1、- -业务部：胡国辉业务部：胡国辉1课程大纲o一、客情关系维护的基本认识一、客情关系维护的基本认识o二、客情关系的对象和原则二、客情关系的对象和原则o三、客情关系维护的内容三、客情关系维护的内容o四、客情关系的误区四、客情关系的误区o五、影响力五、影响力2【开篇语开篇语】o在日常销售工作中，销售人员经常提到在日常销售工作中，销售人员经常提到“客情客情”这个词。客情是什么？在很多这个词。客情是什么？在很多主管们的眼里，它简直就是一剂万能灵主管们的眼里，它简直就是一剂万能灵药，无往而不利。收不上款，你跟经销药，无往而不利。收不上款，你跟经销商的客情不够；备不进去货，你和经销商的客情不够；备不进去货
2、，你和经销商的客情关系不好；样品推不进去，你商的客情关系不好；样品推不进去，你跟客户的客情关系不到位；销量不好，跟客户的客情关系不到位；销量不好，你的客情关系做得不到家你的客情关系做得不到家面对主管面对主管们的种种指责，业务员简直是哑巴吃黄们的种种指责，业务员简直是哑巴吃黄连连有苦说不出。做业务，天天泡在有苦说不出。做业务，天天泡在市场，我又何尝不知客情是销售工作的市场，我又何尝不知客情是销售工作的润滑剂？搞好了，能助推产品销量，降润滑剂？搞好了，能助推产品销量，降低销售成本？只是我做出了那么多的努低销售成本？只是我做出了那么多的努力，为何只见开花，而不见结果？力，为何只见开花，而不见结果？o
3、那么究竟什么是客情呢？那么究竟什么是客情呢？ 3客户、我们和公司客户、我们和公司4一、什么是客情关系维护一、什么是客情关系维护 客情关系维护就是指公客情关系维护就是指公司明文规定的销售政策司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。良好的人际关系环境。5客情关系的本质客情关系的本质 客情关系的本质就是企业客情关系的本质就是企业主体和顾客客体之间如何用主体和顾客客体之间如何用需求的满足来处理需求的满足来
4、处理“利利”、实现实现“利利”、发展、发展“利利”的的问题。问题。6为什么要做客情维护为什么要做客情维护o 为了销售为了销售o 为了业绩为了业绩o 为了业务的长久永续为了业务的长久永续o 为了新产品的推广顺利为了新产品的推广顺利o 获得一个新客户的成本是维系一获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的个现有客户成本的5858倍倍o 。7客情最基本的三层面客情最基本的三层面8传统客情关系传统客情关系o 见面打招呼式的客情见面打招呼式的客情一一天见多个客户，每个客户聊天见多个客户，每个客户聊一会儿。一会儿。o 请客吃饭式的客情。请客吃饭式的客情。9客情关系的四个层次（客情关系的四个层次（1 1）
5、o 帮助干活感动客户。帮助干活感动客户。o 问题：别让人把你当作苦力。问题：别让人把你当作苦力。10客情关系的四个层次（客情关系的四个层次（2 2）o 与客户聊天平等交流。与客户聊天平等交流。o 着眼点：客户对什么东西感兴趣。着眼点：客户对什么东西感兴趣。11客情关系的四个层次（客情关系的四个层次（3 3）o 解决客户的问题，让客户离不开你。解决客户的问题，让客户离不开你。o 着眼点：客户的问题是什么？客户为着眼点：客户的问题是什么？客户为什么操心。什么操心。o 结果：让客户做反客情。结果：让客户做反客情。12客情关系的四个层次（客情关系的四个层次（4 4）o 把客情关系变成把客情关系变成“亲
6、情关系亲情关系”。o 称呼的差别：称呼的差别：“王老板王老板”与与“王哥王哥”。13二、客情关系的对象和原则二、客情关系的对象和原则o 1 1、客情关系的三类对象、客情关系的三类对象o 2 2、客情关系维护的基本原则、客情关系维护的基本原则141 1、客情关系的三类对象（、客情关系的三类对象（1 1）o 与老板的客情关系。与老板的客情关系。o 要点：老板的爱好是什么？老板的要点：老板的爱好是什么？老板的弱点是什么？弱点是什么？151 1、客情关系的三类对象（、客情关系的三类对象（2 2）o 与店员（店长）的客情关系。与店员（店长）的客情关系。o 是否进货，老板说了算。是否卖货，是否进货，老板说
7、了算。是否卖货，店员说了算。店员说了算。o 不要忽视任何一个小店，更不要忽视不要忽视任何一个小店，更不要忽视店里的任何小人物。店里的任何小人物。o 三原则：三原则：1 1、小恩小惠。、小恩小惠。2 2、同情、关、同情、关心。心。161 1、客情关系的三类对象（、客情关系的三类对象（3 3）o 老板的家人。老板的家人。o 着眼点：老人、孩子是最佳突破点。着眼点：老人、孩子是最佳突破点。o 目标：从客情变成亲情。目标：从客情变成亲情。172 2、客情维护的基本原则、客情维护的基本原则o （1 1）、先做好人再做好事）、先做好人再做好事o （2 2）、做客户的职业经理人或顾问）、做客户的职业经理人或
8、顾问o （3 3）、遇事学会）、遇事学会“换位思考换位思考”o （4 4）、处理态度比结果更重要：）、处理态度比结果更重要：o A A、及时而诚恳、及时而诚恳o B B、快速而诚实、快速而诚实o C C、不要与客户辩论、不要与客户辩论o D D、及时通报处理事件的进程、及时通报处理事件的进程18（1 1）先做好人再做好事）先做好人再做好事o 李嘉诚为人处事的态度和李嘉诚为人处事的态度和观点，概括为一句话，即观点，概括为一句话，即先做人，后做事。先做人，后做事。o 古人有古人有“立德立德”、“立功立功”、立言、立言”三不朽之说，三不朽之说，而而“立德立德”又为大上，因又为大上，因此，先立德做人，
9、才立功此，先立德做人，才立功成事，这实在是一个颠扑成事，这实在是一个颠扑不破的道理。不破的道理。19（2 2）做客户的职业经理人或顾问）做客户的职业经理人或顾问o 客户不缺钱，缺的是如何继客户不缺钱，缺的是如何继续赚大钱续赚大钱o 例如：夫妻店例如：夫妻店/ /个体户个体户公司公司化运作化运作20（3 3）遇事学会）遇事学会“换位思考换位思考”o 人同此心，心同此理人同此心，心同此理o 业务人员与经销商之间的矛盾一般业务人员与经销商之间的矛盾一般是不知道、不了解对方的真正想法是不知道、不了解对方的真正想法和心态和心态o 信任是关键，没有信任就没有沟通信任是关键，没有信任就没有沟通和交流；无异于
10、连喜欢的基础都没和交流；无异于连喜欢的基础都没有却想深入恋爱有却想深入恋爱o 例子：蒙牛例子：蒙牛“万言书万言书”21（4 4）处理态度比结果更重要）处理态度比结果更重要o A A、及时而诚恳、及时而诚恳o B B、快速而诚实、快速而诚实o C C、不要与客户辩论、不要与客户辩论o D D、及时通报处理事件的进程、及时通报处理事件的进程22A A、及时而诚恳、及时而诚恳o 勇于承认问题，而不能勇于承认问题，而不能“走一步走一步、看一步、看一步”。o 因为问题事件的爆发，往往是爆因为问题事件的爆发，往往是爆炸式、情绪化的，最终将招致大炸式、情绪化的，最终将招致大麻烦。麻烦。o 王小丫：诚恳，是我
11、的底牌王小丫：诚恳，是我的底牌23B B、快速而诚实、快速而诚实o 例如在例如在“三聚氰胺三聚氰胺”事件时事件时，即便是蒙牛的，即便是蒙牛的“万言书万言书”并没有带来正面的效果，但并没有带来正面的效果，但却让公众看到了蒙牛的诚实却让公众看到了蒙牛的诚实24C C、不要与客户辩论、不要与客户辩论o 当客户认为当客户认为“你有错误你有错误”时时，任何辩解都是无济于事的，任何辩解都是无济于事的25D D、及时通报处理事件的进程、及时通报处理事件的进程o 态度决定一切态度决定一切o 让客户看到企业对此事件的处理让客户看到企业对此事件的处理进程进程o 切忌：没有结果，不敢接客户电切忌：没有结果，不敢接客
12、户电话话26三、客情维护的内容三、客情维护的内容271 1、常规性周期型客情维护、常规性周期型客情维护o （1 1）：周期性情感电话拜访）：周期性情感电话拜访o 这类电话的效果，销售人员只要想这类电话的效果，销售人员只要想想想自已出差超过一周后接到同事或自已出差超过一周后接到同事或朋友的问侯电话的心情朋友的问侯电话的心情就可以理解就可以理解了。了。o 不过情感电话拜访有两个注意事项不过情感电话拜访有两个注意事项：o 一是一是弱化弱化“工作工作”氛围，强化氛围，强化“感感情情”印象印象。o 另外电话内容切忌肉麻另外电话内容切忌肉麻! !28o（2 2）：周期性实地拜访）：周期性实地拜访o见面打招
13、呼式的客情见面打招呼式的客情一天拜访多个人员，每个人都聊一一天拜访多个人员，每个人都聊一会儿。会儿。o请客吃饭式的客情请客吃饭式的客情o实际工作中曾遇到过这样得事，客户会说你看某某家（竞争实际工作中曾遇到过这样得事，客户会说你看某某家（竞争对手）半年没来过人，而觉得很不是滋味。其实正如同恋爱对手）半年没来过人，而觉得很不是滋味。其实正如同恋爱中的人一样：中的人一样：o一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。o几个注意事项：几个注意事项：o一：小礼品。一：小礼品。o二：公司高层的问侯。二：公司高层的问侯。o三：一些小建议等等，要让他感觉有所收获。三：一些小建议等等，要
14、让他感觉有所收获。1 1、常规性周期型客情维护、常规性周期型客情维护29o （3 3）：重大节假日客情维护）：重大节假日客情维护o 短信短信o 电话电话o 电子邮件电子邮件o 寄贺卡等等不一而足，寄贺卡等等不一而足，o 寄去一封情真意切的贺信，定会使寄去一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。他印象深刻难以忘记。1 1、常规性周期型客情维护、常规性周期型客情维护302 2、重大营销事件发生时期客情维护、重大营销事件发生时期客情维护o 这里的重大营销事件特指客户的重大这里的重大营销事件特指客户的重大营销事件，如新店开业，自行组织的营销事件，如新店开业，自行组织的一些庆典活动等等，应该说这都
15、是一一些庆典活动等等，应该说这都是一些对客户而言非常重要的时刻，而大些对客户而言非常重要的时刻，而大多客户因本人能力、精力等方面原因多客户因本人能力、精力等方面原因，常会有忙不过来、力不从心的感觉，常会有忙不过来、力不从心的感觉，迫切的感觉到需要有人帮助。，迫切的感觉到需要有人帮助。o 此时除给予热情洋溢的精神鼓励外，此时除给予热情洋溢的精神鼓励外，只要有可能一定要到现场一起运作只要有可能一定要到现场一起运作o 而当事后客户回忆起这段时，他会想而当事后客户回忆起这段时，他会想到：当时我们在一起到：当时我们在一起! !这样以后的工作这样以后的工作就好办了。就好办了。313 3、客户个人情景客情维
16、护、客户个人情景客情维护感动客户感动客户o而对客户而言也总会有一些值得他个人纪念的日子而对客户而言也总会有一些值得他个人纪念的日子，若能有效收集到这些信息善加利用则可收到奇效，若能有效收集到这些信息善加利用则可收到奇效。o1 1：生日：生日o这又会使其他这又会使其他 “ “看在眼里，感动在心头看在眼里，感动在心头”，效果，效果之好绝对超乎想象。之好绝对超乎想象。o2 2：非规律性重大喜事：非规律性重大喜事o这部分主要是指诸如得子、结婚、孩子升入理想这部分主要是指诸如得子、结婚、孩子升入理想学校等非规律性重大喜事，这也是客户最重视脸面学校等非规律性重大喜事，这也是客户最重视脸面的时侯，你的出现为
17、他添光增彩，其内心定会敢激的时侯，你的出现为他添光增彩，其内心定会敢激不已。不已。o3 3：非良性意外事件：非良性意外事件o非良性意外事件主要是指不幸遭遇亲人去世、非良性意外事件主要是指不幸遭遇亲人去世、本人生病等这份超越合作的关怀。本人生病等这份超越合作的关怀。324 4、“多管闲事多管闲事”客情维护客情维护o与客户聊天平等交流。与客户聊天平等交流。o着眼点：客户对什么东西感兴趣着眼点：客户对什么东西感兴趣o解决客户的问题，让客户离不开你。解决客户的问题，让客户离不开你。o着眼点：客户的问题是什么？客户为什么操心。着眼点：客户的问题是什么？客户为什么操心。o结果：让客户做反客情。结果：让客户
18、做反客情。o把客情关系变成把客情关系变成“亲情关系亲情关系”。o称呼的差别：称呼的差别：“王总王总”与与“王哥王哥”。o帮客户带小孩等帮客户带小孩等335 5、重大环境事件客情维护、重大环境事件客情维护o 这是指客户所在区域有时会遭遇到诸这是指客户所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害、传染病侵袭等等，此时如自然灾害、传染病侵袭等等，此时要及时联系，表示对该事件的关注并要及时联系，表示对该事件的关注并表达对其本人安全的担心，如是传染表达对其本人安全的担心，如是传染病侵袭还可向他传递一些收集来的保病侵袭还可向他传递一些收集来的保健知识，自然会给他健知识，自然会给他“雪中送炭雪中送炭”的的温暖感。温暖感
19、。346 6、个性客情维护、个性客情维护o 这主要是指根据自已的特点，随时这主要是指根据自已的特点，随时留心进行客情维护的机会。比如发留心进行客情维护的机会。比如发现自已和某一客户有共同爱好，则现自已和某一客户有共同爱好，则可以时常有意无意的聊聊，知道某可以时常有意无意的聊聊，知道某人员有某种慢性病，则帮其收集这人员有某种慢性病，则帮其收集这方面的保健文章等等，通过这样的方面的保健文章等等，通过这样的点点滴滴加强彼此的关系。点点滴滴加强彼此的关系。35四、客情关系的误区四、客情关系的误区o 市场遇到阻力或者发现市场问题，市场遇到阻力或者发现市场问题，把所有问题都推到客户头上把所有问题都推到客户
20、头上o 胡乱承诺经销商，最后的结局是自胡乱承诺经销商，最后的结局是自己拍屁股走人己拍屁股走人o 回避和逃避问题，对市场上存在的回避和逃避问题，对市场上存在的问题装糊涂，久拖不决，导致厂商问题装糊涂，久拖不决，导致厂商矛盾升级矛盾升级o 真正意义上的客情关系，前提在于真正意义上的客情关系，前提在于对方是客户，首先是供需之间的商对方是客户，首先是供需之间的商务关系，其次是主客之间的务关系，其次是主客之间的“私人私人关系关系”36客情关系是一把双刃剑o客情关系，是销售人员必备的素质之一，它不客情关系，是销售人员必备的素质之一，它不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良能保证你一定能完成销售业绩，但
21、却是完成良好业绩的润滑剂，但是过度的客情，会导致公好业绩的润滑剂，但是过度的客情，会导致公司利益的流失。司利益的流失。o张瑞敏：在中国做事情要想成功，第一是关系张瑞敏：在中国做事情要想成功，第一是关系，第二还是关系，第三还是关系，第二还是关系，第三还是关系o一般一个业务员在一个市场都有几个或者十几一般一个业务员在一个市场都有几个或者十几个关系不错的经销商，其作用很大，能配合你个关系不错的经销商，其作用很大，能配合你，还会影响到一批经销商，还会影响到一批经销商o试想一下：一个业务员初到一个市场，没有按试想一下：一个业务员初到一个市场，没有按前任同事所谓的经验去操作，而是把如何让搞前任同事所谓的经
22、验去操作，而是把如何让搞好客情关系当做头等大事。好客情关系当做头等大事。37o 不要问我做了什么，而要问我贡献了不要问我做了什么，而要问我贡献了什么什么o 企业不是卖产品，而是卖企业不是卖产品，而是卖“解决方案解决方案”o 分享与客户相处的标准：当我与客户分享与客户相处的标准：当我与客户见面时，他见到我很开心，我见到他见面时，他见到我很开心，我见到他很愉快；当我们分别时，要保证：下很愉快；当我们分别时，要保证：下次见面时，他见到我很开心，我见到次见面时，他见到我很开心，我见到他很愉快。他很愉快。心态调整心态调整38五、影响力五、影响力o 与客户相处的过程就是一个相互影响的与客户相处的过程就是一
23、个相互影响的过程过程o “请求请求+ +原因原因”：人们总是喜欢为自己：人们总是喜欢为自己所做的事找一个理由，关键不在原因，所做的事找一个理由，关键不在原因，而在于而在于“因为因为”这个词。赶火车插队的这个词。赶火车插队的例子例子39影响力六原则影响力六原则o 互惠：人们对那些只知索取，不知偿还的人互惠：人们对那些只知索取，不知偿还的人有一种普遍的厌恶感，我们都不愿与之为伍有一种普遍的厌恶感，我们都不愿与之为伍o 承诺和一致：刘备托孤承诺和一致：刘备托孤o 喜好：人们总是愿意答应自己认识和喜爱的喜好：人们总是愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求人提出的要求o 权威：专家说的都是对的，望梅止渴权威：专家说的都是对的，望梅止渴o 社会认可：人们总是以别人的行为作为比较社会认可：人们总是以别人的行为作为比较的标准，尤其在陌生的环境中。对不确定性的标准，尤其在陌生的环境中。对不确定性的恐惧，趋利避害是天性。为了规避风险，的恐惧，趋利避害是天性。为了规避风险，走捷径的一个方式就是以旁人作为参照物，走捷径的一个方式就是以旁人作为参照物，而选择从众而选择从众o 稀缺：机会越少，价值越高；人们总是将眼稀缺：机会越少，价值越高；人们总是将眼光停留在自己丢掉或者得不到的东西上光停留在自己丢掉或者得不到的东西上4041
