1、 第三章第三章 康乐部的项目设置与组织机构康乐部的项目设置与组织机构 一一 康乐项目的设置与布局原则，康乐项目的设置与布局原则，布局：各个康乐项目的设立和分布的格局（1 1）安全第一原则：）安全第一原则：人生安全：设备安全：消防安全：（2 2）适合需求合理配置的原则：）适合需求合理配置的原则：1 适合市场需要（项目），满足客人要 求的原则(具体配置)。2 与酒店星级规模和档次相匹配。3 与酒店环境和地理位置想匹配。（3 3）突出特色配套成龙原则：）突出特色配套成龙原则：饭店根据经营特色设置特色项目或服务，各种康乐项目配套成龙，项目本身配套成龙。（4）综合效益原则：综合效益原则：要考虑经济效益和
2、社会效益。（5）满足顾客正当的需求原则：满足顾客正当的需求原则：即满足客人正当正当的健身、娱乐和社会交往的需求。不经营法律不允许的项目。（6）因地制宜、因时制宜的原则：因地制宜、因时制宜的原则：根据地理位置，环境和气候条件、客人消费水平、自身的条件设置。二康乐项目设置的依据二康乐项目设置的依据（1）市场的需求和客人的消费水平（2）饭店的类型和经营方向（3）饭店的星级档次和接待能力（4）饭店的资金能力（5）饭店的社会环境和发展趋势三.饭店康乐项目的基本类型1康乐项目分类与特点 按活动状态分粪(一)观赏性活动(间接参与)参与者情绪心理压力得到充分的释放，精神受到熏陶。（如：观看文艺，体育，影视节目
3、。）(二)相对安静状态的活动 参与者身体活动量较小，脑力支出大，是智慧与心理素质的竞争的休闲方式。（如：棋、牌、钓鱼。）(三)运动性活动 1眩晕类运动 产生滑动、旋转、升降、碰撞的游艺项目。如过山车、蹦极等。2命中类运动 运用自身的技巧和能力借助特定的器械击中目标。如射击、射箭、保龄球、台球等 3 3冒险类运动 具有较大的挑战性，如攀岩，跳伞等。4体育技巧类运动 各种球类比赛，网球、乒乓球、沙滩排球等。5水上、冰雪类运动 游泳、潜水、滑雪、滑冰、驾雪橇等。6.室内运动 健身器械运动、游戏、棋牌等 二、按功能特征分类(一)运动康体类主要是体育竞技项目为主具有如下一些特性：(1)可以同时完成健身和
4、娱乐的双重任务。(2)活动项目较多，便于选择。(3)活动量大，参加人数多。主要目的：锻炼身体，增强体质，完善体形。(二)娱乐休闲类 特点：消耗能量少，以室内活动为主，适合面广。主要目的：身心放松，(三)保健类 特点：是一种医疗性质的活动。主要目的：消除疲劳，提高人体免疫力，促进各种功能的恢复。（一一）娱乐休闲类项目 1.文艺类项目：歌唱（卡拉、KTV、TV、钢琴）舞蹈（交谊舞、迪斯科、爵士舞、健美操、集体舞）音乐、影视、棋牌麻将等 2.游艺类项目：电子游戏、游艺器械 3.休闲康乐类：保龄球、高尔夫球、壁球、沙壶球。(二）运动康体类项目）运动康体类项目 1 体育类项目：球类及射击类项目:（乒乓球
5、、网球、桌球、射箭、）戏水类项目（池类项目：游泳、跳水、潜水。)水上项目：汽艇、摩托艇、舢板、滑水、潜水）室外项目（登山、射击、滑雪、自由落体）2 器械健身类项目：心肺功能器械训练项目：跑步机、登山机、划船机、自行车等。力量器械训练项目：仰卧、拉力、臂力、腿力、举重器械等 3 美体类项目：体操、腿部、臀部、胸部、面部美容、美发等（三）保健类项目 按摩、桑拿、健身浴等 康乐项目的特点：1综合性：具有非竞技性体育、休闲、娱乐等性质。2不可转移性：它是定点消费、过程消费，没有物质贸易交流。3消费性：娱乐活动是一种非必须性活动，在基本生活和工作得以保证的情况下进行。四，康乐项目的设置和布局要求四，康乐
6、项目的设置和布局要求布局和管理的要点：集中管理：减少工作人员和服务设施合理布局：既要便于管理又不要互相干扰。桑拿桑拿射箭射箭泳池泳池棋牌棋牌壁球壁球美容美容歌厅歌厅舞厅舞厅健身健身影视厅影视厅保铃保铃球球茶艺茶艺台球台球乒乓球乒乓球网球网球游戏机游戏机模拟模拟GOLF按摩按摩歌舞歌舞表演表演淋浴间淋浴间卫生间卫生间饮料饮料点心点心服务台服务台服务台服务台服务台服务台服务台服务台淋浴间淋浴间卫生间卫生间饮料饮料点心点心桑拿桑拿射箭射箭泳池泳池棋牌棋牌壁球壁球美容美容歌厅歌厅舞厅舞厅健身健身影视厅影视厅保铃保铃球球茶艺茶艺台球台球乒乓球乒乓球网球网球游戏机游戏机模拟模拟GOLF按摩按摩歌舞歌舞表演
7、表演淋浴间淋浴间卫生间卫生间饮料饮料点心点心服务台服务台服务台服务台服务台服务台服务台服务台淋浴间淋浴间卫生间卫生间饮料饮料点心点心桑拿桑拿射箭射箭泳池泳池棋牌棋牌壁球壁球美容美容歌厅歌厅舞厅舞厅健身健身影视厅影视厅保铃保铃球球茶艺茶艺台球台球乒乓球乒乓球网球网球游戏机游戏机模拟模拟GOLF按摩按摩歌舞歌舞表演表演淋浴间淋浴间卫生间卫生间饮料饮料点心点心服务台服务台服务台服务台服务台服务台服务台服务台淋浴间淋浴间卫生间卫生间饮料饮料点心点心桑拿桑拿射箭射箭泳池泳池棋牌棋牌壁球壁球美容美容歌厅歌厅舞厅舞厅健身健身影视厅影视厅保铃保铃球球茶艺茶艺台球台球乒乓球乒乓球网球网球游戏机游戏机模拟模拟GO
8、LF按摩按摩歌舞歌舞表演表演淋浴间淋浴间卫生间卫生间饮料饮料点心点心服务台服务台服务台服务台服务台服务台服务台服务台淋浴间淋浴间卫生间卫生间饮料饮料点心点心桑拿桑拿射箭射箭泳池泳池棋牌棋牌壁球壁球美容美容歌厅歌厅舞厅舞厅健身健身影视厅影视厅保铃保铃球球茶艺茶艺台球台球乒乓球乒乓球网球网球游戏机游戏机模拟模拟GOLF按摩按摩歌舞歌舞表演表演淋浴间淋浴间卫生间卫生间饮料饮料点心点心服务台服务台服务台服务台服务台服务台服务台服务台淋浴间淋浴间卫生间卫生间饮料饮料点心点心桑拿桑拿射箭射箭泳池泳池棋牌棋牌壁球壁球美容美容歌厅歌厅舞厅舞厅健身健身影视厅影视厅保铃保铃球球茶艺茶艺台球台球乒乓球乒乓球网球网球
9、游戏机游戏机模拟模拟GOLF按摩按摩歌舞歌舞表演表演卫生卫生淋浴间淋浴间卫生间卫生间饮料饮料点心点心 服务台服务台服务台服务台服务台服务台服务台服务台饮料饮料点心点心卫生卫生淋浴间淋浴间卫生卫生淋浴间淋浴间常规性布局1 1）体育项目的布局：）体育项目的布局：网球、保龄球、乒乓球、壁球、攀岩等运动 量比较大的体育项目作为一个分区，配备饮料 服务，并考虑应配备淋浴或在桑拿项目附近。2 2）娱乐休闲项目的布局）娱乐休闲项目的布局：夜总会、歌舞厅、电子游艺、桌球等项目作 为一个分区。注意：既便于店外客人进出，又防止其进入 客房区域。考虑发生紧急情况时便于疏散。3 3）休闲保健项目的布局：）休闲保健项目
10、的布局：健身、桑拿、按摩、足浴、棋牌、茶艺等项 目作为一个分区安排在环境优雅安静的区域。4 4）游泳池）游泳池。室内游泳池一和体育项目考虑在一个区域，室外游泳池要与周围环境相匹配。注意：配备更衣室和淋浴间，距离客房区域不 要太远。第三节 饭店康乐部的工作内容和组织机构 一康乐部管理的工作内容一康乐部管理的工作内容1计划目标和任务：编制：部门工作计划，部门的经营目标，管理任务。做好财务预算，拟定各个部门或各个项目 的经营收入和消耗指标。根据：饭店的总经营目标。部门康乐设施设备的项目的接待能力。2经营与服务管理：决定或者提出的康乐项目的经营方式、营业时间、管理方法、服务在放质量要求，并贯彻执行。3
11、工作程序和制度：制定各项目具体管理和服务工作内容、工作程序、管理制度。4组织与人力资源管理：根据部门的工作任务和接待能力做好部门组织的调整，确定各个项目的人员编制、人员安排、和人力成本工资。5控制：服务质量控制：监督，检查，分析，改进。成本控制：分析经营状况，控制经营成本，减少用品消耗。6协调：本部门与其他部门之间的配合，收集客人的意见的反馈，处理和协调客人的意见和投诉，不断改进服务工作的。二康乐部的组织机构二康乐部的组织机构 组织机构是为实现一定目标而设计建 立的组织内各部分及层级之间确立相互 关系的形式。也叫组织结构。1 1 康乐部组织机构设计的原则：康乐部组织机构设计的原则：（1）适应经
12、营管理需要原则既要便于管理又要适应经营需要。（2）统一领导分级管理原则 每一层级的人员只对相应上一级的一个人员负责。各层级的负责人管理本层级的人员。不得越级。（3）分工明确密切配合 各个机构实行责任制，服从总体经营目标密切配合。（4）机构精简，合理设置 因事设岗，层级数量合理。（5）分散与统一相结合：各类服务项目业务经营活动相对独立性，自主管理，总体经营目标，经营原则和服务质量要由部门统一管理。（6）因才施用：发挥专业人员的业务才能，配以相应的岗位。2 康乐部的组织机构形式机构形式取决于：部门目标、经营项目、经营规模、经营性质、区域分布、酒店星级、成员意识、成员素质、其他部门的运作等因素。3
13、组织机构设立的要求：职能完备、机构精干、权责统一、工作高效、指挥沟通顺畅。桑桑拿拿射射箭箭泳泳池池棋棋牌牌壁壁球球美美容容歌歌舞舞厅厅OK厅厅健健身身影影视视厅厅保保铃铃球球茶茶艺艺台台球球乒乒乓乓球球网网球球游游戏戏机机模模拟拟GOLF按按摩摩歌歌舞舞表表演演领班领班主管主管经理经理经理经理经理经理主管主管主管主管主管主管领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班主管主管主管主管主管主管桑桑拿拿射射箭箭泳泳池池棋棋牌牌壁壁球球美美容容歌歌舞舞厅厅OK厅厅健健身身影影视视厅厅保保铃铃球球茶茶艺艺台台球球乒乒乓乓球球网网球球游游戏戏机机模模拟拟GOLF按按摩摩歌歌舞舞表表演
14、演领班领班主管主管经理经理经理经理经理经理主管主管主管主管主管主管领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班主管主管主管主管主管主管桑桑拿拿射射箭箭泳泳池池棋棋牌牌壁壁球球美美容容歌歌舞舞厅厅OK厅厅健健身身影影视视厅厅保保铃铃球球茶茶艺艺台台球球乒乒乓乓球球网网球球游游戏戏机机模模拟拟GOLF按按摩摩歌歌舞舞表表演演领班领班主管主管经理经理经理经理经理经理主管主管主管主管主管主管领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班主管主管主管主管主管主管桑桑拿拿射射箭箭泳泳池池棋棋牌牌壁壁球球美美容容歌歌舞舞厅厅OK厅厅健健身身影影视视厅厅保保铃铃球球茶茶艺
15、艺台台球球乒乒乓乓球球网网球球游游戏戏机机模模拟拟GOLF按按摩摩歌歌舞舞表表演演领班领班主管主管经理经理经理经理经理经理主管主管主管主管主管主管领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班主管主管主管主管主管主管桑桑拿拿射射箭箭泳泳池池棋棋牌牌壁壁球球美美容容歌歌舞舞厅厅OK厅厅健健身身影影视视厅厅保保铃铃球球茶茶艺艺台台球球乒乒乓乓球球网网球球游游戏戏机机模模拟拟GOLF按按摩摩歌歌舞舞表表演演领班领班主管主管经理经理经理经理经理经理主管主管主管主管主管主管领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班主管主管主管主管主管主管桑桑拿拿射射箭箭泳泳池池棋
16、棋牌牌壁壁球球美美容容歌歌舞舞厅厅OK厅厅健健身身影影视视厅厅保保铃铃球球茶茶艺艺台台球球乒乒乓乓球球网网球球游游戏戏机机模模拟拟GOLF按按摩摩歌歌舞舞表表演演领班领班主管主管经理经理经理经理经理经理主管主管主管主管主管主管领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班主管主管主管主管主管主管 4、康乐部的人员配置、康乐部的人员配置(一)确定人员配置的依据 1政策法规 2娱乐项目 3服务内容 4规格档次(二二)确定人员配置的原则确定人员配置的原则 1经济性原则经济性原则 最大限度地利用现有的人力资源，减 少劳动消耗，降低劳动成本。2协调性原则协调性原则 有利于服务项目以及员
17、工之间彼此协调、有利于员工积极主动自觉地承担责任。3人性化原则人性化原则 组织与员工的主观愿望相适应，为员工创造 良好的工作境和条件，保障员工的健康和安全。(三三)确定人员配置的方法确定人员配置的方法1 1岗位定员法岗位定员法 根据部门的机构设置、岗位职责、服务根据部门的机构设置、岗位职责、服务水准的要求，结合各岗位水准的要求，结合各岗位的工作量、班次的工作量、班次与出勤率来确定人员编制的方法。与出勤率来确定人员编制的方法。每个岗位需要的周工作时数每个岗位需要的周工作时数 所需定员人数所需定员人数岗位的定员=每个员工周周工作时数每个员工周周工作时数2 2公式定员法公式定员法 根据拟定的计算公式
18、直接确定人员编制的方法。以每天一个班次计算。主要计算公式如下：游 泳 池 人 员 编 制 游 泳 池 面 积 的 平 方 数XO03+2健身房人员编制设备台数XO14+2台球房人员编制球台数XO35+2保龄球馆人员编制球道数XO6+2壁球房人员编制壁球房数Xl+l 网球场人员编制网球场数X14+l歌舞厅人员编制营业面积的平方米数XO.015+2棋牌室人员编制牌桌数XO37+l游艺厅人员编制游艺机台数XO14+l桑拿浴室人员编制最大客流量XO28+2按摩室人员编制床位数X143 3设备定员法设备定员法 以设备数量为基础，通过确定员工实际 工作量的方法来确定人员编制4.部门定员人数 综合考虑员工的
19、班次和出勤率，计算公式为：(当班员工人数 X 班次)部门定员人数 +管理人员数 出勤率三、康乐部各层级人员岗位职责三、康乐部各层级人员岗位职责(一一)康乐部经理康乐部经理1层级关系直接上级：总经理(直线部经理)直接下级：项目主管2岗位工作职责(1)全面负责、制定规划、贯彻指令、完成任务。(2)制定计划、完善制度、安排任务、监督实施。(3)市场分析，提出预算，分解落实。(4)制定服务程序、质量标准、操作规范，检 查分析、提高质量。(5)调整经营策略，积极促销，提高设施设备 的利用率。(6)组织调配人员、安排员工培训，以提高工 作效率(7)审核、控制成本，提高经济效益。(8)收集客人意见，处理客人
20、投诉，分析改进 服务。(9)抓好员工考评，落实奖惩制度。(10)参加饭店会议，组织部门例会。(11)搞好协调配合，完成其他工作。(12)关注行业发展，调整项目内容。(13)开发创新，适应需求。四、康乐部人员素质要求四、康乐部人员素质要求(一一)康乐部经理的素质要求康乐部经理的素质要求 1 1具有完美的人格具有完美的人格 (1)道德情操合乎社会标准。(2)能够理性而客观地对待人和事。(3)具有一定的性格魅力。(4)责任意识强。2 2 有良好的知识结构有良好的知识结构要求康乐经理知识广博 (1)一般的管理知识。(2)行业管理知识。(3)语言知识。(4)相关知识。3 3具有较强的领导水平具有较强的领
21、导水平 (1)组织领导能力:安排工作、督促下属、现场指挥、不受干扰。(2)应变能力:处理意外反应快速，决策果断，减少影响 (3)协调能力：协调好本部门人员和与其他部门的工作，保持良好的团队合作关系。(4)学习能力：适应社会发展，完善个人能力，培养工作热情 (5)审美能力：善于营造环境气氛，设计安排项目，布局布置场所设施。(6)营销能力：能设计营销计划和方案，采用各种方式销售部康乐产品，赢得市场。(7)开拓创新能力：能适应市场变化，制定相应策略，发新的项目，掌握竞争主动。(二)康乐部服务人员的素质要求 1受过专业知识和技能的培训 掌握专门的知识、技能和技巧，为客人提供优质的服务。2形象气质好，讲究礼仪 谈吐大方，举止得体，不卑不亢，符合礼仪规范。3服务意识强 时刻察言观色，了解和判断客人的心理需求，主动给予满足 4有一定的语言沟通能力 能通过机智幽默、简洁明了的语言与客人保 持愉快的交流，提供“有声”服务。有一定的外语会话能力。5有一定的应变能力掌握一定的应变的技巧，应付意外情况发生。6思想意识健康，有自主判断能力 树立正确的人生观、价值观，保持思想意识的健康，能在利益诱惑面前做出合乎原则的判断。7身体健康，能适应工作要求886
