1、“吉安12343”家政服务培训课程家政服务基本礼仪家政服务基本礼仪 主讲人：胡亮主讲人：胡亮 礼仪礼节礼仪概述第第1 1页页 礼仪是在社会生活中约定俗成的，指礼仪是在社会生活中约定俗成的，指导、协调人际关系的行为方式和活动形式导、协调人际关系的行为方式和活动形式的总和，是人类为维系社会正常生活而要的总和，是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范求人们共同遵守的最起码的道德规范 。 礼仪的主要表现形式有：礼貌、礼节礼仪的主要表现形式有：礼貌、礼节等等 礼仪礼节礼仪概述第第2 2页页 礼貌礼貌 是指人们在日常交往中，相互表示敬重和友好的品质和是指人们在日常交往中，相互表示敬重和
2、友好的品质和行为，是礼仪在言语动作上的表现，礼貌包括礼貌的行为行为，是礼仪在言语动作上的表现，礼貌包括礼貌的行为和礼貌的语言。和礼貌的语言。 礼节礼节 是人们在交往中相互表示问候、致意、祝愿等惯用的规是人们在交往中相互表示问候、致意、祝愿等惯用的规则和形式，是礼仪在人际交往过程中的行为规范。则和形式，是礼仪在人际交往过程中的行为规范。 礼仪礼节礼仪的原则第第3 3页页1234n尊重他人的原则尊重他人的原则n自律宽容的原则自律宽容的原则n掌握尺度的原则掌握尺度的原则真心诚意的原则真心诚意的原则3/18/2022 所谓尊重的原则就是要求我们在服务过程中，要将对客人所谓尊重的原则就是要求我们在服务过
3、程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放第一位，这是礼仪的重点与核心。的重视、恭敬、友好放第一位，这是礼仪的重点与核心。 自律宽容的基本原则就是要求我们在服务过程中，既要严自律宽容的基本原则就是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人。于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人。 礼仪礼节礼仪原则第第4 4页页3/18/2022礼仪原则 掌握尺度的原则就是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，掌握尺度的原则就是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范。特别要注意做到把握分寸，认必须注意技巧，合乎规范。特别要注意做到把握分寸，认真得体真得体 服务礼仪
4、中所讲的真诚原则，就是要求我们在服务过程中，服务礼仪中所讲的真诚原则，就是要求我们在服务过程中，必须待人以诚，只有如此才能表达对客人的尊敬与友好，必须待人以诚，只有如此才能表达对客人的尊敬与友好，才能更好地被对方所理解，所接受。才能更好地被对方所理解，所接受。 礼仪礼节第第5 5页页 家政服务的基本礼仪言谈礼仪言谈礼仪第第6 6页页（1）礼貌用语 （2）谈话内容 （3）语气语调 （4）称呼礼仪（5）招呼礼仪（6）电话礼仪（7）婉辞礼仪（8）道歉礼仪（9）学会倾听 家政服务员基本礼仪举止礼仪第第7 7页页（1）站）站 （5）电梯）电梯（2）坐）坐 （6）迎送）迎送（3）蹲）蹲 （7）用餐礼仪）用
5、餐礼仪 （4）走）走 （8）其他日常礼仪）其他日常礼仪 家政服务基本礼仪举止礼仪第第8 8页页 （1）站）站 3/18/2022 站姿是一种基本的姿态，站姿的基本要求是站姿是一种基本的姿态，站姿的基本要求是“站如松站如松”。基本要领是：头正并要有头顶上悬的感觉，双目平视，下基本要领是：头正并要有头顶上悬的感觉，双目平视，下颚微收，面带微笑；挺胸，收腹，吸腰，颚微收，面带微笑；挺胸，收腹，吸腰， 髋部向上提，脚趾抓地，脚跟并拢，髋部向上提，脚趾抓地，脚跟并拢， 脚尖分开，双肩放松，双臂自然下垂。脚尖分开，双肩放松，双臂自然下垂。 家政服务基本礼仪家政服务基本礼仪举止礼仪第第9 9页页 家政服务基
6、本礼仪举止礼仪第第1111页页 （2）坐）坐3/18/2022 坐姿是姿态中的重要部分。坐姿的基本要求是坐姿是姿态中的重要部分。坐姿的基本要求是“坐如钟坐如钟”。坐定后腰部挺起，上体保持正直，两眼平视，双手自然地坐定后腰部挺起，上体保持正直，两眼平视，双手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上，一手轻轻地搭在小手臂放在大腿上，或一手放在扶手上，一手轻轻地搭在小手臂上；大腿要并拢，小腿可交叠。上；大腿要并拢，小腿可交叠。 家政服务基本礼仪家政服务基本礼仪举止礼仪第第1212页页 家政服务基本礼仪举止礼仪第第1313页页 （3）蹲）蹲3/18/2022 在社交场合一般不轻易下蹲。全蹲或半蹲时手要在社交
7、场合一般不轻易下蹲。全蹲或半蹲时手要尽量贴近腰身，上身不可以倾斜得尽量贴近腰身，上身不可以倾斜得 太低，臂部不可以翘得太高。太低，臂部不可以翘得太高。 家政服务基本礼仪家政服务基本礼仪举止礼仪第第1414页页3/18/2022（4）走：走姿是一个人精神状态的具体表现。走姿的基走姿是一个人精神状态的具体表现。走姿的基本要求是本要求是“行如风行如风”。起步时背部挺直，上半身不可随意。起步时背部挺直，上半身不可随意摇晃，保持平衡，目光平视，下颚微收，手臂伸直放松，摇晃，保持平衡，目光平视，下颚微收，手臂伸直放松，手指自然弯曲，前后自然摆动。手指自然弯曲，前后自然摆动。 家政服务员基本礼仪举止礼仪第第
8、1515页页3/18/2022 乘坐电梯：进电梯前站在电梯的两侧，先下后上。中进电梯前站在电梯的两侧，先下后上。中间下人，两边上人，进入电梯后不要背对着门，如果电梯间下人，两边上人，进入电梯后不要背对着门，如果电梯超载超重报警的时候是不能运行的，那么如果你正好站在超载超重报警的时候是不能运行的，那么如果你正好站在门边的话要主动下去，减轻负荷让电梯正常运行。门边的话要主动下去，减轻负荷让电梯正常运行。 家政服务员基本礼仪 举止礼仪第第1616页页3/18/2022 迎送礼仪迎送礼仪（1）布置接待环境）布置接待环境（2）接待物品准备）接待物品准备（3）问候和迎客）问候和迎客（4）引导宾客）引导宾客
9、（5）招待宾客）招待宾客（6）送客）送客 家政服务员基本礼仪举止礼仪第第1717页页3/18/2022 用餐礼仪用餐礼仪：家政人员一般不与顾主同桌吃饭，如家政人员一般不与顾主同桌吃饭，如经主人同意同桌吃饭时要改掉不好的习惯（不能经主人同意同桌吃饭时要改掉不好的习惯（不能先动筷，用公勺公筷、吃饭时最好先动筷，用公勺公筷、吃饭时最好 不说话，不含饭说话，吃东西时不不说话，不含饭说话，吃东西时不 要发出声响）。要发出声响）。 家政服务员基本礼仪举止礼仪第第1818页页 家政服务基本礼仪仪表礼仪第第1919页页壹贰叁服装服饰服装服饰个人卫生个人卫生 美容美发美容美发3/18/2022 个人卫生个人卫生
10、：头发、脸部等要清洁整齐。指甲要头发、脸部等要清洁整齐。指甲要经常修剪，不要留长指甲和涂指甲油。衣服一定经常修剪，不要留长指甲和涂指甲油。衣服一定要干净、整洁，做到勤洗澡、勤换衣服、勤漱口，要干净、整洁，做到勤洗澡、勤换衣服、勤漱口，身上不能有异味。不要穿着被污染的衣服去厨房身上不能有异味。不要穿着被污染的衣服去厨房做饭或进卧室抱小孩。做饭或进卧室抱小孩。 家政服务基本礼仪家政服务基本礼仪 仪表礼仪第第2020页页3/18/2022 服装服饰服装服饰：工作时的服装以休闲、合身的衣服为好。要与工作角色工作时的服装以休闲、合身的衣服为好。要与工作角色相适应、与季节温度相适宜（季节）；要清洁整齐（衣
11、领、袖口、袜相适应、与季节温度相适宜（季节）；要清洁整齐（衣领、袖口、袜子）；工作时最好穿戴相应保护用品（做饭时穿围裙、照料婴幼儿时子）；工作时最好穿戴相应保护用品（做饭时穿围裙、照料婴幼儿时穿棉质外衣）；应分场合（锻炼时穿运动服、上高档酒店要着装正式、穿棉质外衣）；应分场合（锻炼时穿运动服、上高档酒店要着装正式、葬礼上不能花俏、随主人去别人家赴宴不能比主人更艳丽）；不要佩葬礼上不能花俏、随主人去别人家赴宴不能比主人更艳丽）；不要佩带饰品。不宜穿过于紧身突出射线条的服装、带饰品。不宜穿过于紧身突出射线条的服装、 不宜穿单薄，透出内衣的衣服、不能只穿一不宜穿单薄，透出内衣的衣服、不能只穿一 件薄
12、衣而不穿内衣，不能过于暴露肢体件薄衣而不穿内衣，不能过于暴露肢体 （低胸、超短、露肚脐）。（低胸、超短、露肚脐）。 家政服务基本礼仪家政服务基本礼仪仪表礼仪第第2121页页3/18/2022 美容美发美容美发 外貌上适当的修饰是必要的，但不外貌上适当的修饰是必要的，但不能浓妆艳抹，珠光宝气，给人轻浮、娇艳的感觉。能浓妆艳抹，珠光宝气，给人轻浮、娇艳的感觉。化妆要自然、淡雅，以简洁明朗为好。发型不要化妆要自然、淡雅，以简洁明朗为好。发型不要太奇异，长发最好扎起或盘起，以便工作。太奇异，长发最好扎起或盘起，以便工作。 家政服务基本礼仪家政服务基本礼仪仪表礼仪第第2222页页 家政服务员基本礼仪礼仪
13、的意义第第2323页页 能体现专业的素质 快速获得雇主认同 有助于建立自尊自信 家政服务员基本礼仪礼仪的意义第第2424页页礼是文明礼是文明仪是规范仪是规范礼是精神礼是精神仪是行为仪是行为 家政服务基本礼仪第第2525页页家家 政政 百百 忌忌 家政服务基本礼仪 礼仪篇第第2626页页1、言谈举止，鲁莽低俗。、言谈举止，鲁莽低俗。 2、语言粗俗，大呼小叫。、语言粗俗，大呼小叫。3、上岗期间，浓妆艳抹。、上岗期间，浓妆艳抹。 4、操持家务，佩金带银。、操持家务，佩金带银。5、工作期间，衣着不适。、工作期间，衣着不适。 6、喷嚏咳嗽，对人当面。、喷嚏咳嗽，对人当面。7、相互交谈，手舞足蹈。、相互交
14、谈，手舞足蹈。 8、来客端茶，单手递送。、来客端茶，单手递送。9、未经允许，入主卧房。、未经允许，入主卧房。 10、雇主会客，插话旁听。、雇主会客，插话旁听。11、雇主习惯，随意更改。、雇主习惯，随意更改。12、雇主隐私，随意窥探。、雇主隐私，随意窥探。13、雇主抉择，随意更改。、雇主抉择，随意更改。14、雇主在家，抢接电话。、雇主在家，抢接电话。15、招呼客人，喧宾夺主。、招呼客人，喧宾夺主。16、上桌用餐，不分主宾。、上桌用餐，不分主宾。17、用膳交谈，口含食物。、用膳交谈，口含食物。18、用膳当中，翻挑食物。、用膳当中，翻挑食物。19、意见分歧，当面争执。、意见分歧，当面争执。20、乱扔
15、杂物，随地吐痰。、乱扔杂物，随地吐痰。21、洗手如厕，门户洞开。、洗手如厕，门户洞开。22、开门见客，身着睡衣。、开门见客，身着睡衣。23、不分场合，脱衣脱鞋。、不分场合，脱衣脱鞋。 24、个人物件，随意摆放。、个人物件，随意摆放。25、能力不及，随意答应。、能力不及，随意答应。26、场合不分，大声喧哗。、场合不分，大声喧哗。 家政服务基本礼仪第第2727页页文明礼仪百忌文明礼仪百忌 家政服务基本礼仪社会公德篇第第2828页页1、公共场所、大声喧哗、公共场所、大声喧哗2、言谈举止、粗俗低下、言谈举止、粗俗低下3、公共场所、随地吐痰、公共场所、随地吐痰4、公共区域、乱扔垃圾、公共区域、乱扔垃圾5
16、、审美情趣、低级庸俗、审美情趣、低级庸俗6、公从场合、亲密无度、公从场合、亲密无度7、睡衣睡裤、穿街走巷、睡衣睡裤、穿街走巷8、禁烟区域、随意抽烟、禁烟区域、随意抽烟9、禁忌区域、接拨手机、禁忌区域、接拨手机10、公共设施、任意损坏、公共设施、任意损坏11、公众区域、占道经营、公众区域、占道经营12、公共绿化、践踏采摘、公共绿化、践踏采摘13、公园休息、占椅横卧、公园休息、占椅横卧14、超市购物、拆包翻拣、超市购物、拆包翻拣15、小区园地、遛狗留污、小区园地、遛狗留污16、文物古迹、信手涂写、文物古迹、信手涂写17、购物买票、任意插队、购物买票、任意插队18、进出电梯、争先恐后、进出电梯、争先
17、恐后19、上下楼梯、抢先窜行、上下楼梯、抢先窜行20、公共交通、抢占座位、公共交通、抢占座位21、老弱病残、视而不见、老弱病残、视而不见22、穿越马路、无视红灯、穿越马路、无视红灯23、翻越护栏、不走行道、翻越护栏、不走行道24、人车混行、无视安全、人车混行、无视安全25、警察劝阻、强词夺理、警察劝阻、强词夺理 家政服务基本礼仪礼仪社交篇第第2929页页1、开门见客、身着睡衣、开门见客、身着睡衣2、握手相见、左顾右盼、握手相见、左顾右盼3、异性握手、久握不松、异性握手、久握不松4、目光紧盯、上下打量、目光紧盯、上下打量5、招呼客人、喧宾夺主、招呼客人、喧宾夺主6、与人招呼、大呼小叫、与人招呼、
18、大呼小叫7、熟人相见、直呼绰号、熟人相见、直呼绰号8、语言交流、口吐脏话、语言交流、口吐脏话9、与人交谈、唾沫飞溅、与人交谈、唾沫飞溅10、不识长幼、乱用称呼、不识长幼、乱用称呼11、递送名片、单手侧身、递送名片、单手侧身12、接收名片、随意摆弄、接收名片、随意摆弄13、端茶送水、单手递送、端茶送水、单手递送14、相互交谈、手舞足蹈、相互交谈、手舞足蹈15、站姿不稳、坐姿不当、站姿不稳、坐姿不当16、口嚼香糖、会见宾客、口嚼香糖、会见宾客17、喋喋不休、旁若无人、喋喋不休、旁若无人18、稍有摩擦、出口伤人、稍有摩擦、出口伤人19、餐位就坐、脚搁桌椅、餐位就坐、脚搁桌椅20、不分主宾、翻挑食物、
19、不分主宾、翻挑食物21、用膳交谈、满口食物、用膳交谈、满口食物22、喝酒过度、胡言乱语、喝酒过度、胡言乱语23、喷嚏咳嗽、对人当面、喷嚏咳嗽、对人当面24、使用牙签、手不掩面、使用牙签、手不掩面25、洗手如厕、门户洞开、洗手如厕、门户洞开 家政服务基本礼仪公务礼仪篇第第3030页页1、进入岗位、奇服艳妆、进入岗位、奇服艳妆2、蓬头垢面、不修边幅、蓬头垢面、不修边幅3、行礼致意、胡乱行之、行礼致意、胡乱行之4、上级不敬、下级不尊、上级不敬、下级不尊5、不打招呼、直接入室、不打招呼、直接入室6、商务洽谈、迟到违约、商务洽谈、迟到违约7、言而无信、出尔反尔、言而无信、出尔反尔8、会议场上、交头接耳、
20、会议场上、交头接耳9、迟到早退、随意走动、迟到早退、随意走动10、上面大会、下面小会、上面大会、下面小会11、接听电话、旁若无人、接听电话、旁若无人12、别人谈话、插话旁听、别人谈话、插话旁听13、别人隐私、窥探猎奇、别人隐私、窥探猎奇14、离间朋友、搬弄事非、离间朋友、搬弄事非15、流言蜚语、小道传播、流言蜚语、小道传播16、各国文化、不加区别、各国文化、不加区别17、各种礼仪、不懂装懂、各种礼仪、不懂装懂18、本国礼仪、强加于人、本国礼仪、强加于人19、遇见外宾、驻足观望、遇见外宾、驻足观望20、社交接待、衣着随便、社交接待、衣着随便21、哗众取宠、乱打招呼、哗众取宠、乱打招呼22、彼此交谈、乱用措辞、彼此交谈、乱用措辞23、点头哈腰、过分客套、点头哈腰、过分客套24、参观展览、高声喧哗、参观展览、高声喧哗25、商务用餐、浪费严重、商务用餐、浪费严重再次感谢指导和关心谢谢您的支持!
