1、360360职场沟通技巧职场沟通技巧究竟是什么妨碍了沟通究竟是什么妨碍了沟通?文化差异文化差异性别差异性别差异性格差异性格差异专业差异专业差异资讯、信息、知识的占有资讯、信息、知识的占有职位、需求、背景的现实职位、需求、背景的现实情绪和心情情绪和心情沟通氛围沟通氛围先入为主、偏见先入为主、偏见不善倾听、僵硬不善倾听、僵硬未理解对方未理解对方未表明重要性未表明重要性未有效反馈未有效反馈思维僵化思维僵化在权威人士面前，我好像总有些不安和害怕?找不到合适的对话切入点？找不到合适的对话切入点？哪些线索能帮助我更有效地判断人？哪些线索能帮助我更有效地判断人？我讲得很有道理，但为什么别人却不接受？我说的话
2、别人不喜欢听？他的问题太苛刻，我该怎么回应？什么是沟通？n著名成功学大师卡耐基这样说：著名成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是所谓沟通就是同步同步。每个人都有它独。每个人都有它独特的地方。而与人交际则要求他与别人一致特的地方。而与人交际则要求他与别人一致”。n可见，沟通是一种能力能力，而非一种本能。本能是天生的，能力却需学习才会具备。n智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。多人讲话。定义阐释n沟通沟通，是指为达到一定目的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。沟通是人与人
3、之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。n是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望等的是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望等的社社会行为。会行为。或者说是人们分享或者说是人们分享信息、思想信息、思想和和情感情感的的任何过程。任何过程。n沟通指的是：被理解的信息？还是发出的信息？沟通指的是：被理解的信息？还是发出的信息？发发出出者者接接收收者者信息信息发出信息发出信息反馈信息反馈信息高效沟通三个要点高效沟通三个要点让人听的进去让人听的进去让人听的乐意让人听的乐意让人听得合理让人听得合理接受接受喜欢喜欢有道理有道理拆掉拆掉“三三”个
4、心墙个心墙回应回应“行行”动动 因人因人“而而”异的沟通方式异的沟通方式“候候”时发问时发问沟通前的深沟通前的深“思思”熟虑熟虑建立建立“三、思、而、后、行三、思、而、后、行”的沟通思维方式的沟通思维方式 三三后后行行思思 而而职场沟通职场沟通360 360：“三、思、而、后、行三、思、而、后、行”第第3 3步步选方式：选方式：因人因人“而而”异，选择沟通方式异，选择沟通方式第第4 4步步探需求：探需求：“候候”时发时发问，确认沟通对象需求问，确认沟通对象需求 第第5 5步步见效果：见效果：回应回应“行行”动，进行高效沟通动，进行高效沟通第第2 2步步做准备：做准备：深思熟深思熟虑虑 ，辨识自
5、我与他人的，辨识自我与他人的沟通风格沟通风格 360 360 职场职场沟沟 通通 循循 环环 图图 第第1 1步步除障碍除障碍:拆掉拆掉“3”3”个心个心墙，消除沟通的障碍墙，消除沟通的障碍三三思思而而后后行行本节重点内容本节重点内容“三三”心墙心墙1 1 心墙心墙2 2 心墙心墙3 3 除障碍除障碍 :拆掉沟通前的拆掉沟通前的 3 3个心墙个心墙?三三后后行行思思 而而 定义解析定义解析n心理学的心理学的“投射效应投射效应”，也有思维定势之意也有思维定势之意。从沟通的角度而言，就是人们在向他人表达自己的观点、意见、想法，以及为自己做事情时，会习惯性地受到自我思维定式的影响，对他人作出错误的判
6、断，不能更好地进行沟通和施加影响。n投射效应实际上属于投射效应实际上属于“惯性惯性”的一种的一种，物理学上解释为物体保持原来运动状态的一种作用，这种保持原来运动状态的作用，不仅涉及在物理学中，同样也适用于生活中的任何事情，包括与人沟通和影响人的过程中。定义解析定义解析n心理学研究表明，一个人对他人的猜疑，常常会得到自我一个人对他人的猜疑，常常会得到自我“证实证实”。具有猜疑心的人，往往在主观上以“我觉得”或“我预感到”等形式假定别人“与自己过不去”，然后把许多无关的事生拼硬凑在一起，借以证实原先的假定。n而在这个过程中，由于“双向反馈双向反馈”的作用，又使猜疑陷入恶性的“循环证实”之中，从而加
7、剧猜疑和人际知觉失偏程度加剧猜疑和人际知觉失偏程度。拆掉心墙拆掉心墙3:避免循环证实避免循环证实主动沟通主动沟通,多角度看问题多角度看问题,不无端猜疑不无端猜疑拆掉心墙拆掉心墙2:克服投射效应克服投射效应认识到人的差异认识到人的差异,不以自己做标准评价他人不以自己做标准评价他人拆掉心墙拆掉心墙1:避免先入为主避免先入为主首先放下自己首先放下自己,根据客观线索而不是个根据客观线索而不是个人经验评价他人人经验评价他人如何拆掉如何拆掉3 3个个“心心”墙墙-消除偏见消除偏见 三三后后行行思思 而而做准备做准备:深深“思思”熟熟虑虑,辨识自己与他人沟辨识自己与他人沟通的通的4 4种风格种风格支配型支配
8、型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型?本节重点内容“思”We are all different!每个人都是不一样的，应该尊重并且接受每个人不同的行为风格!现 场 测 试：10分钟问卷理性 0 主动 130感性130被动 06565DISC四种沟通风格行动力行动力做事快做事快支配型支配型活泼活泼沟通沟通表达型表达型团队为重团队为重和蔼型和蔼型三思而行三思而行分析型分析型主动被动感性重人理性重事 行动力强，自我意识强烈行动力强，自我意识强烈 /爱争辩爱争辩 天生领导，担心丧失控制力天生领导，担心丧失控制力 目标目标 /结果指向结果指向 在压力下，不关心别人的感情与看法在压力下，不关心别人的感情
9、与看法 需要迅速作出抉择的工作需要迅速作出抉择的工作 支配型支配型冒险、竞争、大胆、直接、果断、问题解决者、自我激励者冒险、竞争、大胆、直接、果断、问题解决者、自我激励者 乐天的乐天的 热情待人，人际关系好热情待人，人际关系好 动机来源于社会的认可动机来源于社会的认可 喜新，多变喜新，多变 在压力下工作难以系统化处理工作在压力下工作难以系统化处理工作 容易吸引别人的注意容易吸引别人的注意表达型表达型魅力、自信、热情、乐观、受欢迎的、好交际的、可信赖的魅力、自信、热情、乐观、受欢迎的、好交际的、可信赖的 可靠的团队合作者，调解者可靠的团队合作者，调解者 维持现状，担心变化维持现状，担心变化 耐心
10、的，有同情心的耐心的，有同情心的 以团队为指向，无主见，固执的以团队为指向，无主见，固执的 内心平静，情绪不高内心平静，情绪不高 在压力下过分地让步在压力下过分地让步和蔼型和蔼型友善、亲切、倾听者、耐心、热诚、稳定、团队合作者、善解人意友善、亲切、倾听者、耐心、热诚、稳定、团队合作者、善解人意 完美型，逻辑思考，关注负面完美型，逻辑思考，关注负面 重结果，课业指向型重结果，课业指向型 细节、记录、作图、制表细节、记录、作图、制表 担心自己的业务受到批评担心自己的业务受到批评 压力下过分地批判他人压力下过分地批判他人分析型分析型严谨、分析、谨慎、谦恭、圆滑、善于发现事实、高标准严谨、分析、谨慎、
11、谦恭、圆滑、善于发现事实、高标准简简 单单 练练 习习分组讨论分组讨论 起组名 画LOGO 最可以贴切形容我们的单词 我们性格的优点、缺点 沟通中的注意事项 分组呈现 D(D(支配型支配型):):发号施令者发号施令者 以事为主以事为主优点优点善于管理精力充沛积极主动缺乏耐心感觉迟钝1、缓和情绪，学会放松自己的情绪；2、耐心、低调，降低对别人的压力；3、请别人协助，而不是生硬地支配别人；4、停止争论，学会道歉。弱点弱点沟通中的注意事项沟通中的注意事项优点优点善于劝导重人际缺乏条理粗心大意1、统筹兼顾，关注他人的兴趣，记住别 人的名字。2、学会聆听，少说一半；3、做好计划，并切实执行。弱点弱点沟通
12、中的注意事项沟通中的注意事项I(I(表达型表达型):):口才好喜交际者以人为主口才好喜交际者以人为主34优点优点恪尽职守善于倾听过于敏感缺乏主见1、果断振奋，尝试新鲜事物；2、尽量获得热情；3、学会说出自己的感受4、要有主见，学会拒绝5、开始行动弱点弱点沟通中的注意事项沟通中的注意事项S(S(和蔼型和蔼型):):设身处地、以步伐为主、追求一致性设身处地、以步伐为主、追求一致性35优点优点性情沉稳讲究条理善于分析完美主义过于苛刻1、寻找快乐，不要自找麻烦2、关注积极面3、不要花太多时间做计划4、放宽对别人的要求弱点弱点沟通中的注意事项沟通中的注意事项C(C(分析型分析型):):擅分析重思考、追求
13、限制擅分析重思考、追求限制“深深思思熟虑熟虑”沟通之关键要素沟通之关键要素 了解你自己 了解你的工作伙伴 珍视差异 选方式选方式 :进行进行因人因人而而异的互动异的互动沟通沟通本节重点内容“而”相似吸引相似吸引镜像反射镜像反射因人而异因人而异 三三后后行行思思 而而美国心理学家纽科姆美国心理学家纽科姆(Newcomb,1961)(Newcomb,1961)实验对象实验对象:十七名大学生实验步骤实验步骤:预先测定:针对事情的态度和价值观以及他们的人格特征 混合安排:将相似和不相似的学生混合安排 相互评定:4个月后让学生相互评定，喜欢谁不喜欢谁实验结果实验结果:相处初期-空间距离的邻近相处后期-态
14、度和价值观相似相似吸引的经典案例回顾相似吸引的经典案例回顾231态度为王态度为王把握需要把握需要找到认同找到认同点点或者或者相似点相似点!因人而异的有效互动沟通因人而异的有效互动沟通1.1.目光接触目光接触l倾听时注视对方：80%的时间l双方的目光交汇：30%的时间l彼此对视的时间：1-2秒2.2.与对方的身体姿势和语速尽量保持一致与对方的身体姿势和语速尽量保持一致3.3.语气一致语气一致l用词与对方一致l正式对正式，随意对随意镜像反射 现场练习现场练习模仿与感受模仿与感受 与老虎型(力量型)一起行动讲究效率和积极务实l承认他们是天生的领导者l表示支持他们的意愿和目标l从务实的角度考虑l坚持双
15、向沟通l要具有训练有素、高效率的素质l方案完美简洁明确，便于选择l开门见山、直切主题l重结果与机会、不要拘泥于过程与形式与孔雀型(活泼型)一起快乐表现出对他们个人有兴趣l对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持l理解他们说话不会三思l容忍离经叛道、新奇的行为l要热情随和、潇洒大方一些l协助他们提高形象l细节琐事不让他们过多参与l要懂得他们是善意的与考拉型(和平型)一起轻松使自己成为一个热心真诚的人l要懂得他们需要直接的推动l帮助他们订立目标并争取回报l迫使他们做决定（他们决定的方式）l主动表示对他们情感的关注l不要急于获得信任l有异见时，从感情角度去谈l放慢节奏、从拘礼节l积极地听，鼓励他们说与猫
16、头鹰(完美型)一起统筹做事要周到精细、准备充分l要知道他们敏感而容易受到伤害l提出周到有条不紊的办法l具体实践诺言l更细致、更精确和理智l列出任何计划的长、短处l务实l不要越轨、遵循规章制度l整洁是非常必要的1 接受工作问职责接受工作问职责2 请示工作说方案请示工作说方案3 提出观点先认可提出观点先认可4 汇报工作讲结果汇报工作讲结果5 总结工作改流程总结工作改流程 与上司的沟通技巧1职责明确职责明确：不评价其他人和其他部门的工作2边界清晰边界清晰：不做自己无法决策的承诺3组织导向组织导向：寻找机制流程缺陷，不针对个人4平行建议平行建议：向上提议前先与平行部门沟通5多元渠道多元渠道：正式与非正
17、式渠道结合 与同事的沟通技巧探需求探需求:通过通过“候候”时时发问探询沟通对象需求发问探询沟通对象需求 有效倾听 适时提问 结束总结本节重点内容“后”三三后后行行思思而而对聆听的理解对聆听的理解上帝给了我们一个嘴巴两只耳朵上帝给了我们一个嘴巴两只耳朵 通过观察繁体字通过观察繁体字“聽聽”中，谈谈你对聆听的理解中，谈谈你对聆听的理解 层次层次1 1：听而不闻 层次层次2 2：假装听 层次层次3 3：选择听 层次层次4 4：专心听 层次层次5 5：有同理心的听技巧技巧1 1：有效倾听：有效倾听,确认理解确认理解你参与你聆听你参与你聆听心理参与心理参与环境参与环境参与积极聆听积极聆听身体参与身体参与
18、语言参与语言参与对方希望和我谈些什么？对方希望和我谈些什么？他为什么来跟我谈？他为什么来跟我谈？对方最需要的是什么？对方最需要的是什么？对方有什么焦虑吗？对方有什么焦虑吗？心理参与心理参与-带着问题聆听身体参与身体参与-运用非语言技巧n面对说话者，身体稍稍前倾；n保持开放式身体语言；n保持目光接触；n适时地点头和微笑；n给说话者回答和说明的时间；n用诸如“是的”，“嗯”，“对”，“好的”，“我明白了”之类的言语暗示你专心聆听，而且可鼓励说话者与你分享更多的信息。语言参与语言参与-告诉说话者你的理解l用你自己的话复述你所听到的内容l如果说话者不同意你的复述，你要重述，直到一致为止l对说话者的情绪
19、表示理解聆听准则聆听准则 n保持开放心态，避免有选择、有偏见地听n保持目光接触、或用语气词鼓励对方n理解字里行间和语气语调中的“言下之意”n注意非语言信号、身体语言n用提问去了解明白程度 A.A.开放式问题开放式问题 通过开放式问题来发现事通过开放式问题来发现事情的概况情的概况”。B.B.封闭式问题封闭式问题 通过提出封闭式问题来获通过提出封闭式问题来获取更详细的信息。取更详细的信息。技巧2：适时发问,排除异议A.A.开放式提问：发现事情的开放式提问：发现事情的“概况概况”n开放式问题没有一个预期的答案，而是可以让沟通对象自由回答开放式问题没有一个预期的答案，而是可以让沟通对象自由回答可可以让
20、沟通对象提供任何他们认为适当或有用的信息。以让沟通对象提供任何他们认为适当或有用的信息。n开放式问题可以帮助你获取事件的开放式问题可以帮助你获取事件的“概况概况”，通常是以什么、为什么或，通常是以什么、为什么或者怎么样等词语开场。者怎么样等词语开场。n范例：范例：l“发生了什么事？发生了什么事？”l“到目前为止，您曾经试过哪些方法？到目前为止，您曾经试过哪些方法？”l“您的需求是什么？您的需求是什么？开放式询问的作用开放式询问的作用n搜集有关情形、环境方面的一般性资料n了解问题及成因n探寻对方的需求n鼓励对方深入、详细地进行探讨。n引导谈话n改善双方沟通n较好表现尊重猜名人游戏猜名人游戏B.B
21、.封闭式提问：获取更详细的信息封闭式提问：获取更详细的信息 n封闭式问题是有预期答案或者有限数量的答案的问题，将沟通封闭式问题是有预期答案或者有限数量的答案的问题，将沟通对象的回答限定为对象的回答限定为“是是”或或“否否”，或指出一件事实、或在几，或指出一件事实、或在几个选项中选择。个选项中选择。n封闭式问题帮助你获取更为详细的信息封闭式问题帮助你获取更为详细的信息封闭式询问的作用封闭式询问的作用n获取情形，环境，问题的具体资料。获取情形，环境，问题的具体资料。n确认你对对方所述的正确理解，是与对方就某一情况达成共确认你对对方所述的正确理解，是与对方就某一情况达成共识的重要技巧。识的重要技巧。
22、n将对方表达的问题或期望确认为有某一需求或要求。这一技将对方表达的问题或期望确认为有某一需求或要求。这一技巧还可以帮助对方提升自己的认识。巧还可以帮助对方提升自己的认识。用你自己的话总结对方的情况。用你自己的话总结对方的情况。花一点时间来回顾情况的关键点，这花一点时间来回顾情况的关键点，这可以帮助在你和你的沟通对象之间建可以帮助在你和你的沟通对象之间建立理解的立理解的“共同基础共同基础”。确定接受。确定接受。在用你自己的话总结沟通对象的情况在用你自己的话总结沟通对象的情况之后，询问其是否同意乃恰当之举。之后，询问其是否同意乃恰当之举。技巧技巧3 3：结束总结：结束总结,确定接受确定接受 kIS
23、SkISS表达表达 ABCABC陈述陈述 关注感受关注感受 见效果：见效果：快速回应行动快速回应行动,随时准随时准备进入下一个沟通循环！备进入下一个沟通循环！本节重点内容“行”三三后后行行思思而而nKeep it simple&stupid.1.Less is more.2.消除真空n精准表达、消除歧义n知识的诅咒：表述者和接受者之间的知识不对称引起的传播“失真”现象KISSKISS表达表达-减少沟通中的理解偏差消除真空消除真空n真空概念：l爱情、能力、成功n真空表述：l经营状态需要改变，请大家考虑一下l你对我不如原来那样好了n真空提问：l你为什么不好好学习ABCABC陈述陈述降低沟通中的情绪
24、干扰n引起误解的表达方式：直接说自己的感受n你是不是对我有意见？nABC陈述lA：对方的具体行为lB：该行为的影响lC：建设性建议和自己的期望n正确的表达：lA：今天会议上你三次打断了我的发言lB：我支持你的观点，但没有机会表达lC：希望以后的会上你不要再打断我的发言改成改成ABCABC句型句型1.我很失望，昨天你没来lA：对方的行为lB：该行为的影响lC：自己的期望2.我很气愤，你居然把秘密文件放在会议室3.别再抽烟了，怎么这么不爱惜自己呢 时刻关注沟通对象的感时刻关注沟通对象的感受受,及时收取信息及时收取信息,随时准备进随时准备进入下一个沟通循环！入下一个沟通循环！有效果比有道理更重要有效
25、果比有道理更重要!职场沟通职场沟通360 360：“三、思、而、后、行三、思、而、后、行”第第3 3步步 选方式选方式第第4 4步步：探需求探需求第第5 5步步 见效果见效果 第第2 2步步：做准备做准备 第第1 1步步 除障碍除障碍三三思思而而后后行行360 360 职场职场沟沟 通通 循循 环环 图图回顾与总结回顾与总结职场沟通职场沟通360 360：“三、思、而、后、行三、思、而、后、行”第第3 3步步选方式：选方式：因人因人“而而”异，选择沟通方式异，选择沟通方式第第4 4步步探需求：探需求：“候候”时发时发问，确认沟通对象需求问，确认沟通对象需求第第5 5步步见效果：见效果：回回“行
26、行”动，进行高效沟通动，进行高效沟通第第2 2步步做准备：做准备：深思熟深思熟虑虑 ，辨识自我与他人的，辨识自我与他人的沟通风格沟通风格 360 360 职场职场沟沟 通通 循循 环环 图图 第第1 1步步除障碍除障碍:拆掉拆掉“3”3”个心个心墙，消除沟通的障碍墙，消除沟通的障碍三三思思而而后后行行回应回应“行行”动动 KISS表达 ABC原则 关注感受建立建立“三、思、而、后、行三、思、而、后、行”的沟通思维方式的沟通思维方式 三三后后行行思思而而沟通前拆掉沟通前拆掉“3”3”个心墙个心墙 避免先入为主 克服投射效应 避免循环证实 因人因人“而而”异的沟通方式异的沟通方式相似吸引镜像反射因人而异“候候”时发问时发问有效倾听适时提问结束总结沟通前的深沟通前的深“思思”熟虑熟虑支配型表达型和蔼型分析型因人而异因人而异因时而动因时而动360360职场沟通的精髓职场沟通的精髓祝大家在职场沟通中更成功和快乐祝大家在职场沟通中更成功和快乐!
