1、 第一章 现代汽车维修企业管 理理念及经营策略 第一节第一节 概述概述 第二节第二节 现代汽车维修企业的八大要素现代汽车维修企业的八大要素 第三节第三节 汽车维修企业的经营战略汽车维修企业的经营战略 第一节 概述 一、汽车维修业的广阔前景 1.我国是全球第一大汽车生产和消费国 2.新能源汽车产销增长较快，维修市场 是空白 3.汽车维修业前景广阔 4.售后服务业市场利润丰厚，前景广阔 5.汽车售后服务业将成为中国的黄金产 业 二、企业管理的任务和职能 1企业管理的任务 （1）为企业创造经济效益。 （2）使企业富有活力。 （3）承担企业对社会的影响责任 二、企业管理的任务和职能 2企业管理的职能
2、（1）计划职能 （2）组织职能 （3）领导职能 （4）激励职能 （5）控制职能 三、管理者素质要求 1思想素质 2知识素质 3能力素质 4身体和心理素质 四、经营理念 1.诚信经营 2、以顾客满意为中心 3以人为本 4、管理创新 5塑造品牌 6超越竞争 案例 2013年春节前烟台威海地区降下了一场大雪，某修理厂接到客户 救援电话说他的车发生多车相撞的交通事故需要拖车，修理厂马 上派王经理和拖车驾驶员前往救援。路上一辆救援车辆陷在雪坑 里，挥手要求帮忙。王经理要驾驶员停下车，驾驶员说这么大的 雪，又是竞争对手就别管他了。王经理说大家是同行，有困难更 应帮助。王经理下车问清原因后，和需拖车的客户联
3、系说要晚一 会到，然后用拖车将陷在雪坑的车拖出，原来这是一家专业救援 公司的拖车，也要到多车相撞的交通事故现场拖车，而且他们要 拖的车要他们帮忙找修理厂。救援公司负责人说你们帮了我们， 我们就介绍这台车到你们那维修。这样，王经理帮助了别人，自 己又多了一个客户，真是一举两得。后来，救援公司经理还专程 赶到修理厂表示感谢，双方结成了合作伙伴，修理厂拖车不足时 用救援公司的，救援公司给与优惠。救援公司将客户介绍给修理 厂，双方共赢。 第二节 现代汽车维修企业的八 大要素 1 1管理：企业的命脉管理：企业的命脉 2 2人力资源：企业的心脏人力资源：企业的心脏 3 3市场：企业的目标市场：企业的目标
4、4 4资金：企业的血液资金：企业的血液 5 5技术：企业的大脑技术：企业的大脑 6 6设备：企业的肌肉设备：企业的肌肉 7 7材料：企业的食粮材料：企业的食粮 8 8信息：企业的神经信息：企业的神经 一、管理 1.管理制度化 2.管理程序规范化 3.细节决定成败 二、人力资源 1企业劳动力素质发生了根本变化。 2人际关系将发生新的变化 3人力资源管理需要人性化 三、市场 1.市场观念 2.竞争观念 3.风险观念 四、资金 资金是企业的血液，离开了血液企业无 法生存。 五、技术 1掌握先进的汽车维修技术 2具有先进的维修体制 六、设备 1重视使用先进的仪器 2不再贪大求全，耗费巨资。 3高科技设
5、备需要高技术人才 4计算机管理已必不可少 七、配件 对汽车维修企业来说，零配件销售在汽 车维修产值中占6070%以上，是企业 获利的主要来源。零配件的备料速度、 采购快慢、准确与否，直接关系到车辆 维修工期，影响顾客满意度和企业的效 益。 八、信息 信息是企业的神经 第三节 汽车维修企业的经营战 略 美国哈佛大学波特教授的企业竞争理论美国哈佛大学波特教授的企业竞争理论 揭示：在竞争格局下，可以通过实行成揭示：在竞争格局下，可以通过实行成 本领先战略，差异化战略，专一化战略本领先战略，差异化战略，专一化战略 等三大战略确立企业优势。等三大战略确立企业优势。 一、经营战略形式 1市场渗透战略 2市
6、场开发战略 3产品开发战略 4多样化经营战略 二、适合汽车维修企业的六种 经营战略模式 1“精、专”的经营战略 2寻找市场空隙战略 3经营特色战略 4联合经营战略 5.连锁经营战略 二、适合汽车维修企业的六种 经营战略模式 案例： Grease Monkey汽车快修国际公司（以下简称“油猴”国际）建立于1978年，是 美国第一大独立汽车服务运营商。到2009年12月31日，美国地区“油猴国际”旗 下的连锁中心已有350家，在墨西哥地区有40多家，“油猴国际”每年为大约400 万辆汽车服务。在美国，“油猴国际”同连锁店周围的商家有着良好的合作关系。 特别是坐落于大型购物中心和超级市场的油猴快修店
7、，在借助于大型购物中心和 超级市场 带来的人流的同时，给顾客提供方便快捷的汽车保养快修服务，反过来 又为商家提供了良好的配套，吸引更多的顾客，同商家形成了良性互动。 油猴来到中国，以青岛作为在中国北方地区的投资发展中心，2009年6月，烟台 首家中国石化加油站“油猴”汽车快修国际连锁店落成开业。该连锁店位于烟台 市莱山区中国石化山东烟台第10加油站站内，是中国石化山东石油分公司和美国 “油猴汽车快修”国际公司联手为消费者推出的一种崭新的服务方式。该连锁店 的开业运营，使广大消费者满足进站加油、便利店购物、加油卡充值的同时，还 可以享受到高质快捷的汽车维修、保养、汽车美容、汽车百货、洗车等配套服
8、务， 为广大有车一族提供了全新的一体化服务新体验。 “油猴汽车快修”的经营范围包括：汽车保养：换油服务， 三滤更换， 四大系统 清洗；汽车快修： 刹车服务，各种故障维修，钣金喷漆；汽车美容： 贴膜， 漆 面护理， 底盘装甲；汽车百货；洗车。 二、适合汽车维修企业的六种 经营战略模式 6.特许经营战略 是指大企业向小企业提供其产品、服务 或品牌在特定范围内的经营权。 二、适合汽车维修企业的六种 经营战略模式 案例： 中国4S店服务方式的演化基本上走的与国外发达国家 是同一条路子。1999年，上海通用、广州本田等率先 引进“4S”店模式，是代理商按照制造商的标准和要求 全资承建，代理商需向制造商交
9、纳保证金，以全额车 款提车。知名汽车厂商对于“4S”代理有着非常苛刻的 要求，紧俏汽车的厂家征集经销商的消息还是一呼百 应，国产宝马当初在全国挑选24家经销商，更是曾让 3000多个商家挤破了头。2000年-2004年“4S”店在中 国的发展达到了顶峰，有人称这几年“4S”店处于暴利 时代。 第二章 汽车维修企业的建立 第一节第一节 汽车维修企业分类汽车维修企业分类 第二节第二节 汽车维修企业筹建汽车维修企业筹建 第三节第三节 汽车维修企业汽车维修企业CIS战略和厂区规战略和厂区规 划划 第一节 汽车维修企业分类 一、按行业管理分 1汽车整车维修企业 汽车整车维修企业（the enterpri
10、ses for motor vehicle maintenance and repair）是有能 力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部 件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术 状况和运行性能完全（或接近完全）恢复到原 车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标 准的规定的汽车维修企业。 一、按行业管理分 2汽车专项维修业户 汽车专项维修业户（the enterprises for vehicle maintenance and repair of specical items）是从事汽车发动机、车身、电气系统、 自动变速器、车身清洁维护、涂漆、轮胎动平 衡及修补、四轮定位检测调整、供油系统
11、维护 及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、 气缸镗磨、散热器（水箱）、空调维修、汽车 装璜（蓬布、座垫及内装饰）、门窗玻璃安装 等专项维修作业的业户（三类）。 二、按经营形式分 汽车维修企业按经营形式可分为 3S或4S特约维修站 连锁（加盟）经营店 传统的汽车维修厂 二、按经营形式分 （一）3S或4S特约维修站 “4S”是四个英文单词的字头缩写：包括 整车销售整车销售(sale) 零配件供应零配件供应(sparepart) 售后服务售后服务(service) 信息反馈信息反馈(survey) 汽车“3S”店包括整车销售整车销售(sale)、零配件供、零配件供 应应(sparepart)、
12、售后服务、售后服务(service)。 （一）3S或4S特约维修站 1.特约服务站的定义 特约服务中心是严格依据汽车生产厂家 的标准，统一视觉形象规范、统一订购 原厂备件、统一接受培训、统一使用专 用工具，进行维修服务，并经过汽车生 产厂家授权的维修服务商。 （一）3S或4S特约维修站 2.特约服务站应具备的基本条件： （1）基本管理标准 （2）接待管理标准 （3）维修管理标准 （4）设备管理标准 （5）信息管理标准 （6）基本设施 (7）人员的培训 （8）业务大厅 （9）备件、仓库及货架管理 （一）3S或4S特约维修站 2.特约服务站应具备的基本条件： （10）服装 （11）服务热线的设立
13、（12）服务中心档案的建立 （13）服务站周边环境 （二）连锁（加盟）经营店 连锁（加盟）经营是连锁（加盟）经营 店与总部之间的一种经济协作关系，总 部有义务对连锁（加盟）经营店在设备 投资、经营管理、人员培训、技术服务 方面提供全方位的支援。连锁（加盟） 经营店在一个共同的经营模式下进行运 作，有义务向总部交一定的费用。 （二）连锁（加盟）经营店 实行汽车维修连锁（加盟）经营有如下优点： 1连锁（加盟）经营可以享受总部的企业名牌效应 2连锁（加盟）经营能以较小的投资取得较大的经济 效益。 3连锁（加盟）经营可以引进先进的科学管理模式。 4连锁（加盟）经营可以引进先进的维修技术。 5连锁（加盟
14、）经营可以从总部引进先进的设备和优 质的配件。 三、按经营项目分 1 专业维修：专业维修： （1）发动机部分）发动机部分 （2）电器部分）电器部分 （3）底盘部分底盘部分 （4）钣金喷漆钣金喷漆 （5）汽车玻璃汽车玻璃 三、按经营项目分 2 汽车养护汽车养护 （1）常规保养）常规保养 （2）季节保养）季节保养 （3）高级保养高级保养 三、按经营项目分 3 汽车美容、护理汽车美容、护理 （1）车表护理）车表护理 （2）内饰护理）内饰护理 （3）光触媒除异味。）光触媒除异味。 三、按经营项目分 4 汽车装饰汽车装饰 新车装饰新车装饰 高级装饰高级装饰 三、按经营项目分 5汽车改装：汽车改装： 外观
15、改装外观改装 性能提升性能提升 环保节能 影音系统影音系统 先进电子装置先进电子装置 防盗装置防盗装置 三、按经营项目分 6 轮胎服务：轮胎服务： 更换轮胎、轮胎动平衡、四轮定位、快 速补胎、专业补胎、轮胎冲氮气 。 三、按经营项目分 7 汽车俱乐部汽车俱乐部： （1）新车上牌、代办车辆证照、年检等。 （2）保险、理赔代理。 （3） 协助处理本地或异地交通事故、交通违章。 （4）维修代用车、汽车租赁等。 （5）为到外地旅游的顾客争取购物、住宿、娱乐、航 空机票、急送、预定等方面的折让优惠。 （6）组织活动：组织活动：外驾车出游、试驾、大规模团购等。 （7）汽车救援：）汽车救援：拖车服务、快速抢
16、修、提供24小时救 援。 三、按经营项目分 8二手车经营 （1）二手车翻新处理 （2）二手车手续办理 第二节 汽车维修企业筹建 一、企业规模的确定 1确定经营方向 2确定保有车数 3预测维修量 4确定车位数和建厂面积 5确定采用人员数 6确定维修厂规模 二、投资与回收估算 新建/改建厂房投资回收估算 （1）总投资 （2）年利润 （3）年折旧 （4）投资回收期 三、汽车维修企业筹建立项程序 汽车维修企业和经营业户筹建立项程序 1.县级以上道路运政管理机构受理筹建立项 申请 2.道路运政管理机构受理立项申请时，申请 人应提交的文件： 经营项目、营业场所、法人代表或经营业主、 职工人数、经营规模等书
17、 3.审批筹建立项的原则是该项申请是否符合 本县或本地区汽车维修行业发 展规划，是否符合社会需要和开业条件。 三、汽车维修企业筹建立项程序 汽车维修企业和经营业户审批程序 1.筹建汽车维修企业和经营业户筹建就绪后，可在规定时限内填写开业 申请表，提出开业申请，同时向道路运政管理机构提交法人身份证、质 检员证、价格结算员证等有关证件复印件，质量管理机构、制度及有关资 料、厂点位置分布图、厂区平面图、车间工艺布局图等资料，经营特约维 修的业户还应提交正式的签约合同，开业申请由批准立项的道路运政管理 机构受理。 2.开业申请的机构在接到开业申请后，应派出专门评审组织，对其开业条件 进行审验，并在30
18、日内做出审批决定。 3.批准开业的，由审批机构核发道路运输经营许可证及铜制汽车维修企 业经营标志牌，并告知申请人凭经营许可到工商、税务等部门办理其他手 续。 4.领取有关单证。 四、3S或4S特约服务站审批流程 1.侯选单位填写申请表。 2.汽车生产厂家根据侯选单位的申请表评分。 3. 汽车生产厂家根据侯选单位得分，确定初评 通过的，并对侯选单位实地访谈。 4.访谈评分 。 5.汽车生产厂家网络发展委员会审核认定。 6. 汽车生产厂家与侯选单位签订意向协议 。 7侯选单位按照汽车生产厂家的要求，进行 基础建设、人员培训、形象建设等，完毕后， 申请汽车生产厂家验收。 五、连锁（加盟）店审批流程
19、有意加盟者向联盟总部提出书面申请。 联盟总部将申请列入加盟计划后派员前往申请 者所在地考察。 考察合格后联盟总部与申请加盟者协商，签定 加盟合同。 签定加盟合同后，即开始全面履行合同，申请 加盟者成为联盟的正式加盟成员。 第三节 汽车维修企业开业、 停业和年度审验 一、汽车维修企业开业条件 （一）汽车整车维修企业开业条件 1人员条件 （1）企业管理负责人、技术负责人及检 验、业务、价格核算、维修（机修、电 器、钣金、油漆）等关键岗位 （4）检验人员数量 （5）业务人员 （6）企业工种设置 一、汽车维修企业开业条件 （一）汽车整车维修企业开业条件 2组织管理条件 （1）经营管理 （2）质量管理
20、一、汽车维修企业开业条件 （一）汽车整车维修企业开业条件 3安全生产条件 （1）企业应具有与其维修作业内容相适应的安全管理制度和 安全保护措施，建立并实施安全生产责任制。安全保护设施、消 防设施等应符合有关规定。 （2）企业应有各种工种、各类机电设备的安全操作规程，并 将安全操作规程明示在相应的工位或设备处。 （3）使用、存储有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器 等均有相应的安全防护措施和设施。 （4）生产厂房和停车厂应符合安全、环保和消毒等各项要求。 一、汽车维修企业开业条件 （一）汽车整车维修企业开业条件 4环境保护条件 （1）企业应具有废油、废液、废蓄电池、废轮胎及垃圾等有 害物质集中
21、收集、有效处理和保持环境整洁的环境保护管理制度。 有害物质存储区域应界定清楚，必要时应有隔离、控制措施。 （2）作业环境以及按生产工艺配置的处理“三废”（废油、 废液、废气）、通风、吸尘、净化、消声等设施，均应符合有关 规定。 （3）涂漆车间应设有专用的废水排放及处理设施，采用干打 磨工艺的，应有粉尘收集装置和除尘设备，应设有通风设备。 （4）调试车间或调试工位应设置汽车尾气收集净化装置 一、汽车维修企业开业条件 （一）汽车整车维修企业开业条件 5设施条件 （1）接待室（含客户休息室） （2）停车场 （3）生产厂房 一、汽车维修企业开业条件 （一）汽车整车维修企业开业条件 6设备条件 （1）企
22、业应配备与其承修车型相适应的量具、机工具及手工 具。 （2）企业应配备表1-表3所列的通用设备、专用设备及检测设 备，其规格和数量应与其生产纲领和生产工艺相适应。 （3）各种设备应符合相应的产品技术条件等国家标准和行业 标准的要求。 （4）各种设备应能满足加工、检测精度的要求和使用要求。 表3所列检测设备应通过型式认定，并按规定经有资质的计量检 定机构检定合格。 （5）允许外协的设备，应具有合法的合同书，并能证明其技 术状况符合9、3和9、4的要求。 （二）汽车专项维修业户开业条件 1通用条件 （1）从事专项维修关键岗位的人员数量应能满足生产的需要，并取得行业主管 部门颁发的从业资格证书，持证
23、上岗。 （2）应具有相关的法规、标准、规章等文件以及相关的维修技术资料和工艺 文件等，并确保完整有效、及时更新。 （3）应具有规范的业务工作流程，并明示业务受理程序、服务承诺、用户抱 怨受理制度等。 （4）生产厂房的面积、结构及设施应满足专项维修作业设备的工位布置、生 产工艺和正常作业要求。停车厂地界定标志明显，不得占用道路和公共场所进行 作业和停车，地面应平整坚实。租赁的生产厂房、停车厂地应具有合法的书面合 同书。应符合安全生产、环保和消防等各项要求。 （5）配备的设备应与其生产作业规模及生产工艺相适应，其技术状况应完好， 符合相应的产品技术条件等国家标准或行业标准的要求，并能满足加工、检测
24、精 度的要求和使用要求。检测设备及量具应按规定经有资质的计量检定机构检定合 格。 （6）使用、存储有毒、易燃、易爆物品，粉尘、防腐剂、污染物、压力容器 等均应有安全防护措施和设施。作业环境以及按生产工艺安装、配置的处理“三 废”（废油、废液、废气）、通风、吸尘、净化、消声等设施，均应符合国家有 关法规、标准的规定。 （二）汽车专项维修业户开业条件 2发动机修理 （1）人员条件 （2）组织管理 （3）设施条件 （4）主要设备 （二）汽车专项维修业户开业条件 2车身维修 （1）人员条件 （2）组织管理条件 （3）设施条件 （4）主要设备 （二）汽车专项维修业户开业条件 3电气系统维修 （1）人员条
25、件 （2）组织管理条件 （3）设施条件 （4）主要设备 （二）汽车专项维修业户开业条件 4自动变速器修理 （1）人员条件 （2）组织管理条件 （3）设施条件 （4）主要设备 （二）汽车专项维修业户开业条件 5车身清洁维护 （1）人员条件 （2）设施条件 （3） 主要设备 举升设备或地沟；汽车外部 清洗设备及污水处理设备；吸尘设备；除尘、 除垢设备；打蜡设备；抛光设备。 （4） 节水条件 取得节水部门的批准，符合 当地节水及环保要求。 （二）汽车专项维修业户开业条件 6涂漆 （1） 人员条件 至少有一名经过专业培训的汽车维修涂漆人员。 （2） 设施条件 生产厂房面积不少于120。停车面积不少于4
26、0。 （3） 主要设备 举升设备；除锈设备；砂轮机；空气压缩机；喷烤 漆房（从事轿车喷漆必备）或喷漆设备；调漆设备（允许外协）；吸尘、 透风设备。 7 轮胎动平衡及修补 （1） 人员条件 至少有一名经过专业培训的轮胎维修人员。 （2） 设备条件 生产厂房面积不少于30。停车面积不少于30。 （3） 主要设备 空气压缩机；漏气试验设备；轮胎气压表；千斤顶； 轮胎螺母拆装机或专用拆装工具；轮胎轮辋拆装、除锈设备或专用工具； 轮胎修补设备；车轮动平衡机。 （二）汽车专项维修业户开业条件 8 四轮定位检测调整 （1） 人员条件 至少一名经过专业培训的汽车维修人员。 （2） 设施条件 生产厂房面积不少于
27、40。停车面积不少于 30。 （3） 主要设备 举升设备；四轮定位仪；空气压缩机；轮胎 气压表。 9 供油系统维护及油品更换 （1） 人员条件 至少一名经过专业培训的汽车维修人员。 （2） 设施条件 生产厂房面积不少于40。停车面积不少于 30。 （3） 主要设备 不解体油路清洗设备；换油设备；废油收集 设备；举升设备或地沟；空气压缩机。 （二）汽车专项维修业户开业条件 10 喷油泵、喷油器维修 （1） 人员条件 至少有一名经过专业培训的汽车高压油泵维修人员。 （2） 设施条件 生产厂房面积不少于30。停车面积不少于30。 （3） 主要设备 喷油泵、喷油器清洗和试验设备；喷油泵喷油器 密封性试
28、验设备（从事喷油泵、喷油器维修的业户）；弹簧试验仪；千 分尺；厚薄规。 11 曲轴修磨 （1） 人员条件 至少有一名经过专业培训的曲轴修磨人员。 （2） 设施条件 生产厂房面积不少于60。停车面积不少于30。 （3） 主要设备 曲轴磨床；曲轴校正设备；曲轴平衡设备；平板； V形块；百分表及磁力表座；外径千分尺；无损探伤设备；吊装设备。 （二）汽车专项维修业户开业条件 12 气缸镗磨 （1） 人员条件 至少有一名经过专业培训的气缸镗磨人员。 （2） 设施条件 生产厂房面积不少于60。停车面积不少于 30。 （3） 主要设备 立式精镗床；立式珩磨机；压力机；吊装起 重设备；外径千分尺；厚薄规；激光
29、淬光设备（从事激光淬火必 备）；平板。 13 散热器维修 （1） 人员条件 至少一名经过专业培训的专业维修人员。 （2） 设施条件 生产厂房面积不少于30。停车面积不少于 30。 （3） 主要设备 清洗及管道疏通设备；气焊设备；钎焊设备； 空气压缩机；喷漆设备；散热器密封试验设备。 （二）汽车专项维修业户开业条件 14空调维修 （1） 人员条件 至少一名经过专业培训的汽车空调维修人员。 （2） 设施条件 生产厂房面积不少于40。停车面积不少于 30。 （3） 主要设备 汽车空调冷媒加注回收设备；气焊设备；空 调电器检测设备；空调专用检测设备；数字式万用电表。 15 汽车装潢（蓬布、座垫及内装饰
30、） （1） 人员条件 至少一名经过专业培训的维修人员。 （2） 设施条件 生产厂房面积不少于30。停车面积不少于30 。 （3） 主要设备 缝纫机；锁边机；工作台或工作案；台钻或手 电钻；电熨斗；裁剪工具；烘干设备。 （二）汽车专项维修业户开业条件 16 汽车玻璃安装 （1） 人员条件 至少一名经过专业 培训的维修人员。 （2） 设施条件 生产厂房面积不少 于30。停车面积不少于30。 （3） 主要设备 工作台；玻璃切割工 具；注胶工具；玻璃固定工具；直尺； 弯尺；玻璃拆装工具；吸尘器。 二、开业筹备工作 1.基础管理工作 各种规章制度的制定。 建立健全组织机构，明确每个部门的职责范围及从属
31、关系。 技术资料、业务管理资料等准备完毕。 2.仪器及配件 仪器设备、工具订购完毕，并建立台帐。 仪器设备安装到位并调试完毕，将实用效果、仪器设 备的性能状况写成书面鉴定报告。 配件库的货架准备好。 理顺配件订购渠道，一些常用件应有一定的储备。 二、开业筹备工作 3.员工 招聘员工名单确定，同时明确每个人所负责的工作。 对员工进行安全、业务培训。 4.基础设施 维修车间、接待室、配件仓库、停车场地等基础设施准备完毕。 各种办公设施准备完毕。 5.形象标识 按统一标准制作维修厂的厂牌、路标、车位指示等标识。 制作工作服，工作服可分为管理人员、维修人员、后勤人员等。 各种规章制度上墙。 三、开业庆
32、典 1.请贵宾 贵宾包括维修企业的上级领导、当地有 影响的企事业单位、政府机关的车管领 导、顾客代表、新闻媒体等。邀请的贵 宾要提前发放请贴，一些重点顾客需要 企业老板亲自发放或电话邀请，由工作 人员将请贴送去。 三、开业庆典 2广告宣传 可请广播电台、报纸等新闻媒体进行宣 传，也可自己印制宣传材料。 在维修企业门口悬挂横幅、气球、彩带 等。 庆典时安排录象、照相，并将有关资料 保存。 安排开业车辆免费检测维修。 三、开业庆典 3.庆典会场布置 （1）宣布大会开始。 （2）宣读贺电、贺电及前来祝贺贵宾的名单。 （3）维修企业领导讲话，来宾代表讲话。 （4）剪彩、挂牌仪式、鸣炮。 （5）组织参观
33、维修厂，向贵宾介绍企业的经 营业务、企业优势、优惠政策等。 四、汽车维修企业或经营业户 歇业申请、审批程序 受理歇业的机构，应是原批准开业的机构，并 可要求申请人 提前30天提出歇业申请，填写 歇业申请表。 受理歇业申请时，道路运政管理机构应审核申 请人提供的债权、债务及其他遗留问题处理的 有关材料，并在10日内做出批准或不批准的决 定。 经批准歇业的企业或业户应提前10天发布歇业 通告。 经营者正式歇业后，当地道路运政管理机构应 立即收回各种经营许可证和有关单证。 五、汽车维修企业或经营业户 停业申请程序 受理并批准汽车维修经营者临时停业申请，应 是原批准开业的机构。 临时停业在1个月以内的
34、，由经营者在停业5日 前提出申请，经批准停业的经营者，应当交回 经营许可证件和有关单证。 汽车维修经营者临时停业期满恢复营业时，由 原批准机构受理其复业申请。复业申请应由经 营者在复业5日前提出。 六、汽车维修企业或经营业户 异动变更申请、审批程序 汽车维修企业或经营业户异动变更程序 （1）名称变更 （2）经营权的变更 （3）租赁或承包经营者因财产纠纷抵 押等，发生产权变更，由租赁或承包 六、汽车维修企业或经营业户 异动变更申请、审批程序 经营范围的变更 汽车维修企业或经营业户因故变更其经 营范围的，由原批准机构受理。 属扩大经营范围的按开业程序办理，属 缩小经营范围的应由经营者填报变更申 请
35、表。经审核同意的，换发经营许可证 件，必要时向社会报告。 七、年度审验 1县级以上道路运政管理机构，应对辖区内的汽车维修企业和 经营业户进行年度审验。 汽车维修企业和经营业户年度审验的时间，由省级或地级道路运 政管理机构确定。 2道路运政管理机构应当提前向汽车维修企业和经营业户公布 年度审验的具体安排和分发年度审验表。 年度审验时，应向汽车维修企业和经营业户收回审验表及有关证 件。 年度审验的主要内容包括经营资质的评审和经营行为的评审。 年度审验结果应记录在年度审验表上，存入分户档案并在道路 运输经营许可证副本上记录年度审验结果。 第三节 汽车维修企业CIS战略 和厂区规划 一、汽车维修企业一
36、、汽车维修企业CIS战略战略 二、厂区规划及设施环境要求二、厂区规划及设施环境要求 一、汽车维修企业一、汽车维修企业CIS战略战略 企业形象系统CIS由三个层面组成： 企业理念系统MIS(Mind ldentity System)； 企业行为系统BIS(Behavior ldentity System)； 企业视觉系统VIS(Visual Identity System)。 （一）企业理念系统MIS(Mind ldentity System) 1.基本要素： 经营理念 。 发展战略。 企业精神 价值追求。 行为准则。 发展目标。 （一）企业理念系统MIS(Mind ldentity Syste
37、m) 2.应用要素： 信念、信条 警语 口号 标语 守则 企业歌 丰田汽车公司 马自达汽车公司 奇瑞汽车 （二）企业行为系统 BIS(Behavior ldentity System) 1内部行为活动 教育培训 。企业必须注重对员工服务态度、工作精神、迎接技巧、 电话用语等方面进行培训。 礼仪 服饰 身体语言 福利待遇 工作场所 环保观念 研究发展 （二）企业行为系统 BIS(Behavior ldentity System) 2.外部行为活动 营销观念 公共关系 银企关系 公益活动 促销活动 （三）企业视觉系统VIS(Visual Identity System) 企业视觉系统的具体内容包括
38、： 1基本要素： 企业名称 企业品牌标志。 企业和品牌标准字体。 企业标准色。 企业造型、印象图案。 宣传标语、口号。 （三）企业视觉系统VIS(Visual Identity System) 2关系要素： 办公用品。 事务用品类。 交通运输工具类。 广告展示陈列类。 商品及包装类。 电脑网页 音乐 礼品 其他 二、厂区规划及设施环境要求二、厂区规划及设施环境要求 （一）厂区规划 （二）设施环境要求 （一）厂区规划 1厂区设施 厂区设施应包括：业务接待厅、顾客休 息区、办公区、维修车间、配件库、辅 助设施区、顾客停车区、待修区、竣工 区等。 （一）厂区规划 2厂区规划的原则 设施布置要方便顾客
39、、方便工作。 人和车的路线要分开 顾客活动区和工作人员的活动区要分开 顾客容易进入厂区 维修车间要考虑通风、照明 配件库的进出口应设在不妨碍车辆移动的 地方 各区间应标识清楚。 （二）设施环境要求 1厂牌标识 2业务接待厅 3顾客休息区 4配件库 5车间 6停车区 7厂区道路 8其它设施 第三章第三章 组织机构及人力资源管理组织机构及人力资源管理 第一节第一节 组织机构组织机构 第二节第二节 人力资源管理人力资源管理 第三节第三节 绩效考核和薪酬管理绩效考核和薪酬管理 第四节第四节 高绩效团队建设高绩效团队建设 第一节 组织机构 一、组织机构设置原则和方法 1组织机构设置的原则 目标明确 功能
40、模块清晰 分工明确 一、组织机构设置原则和方法 2组织机构设置的方法 （1）工作划分 （2）建立部门 （3）确定管理层次 （4）确定职权关系 二、汽车维修企业常见组织机构结构形式二、汽车维修企业常见组织机构结构形式 1一般汽车维修企业常见组织机构结构 形式 （1）整车维修一类汽车维修企业。整车 维修一类企业的特点：一是规模较大， 有的企业员工甚至达到上百人或几百人， 二是专业化程度高。 三、岗位职责 （一）修理厂岗位职责 1厂长工作职责 负责编制或审核企业的长、中、短期发展计划，企业的生产规 模和效益指标。 负责编制企业的组织机构、人员、设备和资金等工作。 负责组织制定企业的各项规章制度。 负
41、责企业各部门主管人员的任免、各部门员工聘用、奖励和辞退 的审批。 负责编制或审核企业的经营策略，审核年度、季度、月度维修业 务方案。 负责审核财务工作和资金的筹集。 负责制定或审批员工工资、福利和分配方案。 负责与汽车维修行业管理部门的沟通，传达和落实有关的法律、 法规。 三、岗位职责 2车间主管工作职责 负责维修派工，保质保量按时完成企业下达的各项维 修任务。 认真贯彻自检、互检和专检的质量检验制度。 抓好车间的劳动纪律和精神文明建设，培养员工的爱 岗敬业精神。 抓好安全生产，经常开展安全生产教育。 加强员工培训和考核，不断提高全体员工的服务质量 和技术水平。 抓好车间的5S管理工作。 做好
42、车间的设备、工具管理。 三、岗位职责 3业务接待工作职责 热情接待顾客，了解顾客需求及期望，为顾客提供满意的服务 。 接车，根据顾客维修要求，开出派工单。 估计维修费用，负责向顾客说明收费项目及其依据。 掌握维修进度，增加或减少维修项目时，及时联系顾客。 确保按时完成维修项目。 建立顾客档案。 做好顾客咨询工作。 听取顾客提出的建议、意见和投诉，并及时向上级汇报。 三、岗位职责 4总检验员和质量检验员工作职责 总检验员负责维修车辆质量把关的责任，并领导其他质量检验员 完成质检工作。 负责维修项目的质量检验，负责修理过程的随机抽检。 负责汽车维修竣工出厂检验和签发二级维护合格证。 负责维修车辆技
43、术档案的建立。 负责原材料、外购件和外协件的验收。 负责车辆维修过程中出现的疑难故障排除。 负责指导维修人员贯彻执行有关的汽车维修标准，提高员工的技 术素质。 负责处理维修质量投诉和事故车辆的维修质量分析。 三、岗位职责 5采购人员工作职责 建立供应商资料与价格记录。 采购计划编排，物料之订购及交期控制。 掌握公司主要物料的市场价格起伏状况，了解市场走势，加以分 析并控制成本。 对供应厂商的价格、品质、交期、交量等作出评估。 对采购物资进行ABC分类。 进料品质、数量异常的处理。 呆料与废料的预防与处理。 询价、比价、议价及订购作业。 付款整理、审查。 三、岗位职责 6维修人员工作职责 认真做
44、好本职工作，维护企业信誉，礼貌待客。 遵守劳动纪律和车间管理制度，服从工作安排和生产调度。 严格按作业项目、技术规范和工艺要求进行维修，保质保量的完 成维修工作。 注意安全生产，准确使用工具和设备。 文明施工，爱护车辆。 坚持自检，确保维修质量，检验不合格，决不转入下一工序。 发扬团队精神，协商解决问题。 加强技术学习，不断提高技术水平。 三、岗位职责 （二）特约服务站岗位职责 1、特约维修站职责 1代理汽车生产厂家的三包索赔业务，承接汽车生产厂家的大、中、小修及日常维护保养， 必须优先为汽车生产厂家的用户服务； 2.承接汽车生产厂家的强制走合保养业务； 3认真做好汽车生产厂家当地经销单位的售
45、前服务工作； 4向汽车生产厂家用户提供原厂纯正配件； 5向汽车生产厂家用户提供技术咨询服务； 6向汽车生产厂家用户开展优质服务，实行24小时全天候服务，解除用户的后顾之忧； 7了解所在地的汽车生产厂家汽车的分布情况，建立用户档案，并及时对用户进行电话 回访，做好重点用户的上门服务工作。 8随时全面掌握汽车生产厂家汽车质量状况，收集用户对汽车的意见，服务站定期向汽 车生产厂家服务部反馈包括产品质量、产品改进以及同行业动态等在内的各种信息； 9汽车生产厂家特约服务站的工作人员应保持相对稳定，以保证维修质量。 10服务站的名称、地址以及法人代表或服务站负责人如有变更，应以书面形式通知汽车 生产厂家；
46、服务站改制应向汽车生产厂家提交承担原服务站债权、债务的财务证明；否则应 核对清楚原服务站与汽车生产厂家往来帐务后，重新申请建立特约服务站； 11服务站妥善保存与汽车生产厂家所有往来单据、帐目，保管期必须达到2年以上； 12维护用户利益和汽车生产厂家企业形象，保守汽车生产厂家的商业秘密。 2、服务站站长工作职责 1根据双方协议，结合任期责任目标，对服务站工作全面负责，将汽车维修服务 工作列入服务站工作重要日程，并组织制定、审批服务站的年、季度工作计划， 并促进实施； 2贯彻落实汽车生产厂家的服务质量方针，协调、平衡、监督、检查服务站 技术管理、生产管理等各项工作，正确执行汽车生产厂家维修服务的有关规
