1、汇报人：XXX滴滴服务差距 成员介绍差距分析对策方针差距名称差距含义具体原因差距一管理者认识的差距滴滴打车认为顾客的需求是方便打车，以及安全支付，但实际上还有人身安全需求差距二管理认知与服务标准的差距未选择正确的服务质量设计标准差距三服务交易差距服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准差距四营销沟通的差距顾客实际接到的服务无法达到提供的承诺或保证时，反而降低顾客对服务品质的认知。差距五顾客期望与感知服务间的差距消极的客户评价，口碑不佳，对公司形象造成消极影响，丧失业务滴滴打车招聘准则差距一 ：管理者认识的差距 上传资料即可无需面试无法查证方便打车安全支付人身安全对此滴滴的态度： 1、置女性
2、用户安全于不顾，不尊重弱小个体 2、滴滴在推诿责任，包庇车主只是身体不适，辩称乘客没有受到实质性的伤害，没调查事实真相 3、滴滴无法监控每一个车主的行为，难免出现个别素质低劣，甚至有犯罪意图的车主。差距二 ：管理认知与服务标准的差距 具体：未选择正确的服务质量设计标准车内环境车内环境司机司机客服客服没有统一的基本车内环境标准对于接待用户的言行举止，无界定是否逾越的准则公司无法实时监督司机的具体工作无处理紧急情况的制度标准无规范的工作态度处理事件的流程没有体现“ 以用户为主”的服务理念差距三：服务交易差距具体：服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准（三证验真、号码保护、人像识别、分享行程、
3、紧急求助）（紧急求助） 在行车过程中，事主感觉到事情不妙，随即向微信里面在滴滴的工作人员反映，然而对方并没有及时回应，直到第二天才联系该乘客了解情况。 在乘客使用紧急求助时，滴滴的客户服务并没有及时提供帮助，甚至是回应，这样的结果表明滴滴的客服没有做到自己的分内事，滴滴的这项安全举措并没有落到实处。差距四：营销沟通的差距营销研沟通计划不充分营销沟通活动提出的一些标准但组织却不能按照这些标准去执行事主认知到有危险投诉时，滴滴拖迟一天的去调查，并解释“司机的行车记录仪被覆盖了，客服称司机的行车记录仪只有8个G所以行车记录消失，需要时间恢复。”在安全方面投入总额已经达数亿元人民币，让人质疑成效。滴滴应该把女性安全以及尊重用户放在第一位，为乘客提供打车安全保险，严格审核入驻平台的司机，重视滴滴客服的素质培养。差距五 顾客期望与感知服务间的差距 业务丧失乘客司机企业不好态度消极评价口碑变差差距一：提高滴滴司机的门槛，完善对司机的监管制度差距二：制定司机服务质量、售后问题处理的准则差距三：严格执行公司的服务准则，实行奖励惩罚措施差距四：提高服务人员的专业度，提高售后服务效率
