1、广东石油广东石油2009-6-231广东石油加油站新员工入职培训广东石油加油站新员工入职培训6.加油站服务加油站服务广东石油广东石油2009-6-232加油站服务加油站服务 通过本章我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务，从容地胜任本职工作都会有所帮助。广东石油广东石油2009-6-233加油站服务加油站服务 通过本章我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务
2、。树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务，从容地胜任本职工作都会有所帮助。广东石油广东石油2009-6-2343.3.服务案例分享服务案例分享 2.2.规范化服务的要求与流程规范化服务的要求与流程 1.1.加油站服务的理念加油站服务的理念 广东石油广东石油2009-6-235第一节第一节 加油站服务的理念加油站服务的理念 服务的基本概念服务的基本概念 服务宗旨、承诺服务宗旨、承诺和态度和态度 优质服务的理念优质服务的理念广东石油广东石油2009-6-236 全球金融危机全球金融危机 国际油价下跌国际油价下跌 能源需求下降能源
3、需求下降 油品资源宽松油品资源宽松 市场竞争加剧市场竞争加剧 销量？销量？利润？利润？收入收入?福利？福利？工作工作?当前销售形势与影响当前销售形势与影响市场环境 企业 员工广东石油广东石油2009-6-237价格？服务？环境？如果你是顾客，哪些因素会影响你的消费感受和额度？1我们的哪些行为可以改进与顾客的关系并提升销量？2广东石油广东石油2009-6-238加油员提高销量加油员提高销量的有效途径的有效途径?广东石油广东石油2009-6-239服务的基本概念服务的基本概念 什么是服务？服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。服务的对象 进站顾客 潜在顾客 服务的内容 加注油
4、品 润滑油 IC卡 非油业务 便民服务 广东石油广东石油2009-6-2310服务的基本概念服务的基本概念广东石油广东石油2009-6-2311我们的理念我们的理念广东石油广东石油2009-6-2312目前中国石化加油站提供的目前中国石化加油站提供的服务项目主要有：服务项目主要有：广东石油广东石油2009-6-2313药箱机油食品加热广东石油广东石油2009-6-2314加油站的服务宗旨、承诺和态度加油站的服务宗旨、承诺和态度 服务宗旨 服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。服务承诺 计量准确 质量合格 环境整洁 安全快捷 服务态度 真诚友好 广东石油广东石油2009-6
5、-2315加油站的服务宗旨、承诺和态度加油站的服务宗旨、承诺和态度广东石油广东石油2009-6-2316优质服务的理念优质服务的理念 我们卖的首选是服务，然后才是其他 让每一位顾客感到满意 优质的服务在于我们的一举一动 把自己放在顾客的位置上 主动、有预见的服务 广东石油广东石油2009-6-2317优质服务的理念优质服务的理念广东石油广东石油2009-6-2318第二节第二节 规范化服务要求与流程规范化服务要求与流程 加油站服务礼仪加油站服务礼仪 加油站服务流程加油站服务流程 服务语言标准服务语言标准广东石油广东石油2009-6-2319恰当 热情 普通话站姿 坐姿 走姿 表情面容 头发 饰
6、物 指甲衣服 胸徽 工作鞋加油站的服务礼仪加油站的服务礼仪广东石油广东石油2009-6-2320加油站的服务流程加油站的服务流程 加油八步法 引车进站问候顾客开油箱盖加注油品擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站广东石油广东石油2009-6-2321加油八步法要点：引车到位问候顾客开油箱盖加注油品动作快捷、规范动作快捷、规范提醒熄火加油提醒熄火加油拧下的油箱盖决不能放在拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上顾客的车体上再次确认再次确认广东石油广东石油2009-6-2322加油八步法要点：擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站有条件的油站征得顾客同意有条件的油站征得顾客同意擦拭油箱盖擦拭油箱盖唱收唱付唱收唱付邀
7、请再来邀请再来广东石油广东石油2009-6-2323加注油品开油箱盖问候顾客加油八步法流程加油八步法流程引车进站八步法各个环节注意要点 动作快捷动作快捷规范规范广东石油广东石油2009-6-2324加注油品开油箱盖问候顾客加油八步法流程加油八步法流程引车进站八步法各个环节注意要点动作快捷动作快捷规范规范提醒熄火提醒熄火加油加油广东石油广东石油2009-6-2325加注油品开油箱盖问候顾客加油八步法流程加油八步法流程引车进站八步法各个环节注意要点动作快捷动作快捷规范规范提醒熄火提醒熄火加油加油拧下的油箱拧下的油箱盖决不能放盖决不能放在顾客的车在顾客的车体上体上广东石油广东石油2009-6-232
8、6加注油品开油箱盖问候顾客加油八步法流程加油八步法流程引车进站八步法各个环节注意要点动作快捷动作快捷规范规范提醒熄火提醒熄火加油加油拧下的油箱拧下的油箱盖决不能放盖决不能放在顾客的车在顾客的车体上体上再次确认再次确认广东石油广东石油2009-6-2327引车出站结算货款盖油箱盖加油八步法流程加油八步法流程擦拭车窗八步法各个环节注意要点有条件的油有条件的油站征得顾客站征得顾客同意同意广东石油广东石油2009-6-2328引车出站结算货款盖油箱盖加油八步法流程加油八步法流程擦拭车窗八步法各个环节注意要点有条件的油有条件的油站征得顾客站征得顾客同意同意擦拭油箱盖擦拭油箱盖广东石油广东石油2009-6
9、-2329引车出站结算货款盖油箱盖加油八步法流程加油八步法流程擦拭车窗八步法各个环节注意要点有条件的油有条件的油站征得顾客站征得顾客同意同意擦拭油箱盖擦拭油箱盖唱收唱付唱收唱付广东石油广东石油2009-6-2330引车出站结算货款盖油箱盖加油八步法流程加油八步法流程擦拭车窗八步法各个环节注意要点有条件的油有条件的油站征得顾客站征得顾客同意同意擦拭油箱盖擦拭油箱盖唱收唱付唱收唱付邀请再来邀请再来广东石油广东石油2009-6-2331开票服务流程及用语开票服务流程及用语 顾客走近，招呼顾客“您好！欢迎光临”；询问顾客所需开票的单位或车号；询问顾客加了什么油，加了多少（升数或金额）；开具发票；收取现
10、金，唱收唱付“收您XX，找您XX”；双手递给顾客找零和发票；欢迎顾客下次光临。“再见！欢迎再来！”；开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、多开、发票和开抽心发票。广东石油广东石油2009-6-2332便利店员工服务流程便利店员工服务流程 迎接顾客 介绍或推荐商品 收款找零 将商品放入购物袋 向顾客提供电脑小票和发票 送行 广东石油广东石油2009-6-2333便利店员工服务流程便利店员工服务流程 广东石油广东石油2009-6-2334第三节第三节 加油站服务的技巧加油站服务的技巧 服务技巧服务技巧 如何应对顾客不满如何应对顾客不满 对于非自身能力范对于非自身能力范围内的事件处理围内
11、的事件处理 自我情绪管理自我情绪管理 广东石油广东石油2009-6-2335加油站服务技巧加油站服务技巧 真诚微笑真诚微笑 记住顾客记住顾客 礼貌用语礼貌用语目光接触目光接触 主动聊天主动聊天 学会赞美学会赞美广东石油广东石油2009-6-2336服务技巧之一服务技巧之一 真诚微笑很重要真诚微笑很重要 经常保持微笑可以拉近与顾客的距离经常保持微笑可以拉近与顾客的距离 广东石油广东石油2009-6-2337实战演练：微笑把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑微笑 广东石油广东石油2009-
12、6-2338 手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。演练：微笑广东石油广东石油2009-6-2339服务技巧之二服务技巧之二 记住顾客很重要记住顾客很重要 记住顾客并礼貌称呼他（她）会让顾客感觉自己受重视和尊重 广东石油广东石油2009-6-2340服务技巧之三服务技巧之三 主动聊天很重要主动聊天很重要 主动与顾客聊天，才能了解顾客的真正需求，只有知道顾客需求才能满足顾客，满足了顾客我们才有回头客。广东石油广东石油2009-6-234
13、1服务技巧之四服务技巧之四 礼貌用语很重要礼貌用语很重要 我们的言行举止不仅代表个人形象，也是和公司形象相连的，一位优秀并且受同事喜欢的员工一定是一个有礼貌的人。广东石油广东石油2009-6-2342服务技巧之五服务技巧之五 目光很重要目光很重要 在与顾客打招呼或交谈的时候，目光要注视对方的眼睛。眼睛是心灵的窗口，通过目光的注视可以显示出我们的诚意和对对方的尊重。广东石油广东石油2009-6-2343服务技巧之六服务技巧之六 学会赞美他人很重要学会赞美他人很重要 学会赞美是人际关系最好的润滑剂，使用它会给我们带来更和谐的环境、更好的心情和更多的业务。广东石油广东石油2009-6-2344如何应
14、对不满的顾客如何应对不满的顾客 处理好顾客不满的重要性 顾客不满的原因分析 对服务态度的不满对服务速度产生的不满 对承诺未履行的不满 因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的不满 广东石油广东石油2009-6-2345如何应对不满的顾客如何应对不满的顾客处理好顾客不满的重要性不满的顾不满的顾客客不满顾客不满顾客的朋友的朋友不满顾客不满顾客的朋友的的朋友的朋友朋友合计合计110213广东石油广东石油2009-6-2346如何应对不满的顾客如何应对不满的顾客 顾客不满的原因分析 对服务态度的不满对服务速度产生的不满 对承诺未履行的不满 因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的不满 广东石油广东
15、石油2009-6-2347如何应对不满的顾客如何应对不满的顾客处理顾客不满的基本方法 表示理解和关注，并作记录。体现紧迫感。向顾客表示歉意。明确表示愿意承担替顾客解决问题的责任；如果难以独立处理，及时请领班或站长处理，自己协助。解释时别把自己放在客户的对立面，尽量模仿顾客心理、表情，把自己假设成第二位顾客，与顾客共同探讨解决问题的方法。（记住，我们要讨论的一定不是谁对谁错，而是现在该怎么办）广东石油广东石油2009-6-2348如何应对不满的顾客如何应对不满的顾客处理顾客不满的基本方法 不要用企业的制度、条例做解释，（如：这是我们公司的规定，我也没有办法；这是公司的制度，我只负责执行）这样很容
16、易激怒顾客，也会使顾客认为我们的企业制度落后，从而对企业产生不满。语气平和，让顾客发泄怒气，认可、信任顾客不满意的经历，让顾客把自己当作发泄不满的对象。使顾客明白我们已经尽了最大的努力，同顾客一起找出解决办法。广东石油广东石油2009-6-2349对于非自身能力范围内的事件处理对于非自身能力范围内的事件处理 电话处置。受理电话投诉和质询，应保持情绪平静、仔细倾听并作好记录，然后向站长汇报，请站长处理。现场处置。如站长在，加油员应将顾客引见给站长和管理人员由他们来处理。如站长和管理人员不在，加油员应配合领班共同做好处理工作。将顾客请到办公室或其他安静、适宜交流且不会影响到其他顾客的场所，倒水、让
17、坐、做好记录准备。广东石油广东石油2009-6-2350对于非自身能力范围内的事件处理对于非自身能力范围内的事件处理 通过电话向站长作简要的汇报，并请示事件的处理办法，如站长需要与对方在电话中交谈，可在一边守侯。记录事件的相关信息和顾客的联系方式如不能当场处理，应告之顾客反馈时间。请顾客先回去，保证我们会及时和他联系。如对方要等站长回来处理，给顾客安排位置就坐，请他稍等。站长到站后做好介绍，并简要汇报相关情况。广东石油广东石油2009-6-2351自我情绪管理自我情绪管理 学会自我情绪管理的意义 有助于克制冲动、处变不惊、忍受挫折、乐观进取。有助于认识与妥善调整自己的情绪，懂得如何激励自己，感
18、同身边他人的情绪。消除和缓解日常的压力及负面情绪。建立对工作的自信和更高的热情。重获最佳的工作状态。广东石油广东石油2009-6-2352自我情绪管理自我情绪管理 自我情绪管理的方法 判断：当发现自己肩发紧、手握拳时，注意已进入情绪状态。情绪状态下的调整：放开手，深呼吸，自我心态调节。记住无理顾客也是我们的客户，对我来说，这是随时需要应对的挑战。运用慷慨聆听，缓解顾客情绪。广东石油广东石油2009-6-2353自我情绪管理自我情绪管理 自我情绪管理的方法 按照操作要求，为顾客提供服务。情绪调试，主动与同事、上司沟通、诉说，不要将情绪积累。不断总结自我调节的方法，提高自我情绪管理能力，并给自己以
19、奖励。广东石油广东石油2009-6-2354服务语言标准服务语言标准 迎接顾客使用“您好！”。欢送顾客使用“再见！”。对等待的顾客使用“请稍侯！”。对顾客表示歉意使用“对不起！”。对顾客表示谢意使用“谢谢！”。接电话时使用“您好！X X加油站。”等礼貌用语。广东石油广东石油2009-6-2355第四节第四节 服务案例分享服务案例分享案例一 油枪嘴刮伤车体油漆 2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，经站长和当班员工立即向车主承认错误，真诚道歉与沟通，并向车主赠送2个钥匙扣
20、（价值4元左右），车主气消后，不再提出赔偿，只是要求员工以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站。广东石油广东石油2009-6-2356案例二案例二 油枪档板未复位，提枪喷油伤人油枪档板未复位，提枪喷油伤人2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍，加油站向车主表示道歉，并将车主送至附近医院，花去医疗费用375元。广东石油广东石油2009-6-2357案例三案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉便民服务有名无实，造成客户投诉 2007年11月7日9：10分，某高速公
21、路加油站一辆正在加油的轿车里走出一位中年妇女，在营业厅停留时，看到加油站挂在墙上的便民服务牌，说：“你们这儿有针线吗？”员工回复：“不好意思，用完了！”这时又有一名顾客进来问：“有没有皮管，借我冲一下轮胎。”员工回复：“不好意思，皮管破了，要过几天才有。”广东石油广东石油2009-6-2358案例三案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉便民服务有名无实，造成客户投诉 这名妇女马上提高嗓门说：“你们的便民服务牌上不是明明写着提供针线包和免费冲水服务吗？你们中国石化的服务怎么能这样呢？这不是欺骗我们吗？我要投诉你们，虽然有没有针线包是小事，但我觉得你们没有把我们消费者放在眼里，服务承诺只是挂在墙上
22、。”（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人
23、口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理）甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分）乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。受汶川大地震的影响（1分）滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均
24、海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36.（共26分）（1）特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分)与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）降水较多；（2分）纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分）(或:冬季积雪量大)（2）与新疆比，甲河流域：降水较多；（2 分）水源丰富；（2 分）黑土广布，土壤肥沃；（2分）风沙危害
25、少；工农业基础好；（2分）近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）【答案答案】（1 1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有
26、其他答案，之有理均可酌情给分）（2 2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）【答案】（1 1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财
27、政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。（2 2）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）【答案】（1 1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英
28、国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2 2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器
29、刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。看到此内容，请删除，然后在使用，谢谢
