光临。”“女士们，先生们，欢迎你们的光临。”“您好，先生，我们一直恭候您的光临。”“您好，见到您很高兴。”按每天不同的时刻问候客人：“您早！”“您好！早上好！”“下午好！”“晚上好！见到您很高兴。”在接待过程中欢迎语使用得当，宾客会感到非常亲切，感到自己是一个受欢迎、受尊敬的人。例如，“欢迎您到我们宾馆来，先生！”“见到您很高兴，夫人！”“很高兴您到我们这里来进餐！”“希望您在这里生活愉快！”。根据工作情况需要，在使用上述问候语的同时，最好紧跟其他一
14、些礼貌用语，如：“先生，您好，欢迎光临，请！”“早上好，先生，您有什么事要吩咐吗？”“您好！小姐，要我帮忙吗？”“晚上好！夫人（太太），旅途辛苦了，请先在这儿休息一会儿吧！”这样就会使对方倍觉自然和亲切。遇到节日、生日等喜庆日子，应说：“祝您圣诞快乐！”“祝您生日快乐！”“祝您健康长寿！”“新年好！”“恭喜发财！”等2.送别语 送别语又称送客语。通常是当客人要离开服务人员所在的服务岗位时，服务人员对客人使用的一种服务礼貌用语。善用迎送语，可以让宾客感到服务人员对他的尊重，也会使宾客更加满意。使用时机：当客人准备离开饭店、旅行社或者一次服务结束时。为了给服务过程划上一个圆满的句号。常用的送别语一
15、般送客时：“再见”、“欢迎您下次再来”、“祝您旅途愉快”、“希望能有机会再为你服务”等等。老顾客或熟人送别：“XX先生，慢走，希望您下次再来”、“XX女士，祝您一路顺风，希望下次有机会再为您服务”送别语的禁忌：使用不恰当，如客人乘飞机离开，服务人员就不能够在离别的时候说“一路顺风”等。在古代，我们有一种比较储蓄的表达，那在古代，我们有一种比较储蓄的表达，那就是折柳送别。就是折柳送别。“柳柳”音同音同“留留”，表达了，表达了对友人的依依不舍之情所以，对友人的依依不舍之情所以，“折柳折柳”、“杨柳杨柳”、“柳柳”等成为我国送别的代名等成为我国送别的代名词。例如诗句词。例如诗句“长安陌上无穷树，唯在
16、垂杨长安陌上无穷树，唯在垂杨管别离。管别离。”送别的时候，我们通常强忍泪水，送别的时候，我们通常强忍泪水，吝于拥抱，这些往往会让热情奔放的老外们吝于拥抱，这些往往会让热情奔放的老外们觉得很冷淡。这种觉得很冷淡。这种“冷淡冷淡”表现出老外深感表现出老外深感诧异。所以，如果你和老外送别，举止不妨诧异。所以，如果你和老外送别，举止不妨洒脱奔放一些，可别让他们觉得你是洒脱奔放一些，可别让他们觉得你是“冷血冷血动物动物”。送别语送别语送别语送别语中国人道别时，把客人送到门口或楼下大门口，甚至马路上，客人对主人说：“请留步”，主人最后要说：“走好”、“慢走”、“有空再来啊”等。而英国人则习惯微微一笑并作个
17、表示再见的手势或说：“Goodbye”、“See you later”或“Take care”。如何说如何说“再见再见”“再见”是人们在分别时说的告别语，含有依依不舍，希望重逢的意愿。使用时要掌握以下几点：1、说“再见”要自然、亲切、面带笑容，目光注视对方，不可东张西望，漫不经心，更不可造作。2、通常情况下说“再见”不要把声音故意拖长、放慢，噪门不宜太大，可适当借助手势来表达，如握握手、客户走远时摆摆手等。3、说“再见”时可根据情景需要再说上几句其他的话语，如“希望您再来”、“祝您一路平安”等。4、不论打接电话，在通话结束时，应主动说“再见”以示礼貌。总之，说好“十字”礼貌用语要注意场合、时间
18、、对象、情景，要注意自己的表情、姿态、手势，要注意选用相关达到词语作陪衬，不落俗套，恰到好处，使我们的礼貌用语能体现出优质服务和自身的文化修养、文明程度。三、请托语1.请托语 是指向宾客提出某种要求或请求时经常使用的一种服务礼貌用语。2.注意事项 当你向宾客提出某种要求或请求时，态度语气要诚恳，不要低声下气，更不要趾高气昂3.请托语的常用三种形式标准式请托语：适用于当服务人员向客人提出某种具体要求时，一般以“请”字当先，这样会使宾客比较容易接受。如“请您稍后”、“请您登记”求助式请托语：当服务人员向宾客提出某一具体要求时，如请人帮忙，打断对方交谈或请求对方照顾等，服务人员一般会先说“劳驾”、“
19、拜托”、“打扰”组合式请托语：适用于请求他人时，一般将标准式请托语语求助式请托语交叉使用，如“劳驾您帮助我照看一下东西”、“拜托您为这位老人让一个座”如何说如何说“请请”：说“请”本身就是含着对他人的敬意。这个词可单独使用也可与其他词搭配用，这样能表示更为明确的意义。1、在关照或安抚他人时可用“请”字。如“请稍等”或马上就过来（为您服务）。2、在希望等到他人谅解时，要用“请”。如“请原谅”、“请相信我们不是故意这么做”、“请理解我们这里的有关规定”等等。3、要求对方不要做某事时可用“请”字，如“请不要在这儿吸烟”“请勿打扰”等。四、致谢语1.致谢语 又称道谢语，是向宾客表示感谢时经常使用的一种
20、服务礼貌用语。在对客人服务过程中，使用致谢语能够表达对对方的感激之情，并让对方感受到自己的心意。2.致谢语的使用要求 致谢别人时，无论事情大小，致谢一定要真诚。当别人帮助了你，应该及时感谢对方，以表明自己的心意。3.致谢语的使用时机获得他人帮助时获得他人支持时赢得他人理解时感到他人善意时婉言谢绝他人时受到他人赞美时4.致谢语的常用三种表达形式标准式致谢语：关键词是“谢谢”。使用时可以在其前后加上适当的尊称或者代称，如“XX先生，谢谢您”、“XX女士，谢谢您”加强式致谢语：为了强化感情，在其前加上具有感情色彩的副词。如“多谢”、“十分感谢”、“非常感谢”、“万分感谢”等等具体式致谢语：由于某一具
21、体事件向对方表示感谢，一般提到致谢原因，对方更易明白，如“上次的事情，让您替我们费心了，谢谢您”、“上次给您添了不少麻烦，谢谢您”、“有老您了”等5.案例：致谢语的差异 中西方对致谢及其反应有着极大的差异。按照中国人的心理和习俗，在亲朋好友、家庭成员之间得到帮助，一般很少说“谢谢”，说了反而“见外了”，或者根本就不好意思，只是在心中默默记住“滴水之恩当涌泉相报”。而西方人则把“Thank you”挂在嘴边，成了口头禅。如何说如何说“谢谢谢谢”“谢谢”是礼貌的表示感谢的用语。要掌握说声“谢谢”二字，这得在使用时注意以下要点：1、应明确对什么言行举止说“谢谢”。如对他人为我们提供协助、合作、帮助或
22、配合时，又如客户向我们提供宝贵的意见或建议以及对服务工作表示满意、称赞等情况下都需要使用这句礼貌用语。2、说“谢谢”时要表情自然，面带微笑，目视对方，“谢谢”二字的重音应在第一个字上，吐字清晰，语速适中，语调柔和，节奏不能呆板。3、不要千篇一律机械地使用“谢谢”，可根据实际需要作些变化。如可以说：“谢谢”、“十分感谢”、“谢谢您的帮助”、“谢谢您告诉我”、“谢谢您的称赞”以及“谢谢您为我们解决了这个问题”等等。五、征询语1.征询语 是指在询问宾客要求、意见和建议时常使用的一种礼貌用语。2.征询语使用时机 主动向客人提供服务时 了解客人的需求时 启发对方思路时 征求对方意见时 3.征询语常用的表
23、达三种形式 主动式征询语 在服务人员主动向宾客提供帮助的时候使用。如“我能为您做点什么”、“您需要点什么”、“您需要帮助吗”这种表达方式的优缺点：优点：节省时间，能够直截了当的知道宾客的需求。缺点：如果把握不好时机，有时候会让宾客觉得服务有点生硬、唐突，甚至反感。封闭式征询语 在服务人员向宾客征求意见或建议的时候，只是给对方提供一个选择方案，让宾客决定其选择。如“您需要来一杯咖啡吗”、“您觉得这个工艺品怎么样”，等等。优点：能让宾客明确选择内容。缺点：如果把握不好时机，有时宾客会感觉选择余地少，服务内容少，无法更好的满足其需求。开放式征询语 又称选择式征询语，指服务人员在向宾客服务过程中，给宾
24、客提出两种或者两种以上的方案供其选择。如“您打算预定包房还是大厅”、“这款纪念品有四种颜色，您喜欢哪一种”优点：让宾客感觉更受尊重，选择余地多些。缺点：宾客在选择过程中，需要考虑更多的时间，可能会浪费更多的时间。“我可以进来吗？”“我能为您做点什么？”“我在这里吸烟，您介意吗？”“把窗户打开，可以吗？”“您对我们饭店有什么意见吗？请您留下。”“如果您不介意的话，可以给我一张名片吗？”“这会打扰您吗？”“您需要我来帮您找吗？”“您先在这里休息一下好吗？六、应答语 1.应答语 是指回应宾客的召唤，答复宾客的问话及其交代的事宜时经常使用的一种服务礼貌用语。2.应答语的要求 随听随答、有问必答、反应灵
25、敏、热情周到。3.应答语常用的四种表达形式 肯定式应答 在服务过程中，回答宾客的请求时，经常使用的一种带有肯定意义的服务礼貌用语。对客人服务过程中，当宾客提出要求时，服务人员应给予立即答复。一般会说：“好的，我明白您的意思”、“很高兴能为您服务”等等。道歉式应答 一般在服务过程中，由于某种原因需要向宾客道歉时经常使用的一种服务礼貌用语。在对宾客服务过程中，由于服务人员没有听清、听懂宾客所表达的意思或者不能为宾客及时提供服务的时候。一般会说“对不起，请您再说一遍，好吗？”、“不好意思，我没有听懂您的意思，请您在重复一遍好吗？”、“对不起，请您稍等一下。”、“麻烦您，请您稍后。”等等。谦恭式应答
26、一般在服务过程中用来回应宾客的口头表扬时经常使用的一种服务礼貌用语。在服务过程中，宾客对服务人员的工作比较满意时，对其进行口头表扬和感谢时，服务人员一般会说“不用谢，这是我们应该做的”、“请您不必客气”、“您过奖了”、“得到您的肯定我十分开心，谢谢您”谅解式应答 谅解式应答，一般用在服务过程中，用来回应宾客的口头道歉时，经常使用的一种礼貌用语。在服务过程中，宾客向服务人员道歉时，服务人员一般会说“没有关系”、“我不会介意的”、“不要紧的”等 对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，我能为您做什么？”接受客人吩咐时应说“好，明白了！”“好，马上就来！”“您放心好了
27、，我一定给您办好。”没听清或没听懂客人的问话时应说“对不起，麻烦您，请您再说一遍。”“很对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？”不能立即明确回答客人问话时应说“对不起，请您稍候。”“对不起，请稍等一下。”对等候的客人应该说“对不起，让您久等了”等。当客人表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的。”“不用谢，我乐意为您服务。”“不用谢，这是我应该做的。”当客人因误解而致歉时应诚恳地说“没关系。”“没关系，这算不了什么。”当受到客人的赞扬时应说“谢谢，您过奖了。”“承蒙夸奖，谢谢您了。”七、赞赏语1.赞赏语 赞赏语，是指夸奖或者赞赏宾客时经常使用的一种服务礼貌用语。2.赞赏语的作用 使用赞赏语或夸奖别
28、人时，表示欣然接受了对方的做法和行为，同时也是对对方肯定的一种方式，这样既可以激励别人，也可以改善和促进双方之间的人际关系，拉近彼此的距离。3.赞赏语使用时的要求 少而精 恰到好处，不应过分夸大4.赞赏语常用的表达两种形式 评价式赞赏语 对宾客的所作所为给予正面评价时经常使用的一种服务礼貌用语。如“太好了”、“您太棒了”、“您可真厉害”等等认可式赞赏语 对宾客所发表的见解给予正面的评价时经常使用的一种服务礼貌用语。对客服务中，有时宾客发表了个人见解，而且其个人见解需要得到服务人员的评价，服务人员一般会对其正确的见解给予及时的评价，一般会说，“您的观点非常正确”、“看来您一定是内行人士”、“没错
29、没错”3.赞美语要求赞美语要求（1）不吝赞美，由衷欣赏（2）详细具体，因人而异（3）注重技巧，讲究策略八、祝贺语1.祝贺语的定义 祝贺语，是指宾客有喜事，服务人员向宾客表示高兴的一种经常使用的服务礼貌用语。2.祝贺语的常用两种表达形式 应酬式祝贺 一般是服务过程中，服务人员需要向宾客表示一般性应酬式祝贺时常用的一种礼貌用语。如“祝您成功”、“生意兴隆”、“身体健康”等节庆式祝贺语 在遇到节庆时，服务人员对宾客表达祝贺时经常使用的一种服务礼貌用语。如“春节快乐，恭喜发财”、“新婚快乐，百年好合”等九、婉拒语1.婉拒语 婉拒语，是指当宾客提出的某些要求难以满足或者宾客提出的请求无法接受时常用的一种
30、礼貌用语。2.婉拒语的三种常用表达形式 道歉式婉拒语 在服务过程中，服务人员利用道歉的方式婉拒宾客时经常使用的一种服务礼貌用语。对客服务时，当客人提出的要求或者请求无法满足，服务人员不妨先向宾客表达自己的歉疚之意，以求得宾客的谅解。“真的非常抱歉，我没有办法帮助您，请您谅解”、“很抱歉，我无法满足您的这个要求”等等。委婉拒绝“十分感谢！但是我不能接受。”“很抱歉！这价格不能打折扣。”“很遗憾！不能帮您的忙。”“承蒙您的好意，不过我不能这么做。”“这恐怕不符合我们公司的章程，实在抱歉。”“对不起，我没有听说过。”“您说得有道理，恐怕我这样做不太合适吧！”“很抱歉，我们是无权这么做的。”给给“面子
31、面子”的婉转回绝的婉转回绝 某酒店餐厅，一位酒足饭饱的客人对女服务员小王大加赞赏，夸其服务周到而且人长得又漂亮，并一再邀请其晚上一起去看电影。小王以酒店规定不得与客人外出为由加以拒绝，但客人认为酒店规定管不着下班时间，是其故意不给面子。小王见矛盾要升级，灵机一动，向客人俨然一笑道：“好吧，正好我男朋友今天休息，我们3人一起去吧。”客人听后自感没趣，喃喃地道：“那你们俩去吧，我就不当电灯泡了。”转移式婉拒语 服务人员利用转移对方注意力的方式婉拒宾客时常用的一种服务礼貌用语。当宾客提出的要求或者请求无法满足，服务人员可以不去纠缠对方提出请求时的某一具体细节问题，而主动提及另外一件事情，以转移对方的
32、注意力。如“我可以为您向其他的航空公司询问一下”、“您可以去对面的饭店看看”等。解释式婉拒语 服务人员用解释原因的方式婉拒宾客时经常使用的一种礼貌用语。在婉拒宾客时，尽可能准确地说明原因、理由，让对方觉得合情合理、真实可信。如“很抱歉，现在是旅游旺季，我们的客房都已经全部租出去了”、“不好意思，我们刚接到质监部门的通知，该品牌的白酒质量有严重问题，不能出售，请您选择其他品牌的白酒”、“不好意思，您的这个要求不符合我们的规定”等等。十、道歉语1.道歉语 是指由于工作中的某种原因导致宾客满，须向宾客道歉时常用的一种礼貌用语。在对客人服务中，有时会由于某些原因，给宾客造成不便，或者妨碍、打扰宾客，导
33、致宾客不满意、不高兴。2.道歉语使用的注意事项 使用标准的道歉语向宾客道歉，道歉时要注意表情严肃、态度应真诚、道歉语使用要恰当。3.道歉语的常用表达形式 如“对不起，者完全是我们的过错”、“非常抱歉、耽误您宝贵的时间”、“很抱歉，打扰了，先生”等。如果道歉时表情冷漠或者嬉皮笑脸，则会让客人认为道歉者态度不够诚恳，认识不到问题的严重性，从而使宾客更加不满。4.道歉语要求（1）勇于承担责任（2）善于寻找时机（3）巧于运用道具（4）灵于选择幽默 如何说如何说“对不起对不起”“对不起”是道歉的礼貌用语，通常是在自己对别人有愧或有过失行为时使用，有请求他人原谅的含义。使用“对不起”需做到：该说时及时说，
34、不该说时不能说。在以下场合需要说“对不起”：1、言行举止不当时需使用“对不起”，以便取得他人，特别是服务对象的原谅。如“对不起，我错怪您了”、“对不起，我把这件事忘了，这是我的疏忽”等。2、希望得到对方谅解时用。如“对不起，请稍等片刻”、“对不起让您久等了”、“对不起打扰您了”等。3、当不能满足客户的需求时用，如“对不起、您这样做会带来不安全的隐患”，“对不起，您的要求我们正在研究”等拿出一个切实可行的方案，再满足你。4、在坚持原则又需礼貌待客时，可用“对不起，我们必须按照我们公司的规定做。”“对不起，我们不能违反公司规定。”成功不用多，在人的一生成功不用多，在人的一生中，有一次坚持到底算是成
35、功，中，有一次坚持到底算是成功，而放弃一旦开了头就决不会少，而放弃一旦开了头就决不会少，对于曾认定的事对于曾认定的事-事业、事业、爱情、友谊，放弃过一次就会爱情、友谊，放弃过一次就会再放弃再放弃!书是一代人对一代人书是一代人对一代人精神上的遗言，是时代精神上的遗言，是时代的生命，是记载人类文的生命，是记载人类文明的阶梯。明的阶梯。读史使人明智。读诗使人灵秀。数学使人周密。哲学使人深刻。伦理学使人庄重。逻辑修辞之学使人善辩。优质服务优质服务自测自测1 1、在工作中能时刻主动的对客服务吗？、在工作中能时刻主动的对客服务吗？5 4 3 2 15 4 3 2 12 2、你能发自内心的做好微笑服务吗？、
36、你能发自内心的做好微笑服务吗？5 4 3 2 15 4 3 2 13 3、服务中能为顾客时刻准备着吗？、服务中能为顾客时刻准备着吗？5 4 3 2 15 4 3 2 14 4、能在服务中注重服务细节吗？、能在服务中注重服务细节吗？5 4 3 2 15 4 3 2 15 5、能预测顾客需求并能超越顾客期望吗？、能预测顾客需求并能超越顾客期望吗？5 4 3 2 15 4 3 2 16 6、能时刻关注顾客并提供个性化服务吗？、能时刻关注顾客并提供个性化服务吗？5 4 3 2 15 4 3 2 17 7、能不断跟进顾客的服务需求吗？、能不断跟进顾客的服务需求吗？5 4 3 2 15 4 3 2 18
37、8、你善于与顾客交流沟通吗？、你善于与顾客交流沟通吗？5 4 3 2 15 4 3 2 19 9、沟通交流中会给予顾客赞美吗？、沟通交流中会给予顾客赞美吗？5 4 3 2 15 4 3 2 11010、你能面对问题灵活处理解决吗？、你能面对问题灵活处理解决吗？5 4 3 2 15 4 3 2 1在服务理念中的在服务理念中的“点点点点”微笑甜一点微笑甜一点 倒茶浅一点倒茶浅一点 斟酒满一点斟酒满一点 点烟快一点点烟快一点 肚量大一点肚量大一点 呵护细一点呵护细一点 理解多一点理解多一点 真情浓一点真情浓一点 学习勤一点学习勤一点 品质高一点品质高一点 理由少一点理由少一点 效率高一点效率高一点 处理问题灵活点处理问题灵活点 工作过程用心点工作过程用心点 对待同事宽容点对待同事宽容点 互相协作快乐点互相协作快乐点 做到以上各点我们的服务就会好一点！做到以上各点我们的服务就会好一点！“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞Thanks！
